Doświadczenie klientów w 2025 r.: w tym kierunku zmierzamy

Wskoczmy do wehikułu czasu i wróćmy do 2019 roku, zanim wydarzyło się całe to „zamykanie świata”. Udało nam się wtedy wykonać tak wiele czynności, że nie mieliśmy pojęcia, że ​​wkrótce się skończą: pakowanie się na arenę na wyprzedany koncert, wchodzenie do kina z ulubionym pudełkiem cukierków, wysyłanie Twoje dzieci do szkoły każdego dnia. Przez jakiś czas możliwość znalezienia papieru toaletowego w Target był luksusem. Jednak było trochę dobra, które pochodziło ze zła. Jako lidera usług najbardziej pociągają mnie wszystkie nowe, kreatywne sposoby łączenia się: w pracy, w życiu osobistym i jako konsumenci z naszymi ulubionymi markami. To zainspirowało mnie do przeskoku w czasie do 2025 roku.

Teraz, w 2021 roku, kiedy szczepionka COVID-19 jest w pełnym rozkwicie, sytuacja powoli zaczyna się normalizować. Jednak to nie jest normalność, którą kiedyś znaliśmy. CDC twierdzi, że szkoły mogą bezpiecznie wznowić działalność, ale dzisiejsze środowisko nauczania jest teraz zupełnie inne. Ludzie mogą znowu przechadzać się po sklepach, ale teraz są przyzwyczajeni do niezliczonych nowych sposobów nawiązywania kontaktów z markami. 90 procent menedżerów ankietowanych przez McKinsey twierdzi, że wierzy, że pandemia fundamentalnie zmieni sposób, w jaki prowadzą interesy w ciągu najbliższych pięciu lat. Co to oznacza dla organizacji, które przewartościowują lub przeprojektowują swój dział usług? Przejdźmy do 2025 roku.

Wszystko zostanie zautomatyzowane

W obliczu globalnej pandemii wielu ludzi nie miało innego wyjścia, jak wziąć służbę w swoje ręce. Reddit stał się nieoficjalną infolinią dla bezrobotnych w Ameryce. Osoby doświadczające objawów COVID zwracają się do grup na Facebooku po rozwiązania. W 2020 roku zauważyliśmy bardziej niż kiedykolwiek, że klienci oczekują szybkich odpowiedzi i mogą sami ich szukać. To jasne potwierdzenie, że automatyzacja samoobsługi będzie kluczowa dla przyszłości serwisu. Nauczyciele używają teraz zautomatyzowanych rozwiązań segregacji do odpowiadania na pytania w klasie. W pełni zautomatyzowane wirtualne systemy kolejkowe stały się normą we wszystkim, od odbioru z krawężnika po wizyty pacjentów. To znak czasu iz pewnością dotyczy sposobu, w jaki wchodzimy w interakcje z markami.

Innowatorzy CX tworzą narzędzia do automatyzacji każdego realnego procesu w celu zwiększenia satysfakcji, lojalności i wydatków klientów. Jeśli masz problem ze zmywarką, łatwość automatycznego planowania przez technika może zachęcić Cię do dopłaty, aby ktoś wyszedł. Jeśli nie jesteś jeszcze pewien, producent może wysłać automatyczne powiadomienie na Twój telefon z filmem informacyjnym, który pokaże Ci więcej. Automatyzacja front-endu i back-endu jest potrzebna, aby w czasie rzeczywistym uzyskiwać oparte na danych wglądy do obsługi w miejscu potrzeby w sposób, w jaki każdy klient chce być obsługiwany. To właśnie ma na myśli Gartner, mówiąc, że przyszłością samoobsługi jest automatyzacja kierowana przez klienta.

