Co to jest mapa podróży klienta i jak zrobić własną [załączone przykłady]

Czy wiesz, co widzą i robią Twoi klienci, zanim dokonają zakupu u Ciebie?

Dzisiejsi klienci widzą reklamy Twojej marki, wchodzą w interakcję z Tobą w mediach społecznościowych i przeglądają Twoją witrynę, zanim kupią u Ciebie. Wszystkie te interakcje – od pierwszego wyświetlenia reklamy do każdego wysłanego przez klientów Tweeta „Proszę o pomoc” – określają Twoją podróż klienta. Aby nadążyć za tym wszystkim i lepiej informować swoją strategię marketingową w mediach społecznościowych, stwórz mapę podróży klienta.

Przyjrzyjmy się, czym jest mapa podróży klienta i jak może pomóc Twojej marce:

• Czym jest mapa podróży klienta?
• Dlaczego marki powinny korzystać z mapy podróży klienta?
• Jak stworzyć własną mapę podróży klienta
• 4 rodzaje map i przykładów podróży klientów
• Zacznij korzystać z szablonów map podróży klienta

Co to jest mapowanie podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja każdego punktu interakcji jednego z Twoich klientów z Twoją firmą. Możesz stylizować mapę jak schemat blokowy, oś czasu, tabelę, a nawet karteczki samoprzylepne.

Przejście przez proces tworzenia mapy jest korzystnym ćwiczeniem wewnętrznym. Po drodze możesz znaleźć punkty bólu lub punkty styku, o których istnieniu nie wiedziałeś. Podstawowa mapa podróży klienta będzie zawierać etapy zakupu (i punkty styku z pomocą techniczną), przez które przechodzi klient.

Bardziej szczegółowe mapy obejmują:

• działania podejmowane przez Twoich klientów
• dobre i złe emocje, których doświadczyli Twoi klienci
• działy zaangażowane w kontakt z klientem
• typy treści, które obsługujesz swoim klientom
• rozwiązania na punkty bólu

Czym jest punkt kontaktu z klientem?

Punkt styku na mapie podróży klienta to punkt interakcji klienta z Twoją marką. Nie musi to być interakcja dwustronna. Zobaczenie reklamy w mediach społecznościowych, otrzymanie markowego biuletynu i poproszenie znajomego o rekomendację produktu to punkty styku.

Punktom kontaktu często towarzyszą emocje i działania, których klient może doświadczyć. Gdy ktoś prosi o rekomendacje produktów, może zostać wspomniana Twoja marka. Możesz nie podawać im tej rekomendacji bezpośrednio, ale klient i tak zostanie Ci przedstawiony.

Dlaczego marki powinny korzystać z map podróży klienta?

Tworzenie mapy podróży klienta pomaga markom na wiele sposobów. Ćwiczenie kładzie nacisk zarówno na proces tworzenia, jak i na efekt końcowy. Gdy skończysz, wiele działów może użyć mapy jako przewodnika do przyszłego tworzenia treści, aby informować o strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych i ulepszać komunikację w każdym punkcie styku.

Według Sprout Social Index, edycja XVII: Accelerate, 47% ankietowanych klientów uważa, że ​​oferowanie silnej obsługi klienta w mediach społecznościowych wyróżnia markę. Ten sam odsetek zgadza się, że udzielanie odpowiedzi klientom w odpowiednim czasie skłoni ich do zakupu od marki zamiast konkurenta. Doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Te mapy stawiają klienta na pierwszym miejscu. A przy wsparciu badań rynku w mediach społecznościowych pomagają markom również w inny sposób. Więcej korzyści z mapy podróży klienta to:

