Jak stworzyć strategię obsługi klienta (+4 przykłady)

W 1957 roku Walt Disney nakreślił przełom w biznesie: całą strategię dotyczącą tego, jak klienci będą doświadczać marki Disney:

Każda część działalności Disneya płynnie współdziała z każdą inną częścią, tworząc wyjątkowe wrażenia dla klientów.

Chociaż biznes zmienił się w ciągu ostatnich 64 lat (zwłaszcza w Disney), jedno się nie zmieniło: każda firma jest związana z doświadczeniem klienta.

Jeśli mapa Disneya wygląda na zagmatwaną, to dlatego, że tak jest. Tworzenie strategii obsługi klienta może wydawać się skomplikowane, ale nie musi tak być.

Pod koniec tego przewodnika będziesz mieć własną mapę zwycięskiej strategii obsługi klienta.

Nauczysz się:

• Czym jest strategia obsługi klienta (a czym nie)
• Przeszkody, które napotkasz po drodze
• Przykłady najlepszych strategii obsługi klienta
• Jak stworzyć własną strategię (przewodnik w 4 krokach)

Czym jest strategia obsługi klienta?

Strategia obsługi klienta określa plan dostarczania unikalnego, spersonalizowanego doświadczenia w każdej interakcji w cyklu życia klienta. Zwycięska strategia obsługi klienta może wymagać zaangażowania każdego członka Twojej firmy, ale wiele z nich można z powodzeniem zautomatyzować za pomocą odpowiedniej platformy.

Kluczowym elementem strategii obsługi klienta jest ukierunkowanie jej na różne etapy podróży klienta w oparciu o potrzeby klientów na tych etapach.

Gdy zaczynasz mapować podróż klienta, staje się jasne, że jest to bardziej zawijas niż linia prosta:

Ścieżka z punktu A do punktu B może sprawić, że nie będzie można określić, jaką ścieżkę podąży klient, aby dokonać zakupu (i, miejmy nadzieję, ewangelizować) Twoją firmę.

Zadaniem Twojej strategii obsługi klienta jest poznanie każdego klienta na różnych etapach cyklu życia klienta:

1. Osiągnij i zaangażuj

Na tym etapie większość ludzi zna problemy, które próbuje rozwiązać. Twoim zadaniem jest dotarcie do nich z odpowiednimi zasobami i zaangażowaniem z miejsca głębokiej empatii.

2. Pielęgnuj i edukuj

Teraz Twoim celem jest wymiana informacji z przyszłymi klientami. W miarę uzyskiwania od nich informacji (otwarć, kliknięć, wizyt na stronie), dopasuj je do konkretnych, odpowiednich zasobów.

3. Konwertuj i zamknij

Mając silne relacje jako podstawę, być może nadszedł czas, aby przenieść członka publiczności z cyklu edukacyjnego do cyklu zakupowego. Ta faza strategii obsługi klienta skupi się na odkryciu i wdrożeniu wyzwalacza, który przybliży ich do zakupu Twojego produktu.

4. Wsparcie i rozwój

Twoja koncentracja nie chwieje się, gdy klient dokona zakupu. Twoja strategia przechodzi teraz na koncentrację na kliencie w celu przekształcenia go w rzecznika Twojej marki.

Projektowanie strategii obsługi klienta we wszystkich czterech fazach nie jest pozbawione pułapek. Te same czynniki, które wymuszają tworzenie strategii, są również przeszkodami, które mogą stanąć na Twojej drodze.

Dlaczego warto poświęcić czas na tworzenie strategii obsługi klienta?

Tworzenie unikalnego, spersonalizowanego doświadczenia klienta jest łatwiejsze, gdy Twoja firma dopiero zaczyna. Kiedy zdobędziesz pierwszych 10 klientów, łatwo jest wysyłać osobiste e-maile, pakować każdy sprzedawany przedmiot i kontaktować się z odpowiednimi osobami (we właściwym czasie) przy minimalnym nakładzie pracy.

