Przy naruszeniu danych na całym świecie zarządzanie danymi klientów staje się kluczowe

Najlepsze praktyki zarządzania danymi klientów nigdy nie były tak istotne dla dzisiejszych marek, które zmagają się z rosnącą konkurencją, rosnącymi oczekiwaniami klientów, naruszeniami danych i rosnącą potrzebą usprawnienia procesu decyzyjnego.

Dzięki większej niż kiedykolwiek liczbie złożonych, różnorodnych interakcji cyfrowych, sama skala źródeł danych i danych klientów znacznie się powiększyła. Tak samo jak potrzeba przenoszenia, przechowywania i analizowania danych partii, aby firmy mogły skuteczniej docierać do klientów.

Czym dokładnie jest zarządzanie danymi klientów?

Zarządzanie danymi klientów (CDM) to operacja polegająca na gromadzeniu, zabezpieczaniu, organizowaniu i wykorzystywaniu danych konsumentów w celu dostosowania interakcji w celu zwiększenia konwersji i budowania lojalności. CDM zapewnia również ramy dla zarządzania danymi — ułatwiając praktykę etycznego pozyskiwania danych i proaktywnego bezpieczeństwa danych klientów. W miarę upływu czasu CDM stanie się bardziej przejrzysty, skierowany nawet do konsumentów, ponieważ ochrona danych nadal będzie koncentrować się na kwestiach od sali konferencyjnej po przystanek autobusowy.

Skomplikowanie naruszeń danych, takie jak ostatnio zgłoszone 500 milionów profili LinkedIn objętych włamaniem, stwarza zwiększone zapotrzebowanie na odpowiedzialność korporacyjną związaną z bezpieczeństwem danych.

W wielu firmach ręczne gromadzenie danych przy użyciu arkuszy kalkulacyjnych Excel może działać — do pewnego momentu. Wraz z rozwojem firmy rosną jednak dane i potrzeba nadania im sensu. Może to szybko stać się nieporęczne i bezużyteczne: organizacje mogą łatwo zgubić się i przytłoczyć dużymi zestawami danych oraz stracić potencjalnie cenne informacje, które pomogą im wyróżnić się wśród klientów i usprawnić podróż klienta.

Wtedy nadszedł czas na duże zmiany — poprzez strategie i rozwiązania zarządzania danymi klientów.

Kręta droga do zakupu wymaga głębokiego zrozumienia klienta

W przeciwieństwie do minionych dziesięcioleci, kiedy kanały były oddzielne i silosowane, dzisiejsza droga do zakupu to długa i kręta droga. Wiele punktów styku, zarówno online, jak i offline, musi pozostać w kontakcie — w tym poczta e-mail, CRM, e-commerce, media społecznościowe i punkty sprzedaży detalicznej.

Podróż klienta może obejmować kilka urządzeń i aplikacji, a także wymagania dotyczące całodobowej komunikacji i personalizacji. Na przykład zdecydowana większość klientów twierdzi, że podoba im się personalizacja lub że są bardziej skłonni do robienia interesów z markami, które zapewniają spersonalizowane doświadczenia.

Oznacza to, że na każdym etapie organizacje muszą dogłębnie zrozumieć klienta. Lojalność klientów będzie wkrótce zależeć od chęci firmy do ochrony informacji o klientach z takim samym zapałem, z jakim dąży do uzyskania przychodów.

Zrozumienie danych pozwala być bardziej docenianym przez klientów

Szereg rozwiązań opartych na chmurze jest obecnie powszechnie stosowanych do zarządzania danymi klientów, które służą jako scentralizowane, bijące serce wysiłków na rzecz poprawy pozyskiwania, zadowolenia i utrzymania klientów; poprawić widoczność klientów i ukierunkowaną komunikację oraz poprawić jakość danych.

Chociaż rozwiązania takie jak CRM mogą się pokrywać, platformy zarządzania danymi klientów wykraczają daleko poza sprzedaż: obejmują ujednoliconą bazę danych, do której mają dostęp inne systemy technologii marketingowych, oraz integrują dane behawioralne, transakcyjne, ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane z wielu źródeł w jednym repozytorium pozwala na tworzenie profili klientów, które zapewniają całościowy, 360-stopniowy widok klientów.

Ostatecznie firmy potrzebują zarządzania danymi klientów, aby pracować nad osiągnięciem pojedynczego widoku klienta, który pozwala im zapewnić bezproblemową obsługę klienta, której oczekują konsumenci, a także obliczyć ważne wskaźniki, takie jak wartość życia klienta (CLV).

Jednak nie chodzi tylko o technologię: chodzi o strategie, zasady i działania, które sprawiają, że zarządzanie danymi klientów jest skutecznym wysiłkiem, który pomaga napędzać wzrost.

Najlepsze praktyki zarządzania danymi klientów: 7 ważnych wskazówek, które marki powinny wziąć pod uwagę

Wymieńmy 7 wskazówek, a następnie zagłębimy się w każdą z nich, aby jak najlepiej dodać perspektywę najlepszych praktyk zarządzania danymi klientów teraz i w przyszłości:

1. Zapoznaj się z obecnymi i przyszłymi przepisami i prawami dotyczącymi danych klientów.
2. Upewnij się, że zbierasz właściwe dane.
3. Uczyń bezpieczeństwo danych najwyższym priorytetem.
4. Wdrożyć procedury, aby stale weryfikować i aktualizować dane klientów.
5. Aby przełamać silosy i ujednolicić dane, potrzebujesz wsparcia z całej organizacji.
6. Profile klientów powinny być całościowe i kompleksowe.
7. Tożsamość klienta powinna być zarządzana przez cały cykl życia zakupu.

Skoncentruj się na strategii zarządzania danymi, która jest zgodna z przepisami dotyczącymi danych klientów.

