Doświadczenie klienta: najlepszy przewodnik + 10 najlepszych narzędzi

Dla większości dużych, odnoszących sukcesy firm, doświadczenie klienta jest nieodzowną częścią ich długoterminowej strategii rozwoju.

W tym przewodniku omówimy wszystko, co jest do omówienia w zakresie obsługi klienta:

• co to jest
• dlaczego to ważne
• Jak tego użyć
• a nawet narzędzia, które pomogą Ci opanować własną strategię obsługi klienta

Gotowy? Zanurzmy się.

Czym jest doświadczenie klienta?

Niektórzy błędnie używają terminu customer experience, więc wyjaśnijmy to.

Doświadczenie klienta to wszystkie interakcje , jakie klient ma z Twoją marką podczas swojej podróży jako klient – ​​a także jego wrażenia na temat Twojej marki w wyniku tych interakcji.

Jest kilka ważnych fragmentów tej definicji, które się wyróżniają.

Najpierw przyglądamy się wszystkim interakcjom, jakie klient ma z Twoją marką, a co za tym idzie, wszystkim interakcjom, jakie mają wszyscy Twoi klienci łącznie. Nie dotyczy to tylko obsługi klienta ani tylko jednego klienta.

Po drugie, przyglądamy się interakcjom na ścieżce klienta. W rzeczywistości doświadczenie klienta zaczyna się przyglądać interakcjom, zanim ludzie staną się klientami – musimy również zrozumieć interakcje, które ludzie mają, gdy po raz pierwszy słyszą o Twojej marce i jak na początku zostają klientem.

Po trzecie, musimy zrozumieć, w jaki sposób te interakcje tworzą wrażenie Twojej marki – i jak to wrażenie dyktuje przyszłe interakcje.

Na przykład, czy ich pozytywne wrażenie powoduje, że wydają więcej pieniędzy na Twoją firmę? Czy to sprawia, że ​​odsyłają innych ludzi do Twojej marki?

A może ich negatywne doświadczenia sprawiają, że zostawiają negatywne recenzje w Twojej firmie w złym świetle?

Oczywiście już teraz widać, że pozytywne wrażenia klientów to dobra rzecz. Jednak osiągnięcie sukcesu w strategii obsługi klienta jest bardziej złożone i zróżnicowane, niż mogłoby się wydawać.

Sukces klienta a doświadczenie klienta

Zanim przejdziemy dalej, ważne jest, aby wskazać, w jaki sposób doświadczenie klienta różni się od innych podobnych i powiązanych koncepcji.

Na przykład sukces klienta. Sukces klienta to „zdolność klienta do osiągnięcia pożądanego rezultatu”, podyktowana wymaganym wynikiem (RO) i odpowiednim doświadczeniem (AX). Innymi słowy, jest to kwestia tego, czy klient jest w stanie osiągnąć pożądany rezultat, korzystając z Twojego produktu lub usługi.

Sukces klienta to nie to samo, co doświadczenie klienta, chociaż koncepcje są ze sobą powiązane. Kiedy klient doświadcza sukcesu, ma pozytywną interakcję z Twoją marką, co prowadzi do lepszych wyników CX.

Podobnie, jeśli Twoja strategia dotycząca obsługi klienta jest trafna, możesz zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu klienta.

Koncepcje te są nieco współzależne, ale wymagają innego podejścia.

Obsługa klienta a doświadczenie klienta

Podobna relacja istnieje w przypadku obsługi klienta, ponieważ odnosi się do doświadczenia klienta.

Zbyt wielu właścicieli firm łączy te terminy. Ale najlepszym sposobem myślenia o nich jest rozważenie obsługi klienta jako jednego z aspektów doświadczenia klienta.

Obsługa klienta istnieje po to, aby zapewnić wsparcie klientom potrzebującym pomocy we wszystkich jej formach. W trakcie interakcji z obsługą klienta będziesz wysyłać wiadomości tam iz powrotem z klientami i wchodzić z nimi w interakcje za pośrednictwem różnych kanałów.

Oczywiście wszystkie te interakcje odgrywają rolę w ogólnym doświadczeniu klienta z Twoją marką. Jednak skupienie się na samej obsłudze klienta zmusza Cię do zaniedbania sprzedaży, marketingu, reklamy, podstawowych produktów i usług oraz pasywnych interakcji.

Chodzi o to, że CX to duża i wszechstronna dziedzina.