Ale co jeśli zdobędziesz pierwszych 100 klientów? A może Twoje pierwsze 1000? Lub 10 000? Czy te same metody mogą nadal tworzyć unikalne doświadczenie klienta?

Rozważ te dwie statystyki doświadczeń klientów:

1. 66% konsumentów twierdzi, że połączone doświadczenia, takie jak płynne przekazywanie informacji między działami i kanałami, są bardzo ważne dla zdobycia ich biznesu.
2. 67% klientów twierdzi, że ich standard dobrych doświadczeń jest wyższy niż kiedykolwiek.

Doświadczenie klienta jest ważne i powinno być na szczycie listy priorytetów. Ale mając tylko tyle czasu w ciągu dnia, musisz być strategiczny. Inteligentna strategia obsługi klienta:

• Zwiększa przychody — klienci, którym zależy na firmie, są bardziej skłonni do większych zakupów. Kupią też więcej, jeśli zobaczą oferty, które są specjalnie dla nich dostosowane.
• Zwiększa informację zwrotną od klientów — gdy otrzymasz informację zwrotną we właściwym czasie i we właściwy sposób, możesz ją wykorzystać do ulepszenia swojego produktu lub usługi.
• Poprawia lojalność klientów — biorąc pod uwagę marki, którym są bardziej lojalni, 96% klientów twierdzi, że na szczycie listy znajduje się doświadczenie klienta.

Ponadto strategia obsługi klienta przynosi korzyści nie tylko wynikom końcowym, ale także zespołowi. Po wdrożeniu strategii członkowie zespołu są bardziej skłonni do podzielania aspiracji firmy, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia. To z kolei prowadzi do większej innowacyjności i energii ze strony zespołu zajmującego się obsługą klienta realizującego strategię.

Poniższe cztery przykłady pomagają określić, jak transformująca może być Twoja strategia obsługi klienta.

4 Przykłady skutecznej strategii obsługi klienta

Istnieją cztery filary tworzenia niesamowitego doświadczenia klienta.

1. Segmentacja — dostosuj wrażenia klientów, śledząc i koordynując informacje, które masz na ich temat.
2. Automatyzacja — Użyj technologii, aby stale realizować swoją strategię marketingową.
3. Personalizacja — Stwórz wyjątkowe wrażenia dla każdego klienta.
4. Orkiestracja — Połącz dane z wielu platform w celu stworzenia bardziej połączonej obsługi klienta.

Chociaż każdy z poniższych przykładów ma skuteczną strategię obsługi klienta (i korzysta z ActiveCampaign), przyjrzyjmy się, gdzie każdy robi coś wyjątkowo dobrze.

Bonjoro (segmentacja)

W jaki sposób możesz nadal zapewniać wspaniałe wrażenia klientów podczas szybkiego wzrostu?

Zapytaj Bonjoro, osobisty startup wideo, który rozrósł się do ponad 45 000 klientów w ciągu zaledwie czterech lat.

To, co wydaje się być godnym pozazdroszczenia rozwojem startupów, również stworzyło duży problem: wzrost prowadził do niejasnego przekazu, co oznaczało mniejsze zaangażowanie w przekazy.

Widząc spadające zaangażowanie, Bonjoro skłonił się do kluczowej części strategii silnej obsługi klienta: segmentacji.

Bonjoro dzieli swoje e-maile na segmenty na podstawie lead scoringu i tagowania behawioralnego. Wiadomości e-mail są wysyłane w oparciu o wcześniejsze działania zarówno za pomocą poczty e-mail, jak i produktu Bonjoro.

Segmentując swoje wiadomości (w szczególności za pośrednictwem poczty e-mail), Bonjoro odnotował wzrost współczynników konwersji i przychodów.

Dowiedz się więcej o tym, jak Bonoro używa segmentacji tutaj.

Ucieczka z kamperów (automatyzacja)

Co zrobić, jeśli prowadzisz zarówno firmę internetową, jak i „cegła i zaprawa murarska”? Jak śledzić stany magazynowe i zamówienia w wielu lokalizacjach?

