6 sposobów na zachwyt klientów: nieoczekiwane dodatki zwiększające lojalność
Opublikowany: 2020-10-29W jakimkolwiek związku nie można oczekiwać sukcesu dzięki podstawowym manierom lub imponującym gestom, ale wiele firm postrzega wsparcie właśnie przez te soczewki. Tak naprawdę to ciągłe kultywowanie zrozumienia, szacunku i lojalności, które czynią różnicę między dwojgiem ludzi oraz między firmą a jej klientami.
GLUE, czyli Dawanie Małych Nieoczekiwanych Dodatków, to taktyka obsługi klienta, która pomoże Ci wzmocnić poczucie lojalności między Tobą a Twoimi klientami na dłuższą metę. GLUE to tylko odrobinę ponad konkurencją, aby zadowolić klientów bez rozbijania banku. Świetnym tego przykładem jest mała firma pisząca odręczne notatki z podziękowaniami, aby pokazać, jak bardzo docenia swoich klientów.
Sezonowy wzrost sprzedaży podczas Black Friday Cyber Monday (BFCM) daje możliwość wykorzystania GLUE do zwiększenia liczby stałych klientów. Ale o tej porze roku stawka jest również wyższa, ponieważ kiepskie wrażenia podczas świątecznych zakupów z pewnością skreślą Cię z listy zakupów klienta.
Przeanalizujemy kilka nowych, kreatywnych pomysłów na dodanie KLEJU do Twojej strategii biznesowej, abyś mógł się wyróżniać w tym świątecznym sezonie zakupowym.
Przeczytaj więcej: Zachowaj ich powrót: 7 innowacyjnych programów lojalnościowych dla klientów (i jak zacząć swój)
Podziel się swoją historią przez e-mail, aby nawiązać kontakt
Możesz mieć mnóstwo sprytnych e-maili marketingowych gotowych na Czarny Piątek w Cyberponiedziałek. Ale czy zdarzyło Ci się kiedyś opowiedzieć swoim klientom, dlaczego założyłeś firmę?
Przedstawienie swojej uczciwej historii pochodzenia wypełni lukę w szczerości między Twoją firmą a klientami. Jeśli masz wytyczne dotyczące projektowania, sposobu pozyskiwania materiałów lub praktyk zrównoważonego rozwoju, również powinieneś je przekazać.
Chociaż może się to wydawać prostym sposobem na zapewnienie klientom nieoczekiwanych korzyści, jest to również łatwy sposób na nawiązanie z nimi kontaktu na poziomie osobistym. Zamiast rozmawiać z klientami jako firma, masz okazję zabrać ich na „wirtualną kawę” twarzą w twarz. Koncepcja, że uczciwość rodzi głębsze relacje, jest szeroko badana w teorii psychologii Bowena. I nie ma powodu, dla którego nie możesz zastosować tej taktyki w swoim marketingu.
Jeden z moich ulubionych przykładów pochodzi od właściciela małej firmy Sama Altera z Atlas Pet Company. Pierwszy e-mail marki do klientów został podpisany przez Sama i jego czarne laboratorium Atlas, ponieważ wspólnie założyli firmę w oparciu o zapotrzebowanie Atlasa na lepszy sprzęt.
Zintegruj zawartość ze swoim opakowaniem
Możesz utrzymać kontakt klientów z Twoją marką jeszcze długo po tym, jak rozerwą pierwsze opakowanie. Pod wieloma względami cała Twoja ciężka praca kończy się w tym momencie — kiedy klient po raz pierwszy fizycznie doświadcza produktu. Jeśli masz bloga, w tym krótki magazyn z najlepszymi najnowszymi postami może być wisienką na torcie. Lub, jeśli jest to zbyt zasobożerne lub nie ma sensu dla Twojej kategorii produktów, dodaj link do swojego bloga lub zamiast tego, gdzie subskrybować cotygodniowy biuletyn, z przodu i na środku opakowania.
Ten pomysł GLUE wymaga trochę dodatkowego planowania i pracy zespołowej, ale tworzy silną tożsamość marki i powód, aby klienci byli zainteresowani zarówno Twoją marką, jak i produktami. To coś, co klienci mogą przeczytać za każdym razem, gdy zamówią u Ciebie, zwłaszcza jeśli oferujesz opcję automatycznej wysyłki.
Dollar Shave Club zawiera w każdym zamówieniu drukowany magazyn o nazwie MEL . Każde wydanie jest cudownie złośliwe i przyjemne w czytaniu. Oferuje również wersję bez papieru dla tych, którzy starają się ograniczyć makulaturę.