5 korzyści ze strategii obsługi klienta

No dobrze, więc dlaczego miałbyś dbać o doświadczenie klienta?

Oczywiście zależy Ci na doświadczeniach swoich klientów, bo inaczej Twój biznes przestałby istnieć.

Ale dlaczego miałbyś rzucić wysiłek na stworzenie formalnej strategii obsługi klienta?

Oto niektóre z najlepszych korzyści:

1. Wyższa wartość życiowa klienta (CLV).

Firmy, które stosują strategię i zarządzanie CX, zwykle dostrzegają wyższą wartość życiową klienta (CLV). Oznacza to, że każdy klient, którego przyciągniesz do swojej marki, będzie bardziej wartościowy, wydając więcej pieniędzy na każdy zakup, dokonując większej liczby zakupów, pozostając lojalnym wobec swojej marki na dłużej lub kombinację tych trzech.

Gdy klienci stale mają pozytywne doświadczenia, są bardziej skłonni traktować cię protekcjonalnie. To ostatecznie oznacza większy przychód na klienta, wzmacniając wszystkie strategie pozyskiwania klientów i wspierając Twoją firmę większym przepływem środków pieniężnych.

2. Wyższa wartość marki.

W związku z tym strategie dotyczące doświadczeń klientów skutkują wyższą wartością marki. Jeśli zaczniesz od zdecydowanego, dobrze zbadanego kierunku, a wszystkie twoje działy są ze sobą w zgodzie, twój mózg ostatecznie stanie się bardziej godny zaufania, bardziej autorytatywny i bardziej wpływowy.

To znacznie ułatwi przyciągnięcie większej liczby osób do Twojej marki, a każdy z Twoich materiałów marketingowych i reklamowych w przyszłości będzie miał większą moc.

3. Lepsze utrzymanie klientów.

Prawdopodobnie jedynym czynnikiem wpływającym na utrzymanie klienta jest doświadczenie klienta – a wszyscy wiemy, jak cenne jest utrzymanie klienta. Nie ma tu skomplikowanej nauki, ponieważ jest to kwestia zdrowego rozsądku; jeśli klient ma stale pozytywne doświadczenia, nigdy nie będzie chciał odejść.

Jeśli będą mieli stale negatywne doświadczenia, odejdą i nigdy nie spojrzą wstecz.

4. Więcej poparcia dla klientów i skierowań.

Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę rzecznictwo klienta. Kiedy klienci mają doskonałe doświadczenia z Twoją marką, są bardziej skłonni polecić Twoją markę innym osobom, a w rzadszych przypadkach ewangelizować Twoją markę.

Służy to zasadniczo jako forma darmowego marketingu, która pozwala naturalnie przyciągnąć do firmy więcej osób bez wydawania znacznych pieniędzy na zabezpieczenie komunikacyjne.

5. Lepsze recenzje.

Trudno przecenić recenzje. Kiedy konsumenci rozważają dokonanie zakupu, jedną z pierwszych rzeczy, które robią, jest trochę proaktywnego badania, aby zobaczyć, co inni ludzie mówią o produkcie lub usłudze, którą rozważają.

Ufają opiniom konsumentów znacznie bardziej niż chwalebnemu marketingowi lub reklamie.

Inwestowanie w CX jest skorelowane z uzyskiwaniem lepszych recenzji w większych ilościach, ostatecznie przygotowując Cię do długoterminowego sukcesu.

Łącznie te korzyści sprawiają, że doświadczenie klienta jest czymś więcej niż opłacalną inwestycją.

6 sposobów na optymalizację obsługi klienta

Jeśli chcesz opanować CX, nie wystarczy pasywnie mierzyć doświadczenia klientów.

Musisz aktywnie pracować, aby te doświadczenia były lepsze.

Jak możesz to robić?

1. Zapewnij wartość

Pierwszym krokiem jest zapewnienie jak największej wartości.

Musisz uatrakcyjnić swoje produkty, usługi i markę. Możesz oferować odpowiednie i wysokiej jakości doświadczenie, ale klienci czują się usprawiedliwieni wydając niezbędne pieniądze, aby je zdobyć?