• Zawiera przegląd zasobów, z których korzystają Twoi klienci. Pomaga to określić ROI z zaangażowania i obsługi zorientowanej na klienta.
• Identyfikuje luki w treści. Bolesne punkty bez rozwiązań są doskonałym źródłem pomysłów i rozwoju treści.
• Zidentyfikowane nieefektywności. Może niektóre procesy są powtarzalne lub niektóre rozwiązania powodują większe tarcie. Nie będziesz wiedział, co nie działa, dopóki nie zmapujesz tego wszystkiego.
• Generuje pomysły na kampanie marketingowe. Mając pod ręką swoje persony i mapę podróży, tworzenie kampanii marketingowej jest o wiele łatwiejsze. Zdefiniujesz motywacje i etapy, do których możesz dostosować pomysły kampanii.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Teraz, gdy rozumiesz korzyści płynące z tworzenia mapy podróży klienta, nadszedł czas, aby zacząć samodzielnie. Oto sześć kroków, które pomogą Ci zbudować mapę podróży unikalną dla Twoich klientów i potrzeb biznesowych. Ponadto czytaj dalej, aby uzyskać przykłady i szablony, aby rozpocząć.

1. Ustal swoje cele

Co chcesz uzyskać z tego procesu? I dlaczego ma to znaczenie dla Twojej firmy? Znajomość swoich celów stanowi podstawę do przygotowania mapy.

Oto kilka przykładów celów:

• Zidentyfikuj trzy główne problemy klientów. Wykorzystaj te problemy do tworzenia treści.
• Zrozum zainteresowania i motywacje klientów, aby móc opracowywać lepsze produkty i usługi.
• Zsumuj koszty interakcji z klientami, aby ustalić lepszy budżet na media społecznościowe.

2. Wybierz typ mapy podróży klienta

Istnieje kilka różnych map podróży klientów, a każda z nich ma swoje zalety. Decydując, z którą mapą pracować, wiesz, na jakich szczegółach się skupić.

Są to cztery najczęstsze rodzaje map podróży klienta: stan obecny, stan przyszły, dzień z życia i plan usługi. W dalszej części omówimy każdy z nich.

3. Stwórz i zdefiniuj persony swoich klientów

Na jakich klientach się skupisz? Trudno jest zmapować podróż klienta, jeśli nie myślisz o kliencie. Persona klientów to fikcyjne postacie, które reprezentują każdą z docelowych grup klientów. Zawierają wszystko, od danych demograficznych, przez zainteresowania, po zachowania zakupowe.

Jeśli stworzyłeś już persony w mediach społecznościowych, aby zrozumieć swoich odbiorców, to jesteś w połowie drogi. Ale jeśli nie, to szablon Xtensio lub narzędzie persona HubSpot będą dla Ciebie przydatne. Aby naprawdę poznać czyjeś decyzje zakupowe i procesy zakupowe, przeprowadzaj wywiady z obecnymi klientami.

Wskazówka dla profesjonalistów: jeśli masz wyraźnie różne osobowości – na przykład, jeśli obsługujesz zarówno rynek B2C, jak i B2B – możesz skonfigurować różne mapy podróży klienta.

4. Rozbij to: punkty styku i etapy

Mapa podróży klienta jest podzielona na etapy, które zwykle mieszczą się w ścieżce przedstawionej powyżej. Na początek wypisz etapy. Następnie wypisz główne punkty kontaktu z klientami, które istnieją w Twojej firmie. Kiedy skończysz z obiema listami, umieść punkty styku na różnych etapach.

Aby uzyskać jeszcze bardziej szczegółowe informacje, przypisz właścicieli działów do każdego punktu kontaktu. Możesz określić, gdzie określone kanały mediów społecznościowych pasują do miksu. Możesz też przypisać przewidywane emocje lub nastroje do różnych etapów podróży. Od Ciebie zależy, jak szczegółowa ma być mapa.

5. Przetestuj i zidentyfikuj punkty bólu

Aby potwierdzić punkty kontaktu z klientami, prawdopodobnie zameldowałeś się w różnych działach i rozmawiałeś z klientami. To świetna praca, ale musisz zrobić kolejny krok dalej: sam to przetestuj. Przejdź przez podróż klienta z punktu widzenia klienta. Upewnij się, że sporządzona mapa jest dokładna i zwróć uwagę na to, gdzie istnieją problemy.

