Zachwyt klienta: 7 nowoczesnych strategii, które zachwycą Twoich klientów

Nie trzeba dodawać, że powinieneś starać się zadowolić swoich klientów.

Ale dzisiejsi konsumenci są dobrze poinformowani, a ich zadowolenie nie zapewni im lojalności.

Teraz przeczytaj jeszcze raz ostatnią linijkę.

Aby zbudować prawdziwą społeczność rzeczników marki i napędzać długoterminowy wzrost, musisz zrobić więcej.

Musisz ich zachwycać .

Niestety, chociaż zachwyt klienta jest popularnym hasłem, większość firm tego nie osiąga. Dlatego przedstawimy Ci praktyczne strategie zadowolenia klientów, które pomogą Ci wyróżnić się na tle konkurencji.

Z tego artykułu dowiesz się, czym jest zachwyt klienta i jak możesz go dostarczyć.

Czym jest zachwyt klienta?

Zadowolenie klienta ma miejsce wtedy, gdy zapewniasz klientowi wrażenia, które przekraczają oczekiwania. Klient jest mile zaskoczony i kojarzy tę pozytywną reakcję emocjonalną z Twoją marką.

Zadowolenie klienta to nie tylko świadczenie podstawowych usług — to robienie dodatkowych kroków.

Dlaczego zachwyt klienta jest ważny?

Firmy od dawna mówią o zadowoleniu klientów.

Ale zachwyt klienta robi większe wrażenie niż sama satysfakcja. Wzbudza lojalność klientów i emocjonalne połączenie z Twoją marką.

Ten związek jest ważną częścią decyzji zakupowej klienta — 36,5% kupujących twierdzi, że wyda więcej na produkty, jeśli są lojalni wobec marki, nawet jeśli mogą znaleźć tańsze opcje gdzie indziej.

Zachwyt klienta a satysfakcja klienta

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klienta, spełniasz go.

To dobra rzecz.

Ale ponieważ tego oczekiwał klient, prawdopodobnie nie stanie się zwolennikiem marki lub lojalnym powracającym klientem.

Klienci nie oczekują wiele od marek. Tylko 14% konsumentów oczekuje, że firma będzie zachwycona.

Stwarza to szansę dla Twojej firmy, aby zaskoczyć ich, wykraczając poza to. Nazywamy to zachwytem klienta.

Kto odpowiada za zachwyt klientów?

W trakcie relacji klienta z Twoją firmą jest prawdopodobne, że będzie on wchodzić w interakcje z wieloma działami i być pod ich wpływem.

Ich pierwsze wrażenie może dotyczyć reklam lub treści stworzonych przez zespół marketingowy. Następnie rozmawiają z przedstawicielem handlowym i kupują produkt. To, czy klientowi podoba się produkt, zależy od zespołu projektowego produktu. Gdy klient ma problem z zakupem, kontaktuje się z obsługą klienta.

Każdy z tych punktów styku może stworzyć lub zepsuć doświadczenie klienta. Zachwyt klienta to wspólny wysiłek między zespołami.

Argumenty przeciwko zachwytowi klientów

Nie wszyscy uważają, że zachwyt klienta jest celem, do którego warto dążyć.

Argumentem jest to, że samo zadowolenie klientów wystarczy, aby zbudować lojalność, a wykraczanie poza to jest marnowaniem zasobów. Ci ludzie zakładają, że klienci chcą po prostu wygodnej obsługi — nie trzeba ich zachwycać.

Ale wszyscy zgadzają się, że negatywne doświadczenie klienta jest szkodliwe dla relacji z klientem. Dlatego warto pomyśleć, że fantastyczne doświadczenie klienta może prowadzić do większej lojalności.

Niezależnie od tego, czy próbujesz zadziwić klientów, czy po prostu zaspokoić ich podstawowe potrzeby, można zastosować wiele tych samych strategii.