Można to podzielić na wiele różnych podkategorii, takich jak:

• Znaczenie. Czy oferujesz coś, co jest odpowiednie dla Twojej grupy docelowej? Połowa tego równania jest skierowana do właściwych ludzi, a druga połowa daje im coś, czego naprawdę chcą. Istnieje wiele sposobów na zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń poprzez trafność, na przykład dostarczanie im informacji, rozrywki, nowych funkcji lub większej wydajności.
• Jakość. Czy oferujesz coś lepszego niż większość innych opcji na rynku? Czy Twój produkt działa zgodnie z przeznaczeniem i czy jest niezawodny?
• Wygoda. Czy klienci są w stanie szybko i łatwo nauczyć się obsługi tego produktu? Jeśli świadczysz usługę, czy jest ona dla nich wygodna, gdy jej potrzebują? Czy dostęp do obsługi klienta jest dla nich wygodny?
• Łatwość użycia. Czy produkt jest intuicyjny i usprawniony? Czy klienci mają jakieś bóle głowy lub wspólne problemy, które uniemożliwiają im osiągnięcie sukcesu klienta?
• Prędkość. Jeśli klient chce kupić lub używać Twojego produktu, czy może od razu uzyskać do niego dostęp? Kiedy chcą z niego skorzystać, czy są jakieś przeszkody uniemożliwiające im korzystanie z niego? I czy mogą z niego korzystać tak skutecznie, jak chcą?
• Personalizacja. Jeśli tworzysz rekomendacje na podstawie indywidualnych, a nie masowego marketingu, osiągniesz znacznie większą trafność i będziesz postrzegany jako znacznie bardziej wartościowy.

2. Pozycjonowanie marki i strategia

Interakcje i doświadczenia klientów zaczynają się na długo przed tym, zanim ludzie dokonają pierwszego zakupu u Ciebie i trwają nawet po tym, jak klienci zdecydują się odejść.

Musisz mieć formalnie udokumentowaną strategię marki, jeśli chcesz to osiągnąć.

• Autentyczność. Twoja marka musi być postrzegana jako autentyczna, podobnie jak ludzie pracujący w jej imieniu. Jeśli Twoje slogany są efekciarskie, a Twoi ludzie są drażliwi i zrobotyzowani, Twoi klienci będą mieli negatywne doświadczenia.
• Dostępność. Jak łatwo jest ludziom dowiedzieć się więcej o Twojej marce? Czy są w stanie łatwo wchodzić w interakcję z osobami reprezentującymi Twoją markę? Jeśli napotkają problemy lub mają pytania, czy jest wystarczająco dużo treści, które pomogą im rozwiązać problemy lub znaleźć odpowiedzi?
• Solidność. Czy Twoja marka jest godna zaufania? Czy naprawdę jesteś autorytetem w tej dziedzinie i czy ludzie mogą ufać temu, co masz do powiedzenia? Czy jesteś przejrzysty, otwarty i uczciwy? Ludzie będą mieli o wiele bardziej pozytywne doświadczenia, jeśli będą postrzegać Cię jako godnego zaufania podczas całej swojej podróży.
• Spójność. Być może najważniejsze jest to, że Twoja marka musi być spójna. Nie wystarczy mieć na swojej stronie internetowej listę podstawowych wartości dla Twojej marki; musisz ucieleśniać te wartości i wcielać je we wszystkich działach i kanałach. W przeciwnym razie klienci będą mieli sprzeczne doświadczenia i nawet nie będą wiedzieć, co o tobie myśleć.

3. Mapowanie podróży klienta

Oto ważna zasada dotycząca doświadczenia klienta: dotyczy każdego etapu podróży klienta.

To ważne, gdy ludzie po raz pierwszy słyszą o Twojej marce.

To ważne, gdy ćwiczą odkrywanie i przeglądanie Twoich ofert.

ważne, gdy czytają materiały marketingowe i reklamowe oraz gdy rozmawiają ze sprzedawcami.

To ważne, gdy korzystają z Twoich produktów.

To ważne, gdy rozmawiają z obsługą klienta w celu rozwiązania problemów.

Jest to ważne na bieżąco, ponieważ budują relację z Twoją marką.

Podróż klienta wygląda nieco inaczej dla różnych branż i poszczególnych firm. Z tego powodu ważne jest, aby ćwiczyć mapowanie podróży klienta.

Innymi słowy, musisz formalnie udokumentować proces, przez który przechodzi przeciętny klient, gdy zapoznaje się z Twoją marką, początkowo angażuje się w nią i kontynuuje bieżące doświadczenia.

W ten sposób będziesz w stanie zidentyfikować każdą ważną interakcję i znaleźć sposób na jej optymalizację.

Czy jesteś pewien, że konsekwentnie prezentujesz swoją markę na każdym etapie podróży?