Usprawnij i oszczędzaj dzięki Shopify Shipping
Wysyłając za pomocą Shopify Shipping, zyskujesz dostęp do wstępnie wynegocjowanych stawek z przewoźnikami w USA, Kanadzie i Australii oraz możesz zarządzać całym procesem wysyłki w jednym miejscu.
Zacznij korzystać z Shopify ShippingDodaj niedrogi, markowy prezent
Słyszałeś to już wcześniej. Ale nie musisz wydawać dużo pieniędzy na dołączenie prezentu do każdego zamówienia.
Istnieją dwa rodzaje markowych prezentów, które należy wziąć pod uwagę:
- Dodaj wartość. Daj klientom mały, ekonomiczny upominek, który naprawdę pomoże im wydobyć nieco więcej z produktu. Jest to coś, z czego klient otrzymuje natychmiastową wartość, a także służy jako wprowadzenie do innego produktu, który może później kupić. Na przykład Viberg Boot podaje próbkę kremu do butów do pielęgnacji skóry. Jest to natychmiast przydatne, a klienci mogą wypróbować coś, co będą chcieli kupić później, aby przedłużyć żywotność swojego nowego produktu.
- Na podstawie tożsamości. Wyślij klientom prezent, który przemawia do ich tożsamości w taki sam sposób, w jaki robi to Twój produkt. Firma o silnej postawie filozoficznej, tożsamości marki lub wzornictwie może wysyłać klientom coś, czym mogą się pochwalić. Prostym tego przykładem jest fajna markowa naklejka, która jest dla Ciebie bezpłatną reklamą.
West Path, firma zajmująca się surfingiem, jogą i dekoracją wnętrz z siedzibą w San Diego, wysyła z zamówieniami naklejkę z marką shaka. Jest marką, nawiązuje do rodzinnego miasta i rozprzestrzenia dobre wibracje. Win-win dla biznesu i jego klientów.
Wykorzystaj moc wideo
Wraz z nadejściem COVID-19 właściciele małych firm i zespoły obsługi klienta w większym stopniu polegają na komunikacji wideo, aby łączyć się ze sobą. Wideo to potężne narzędzie do wykorzystania w kontaktach z klientami: globalne badanie przeprowadzone przez PwC w 2018 r. wykazało, że 59% konsumentów na całym świecie uważa, że wsparcie straciło iskrę więzi międzyludzkiej.
Daje to doskonałą okazję do wykorzystania wideo jako nieoczekiwanego dodatku do wzbudzenia zachwytu u klientów. Oto kilka sposobów wykorzystania wideo do wzmocnienia więzi (gra słów zamierzona) z nimi.
59% konsumentów na całym świecie uważa, że wsparcie straciło iskrę więzi międzyludzkiej.
1. Wysyłaj spersonalizowane filmy po trudnych rozmowach
Zawsze będą się zdarzać trudne sytuacje, zwłaszcza podczas intensywnego gorączki świąt. Poświęcenie czasu jako właściciel małej firmy na przesłanie klientowi filmu wideo z podziękowaniem za cierpliwość i wytrwałość znacznie pomoże przekonać go do ponownego robienia zakupów. Nagranie tego filmu w miejscu osobistym, na przykład w kuchni lub na kanapie w salonie, może również pomóc im poczuć silniejszą więź z Tobą. Ale na wszystko jest czas i miejsce. Upewnij się, że przeczytałeś tę metaforyczną salę – jeśli klient jest naprawdę zdenerwowany, może to nie być najlepsze podejście.
2. Umieść filmy w wiadomościach e-mail
Mogą to być e-maile wsparcia lub e-maile marketingowe. W e-mailach pomocy technicznej Ty lub, jeśli masz taki, Twój zespół pomocy, możecie nagrać krótką wiadomość informującą klientów, że wkrótce będziecie z nimi. Możesz też dodać filmy o produktach do marketingowych wiadomości e-mail, aby klienci mogli lepiej zorientować się, jak Twoje nowe produkty wyglądają w realnym świecie. Loom to świetne narzędzie do przewodników po produktach lub krótkich wiadomości wideo.
Margot da Cunha, wcześniej należąca do zespołu klientów Wistii, spróbowała rozkoszy typu „jeden do wielu”, umieszczając w swoim podpisie e-mail osobisty film wideo. Dzięki śledzeniu zaangażowania odkryła, że 87% osób, do których wysłała wiadomość e-mail, kliknęło film, a ci, którzy obejrzeli, często docierali do samego końca.
Szybko do przodu o rok, a teraz wszyscy członkowie zespołu obsługującego klientów Wistii mają spersonalizowane podpisy wideo. Ich wewnętrzny zespół wideo opracował nawet nowy szablon, aby produkcja była szybka i łatwa.