5 podstawowych zasad zadowolenia klienta

Przyjrzeliśmy się, co oznacza zachwyt klienta. Ale co właściwie zachwyca klientów?

Aby wywrzeć na swoich klientach świetne wrażenie, postępuj zgodnie z następującymi zasadami:

1. Zrozum potrzeby swoich klientów

Poznaj swojego typowego klienta. Jakie są ich bolączki? Jak Twój produkt lub usługa może im pomóc? Po dokonaniu zakupu, jakiej pomocy mogą potrzebować w związku z produktem?

Jeśli nie zrozumiesz potrzeb klienta, będzie on miał frustrujące doświadczenie. Na przykład możesz próbować przekonać potencjalnego klienta, że ​​Twój produkt jest modnym symbolem statusu, gdy bardziej zależy mu na przystępności cenowej.

Aby zachwycić swoich klientów, musisz zrozumieć, co będzie z nimi rezonować.

Dowiedz się więcej o potrzebach klientów tutaj.

2. Zapewnij prawdziwe rozwiązania problemów klientów

Zarówno klienci, jak i potencjalni klienci mają problemy, które musisz rozwiązać.

Możesz wzbudzić zachwyt klientów, przewidując te problemy i oferując rozwiązania z wyprzedzeniem.

3. Spraw, aby obsługa klienta była jak najłatwiejsza

Za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, powinien to być szybki i bezbolesny proces.

Nawet drobne niedogodności — takie jak brak możliwości szybkiego poruszania się po witrynie lub przenoszenie się między wieloma agentami obsługi klienta — mogą zrobić złe wrażenie.

4. Buduj zaufanie swoich klientów

Klienci mogą stwierdzić, czy nie masz na uwadze ich interesu.

Jeśli obiecasz coś, czego nie możesz dostarczyć, pamiętają. Jeśli nie możesz poprzeć swoich twierdzeń dobrymi recenzjami i referencjami, zauważą.

Klient, który wie, że zawsze może zaufać Twojej marce, że jest uczciwy i przejrzysty, to zachwycony klient.

5. Popraw jakość korzystania z narzędzi cyfrowych

Osiągnięcie zadowolenia klienta jest łatwiejsze niż się wydaje — potrzebujesz tylko odpowiednich narzędzi.

Nowoczesne rozwiązania programowe mogą pomóc zespołom ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Stwórz zadowolenie klientów dzięki tym 7 strategiom (z przykładami)

Osiągnięcie zadowolenia klienta wymaga planu i odpowiednich narzędzi. Przyjrzyjmy się kilku praktycznym strategiom zachwycania klientów.

1. Zbieraj i analizuj dane klientów

Jedną z zasad zachwytu klienta jest zrozumienie jego potrzeb.

Ale jak ty to robisz? Kiedy firmy nie trafiają w sedno, często dzieje się tak dlatego, że tylko zgadują, czego chcą klienci.

Pozbądź się domysłów, zbierając i analizując dane klientów. Możesz użyć danych klientów, aby przyjrzeć się trendom. Na przykład statystyki kampanii e-mail marketingowych mogą Ci powiedzieć, które wiadomości najbardziej przemawiają do Twoich klientów.

Możesz również zbierać informacje o poszczególnych klientach. Jakie produkty oglądali w Twojej witrynie? Czy mają wcześniejsze bilety pomocy technicznej? Te informacje pomogą Ci przewidzieć ich potrzeby i zapewnić spersonalizowane wrażenia.

Przykład wykorzystania danych klientów do tworzenia zadowolenia klientów pochodzi z holenderskiej firmy taksówkowej Sneleentaxi.

Przed wdrożeniem ActiveCampaign firma Sneleentaxi nie miała żadnego wglądu w podróż klienta.

ActiveCampaign pozwoliło firmie lepiej zrozumieć swoich klientów i przewidywać ich potrzeby. Na przykład mogą oferować rabaty właściwemu klientowi we właściwym czasie.