4. Zarządzanie doświadczeniem klienta (i współpraca)

Tak jak doświadczenie klienta dotyczy tylko jednego etapu podróży klienta, tak samo nie dotyczy on wyłącznie jednego kanału czy kogokolwiek działu.

Jeśli chcesz konsekwentnie prezentować swoją markę i osiągać spójne doświadczenia klientów, musisz opracować plan na wysokim poziomie.

Jest to czasami określane jako zarządzanie doświadczeniami klientów lub zarządzanie CX.

Dzięki formalnej dokumentacji dotyczącej sposobu traktowania klientów i wskazówkom, jak poprawić jakość obsługi klientów, ludzie we wszystkich działach będą mogli lepiej współpracować i stosować się do wizji na wysokim poziomie.

5. Wysiłki komunikacyjne

Oprócz optymalizacji produktów i usług musisz także pomyśleć o tym, jak komunikujesz się z klientami. Liczy się każdy przypadek komunikacji, bez względu na to, jak pozornie jest mały.

Myśleć o:

• Marketing. Jak prezentujesz swoją markę? Czy przekazujesz dokładne informacje w sposób, który przemawia do Twojej grupy docelowej? Czy ludzie lubią Twoje materiały marketingowe lub uważają je za irytujące? Jakie jest pierwsze wrażenie na temat Twojej firmy przeciętnej osoby?
• Sprzedaż. Kiedy potencjalni klienci zaczynają rozmawiać ze sprzedawcami, jak wyglądają ich interakcje? Czy czują się mile widziani i wspierani, czy pod presją i odrzucani? Czy Twoi handlowcy ucieleśniają wartości Twojej marki i kontynuują wrażenie, jakie stworzyłeś na najwcześniejszych etapach wstępnych?
• Obsługa klienta. Jak łatwo jest ludziom uzyskać obsługę klienta? Czy udzielasz przejrzystych odpowiedzi na pytania klientów? Czy ludzie są zadowoleni z interakcji z Twoimi agentami?
• Onboarding i pierwsze interakcje. Jak się czują klienci, którzy korzystają z Twojego produktu po raz pierwszy lub zaczynają zapoznawać się z Twoimi usługami? Czy dobrze rozumieją, co robić? Czy doceniają wartość tego, co zapewniasz?
• Biuletyny i aktualizacje. Bieżące biuletyny, posty w mediach społecznościowych, powiadomienia i inne aktualizacje zapewnią spójną komunikację z obecnymi klientami, zapewniając im bardziej znaczące interakcje.
• Fora. Czy masz fora klientów lub fora pomocy dostępne dla swoich klientów? Jeśli tak, to co ludzie o nich myślą?

6. Opinie klientów

Opinie klientów to bezpośrednia linia informacji, która pozwala ocenić, jak działa Twoja strategia CX i jak można ją ulepszyć.

Nikt nie wie lepiej o doświadczeniach klientów niż sami klienci.

Połączenie analizy behawioralnej, zarządzania ankietami i pasywnego monitorowania pomoże Ci na wiele sposobów.

• Zarządzanie relacjami. Śledź relacje z klientami. Jak ludzie postrzegają Twoją markę podczas swojej podróży jako klienta? Czy ich uznanie dla Twojej firmy rośnie czy maleje?
• Pomiar podróży klienta. Jak ludzie przechodzą przez podróż klienta? Czy jest to płynny proces, czy ludzie mają problemy w pewnych momentach? Czy często tracisz ludzi na określonym etapie, a jeśli tak, to jaka może być przyczyna?
• Analiza interakcji. Możesz szczegółowo przeanalizować prawie każdą interakcję, jaką masz z klientami. Jak ludzie otrzymali Twoje najnowsze ogłoszenie w mediach społecznościowych? Ile osób było zaangażowanych w Twój najnowszy wybuch e-maili? Czy interakcje z obsługą klienta są skuteczne w rozwiązywaniu problemów?
• Bezpośrednia informacja zwrotna. Kiedy klienci mają możliwość wyrażenia opinii, na przykład wystawiania ocen i recenzji lub odpowiadania na ankiety klientów, co mówią o Twojej marce? Jest to jeden z najważniejszych elementów strategii analizy opinii klientów CX; to Twoja szansa, aby dowiedzieć się, co ludzie naprawdę myślą i zebrać obszerne informacje, aby wprowadzić znaczące zmiany w pozostałej części Twojej strategii CX.
• Bierna informacja zwrotna. Powinieneś także poszukać sposobów na zebranie opinii od odbiorców. Na przykład, jak często ludzie wspominają o Twojej marce w mediach społecznościowych i co mają do powiedzenia o Twojej firmie?