Pierwsze doświadczenia cyfrowe będą królować na pierwszym miejscu

Pokolenie Z (obecnie w wieku od 6 do 24 lat) reprezentuje obecnie największy udział w sile nabywczej, a 38 proc. jest już zatrudnionych. Organizacje usługowe muszą zadać sobie pytanie: co stanowi cenne doświadczenie usługowe dla pokolenia Z i jak to pokolenie woli pracować? Krótko mówiąc: przede wszystkim cyfrowo. Są pierwszym prawdziwie cyfrowym pokoleniem, które chce konsumpcji w dowolnym miejscu i czasie, jako część swojej tożsamości. Ich preferencje stale się zmieniają i wymagają stałej i dostępnej obsługi w całym przedsiębiorstwie. Niezależnie od tego, co chcą kupić: ubrania, usługi przesyłania strumieniowego lub nowy samochód za jednym kliknięciem.

Jako pracownicy, ludzie z pokolenia Z chcą tego samego, co wszyscy inni: bezpieczeństwa pracy, stabilności i możliwości rozwoju. Badania pokazują, że są bardziej niechętni ryzyku niż poprzednie pokolenia, ale rozumieją więcej niż jakiekolwiek poprzednie pokolenie, że istnieją alternatywy dla pracy od dziewiątej do piątej jako realne opcje. Chcą własności podejmowanych decyzji i kreatywnej swobody w wykonywaniu pracy (na przykład narzędzi w stylu społecznościowym dla agentów contact center). Najważniejsze jest to, że pokolenie Z reprezentuje przyszłość pracy i obsługi klienta (CX), która w dużej mierze opiera się na technologii cyfrowej. Do 2025 r. jest prawdopodobne, że 9 dolarów z każdych 10 dolarów zostanie wydanych na wrażenia cyfrowe, a nie na telefon/głos.

Agenci centrum kontaktowego nie będą istnieć (tak jakby)

Pandemia skłoniła nas do znalezienia nowych sposobów łączenia się z głębszym poczuciem wdzięczności, co przejawiło się w organizacjach zapewniających głębsze i spersonalizowane usługi. Wymaga to świadomego przejścia od idei tradycyjnego agenta contact center do czegoś bardziej znaczącego i wywierającego wpływ. Nie oznacza to, że agenci serwisowi nie są ważni. Wręcz przeciwnie, ta zmiana ma na celu rozpoznanie kluczowej i niezastąpionej roli, jaką odgrywają w przedsiębiorstwie.

Innowatorzy CX rozwiną koncepcję „agenta”, aby skupić się na bardziej złożonym budowaniu relacji. Będą wdrażać oparte na sztucznej inteligencji spostrzeżenia, które podpowiadają kontekstowe odpowiedzi i sugestie, cyfrowych asystentów (wirtualnych agentów), którzy mogą inteligentnie wspomagać przepływ pracy, wiedzę i umiejętności – oraz efektywne zarządzanie danymi, aby zapewnić nieuchwytny złoty zapis danych klientów, który zapewnia home run z każdą interakcją. Tytuł „agenta contact center” może nadal istnieć w 2025 r., ale rola i zakres odpowiedzialności na tym stanowisku będą wyglądały zupełnie inaczej.

Innowatorzy zdobędą rynek obsługi klienta

W ciągu ostatniego roku doceniliśmy innowatorów i tych odpornych na gwałtowne zmiany, których doświadczaliśmy. Niektórzy weszli w erę cyfrową przed 2020 rokiem, inni zostali do niej zmuszeni wiosną ubiegłego roku i niestety wiele centrów usług pozostało w stagnacji. Dzisiejsi innowatorzy technologiczni budują silną pozycję w automatyzacji usług, budując najbardziej wszechstronne i głęboko zintegrowane na rynku zestawy narzędzi usług cyfrowych, opracowując narzędzia zaprojektowane z myślą o bezproblemowym wdrażaniu i zdolnościach organizacyjnych oraz wiele więcej.

Do 2025 roku jedyną rzeczą, która będzie stała, jest zmiana. Aby być konkurencyjnym na rynku pełnym innowatorów CX, upewnij się, że Twoja organizacja napędza tę zmianę i nie stawia jej oporu.

Chris McGugan jest starszym wiceprezesem i dyrektorem generalnym Oracle Service.