Dane muszą być zarządzane zgodnie z wewnętrznymi standardami i politykami, aby zapewnić, że organizacja prawidłowo obsługuje zasoby danych przez cały cykl życia danych. Upewnij się, że cała firma jest zgodna, we wszystkich obszarach, pod względem zbieranych danych, punktów danych oraz sposobu ich śledzenia i wykorzystywania.

Przepisy dotyczące ochrony danych, takie jak Ogólne rozporządzenie o ochronie danych Unii Europejskiej (RODO) i kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA) stają się coraz popularniejsze. Odpowiednia platforma do zarządzania danymi klientów powinna sprawić, że zgodność z przepisami dotyczącymi danych klientów będzie łatwa i prosta.

Zbierz właściwe dane.

Ważne jest, aby określić, jakie konkretne typy danych są najskuteczniejsze w obsłudze klientów i osiąganiu celów marketingowych. Należy wziąć pod uwagę różne kategorie danych i dane branżowe, od danych dotyczących tożsamości klienta, informacji o programie lojalnościowym i danych transakcyjnych online po informacje demograficzne, dane z mediów społecznościowych oraz dane jakościowe dotyczące postaw i opinii.

Potraktuj poważnie bezpieczeństwo danych.

Nie tylko wycieki i naruszenia danych stają się z roku na rok coraz bardziej kosztowne — średni koszt naruszenia danych w 2020 r. wyniósł 3,86 mln USD — ale zdarzenia te mogą również poważnie wpłynąć na reputację firmy, a także jej wyniki finansowe. Jeśli nie sterujesz statkiem bezpieczeństwa i nie komunikujesz swojego zobowiązania, ryzykujesz popadnięcie w wątpliwości konsumentów. W końcu klienci chcą wiedzieć, że ich informacje są bezpieczne. Niezbędne jest wybranie platformy do zarządzania danymi klientów, która ma odpowiednie standardy i praktyki bezpieczeństwa.

Pamiętaj o wyczyszczeniu danych klientów.

Według raportu IBM , 83% firm cierpi z powodu niedokładności danych. Nie tylko nieaktualne, niedokładne dane są nieprzydatne, ale satysfakcja klienta i podejmowanie decyzji mogą ucierpieć i prowadzić do wzrostu kosztów. Kluczem do dobrego zarządzania danymi klientów jest upewnienie się, że dane klientów są regularnie czyszczone: to znaczy sprawdzanie i aktualizowanie informacji, w tym adresów e-mail, numerów telefonów i adresów, a także usuwanie duplikatów i usuwanie niepotrzebnych kontaktów.

Pozbądź się silosów i ujednolicić dane.

Forbes zauważył niedawno, że firmy przechowują obecnie średnio 15 silosów danych klientów. Nie musi tak być: nie pozwól, aby przydatne dane, takie jak informacje z centrum obsługi telefonicznej, potencjalni klienci sprzedaży, e-maile lub komunikacja finansowa, stały się bezużyteczne i uwięzione w silosach działów i technologii. silosy. Dane muszą być udostępniane i dostępne, choć bezpiecznie, w sposób promujący współpracę, rozwiązywanie problemów i lepsze podejmowanie decyzji.

Twórz całościowe profile klientów.

Kompletna, omnichannel customer journey zawiera profile klientów wypełnione danymi profilowymi, aktywnościami, zdarzeniami, demograficznymi i behawioralnymi, a także danymi dotyczącymi intencji i percepcji. Osiągnięcie tego celu wymaga solidnych, kompleksowych rozwiązań do zarządzania danymi klientów, które są wysoce skalowalne i mogą przechowywać miliardy rekordów profili i zgód.

Zarządzaj tożsamością klienta przez cały cykl życia zakupu.

Nie wystarczy mieć dane klienta czy choćby całościowy profil. Dane dotyczące tożsamości muszą być odpowiednio gromadzone i zarządzane przez cały cykl życia klienta. Oznacza to zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta z elastyczną rejestracją, bezpiecznymi punktami interakcji i uproszczonym uwierzytelnianiem w oparciu o wgląd w dane w czasie rzeczywistym.

Przyszłość danych klientów jest jasna — i ujednolicona

Dzisiejsi nabywcy mają kontrolę. Za pomocą szybkiego kliknięcia lub przeciągnięcia mogą porzucić markę i szybko przejść do konkurencji lub mogą pozostać długoterminowymi lojalistami.

Oznacza to, że klienci — ich pragnienia, potrzeby, preferencje, oczekiwania — muszą znajdować się w centrum każdej firmy. Firmy muszą zrozumieć, jak zbierać i analizować właściwe dane, aby zbierać spostrzeżenia, które pomogą im dostarczać kupującym znaczące, bezproblemowe doświadczenia. Platformy danych klientów (CDP) mogą znacząco przyczynić się do wysiłków skoncentrowanych na zarządzaniu danymi klientów.

To jest obietnica i moc najlepszych praktyk w zakresie zarządzania danymi klientów: dzięki odpowiedniej platformie, która integruje się z istniejącymi technologiami sprzedaży i marketingu firmy, zarządzanie danymi klientów pomaga markom dogłębnie zrozumieć ich klientów dzięki holistycznemu, ujednoliconemu, scentralizowanemu widokowi w czasie rzeczywistym dane.

Jednak organizacje muszą również postępować zgodnie z najlepszymi praktykami i ustalać priorytety skutecznych strategii, aby zarządzanie danymi klientów odniosło ogromny sukces.

Efektywne zarządzanie danymi to obietnica dla klientów i inwestycja w Twoją przyszłość. Pierwszym krokiem jest podjęcie decyzji o przejęciu kontroli. Możesz to zrobić dzisiaj.