6 KPI dla Customer Experience

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla Twojej strategii CX?

Twój plan analityczny CX powinien zawierać następujące elementy:

1. Oceny i recenzje.

Jak klienci oceniają Twoje podstawowe produkty i usługi? Co mówią o Twojej marce? W jaki sposób przekazują innym ludziom swoje doświadczenia?

2. Wynik promotora netto (NPS).

NPS mierzy prawdopodobieństwo, że klient będzie promować Twoją markę innej osobie. Za pomocą krótkich ankiet możesz szybko ocenić, czy klient jest „promotorem”, który uważa, że ​​Twoja marka jest niesamowita, „krytykiem”, który uważa, że ​​Twoja marka jest do niczego, czy też neutralną stroną, która jeszcze nie upadła na jedną lub drugą stronę.

3. Ocena wysiłku klienta (CES).

Ile wysiłku wymaga od klienta dotarcie do osoby lub efektywne wykorzystanie Twojego produktu? Taka jest mentalność stojąca za CES. Im więcej wysiłku klient musi włożyć, aby uzyskać dostęp do produktów, usług lub komunikacji, których potrzebuje, tym gorsze będzie jego doświadczenie.

4. Ogólna satysfakcja klienta (CSAT).

Kiedy klienci zgłaszają swoją satysfakcję, w jaki sposób mierzą ją średnio w skali od 1 do 10? CSAT zapewnia ocenę na wysokim poziomie.

5. Życiowa wartość klienta (CLV).

Lepsze CX prowadzi do wyższej wartości życiowej klienta; ustaliliśmy to wcześnie. Ale czy aktywnie mierzysz CLV? Zwróć szczególną uwagę na ten wskaźnik i monitoruj jego zmiany, wdrażając nowe inicjatywy i doskonaląc swoje podejście do interakcji z klientami.

6. Zatrzymanie klienta/użytkownika.

Utrzymanie klientów mierzy, ilu klientów trzyma się Twojej marki w czasie. Przeciwieństwem tego jest churn klientów, czyli liczba/procent klientów, których tracisz w danym okresie. Jeśli rotacja klientów jest wysoka lub jeśli utrzymanie klientów jest niskie, wiesz, że prawdopodobnie masz problem z CX.

10 najlepszych narzędzi obsługi klienta

Przyjrzyjmy się teraz niektórym z najlepszych dostępnych na rynku narzędzi obsługi klienta.

1. Zendesk

Zendesk jest jedną z najpopularniejszych platform oprogramowania zorientowanego na klienta, dostępnych dzięki swojej kompleksowości. Jest to kompletne narzędzie do zarządzania komunikacją z klientem z wbudowaną obsługą mierzenia ważnych wskaźników KPI i dużą liczbą integracji, dzięki czemu można go używać z innymi narzędziami w pakiecie oprogramowania.

2. Hotjar

Inną popularną nazwą jest Hotjar, która pozwala zrozumieć, jak użytkownicy zachowują się w Twojej witrynie, dzięki czemu możesz sprawdzić, czy w trakcie obsługi klienta nie potykają się gdziekolwiek.

Możesz przeprowadzać ankiety NPS, przeglądać nagrania sesji użytkowników i wiele więcej dzięki intuicyjnemu interfejsowi.

3. Satmetrix

Dzięki Satmetrix możesz zbierać i publikować opinie publikowane przez klientów w mediach społecznościowych, kontaktować się bezpośrednio z klientami, lepiej rozumieć i segmentować odbiorców oraz oczywiście analizować swoje wysiłki.

4. Kwadrat zawartości

Wcześniej znany jako ClickTale, Contentsquare przede wszystkim pomaga śledzić i mierzyć zachowania klientów. Dzięki niemu będziesz mógł rejestrować indywidualne sesje użytkowników, studiować mapy popularności i łącznie sprawdzać, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Integruje się również bezpośrednio z Google Analytics, dzięki czemu możesz przeglądać jeszcze cenniejsze dane.

5. Podgląd użytkownika

Userpeek oferuje szereg narzędzi do testowania doświadczenia użytkownika, dzięki czemu możesz lepiej zrozumieć, co robią klienci podczas interakcji z Twoją marką – i dlaczego to robią.

