Następuje teraz ogromna zmiana w oczekiwaniach klientów

Oczekiwania klientów bardzo się zmieniły, jeśli chodzi o kupowanie towarów i usług. Zaledwie 20 lat temu w sklepie spożywczym można było płacić czekiem.

Teraz trudno byłoby znaleźć kogoś, kto nosi książeczkę czekową, a tym bardziej wyciąga ją, by pokryć drobne zakupy. Jak firmy mogą reagować na zmieniający się krajobraz konsumencki?

Oczekiwania klientów w 2023 roku

Oto najważniejsze trendy konsumenckie i sposoby, w jakie małe i średnie firmy mogą je uwzględnić.

1. Klienci oczekują całodobowej obsługi.

Współcześni konsumenci żyją w wiecznie aktywnym świecie. Media społecznościowe pozwalają ludziom natychmiast publikować swoje przemyślenia, sklepy internetowe są zawsze otwarte, a ludzie mogą płacić rachunki ze swoich telefonów — koniec czekania w kolejce w banku. W rezultacie ludzie chcą, aby obsługa klienta podążała za ich przykładem i była dostępna w dowolnym momencie.

Zatrudnienie osoby do odbierania telefonów w ciągu nocy może nie być wykonalne. Jednak zautomatyzowane usługi obsługi klienta, takie jak chatboty, mogą służyć jako pierwsza odpowiedź, odpowiadając na pytania ludzi, gdy czekają na rozmowę z przedstawicielem. W niektórych przypadkach chatbot może być wszystkim, czego potrzebuje klient, pomagając zmniejszyć ogólną liczbę połączeń i e-maili. Chatboty mogą również ustalać priorytety dla klientów lub sortować ich na grupy, którymi zajmują się różne działy.

2. Szybkie odpowiedzi są normą.

Oprócz całodobowej obsługi, oczekiwania klientów obejmują również szybki czas reakcji. Większość ludzi nosi komputer w kieszeni — łatwo jest odpowiadać na SMS-y, e-maile i rozmowy telefoniczne w czasie rzeczywistym. Ludzie są przyzwyczajeni do otrzymywania szybkich odpowiedzi i chcą, aby firmy robiły to samo.

Po raz kolejny chatboty mogą zapewnić cenną usługę małym firmom, które chcą skrócić czas reakcji. Jednak nawet automatyczna odpowiedź e-mailowa może w znacznym stopniu pokazać klientom, że firma otrzymała ich pytanie.

3. Firmy muszą wykazywać troskę o środowisko.

Klienci są coraz bardziej świadomi. Ludzie chcą wiedzieć, skąd pochodzą ich produkty i czy zostały wyprodukowane etycznie. W rzeczywistości wielu konsumentów będzie aktywnie unikać marek, które nie są zgodne z ich wartościami środowiskowymi.

Firmy mogą to wykorzystać na swoją korzyść. Ankieta McKinsey z 2020 r. wykazała, że ​​od 60 do 70 procent klientów stwierdziło, że zapłaciłoby więcej za zrównoważone opakowanie. Ponadto 36 procent kupujących było skłonnych kupować produkty opakowane w bardziej zrównoważony sposób, jeśli etykieta wskazywała, że ​​są one przyjazne dla środowiska. Demonstrując swoje zaangażowanie w zrównoważony rozwój, firmy mogą przyciągać uważnych klientów, którzy są gotowi zapłacić więcej za wyższą jakość.

4. Ludzie chcą personalizacji.

Od spersonalizowanych tablic rejestracyjnych po obroże dla psów, ludzie uwielbiają spersonalizowane usługi i produkty na zamówienie. Traktowanie klientów ze zindywidualizowaną opieką zaczyna się od słuchania tego, czego chcą. Następnie ważne jest, aby zapamiętać nazwiska i preferencje klientów.

Firmy mogą sporządzić kilka notatek — na przykład, który napój zamówił klient lub czy ma jakieś alergie pokarmowe — i później odnieść się do nich. Lub usługi AI mogą śledzić zamówienia online ludzi i przedstawiać przyszłe rekomendacje na podstawie poprzednich zakupów lub historii wyszukiwania.

5. Wykorzystanie gotówki spada.

W 2020 roku płacenie gotówką było faux pas. Gdy konsumenci przyzwyczaili się do płatności cyfrowych, wielu z nich przerzuciło się na usługi takie jak Venmo czy Zelle przy zakupach, w których użycie karty byłoby niepraktyczne.