6. Wprowadź zmiany i znajdź rozwiązania

Więc twoja mapa jest kompletna. Co dalej? Musisz znaleźć lub stworzyć rozwiązania problemów, które zidentyfikowałeś w poprzednim kroku. Nadszedł czas, aby sprawdzić cele, które ustaliłeś w kroku pierwszym, i wykonać ruchy, które usprawnią podróż. Daj sobie czas i miejsce na wdrożenie niektórych rozwiązań, czy to kwartał, czy sześć miesięcy, i ponownie zaglądaj na mapę, aby ją zaktualizować.

4 rodzaje map i przykładów podróży klientów

Przyjrzyjmy się czterem najczęstszym mapom podróży klienta i ich przykładom.

1. Stan obecny

Aktualne mapy podróży klienta są jak audyt. Dokumentujesz, w jaki sposób Twoi klienci doświadczają swoich ścieżek zakupowych i usługowych w obecnym stanie Twojej firmy. Są one szczególnie pomocne w ustaleniu punktu odniesienia dla obsługi klienta.

W powyższym przykładzie każdy etap, krok i punkt kontaktu są oznaczone kolorami, aby wizualnie przedstawić korelację. Aby pójść o krok dalej, każdy punkt styku jest przypisany do działu. To świetny przykład, aby zobaczyć, jak wspólna jest podróż klienta w organizacji.

2. Przyszły stan

Mapy podróży klienta stanu przyszłego mają ten sam format, co mapy stanu obecnego, z wyjątkiem tego, że reprezentują idealną podróż. Możesz ich używać wraz z aktualnymi mapami stanu, aby identyfikować problemy i obszary wymagające poprawy. Powyższa mapa WCIG jest doskonałym przykładem tego, jak mapa może wyglądać w formie ilustracyjnej i edukacyjnej.

3. Dzień z życia

Mapy podróży klientów z dnia na dzień przedstawiają jeden z harmonogramów Twojej osoby w trakcie dnia. Interakcje mogą, ale nie muszą dotyczyć Twojej firmy. Utworzenie jednej z tych map pomaga określić najlepsze czasy i obszary do interakcji z klientem.

4. Plan usługi

Mapa podróży klienta według planu usługi koncentruje się wyłącznie na zapewnieniu obsługi klienta. Ignoruje komponenty, takie jak reklamy, które mogą istnieć na innych mapach. Powyższa mapa od Miro została stworzona z myślą o banku. Zauważysz, że ta mapa dotyczy tylko wizyty klienta w banku. Ten rodzaj mapy pomaga markom spojrzeć na poszczególne obszary usług i interakcje. Jest to wersja makro map stanu obecnego i przyszłego.

Zacznij korzystać z szablonów map podróży klienta

Tworzenie mapy podróży klienta nie musi być przytłaczające. Istnieje wiele darmowych i płatnych szablonów, które pomogą Ci stworzyć własny. Jeśli uważasz, że będziesz potrzebować więcej wskazówek lub wielu map, istnieją firmy oferujące specjalne oprogramowanie do zaprojektowania własnej mapy. Oto kilka opcji, które pomogą Ci zbudować pierwszą mapę podróży lub ulepszyć istniejące mapy.

Szablon stanu obecnego, dostarczony przez Bright Vessel.

Szablon mapy podróży klienta firmy Moqups.

Szablon planu usługi autorstwa Miro, oprogramowania, którego można używać do tworzenia wszelkiego rodzaju map podróży klientów.

Szablon mapy podróży klienta autorstwa Mural, narzędzia do planowania.

Powyższy przykład został stworzony przez UXPressia. Narzędzie online do tworzenia map podróży klientów firmy zostało stworzone specjalnie do tworzenia gotowych do prezentacji map podróży klientów.

Teraz, gdy wiesz już wszystko o mapach podróży klientów, nadszedł czas, aby wyruszyć i stworzyć własną. Rozpoczynasz badania klientów od zera? Sprawdź te metody badawcze, aby zrozumieć swoich klientów.