Możesz kierować reklamy do określonych odbiorców, generować filmy w celu monitorowania zachowań użytkowników i przeprowadzać testy z różnymi zmiennymi, dzięki czemu możesz stopniowo optymalizować CX w miarę upływu czasu.

6. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager to przede wszystkim system zarządzania treścią (CMS), ale jest to doskonałe narzędzie do zarządzania treścią konsumowaną przez klientów na każdym etapie podróży klienta.

Obejmuje również obsługę zarządzania płatnymi reklamami, a nawet eksperymentowania z odmianami marketingowymi i reklamowymi w testach AB.

7. OdpowiedźTek

ResponseTek to narzędzie do obsługi klienta zaprojektowane, aby pomóc Ci monitorować i zarządzać interakcjami z klientami w całej sieci, w tym na własnej stronie internetowej i w mediach społecznościowych.

Istnieje również system wczesnego ostrzegania, dzięki któremu możesz zostać powiadomiony o katastrofie PR, zanim będzie za późno na reakcję. Dołączone są również narzędzia do tworzenia ankiet i zarządzania nimi.

8. Gemius

Z Gemiusem możesz zagłębić się w wzorce zachowań odwiedzających Twoją witrynę (i nie tylko). Narzędzia do segmentacji odbiorców, śledzenie behawioralne i mapy cieplne to dopiero początek; możesz także tworzyć intuicyjne raporty, aby być na bieżąco z najnowszymi danymi i sprawdzać, jak działają Twoje strategiczne ulepszenia.

9. Medalie

Jeśli interesuje Cię przede wszystkim zarządzanie opiniami klientów, Medallia może być dla Ciebie narzędziem. Możesz tworzyć i przesyłać ankiety klientów, a następnie gromadzić dane z wielu różnych źródeł, takich jak internet, telefon i poczta e-mail.

Działa również dobrze, gdy jest zintegrowany z prawie każdą główną platformą ERP.

10. Powiększenie użytkownika

Czy jesteś pewien, że Twoja witryna zapewnia klientom doświadczenie niezbędne do zdobycia lojalności i zabezpieczenia długoterminowego utrzymania? UserZoom pomoże ci odpowiedzieć na to pytanie.

Dzięki niemu możesz prowadzić badania użytkowników w różnych kanałach, badać zachowanie użytkowników, testować użyteczność i przeglądać gromadzone dane.

Te narzędzia pomogą Ci z różnymi rzeczami, w tym:

• Zarządzanie interakcją z klientem. Większość z tych narzędzi ułatwi komunikację z klientami w wielu różnych kanałach jednocześnie. Możesz być w stanie koordynować wysiłki w wielu różnych działach i kanałach, takich jak media społecznościowe, czat na żywo w Twojej witrynie, marketing e-mailowy, a nawet płatne reklamy.
• Zarządzanie danymi klientów. Narzędzia CX często mają funkcjonalność podobną do konwencjonalnych platform do zarządzania relacjami z klientami (CRM). możesz być w stanie przechowywać i zarządzać danymi klientów oraz wykorzystywać te dane do wspierania lepszych interakcji i poprawy spójności między działami i w czasie.
• Zarządzanie opiniami klientów. Jak można było stwierdzić na podstawie naszej oceny KPI, informacje zwrotne od klientów to główny sposób na poznanie wyników działań związanych z CX – i poprawę ich. Dlatego większość narzędzi ma wbudowane funkcje zbierania i/lub badania opinii klientów.
• Pomiar i analiza. Analiza danych ma kluczowe znaczenie dla ciągłego doskonalenia strategii CX. Każde narzędzie z poniższej listy będzie przynajmniej w pewnym stopniu wspierać mierzenie danych, analizowanie tych danych i raportowanie.

Teraz masz kontrolę nad obsługą klienta.

Rozumiesz, dlaczego to ważne. Wiesz, jak to poprawić. Masz nawet narzędzia do mierzenia swoich postępów.

Czy możesz powiedzieć to samo o zwyczajach e-mailowych Twojej firmy?

Poczta e-mail jest głównym kanałem komunikacji z klientem iz tego powodu odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta.

Ale jeśli nie masz narzędzia, które pomoże Ci mierzyć i analizować aktywność e-mailową Twojego zespołu, jesteś w ciemności.

Na szczęście istnieje narzędzie zaprojektowane specjalnie, aby Ci pomóc.

Niespodzianka: to nasze! Analiza poczty e-mail.

Zarejestruj się na bezpłatną wersję próbną już dziś, aby zobaczyć, jak to działa!