3. Udostępnianie ekranu i obsługa wideo 1:1 dla klientów VIP
Jeśli masz czas i zasoby, korzystaj z wideo, aby porozmawiać z klientami 1:1, aby udostępniać ekran i rozwiązywać problemy — na dłuższą metę może to zaoszczędzić sporo czasu. Pozwól klientom, którzy mają problemy z wymeldowaniem lub problemami z Twoją witryną, na udostępnianie swojego ekranu, a Ty lub jeden z Twoich przedstawicieli możesz pomóc im w rozwiązaniu problemu. Jest to również świetna okazja do prowadzenia bardziej wymagających rozmów z pomocą techniczną twarzą w twarz, aby klienci wiedzieli, że komunikujesz się szczerze i uczciwie i bez skryptu.
4. Dołącz do opakowania linki do filmów montażowych
Czy kiedykolwiek próbowałeś wymienić część urządzenia kuchennego? Ostatnio w lodówce trzeba było wymienić filtr do wody, a na YouTube byłem szybciej niż można powiedzieć „zimna pizza”.
Jeśli sprzedajesz przedmioty wymagające montażu, rozważ nagranie filmu, w którym składasz element i jednocześnie przeprowadzasz klienta przez montaż. Ciekawostka: Ikea faktycznie to robi . Następnie dodaj link do tego filmu na opakowaniu lub w kolejnej wiadomości e-mail po tym, jak systemy pokażą, że zamówienie zostało dostarczone.
Pozwól klientom przekazywać niechciane zamówienia na szczytny cel
Jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę i bezpłatne zwroty, prawdopodobnie koszty wysyłki zwrotnej ciężkich lub nieporęcznych przedmiotów przewyższają przychody, które uzyskasz z produktu. W takim przypadku rozważ umożliwienie klientom przekazania produktu na szczytny cel.
Firma dostarczająca zwierzęta Chewy umożliwia klientom przekazywanie zwrotów do lokalnego schroniska dla zwierząt, co wzbudza radość zarówno dla klientów, jak i schronisk. Ten mały nieoczekiwany dodatek ułatwia klientowi proces zwrotu (nie trzeba pakować i wysyłać dużego zwrotu) i jest to coś, z czym oboje możecie się dobrze czuć.
Oczywiście musi to mieć sens dla Twojej firmy i powinno obniżyć stres, a jednocześnie sprawić, że życie Twoich klientów będzie łatwiejsze i przyjemniejsze.
Zaoferuj osobiste wsparcie
Jeśli jesteś podobny do mnie, jedną z pierwszych rzeczy, które robisz przed dużym zakupem, jest zapoznanie się z polityką wysyłki i zwrotów danej marki oraz ustalenie, jak się skontaktować, jeśli czegoś potrzebujesz. Dlatego zaoferuj klientom łatwy sposób na nawiązanie kontaktu. A jeśli nie możesz zaoferować wsparcia na czacie na żywo, daj im wyobrażenie, kiedy mogą oczekiwać od Ciebie wiadomości lub telefonu.
Ta wersja GLUE nie jest tak efektowna jak darmowy prezent, ale osobiste wsparcie z czasem znacznie wpłynie na wskaźniki utrzymania klientów.
Osobista obsługa klienta to ustalanie rozsądnych oczekiwań i spełnienie ich.
Świetne wsparcie osobiste niekoniecznie oznacza czat na żywo. Oznacza to po prostu, że klienci mogą uzyskać potrzebne informacje bez poczucia, że wysyłają e-maile do czarnej dziury.
Osobista obsługa klienta to ustalanie rozsądnych oczekiwań i spełnienie ich. Oznacza to również utrzymywanie kontaktu, nawet za pośrednictwem poczty e-mail, aby Twoi klienci wiedzieli, że otrzymałeś ich prośbę i wkrótce skontaktujesz się z nimi. Może to być tak proste, jak posiadanie aktualnej, łatwo dostępnej strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, na której klienci mogą samodzielnie udzielać odpowiedzi, których potrzebują.
Czarny piątek Cyber poniedziałek to świetny czas na rozpoczęcie
U podstaw GLUE jest strategia obsługi klienta, która ma na celu wywrzeć trwałe wrażenie na klientach, zwiększyć lojalność i utrzymanie. Aby jednak odnieść sukces, GLUE musi towarzyszyć świetnym ofertom produktów, które spełniają oczekiwania klientów, oraz strategii wsparcia, która minimalizuje problemy, zanim je przekroczy.
Dlatego przygotowując się do Czarnego Piątku w Cyberponiedziałek, zastanów się, jak sprawić, by doświadczenie było wyjątkowe dla swoich klientów. Pamiętaj tylko o właściwym miejscu dla rozkoszy w twojej strategii wsparcia: nie jako mięso i ziemniaki, ale podawane jako nieoczekiwane dodatki.