30 statystyk dotyczących doświadczeń klientów, które zasługują na niepodzielną uwagę

Southwest Airlines inwestuje w doświadczenie klienta, inwestując najpierw w swoich pracowników. Uznawana za jedno z najlepszych miejsc pracy, linia lotnicza koncentruje się na budowaniu zespołowego środowiska pracy i przypominaniu pracownikom, aby byli dumni z tego, co robią. Te podstawowe wartości prowadzą do długotrwałych doświadczeń klientów.

Jak to wygląda w akcji? W 2011 roku pasażer zarezerwował lot w ostatniej chwili, aby odwiedzić swojego 3-letniego wnuka. Z powodu dużego natężenia ruchu klient spóźnił się na lotnisko. Na szczęście pilot poczekał na pasażera przed startem. Uznanie człowieczeństwa swoich klientów doprowadziło do tego, że doświadczenie klienta nie jest niczym innym.

Zadowoleni klienci pomagają firmom się rozwijać, a statystyki dotyczące obsługi klienta pokazują, że należy postawić klientów na pierwszym miejscu.

Jak więc możesz poprawić jakość obsługi klienta? Zebraliśmy listę statystyk, które pomogą Ci odpowiedzieć na to konkretne pytanie. Dowiedz się, jak najnowsze trendy mogą przynieść korzyści Twojej firmie.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta to każda interakcja, jaką klient ma z Twoją firmą — od odwiedzenia Twojej witryny przez czat z obsługą klienta po rozpakowanie produktu. To ogólne postrzeganie Twojej marki przez klienta — dobre, złe i brzydkie.

Doświadczenie klienta obejmuje cały cykl życia klienta. Twoi klienci oczekują bezbłędnego doświadczenia, niezależnie od tego, czy są pierwszymi gośćmi czytającymi Twojego bloga, czy lojalnym konsumentem przechodzącym przez proces płatności po raz piąty.

Kluczowe kanały w cyklu życia klienta

Marka napojów Koia wykorzystuje dynamiczną segmentację do wysyłania spersonalizowanych wiadomości do swoich klientów w celu poprawy jakości obsługi klienta. Na przykład segmentacja subskrybentów w oparciu o ich preferencje dotyczące sklepu — naturalny lub tradycyjny — pomaga zespołowi Koia wysyłać właściwe wiadomości e-mail do właściwych klientów.

Tak więc, kiedy Koia wprowadza na rynek nowy naturalny sklep spożywczy, zespół Koia może wysłać promocję do subskrybentów, którzy robią zakupy w tego typu sklepach, aby wesprzeć wprowadzenie ich marki.

Statystyki dotyczące oczekiwań klientów

W erze cyfrowej oczekiwania klientów coraz bardziej rosną. A przy większej liczbie konkurentów na rynku klienci zdają sobie sprawę, że mają większe możliwości kontrolowania relacji z marką. Twoi klienci oczekują bezproblemowej obsługi w wielu kanałach, spersonalizowanych ofert opartych na ich zachowaniach zakupowych i niewielkiego lub zerowego konfliktu w trakcie procesu zakupowego.

1. 66% konsumentów twierdzi, że połączone doświadczenia — takie jak płynne przekazywanie informacji między działami i kanałami — są bardzo ważne dla zdobycia ich biznesu. (Siły sprzedaży)

2. 67% klientów twierdzi, że ich standard dobrych doświadczeń jest wyższy niż kiedykolwiek. (Siły sprzedaży)

3. 32% wszystkich klientów na całym świecie przestałoby prowadzić interesy z marką, którą kochają po jednym złym doświadczeniu. (PwC)

4. 57% klientów przestało kupować od firmy, ponieważ jeden z ich konkurentów zapewniał lepsze wrażenia. (Siły sprzedaży)

5. 71% osób poleca produkt lub usługę, ponieważ otrzymali „świetne doświadczenie”. (Przekonać i konwertować doradztwo)

6. 64% konsumentów chętniej poleca markę innym, jeśli oferuje ona prostsze doświadczenia i komunikację. (Siegel+Wichura)

Statystyki dotyczące doświadczeń mobilnych

Zakupy mobilne to wciąż dość nowy krajobraz dla firm. Pełna nieefektywności, daje wyjątkową okazję innowacyjnym markom do obsługi klientów. Mobilne doświadczenie klienta wymaga prostoty, wygody i zaangażowania. Na przykład proces płatności mobilnej nie powinien wymagać od klientów wyciągania karty kredytowej przy każdym zakupie.

7. Prawie połowa ruchu w witrynie odbywa się na urządzeniach mobilnych. (Statystyka)

8. 30% użytkowników smartfonów częściej korzysta z witryny mobilnej firmy lub marki podczas przeglądania lub robienia zakupów na smartfonie podczas jednorazowego zakupu. (Google)

9. 90% klientów ma złe doświadczenia z szukaniem wsparcia obsługi klienta na urządzeniach mobilnych. (Porada dotycząca oprogramowania)

10. Na urządzeniach mobilnych strony, które ładowały się w 2,7 sekundy, odnotowały najwyższy współczynnik konwersji (3,3%). (Akamai)

11. 51% Amerykanów używało telefonu komórkowego do zakupów online. (Pew Centrum Badawcze)

12. 60% użytkowników smartfonów skontaktowało się bezpośrednio z firmą korzystając z wyników wyszukiwania (np. opcja „kliknij, aby zadzwonić”). (Google)

Statystyki dotyczące obsługi klienta

Obsługa klienta to jeden z kluczowych obszarów, z którym muszą się zmierzyć wszystkie firmy. Obsługa klienta zapewnia stałe wsparcie i wskazówki dla Twoich klientów przez cały cykl życia klienta. Wyjątkowa obsługa klienta buduje lojalność wobec marki i zwiększa sprzedaż.