2. Słuchaj opinii klientów

Chcesz wiedzieć, czy Twoi klienci są zachwyceni doświadczeniem z Twoją firmą?

Po prostu ich zapytaj.

Zbieranie opinii klientów daje możliwość lepszego zrozumienia klientów i naprawienia wszystkiego, co czyni ich nieszczęśliwymi.

Możesz zbierać opinie klientów za pomocą metod takich jak:

• Formularze na Twojej stronie
• Ankiety e-mailowe
• Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Jeśli wprowadzasz zmianę w oparciu o opinie klientów, koniecznie powiedz o tym swoim odbiorcom. Konsumenci są zachwyceni marką, która potrafi słuchać i dostosowywać się.

3. Popraw swój czas reakcji

Konsumenci w dzisiejszych czasach nie są grupą cierpliwą.

Niezależnie od tego, czy jest to potencjalny nabywca z pytaniem o Twoje usługi, czy istniejący klient potrzebujący wsparcia, nie chcą czekać.

Jest kilka sposobów, aby odpowiedzieć szybciej:

• Wdrażaj chatboty (które w razie potrzeby mogą przekazać klienta do ludzkiego agenta)
• Skonfiguruj autorespondery e-mail, aby klienci wiedzieli, kiedy ktoś się z Tobą skontaktuje
• Upewnij się, że informacje o kliencie są łatwe do odzyskania przez sprzedawców lub agentów obsługi klienta
• Zbierz wszystkie swoje zespoły na tej samej stronie, aby nie tracić czasu na udostępnianie informacji

4. Zapewnij spersonalizowane wrażenia

Ogólny przekaz nie jest wystarczająco dobry dla Twoich klientów — oczekują personalizacji.

72% konsumentów deklaruje, że chętnie angażuje się tylko w wiadomości marketingowe dostosowane do ich zainteresowań. 80% „częstych kupujących” twierdzi, że będzie kupować tylko od marek, które personalizują doświadczenie.

A personalizacja to coś więcej niż „Cześć, [Imię]” na początku wiadomości e-mail.

Przykładem zachwycania klientów poprzez personalizację jest firma Koia, producent zdrowych napojów roślinnych.

Koia chciała dowiedzieć się więcej o swoich klientach, aby mogli dostarczać każdemu z nich spersonalizowane wiadomości. Do pomocy wybrali ActiveCampaign.

Koia gromadzi teraz informacje o klientach przez cały cykl życia klienta, w tym o ich urodzinach, hobby i zwyczajach zakupowych. Wykorzystują te dane do wysyłania spersonalizowanych wiadomości e-mail i promocji.

5. Zapewnij spójną komunikację omnichannel

Wiesz, co nie jest wspaniałym doświadczeniem?

Wysyłanie e-maila do firmy i dowiadywanie się, że mają dostępny tylko numer telefonu.

Komunikacja omnichannel pozwala zachwycać klientów, łącząc się z nimi w preferowanym przez nich kanale. Omnichannel oznacza, że ​​korzystasz z różnych kanałów komunikacji, z których wszystkie są płynnie zintegrowane.

6. Nie dostarczaj niedostatecznie lub (nadmiernie)

Większość klientów jest rozczarowana obietnicami marki. 56% twierdzi, że obsługa klienta firmy często nie odpowiada wizerunkowi, który przedstawia. 80% chce, aby marki były bardziej uczciwe.

Oczywiście nie powinieneś obiecać więcej, niż możesz dostarczyć.

Ale bądź ostrożny — niektóre firmy starają się zachować ostrożność i ustawić poprzeczkę zbyt nisko. Na przykład mówią, że produkt dotrze w ciągu dwóch tygodni, podczas gdy w rzeczywistości zajmie to tylko trzy dni.

Bądź szczery w kwestii tego, co możesz, a czego nie możesz zaoferować. Nie rób negatywnego wrażenia o swojej firmie w imię uniknięcia zawyżania obietnic.

7. Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta

Podsumowując: musisz zbierać i analizować duże ilości danych, prosić klientów o opinie, komunikować się wieloma kanałami, odpowiadać niemal natychmiast i personalizować swoje wiadomości.

Nie będziesz w stanie zrobić tego skutecznie bez automatyzacji. Dlatego automatyzacja jest jednym z czterech filarów strategii obsługi klienta.

Pozostałe to:

• Orkiestracja: łączenie danych z wielu platform w celu stworzenia bardziej połączonej obsługi klienta.
• Segmentacja: wykorzystanie posiadanych informacji o klientach w celu dostosowania ich obsługi.
• Personalizacja: Tworzenie unikalnego doświadczenia dla każdego klienta.

Właściwa platforma obsługi klienta może stanowić podstawę wszystkich czterech filarów. Spójrzmy na przykład na Iconosquare.

Iconosquare pracował z własnym rozwiązaniem, które wymagało ręcznego uruchamiania automatyzacji. Wysyłali kampanie e-mailowe, ale sekwencje e-maili mogły być tylko liniowe i nie można było ich wstrzymać, gdyby zmieniły się potrzeby klienta.

Iconosquare przeszedł na ActiveCampaign, umożliwiając wysyłanie kampanii e-mailowych z dynamicznymi ścieżkami, które automatycznie zmieniają się w trakcie kursu w zależności od danych klienta. Dzięki tej i innym funkcjom Iconosquare osiągnął o 30% wydajniejszą komunikację z klientami.

Jak mierzyć zachwyt klienta?

Nie ma reguły, jak mierzyć zadowolenie klienta.

Wiele firm tworzy wewnętrzny indeks zadowolenia klientów (CDI) na podstawie czynników, które uważają za ważne. Zwykle wiąże się to z badaniem klientów.

Oto kilka innych wskaźników, których możesz użyć do pomiaru zadowolenia klientów.

CSAT

CSAT oznacza satysfakcję klienta. Twój wynik CSAT to odsetek wszystkich klientów, którzy mają pozytywne doświadczenia z Twoją firmą.

Możesz to ustalić, wysyłając ankiety do klientów, prosząc ich o ocenę ich zadowolenia z Twojej firmy, produktów lub obsługi klienta.

Wynik promotora netto (NPS)

Twój wynik promotora netto jest również określany przez wysyłanie ankiet, ale NPS tradycyjnie polega na zadaniu jednego pytania:

W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom?

Aby obliczyć swój wynik NPS, odejmij odsetek klientów, którzy są krytykami (tych, którzy odpowiedzieli 0 – 6) od odsetka promotorów (odpowiedzi 9-10).

Żywotna wartość klienta (CLTV)

Życiowa wartość klienta to zysk, jaki przeciętny klient dostarcza Twojej firmie w ciągu swojego życia.

Na CLTV wpływa wiele czynników, więc nie powinno to być jedyną miarą zadowolenia klienta. Może jednak pomóc Ci zrozumieć szerszy obraz tego, jak klienci myślą o Twojej firmie.

Rezygnacja klientów

Odpływ klientów, zwany również utratą klientów lub obrotem, to utrata klientów lub klientów.

Wysoki lub rosnący wskaźnik rezygnacji klientów wskazuje, że Twoi klienci nie są zachwyceni.

Zachwyt klienta to coś więcej niż tylko pozytywne doświadczenie

Aby zachwycić swoich klientów, musisz stworzyć zaskakująco pozytywne doświadczenie klienta. To złożone zadanie angażujące wiele działów, wiele danych i klientów na każdym etapie ich podróży.

Na szczęście nie musisz tego wszystkiego robić ręcznie. Odpowiednia platforma automatyzacji pomoże Ci na każdym kroku przekraczać oczekiwania klientów.

Gotowy, by zachwycić swoich klientów? Wypróbuj ActiveCampaign Customer Experience Automation.