Tendencja ta utrzyma się do 2023 roku. Tylko około 40 procent klientów korzysta z gotówki w danym tygodniu, więc firmy powinny zainstalować czytniki kart — jeśli jeszcze tego nie zrobiły — lub zmodernizować istniejące, aby akceptowały płatności zbliżeniowe. Ponadto firmy powinny rozważyć akceptację Venmo, PayPal lub innych form płatności online.

6. Zakupy powinny być łatwe.

Stali klienci często doceniają, że witryna zapisuje ich imię i nazwisko, adres wysyłki i informacje o płatności, aby mogli szybko dokonać płatności. Korzystanie z plików cookie pozwala ludziom kontynuować zakupy od miejsca, w którym je przerwali, i pomaga zapewnić bezproblemowe zakupy.

Przydatne jest również, aby przycisk „Dodaj do koszyka” był czytelny i łatwy do kliknięcia na telefonie komórkowym. Włączenie rozwijanych menu, które znajdują dokładne adresy dostawy osób, dodatkowo upraszcza proces realizacji transakcji.

7. Marki powinny zająć zdecydowane stanowisko.

Jedną z największych zmian w oczekiwaniach klientów jest to, że ludzie chcą, aby firmy zabierały głos. Wiele firm korzysta z oficjalnych stron na Twitterze lub Facebooku, aby wyrazić swoje poparcie w kwestiach społecznych lub politycznych. Chociaż marki mogą chcieć trzymać się z dala od politycznego ognia krzyżowego, milczenie w ważnych kwestiach może nieumyślnie zostać odebrane jako wspieranie strony przeciwnej, co prowadzi do niezadowolenia klientów.

Każda firma decyduje, czy zająć zdecydowane stanowisko publiczne w różnych kwestiach. Jednak często najlepiej jest, aby firmy przeanalizowały swoją główną bazę klientów i wypowiadały się za lub przeciw tematom, co do których zgodzi się większość klientów. Na przykład z amerykańską bazą klientów odwoływanie się do korzystania z lokalnych składników uprawianych w Ameryce prawdopodobnie będzie dobrze przyjmowane przez konsumentów o różnym pochodzeniu politycznym lub etnicznym.

8. Konsumenci chcą bezpłatnej wysyłki i zwrotów.

Rozwój Amazona przyzwyczaił ludzi do błyskawicznej, bezpłatnej wysyłki, a przedmioty czasami docierają następnego dnia po złożeniu zamówienia. Ponieważ Amazon zarabia tak dużo pieniędzy, może również pochłonąć koszty zwrotów, wydając zwroty oprócz zapewnienia bezpłatnej wysyłki z powrotem do magazynu.

Większość małych firm nie może sobie na to pozwolić. Mogą jednak podjąć wysiłek, aby poprawić szybkość wysyłki, podać informacje o śledzeniu i zaakceptować zwroty, jeśli przedmiot dotrze uszkodzony lub wadliwy. Przynajmniej powinni jasno określić swoje zasady wysyłki, aby oczekiwania klientów były rozsądne.

9. Witryny mobilne są królem.

Ruch mobilny stanowi obecnie 54,4 procent całego korzystania z Internetu. W przypadku niektórych witryn, takich jak media społecznościowe, prawie cała baza klientów może regularnie uzyskiwać dostęp do treści za pośrednictwem smartfona.

Oczekiwania klientów obejmują dostępną, dostosowaną do urządzeń mobilnych stronę internetową, która zawiera dane kontaktowe, informacje o produktach, a nawet zakupy online. Wszystkie nowoczesne firmy powinny optymalizować swoje witryny pod kątem urządzeń mobilnych — a właściwie tworzyć je specjalnie dla użytkowników smartfonów.

Spełnianie wymagań konsumentów

Prowadzenie firmy wygląda dziś inaczej niż na początku lat 2000. Klienci mają większą władzę niż kiedykolwiek, a firmy muszą dostosować się do ich rosnącej listy potrzeb. Stając się bardziej responsywnymi, oferując zakupy online, aktualizując witryny, aby były przyjazne dla urządzeń mobilnych i okazując większą troskę o środowisko, małe i średnie firmy mogą dostosować się do zmieniającego się krajobrazu oczekiwań klientów.