Zaangażowanie klienta a doświadczenie klienta a satysfakcja klienta – znaczenie, znaczenie i przykłady

Wszystko dotyczy podstaw.

W świecie, w którym konkurencja jest duża, a klienci o wszystkim wiedzą, łatwo jest skoncentrować się na trendach i dzięki temu osiągnąć krótkotrwały sukces.

Jeśli jednak spojrzeć na to z szerszej perspektywy, naprawdę liczy się zdobycie zaufania i budowanie długoterminowych relacji z klientami.

To najbardziej podstawowy aspekt każdego biznesu, a mimo to wiele marek ma trudności z jego osiągnięciem.

Dlaczego?

Ponieważ nie skupiają się na trzech kluczowych filarach długoterminowego sukcesu: zaangażowaniu klienta, doświadczeniu klienta i zadowoleniu klienta.

Bez odpowiednich strategii dla każdego z tych filarów rozwój firmy i budowanie lojalności wobec marki będzie trudne. Przyjrzyjmy się więc bliżej, z czym wiążą się te aspekty i jak można zapewnić długoterminowy rozwój i sukces, wdrażając je.

Czym jest zaangażowanie klienta? Dlaczego to jest ważne?

Jak sama nazwa wskazuje, koncepcja zaangażowania klienta polega na budowaniu relacji z klientami. Odnosi się do interakcji i doświadczeń klienta z marką w różnych punktach kontaktu.

Zaangażowanie klienta to miara tego, jak dobrze Twoja firma może pozyskać i utrzymać zainteresowanie, uwagę i zaangażowanie klienta na przestrzeni czasu.

Załóżmy na przykład, że zarządzasz marką e-commerce i chcesz poprawić zaangażowanie klientów.

Jedną z rzeczy, które możesz zrobić, to wysłać spersonalizowany e-mail do klienta, gdy tylko dokona zakupu produktu. Oprócz podziękowania za dokonanie zakupu, Twój e-mail może również zawierać przydatne informacje na temat produktu, takie jak sposób jego użytkowania, wskazówki dotyczące konserwacji, instrukcje dotyczące ubiegania się o gwarancję i tak dalej.

Po dokonaniu zakupu możesz regularnie kontaktować się z klientem, aby dzielić się aktualizacjami, ekskluzywnymi ofertami i prośbami o opinie klientów, jednocześnie udostępniając odpowiednie, pomocne treści na swoich stronach w mediach społecznościowych.

W ten sposób tworzysz pozytywne doświadczenie klienta, które obejmuje spersonalizowane interakcje, ciągłe wsparcie i poczucie wspólnoty, zapewniając, że Twój klient czuje się ceniony i wspierany.

Dzięki temu klienci chętniej pozostaną lojalni wobec Twojej marki, podzielą się pozytywnymi doświadczeniami z innymi, a także wezmą Cię pod uwagę pod kątem swoich przyszłych potrzeb. Co więcej, będą również skłonni do przekazywania cennych opinii klientów i sugestii dotyczących ulepszenia firmy.

Innymi słowy, skuteczna strategia zaangażowania klienta obejmuje pielęgnowanie relacji, okazywanie prawdziwej troski i zapewnianie wartości wykraczającej poza początkową sprzedaż.

Jest to działanie dwukierunkowe, z którego korzystają zarówno klienci, jak i firma.

Czym jest doświadczenie klienta? Dlaczego to jest ważne?

Doświadczenie klienta odnosi się do ogólnej podróży i interakcji, jaką ma klient z marką, produktem lub usługą. Obejmuje każdy punkt kontaktu i interakcję klienta, od świadomości po zakup.

Chociaż zaangażowanie klienta i doświadczenie klienta to podobne pojęcia, koncentrują się na różnych aspektach relacji między markami i klientami.

Rozważmy poprzedni przykład zarządzania marką e-commerce.

Aby zwiększyć zaangażowanie klientów, wysyłałeś spersonalizowane e-maile, udostępniałeś pomocne treści w mediach społecznościowych i zapewniałeś zdrowe interakcje z klientem.

Teraz, aby poprawić jakość obsługi klienta, możesz zacząć od stworzenia przyjaznej dla użytkownika witryny internetowej. Każdy produkt na Twojej stronie będzie zawierał wysokiej jakości zdjęcia, szczegółowe opisy, recenzje klientów itp.