Na przykład firma Adobe zastosowała proaktywne podejście do obsługi klienta, gdy doświadczyła awarii oprogramowania z powodu problemu z Amazon Web Services. Firma potwierdziła problem beztroskim tweetem pokazującym panikę szczeniąt.

13. 77% konsumentów uważa, że ​​nieefektywna obsługa klienta obniża jakość ich życia. (Wyrocznia)

14. 96% klientów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna przy wyborze lojalności wobec marki. (Microsoft)

15. Kiedy klienci dzwonią do firmy, najbardziej denerwują ich długie czasy oczekiwania (73%) i przeniesienie do nowego agenta (70%). (Pierścień Centralny)

16. 75% procent konsumentów nadal będzie decydować się na interakcję z prawdziwą osobą, mimo że technologia rozwiązań automatycznych się poprawi. (PwC)

17. Ponad jedna trzecia wszystkich konsumentów uważa, że ​​najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest rozwiązanie problemu w jednym posiedzeniu, bez względu na ilość spędzonego czasu. (Statystyka)

18. 84% konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a tylko 3% twierdzi, że jest nieistotna. (Zendesk)

Statystyki dotyczące tego, jak doświadczenie klienta wpływa na przychody

Skupienie się na doświadczeniu klienta to coś więcej niż dobry pomysł. Pozytywne doświadczenia klientów to czynniki generujące przychody dla Twojej firmy. Zadowoleni klienci kupują więcej Twoich produktów, informują swoje sieci o Twojej marce i zostawiają pozytywne komentarze na stronach z recenzjami. Te działania klientów mogą przełożyć się na wzrost sprzedaży biznesowej.

19. Firmy, które wyróżniają się doświadczeniem klienta, zwiększają przychody o 4%–8% powyżej swojego rynku. (Bain i firma)

20. 66% klientów twierdzi, że zapłacą więcej za wspaniałe wrażenia. (Siły sprzedaży)

21. 72% światowych konsumentów jest skłonnych wydać średnio o 16% więcej ze względu na doskonałą obsługę klienta. (American Express)

22. Firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej zyskowne niż firmy, które nie skupiają się na klientach. (Deloitte)

23. Łączna stopa wzrostu wszystkich liderów w zakresie obsługi klienta w stosunku do wszystkich słabszych w zakresie obsługi klienta łącznie miała 14% przewagi w przychodach. (Forrester)

24. 87% konsumentów, którzy wystawili firmie „bardzo dobry” raport z oceną doświadczeń klientów, „z dużym prawdopodobieństwem” dokona ponownego zakupu od tej firmy. (Qualtrics)

Statystyki dotyczące personalizacji

Personalizacja obsługi klienta oznacza projektowanie produktów i usług tak, aby spełniały unikalne potrzeby klienta. Spersonalizowane doświadczenia klientów nie tylko pomagają firmom odróżnić się od innych marek, ale także zapewniają trwałą przewagę konkurencyjną.

25. Ponad jedna czwarta (28%) marketerów podaje trudności „spersonalizowania doświadczeń klienta bez naruszania jego prywatności” jako coś, co najprawdopodobniej nie pozwala im spać w nocy. (Doradztwo)

26. 75% konsumentów wybiera marki detaliczne ze spersonalizowanymi wiadomościami, ofertami i doświadczeniami — dane dotyczące interakcji z Internetu i urządzeń mobilnych mogą pomóc sprzedawcom w skutecznym doskonaleniu zainteresowań i gustów konsumentów. (iterowalny)

27. 49% kupujących w USA stwierdziło, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy kupili produkt, którego początkowo nie mieli zamiaru kupować po tym, jak marka przygotowała spersonalizowaną rekomendację. (Człon)

28. 70% konsumentów twierdzi, że zrozumienie przez firmę ich indywidualnych potrzeb wpływa na ich lojalność. (Siły sprzedaży)

29. 52% klientów twierdzi, że jest bardzo lub w pewnym stopniu prawdopodobne, że zmienią marki, jeśli firma nie spersonalizuje z nimi komunikacji. (Siły sprzedaży)

30. 58% konsumentów przeniosłoby połowę lub więcej swoich wydatków na dostawcę, który wyróżnia się personalizacją doświadczeń bez narażania zaufania. (Akcentura)

Wykraczając poza statystyki doświadczeń klientów

Statystyki doświadczeń klientów to coś więcej niż tylko liczby na stronie. Reprezentują rzeczywiste perspektywy Twoich klientów, którzy robią zakupy z Twoją marką. Dlatego zachęcaj swój zespół do korzystania z tych trendów jako punktu odniesienia do poprawy obsługi klienta.