Customer experience martech wyzwania na rok 2019

Nowy raport firmy CX Network szczegółowo omówił największe trendy, wyzwania i kwestie inwestycyjne według dzisiejszych specjalistów ds. obsługi klienta.

W erze omnichannel coraz częściej nacisk kładzie się na doświadczenie klienta. Jak podkreśla raport we wstępie:

„Oczekuje się, że do 2020 r. doświadczenie klienta będzie dla klientów ważniejsze niż cena czy produkt”.

Martech jest wyraźnie integralną częścią tworzenia strategii i wdrażania udanych doświadczeń klientów. Ale jak pokazuje raport, wygrywanie w CX nie jest prostym przypadkiem inwestowania w technologię. Należy raczej określić strategie, zmienić priorytety, zmienić kulturę biznesową, personel potrzebuje wsparcia w dostosowaniu się, a narzędzia muszą być prawidłowo zintegrowane.

Najważniejsze trendy CX są związane z technologią

The Global State of Customer Experience 2019 bada opinie odpowiednio praktyków, dostawców rozwiązań i komentatorów branżowych. Jeśli chodzi o podkreślanie najważniejszych trendów w CX, każda z tych grup ma dość podobne podejście do rozwoju sytuacji w sektorze.

Martech z pewnością wspiera wiele z tych najważniejszych trendów. Dane i analityka to wiodący trend wśród praktyków i komentatorów branżowych, a także drugi najważniejszy trend według dostawców rozwiązań.

Sztuczna inteligencja/chatboty i omnichannel (integracja kanałów) również wyróżniają się wśród tych podgrup specjalistów CX.

Firmy wyraźnie szukają technologii, które mogą gromadzić dane w wielu kanałach, za pośrednictwem których klienci wchodzą obecnie w interakcję. Odtąd coraz częściej wykorzystują te dane do tworzenia pojedynczego widoku klienta, aby następnie zapewnić ich klientom wydajną, bezproblemową i satysfakcjonującą podróż w przyszłość.

Wyzwania pojawiające się pomimo inwestycji martech

Chociaż technologie marketingowe, takie jak analityka, pomagają ulepszać CX, firmy stoją przed poważnymi wyzwaniami.

Praktycy i dostawcy rozwiązań najczęściej wymieniają „budowanie kultury zorientowania na klienta” jako główne wyzwanie. Nowe narzędzia i martech mogą pomóc w przejściu tej kultury biznesowej z pierwszego biznesu na pierwszy dla klienta. Ale jeśli pracownicy, działy i liderzy nie mogą porzucić tradycyjnego sposobu myślenia, to biznes nie może dojrzeć.

Kolejne wyzwanie pojawia się, gdy firmy starają się powiązać swoje inicjatywy CX z ROI – podkreślając ciągłe luki w analitycznym rozumieniu klientów wielokanałowych. Nic dziwnego, że silosowane dane klientów są również widoczne we wszystkich grupach. Utrudnia to marketerom osiągnięcie widoku pojedynczego klienta, co oznacza, że ​​nie mogą oni w pełni zrozumieć swoich podróży i wymagań.

Skoncentruj się na integracji kanałów

Raport zawiera również szczegółowe informacje na temat postępów w integracji kanałów.

Obecnie tylko 7% respondentów twierdzi, że ma model omnichannel – czyli zapewnia „spójny i płynny ruch od jednego punktu styku do drugiego”. 34% spodziewa się, że ich biznes dojrzeje z wielokanałowego do omnichannelowego w 2019 roku.

Coraz częściej klienci oczekują doświadczenia omnichannel. Firmy, które jeszcze tam nie są, mają dwie możliwości: 1) nadążać za nimi lub 2) pozostawić to swoim konkurentom, którzy zapewniają to zintegrowane, bezproblemowe działanie.

Narzędzia i technologie są dostępne, ale kultura biznesowa powstrzymuje niektóre organizacje

Global State of Customer Experience 2019 podkreśla, jak ekscytująca jest arena CX w czasach, gdy jest tak wiele dostępnych technologii martech, aby pomóc firmom zapewnić swoim klientom najlepsze, zintegrowane i bezproblemowe doświadczenia, jakie mogą.

Ale chociaż wiele organizacji jest przekonanych, że potrafią dostarczać satysfakcjonujące wielokanałowe doświadczenia, jasne jest, że wciąż istnieje wiele barier utrudniających dojrzałość wielokanałową.

Przeszkody, takie jak wyciszone dane klientów, istnieją, ale takie wyzwania wydają się małymi bitwami w porównaniu z większym zadaniem, jakim jest zmiana kultury w organizacjach z biznesowej na klienta.

Wydaje się, że właśnie w tym przedsiębiorstwa borykają się z problemami. To nie dostęp do martechu dzieli dziś zwycięzców i przegranych w CX, ale raczej zdolność organizacji do zmiany sposobu myślenia na wszystkich poziomach biznesu w celu opracowania strategii i działania w sposób zorientowany na klienta. Stąd droga do zapewnienia, że ​​inwestuje się w odpowiednie narzędzia i że klienci mają najlepsze, zintegrowane, wielokanałowe doświadczenie, wydaje się o wiele łatwiejsza do przebycia.