Dodatkowo możesz mieć pewność, że cały proces realizacji transakcji będzie prosty i bezproblemowy. Po dokonaniu zakupu możesz także zapewnić szybką obsługę klienta, terminową realizację zamówienia i łatwy proces zwrotu/zwrotu pieniędzy.

W ten sposób budujesz całościowe doświadczenie klienta, które obejmuje lepszą użyteczność witryny, wysokiej jakości obsługę klienta, płynny proces realizacji transakcji, a także pomoc po zakupie.

Krótko mówiąc, doświadczenie klienta polega na tym, jak sprawiasz, że klienci się czują podczas całej podróży z Tobą. Pozytywne doświadczenia klientów pomogą Ci zbudować silną, lojalną bazę klientów i mogą również poprawić reputację Twojej marki.

Czym jest zadowolenie klienta? Dlaczego to jest ważne?

Satysfakcja klienta odnosi się do stopnia, w jakim klienci są zadowoleni i zadowoleni ze swoich interakcji i doświadczeń z produktem, usługą lub marką.

Odzwierciedla stopień, w jakim firma spełnia lub przekracza oczekiwania klientów.

Wysoka satysfakcja klienta wskazuje, że klienci są zadowoleni z ogólnego doświadczenia, podczas gdy niska satysfakcja klienta sugeruje obszary wymagające poprawy.

Rozumiemy satysfakcję klienta na tym samym przykładzie marki e-commerce. Twoi klienci poczują się szczęśliwi i usatysfakcjonowani, gdy produkty, które otrzymają, będą odpowiadać zdjęciom i opisom dostępnym na Twojej stronie.

Innym sposobem na poprawę zadowolenia klientów jest zadbanie o to, aby produkty zostały dostarczone na czas, a jakość produktów odpowiadała ich oczekiwaniom.

Możesz na tym bazować, oferując szybką pomoc i prosząc klientów o opinie. W ten sposób możesz skoncentrować się na spełnianiu, a nawet przekraczaniu oczekiwań swoich klientów, a na tym właśnie polega zadowolenie klienta.

W jaki sposób zaangażowanie klienta, jego doświadczenie i satysfakcja są ze sobą powiązane?

Jak widzieliśmy wcześniej, regularne interakcje z klientami wraz ze strategiami poprawiającymi doświadczenie ostatecznie przyczynią się do wysokiego poziomu zadowolenia klientów.

Te trzy filary – zaangażowanie klienta, doświadczenie klienta i jego satysfakcja – uzupełniają się, pomagając jednocześnie budować lojalność klientów i osiągać długoterminowy sukces.

Chociaż te trzy koncepcje są dość różne, są one również ze sobą powiązane i często wpływają na siebie. Przyjrzyjmy się bliżej powiązaniom poszczególnych filarów ze sobą.

Zaangażowanie klienta a doświadczenie klienta:

Jak wiemy, zaangażowanie klienta polega na utrzymywaniu zdrowych i spersonalizowanych interakcji w każdym punkcie kontaktu. W ten sposób budujesz więź z klientem, co ponownie przyczynia się do budowania pozytywnego doświadczenia klienta.

Kiedy klienci są aktywnie zaangażowani poprzez spersonalizowane interakcje, odpowiednie treści i znaczące powiązania, ich ogólne „doświadczenia” z marką stają się bardziej pozytywne i zapadają w pamięć.

Zatem zaangażowani klienci będą mieli większe szanse na lepsze doświadczenia, ponieważ aktywnie angażują się w interakcje z marką.

Angażowanie się w te interakcje w różnych punktach kontaktu, takich jak rekomendacje e-mailowe, pomocne treści i interakcje w mediach społecznościowych, poprawia doświadczenie klienta, czyniąc je bardziej dynamicznym i wielowarstwowym.

Doświadczenie klienta a satysfakcja klienta:

Jak zauważyliśmy w poprzednich przykładach zarządzania marką e-commerce, tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta odgrywa ogromną rolę w poprawie jego satysfakcji.

Jeśli zapewnisz płynne doświadczenie podczas całej podróży klienta z marką, ostatecznie prowadzi to do wyższego poziomu satysfakcji, ponieważ klienci mają poczucie, że ich potrzeby i oczekiwania zostały spełnione lub przekroczone.

Tworzy to pozytywne postrzeganie marki w świadomości klientów, co skutkuje wzrostem zadowolenia klientów.

Satysfakcja klienta a zaangażowanie klienta:

Wiadomo, że zadowolenie klienta jest podstawą zaangażowania klienta.

Kiedy klienci czują się usatysfakcjonowani Twoją marką, jest bardziej prawdopodobne, że nawiążą z Tobą dalszą interakcję, czy to poprzez większą liczbę zakupów, polecenia, czy nawet uczestnictwo w organizowanych przez Ciebie działaniach.

Wysoka satysfakcja klientów oznacza również, że są oni bardziej skłonni pozostać przy Twojej marce, ponieważ ich pozytywne doświadczenia położyły podwaliny pod zaufanie i lojalność.

Jeśli więc skutecznie zaangażujesz klientów, zapewnisz im niezapomniane doświadczenia i zapewnisz ich satysfakcję, tworzysz pozytywny cykl, który skutkuje zwiększoną lojalnością, powtarzalnością transakcji, pozytywnym przekazem ustnym i zrównoważonym, długoterminowym wzrostem.

Innymi słowy, zaangażowanie klienta, jego doświadczenie i satysfakcja to powiązane ze sobą elementy, które stanowią klucz do relacji, jaką masz z klientami.

Co jest ważniejsze: zaangażowanie klienta, doświadczenie klienta czy satysfakcja klienta?

Jeśli Twoim celem jest zbudowanie odnoszącego sukcesy biznesu zorientowanego na klienta, a jednocześnie osiągnięcie lojalności i długoterminowego wzrostu, potrzebujesz wszystkich trzech elementów – zaangażowania klientów, obsługi klienta i zadowolenia klienta.

Dzieje się tak dlatego, że te trzy filary są ze sobą powiązane. Mogą przynieść rezultaty tylko wtedy, gdy wdrożysz je razem, aby stworzyć pozytywne i trwałe relacje z klientami.

Jak wiemy, zaangażowanie klienta jest kluczowym elementem budowania relacji i promowania lojalności wobec marki. Kiedy klienci czują się zaangażowani, są bardziej skłonni do interakcji z Tobą, dzielenia się swoimi doświadczeniami i przekazywania cennych informacji zwrotnych.

Z drugiej strony doświadczenie klienta jest koniecznością w każdym punkcie kontaktu. Zapewnia, że ​​każdy aspekt podróży klienta jest zaprojektowany tak, aby zapewnić pozytywne doświadczenia.

Bez tego skuteczne angażowanie klientów będzie trudne.

Dlatego też doświadczenie klienta uważane jest za fundament, na którym budowane jest zarówno zaangażowanie klienta, jak i jego satysfakcja.

Zadowolenie klienta odzwierciedla, jak dobrze Twoja marka spełnia lub przekracza oczekiwania klientów. Wysoka satysfakcja klientów prowadzi do ich lojalności, pozytywnych opinii i powtarzalności transakcji.

Zamiast więc zastanawiać się, co jest ważniejsze, powinieneś opracować kulturę, w której te elementy współdziałają, aby zapewnić klientom wysoki poziom satysfakcji, niezapomniane doświadczenia i prawdziwe zaangażowanie.

Przykłady dobrego zaangażowania klienta, doświadczenia klienta i jego zadowolenia

Zrównoważone podejście do każdej z tych idei ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego wzrostu i sukcesu każdej firmy. Rzućmy okiem na kilka rzeczywistych przykładów marek, które z powodzeniem wdrożyły każdą z nich.

Przykład zaangażowania klienta

UK Tool Centre, platforma e-commerce oferująca ogromną gamę ponad 42 000 produktów, chciała zwiększyć zaangażowanie na jednej ze swoich stron produktów.

Strona oferowała markę produktów do pielęgnacji drewna o nazwie Cuprinol i miała menu filtrów na górze. Wysunięto teorię, że to menu filtrów odwracało uwagę użytkowników od przeglądania produktów.

Dlatego firma przeprowadziła test, w którym porównała oryginalną stronę produktu (kontrola) z inną wersją strony (odmiana).

W oryginalnej wersji strony menu filtrów znajdowało się tuż nad listą Cuprinol.

W wariancie menu filtrów zostało całkowicie usunięte ze strony, co ułatwiło użytkownikom przeglądanie wszystkich produktów.

Po przeprowadzeniu testu odmiana zaobserwowała wzrost zaangażowania na stronie produktu o 27%.

Było to możliwe, ponieważ firma zidentyfikowała potrzeby swoich klientów i usunęła ze strony elementy rozpraszające. Użytkownicy mogli teraz lepiej przyjrzeć się produktom, co ponownie zwiększyło zaangażowanie na stronie.

Dzięki tej prostej strategii zaangażowania klientów firma UK Tool Center była w stanie zachęcić swoich odbiorców do zdrowych interakcji.

Przykład doświadczenia klienta

Buyakilt.com, internetowy sprzedawca sukienek szkockich i szkockich sukienek szkockich, miał wiele stron kategorii i wiele innych podkategorii.

Firma chciała sprawdzić, czy nowy filtr produktów ułatwi klientom znalezienie tego, czego szukali.

Z pomocą VWO przeprowadzili test, aby potwierdzić, czy ta zmiana poprawi jakość obsługi klienta, a co za tym idzie, zwiększy liczbę konwersji.

Nowa odmiana zawierała filtr produktów, który umożliwiał użytkownikom dokonywanie zakupów według typu kiltu, wzoru kiltu i tak dalej.

Po zakończeniu testu Buyakilt.com odnotował ogromny wzrost przychodów o 76,1%. Co więcej, zaobserwowali także 26% wzrost konwersji i 19,76% wzrost liczby wizyt w koszyku.

Jednym z głównych powodów tego sukcesu było to, że prosta funkcja zapewniała łatwiejszy sposób podejmowania działań, poprawiając w ten sposób ogólne doświadczenie klienta.

Przykład zadowolenia klienta

Archive Social to amerykańska marka, która pomaga organizacjom spełniać wymagania prawne i unikać procesów sądowych w mediach społecznościowych.

Firma chciała usprawnić generowanie leadów poprzez stronę z cenami, a także zwiększyć liczbę konwersji z formularza banerowego na swojej stronie głównej.

Współpracując z zespołem VWO, Archive Social poczyniło pewne obserwacje dotyczące obszarów wymagających poprawy. Obszary te wpływały na konwersje, ale także uniemożliwiały firmie spełnienie oczekiwań klientów.

Na początek zauważyli, że pole formularza e-mailowego wyświetlało się na samym przycisku banera ich strony głównej. Utrudniało to użytkownikom odróżnienie tego pola od reszty strony.

Przeprowadzili test z nową odmianą, w której pole e-mail było lepiej umiejscowione i widoczne. Po 27 dniach prowadzenia kampanii odmiana odnotowała ogromny wzrost liczby kliknięć w polu e-mail o 101,68%.

Następnie Archive Social przeprowadziło test na swojej stronie z cenami. W tym przypadku odmiana obejmowała całkowicie odnowioną stronę, na której podświetlono główny przycisk CTA, a wyświetlane opcje cenowe i funkcje były niezwykle proste.

Po siedmiu tygodniach testu odmiana odnotowała ogromny wzrost konwersji i odwiedzin strony z podziękowaniami – o 64,76%.

W ostatniej kampanii firma chciała zwiększyć ruch w zamkniętej treści na swojej stronie „Zasoby”. Aby to zrobić, stworzyli nową odmianę, dodając kategorię „Zasoby” do górnego paska nawigacyjnego.

Prowadzili tę kampanię przez 10 dni i odnotowali wzrost ruchu w przypadku nowej odmiany o 73,30%. Tym samym Archive Social zrozumiała potrzeby swoich odbiorców, a wyniki wyraźnie pokazują, że spełniły również oczekiwania klientów.

Powyższe przykłady dowodzą, że niezależnie od branży zawsze można osiągnąć długoterminowy rozwój, koncentrując się na trzech podstawowych aspektach każdego udanego biznesu – zaangażowaniu klientów, doświadczeniu klienta i jego zadowoleniu.

Często zadawane pytania (FAQ):