Od 2009 roku Escape Campervans rozrosło się do ponad 13 lokalizacji i ponad 600 vanów. Podobnie jak w przypadku Bonjoro, wzrost ten przyczynił się również do pogorszenia doświadczenia klientów.

Rozwiązanie Ucieczka Campervans? Lepsza automatyzacja marketingu.

Wysyłanie klientom automatyzacji przed przybyciem ze spersonalizowanymi treściami dotyczącymi miejsca odbioru furgonetek, modelu furgonetki i planów podróży pomogło im w dalszym rozwoju firmy i nadal zapewnianiu pozytywnej obsługi klienta.

Nagroda za lepszą strategię obsługi klienta? 50% wzrost przychodów.

Dowiedz się więcej o tym, jak Escape Campervans wykorzystuje automatyzację tutaj.

Podnoszenie (Personalizacja)

Jak zbudować doświadczenie klienta, które jest tak spersonalizowane, jak Twój produkt?

Uplift, holistyczne centrum zdrowia i fitness w Waszyngtonie, powstało w oparciu o ideały bardziej spersonalizowanego programu siłowego i zdrowotnego.

Kiedy Twój produkt jest wysoce spersonalizowany, sposób, w jaki odbierają go Twoi klienci i klienci, powinien być również, prawda? To było podejście Uplift, gdy wysyłali e-maile, jeden po drugim, w Gmailu.

Tworząc swoją strategię obsługi klienta, firma Uplift skupiła się na wykorzystaniu informacji o klientach, a także treści, z którymi angażują się członkowie i potencjalni klienci, w celu personalizacji wiadomości e-mail.

Dzięki swoim wysiłkom odnotowali wzrost przychodów o 347% i byli w stanie łatwo przejść do wirtualnego treningu podczas pandemii.

Dowiedz się więcej o tym, jak Uplift wykorzystuje personalizację (i rozwijał się podczas pandemii) tutaj.

Cały30 (Orkiestracja)

Czy możliwe jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta, jeśli publiczność jest rozproszona na wielu platformach?

Whole30 obsługuje czytelników w ponad 100 krajach i ma łączną obecność w mediach społecznościowych ponad 3 miliony obserwujących. Z listą e-mail, która zawiera ponad 400 000 kontaktów, wiedzieli, że potrzebują sposobu, aby wszystkie części ich firmy współpracowały ze sobą.

Wpisz: orkiestracja marketingowa.

Aby osiągnąć lepsze wrażenia klientów, Whole30 koordynuje dane na wielu platformach. Na przykład podróż nowego członka społeczności Whole30 może wyglądać mniej więcej tak:

1. Osoba przystępuje do programu przez stronę internetową Whole30
2. Ta osoba otrzymuje trzyczęściową serię powitalnych wiadomości e-mail, po której następuje zupełnie wyjątkowe doświadczenie związane z wprowadzeniem
3. Osoba wielokrotnie angażuje się w artykuły na stronie związane z macierzyństwem
4. Whole30 pyta osobę, czy chciałaby otrzymywać newsletter „Whole Mamas”
5. Korzystanie z Facebook Custom Audiences, całość30
6. Za pomocą tagów lokalizacji osoba otrzymuje odpowiednią dla niej promocję lokalnego partnera

W całym swoim marketingu e-mailowym Whole30 odnotował 10% wzrost wskaźnika otwarć w wyniku dostosowanej strategii obsługi klienta.

Dowiedz się więcej o tym, jak Whole30 wykorzystuje orkiestrację tutaj.

Jak stworzyć własną strategię obsługi klienta

Narzędzia do automatyzacji obsługi klienta mogą być przydatne w budowaniu własnej strategii obsługi klienta, ale zanim zagłębisz się w technologię, należy wziąć pod uwagę dwie kwestie:

• Klient musi znajdować się w centrum Twojej kultury — ostatecznie to interakcje międzyludzkie będą stanowić podstawę doświadczenia Twojego klienta. Jeśli nie chcesz, aby Twoja strategia upadła, uzyskanie wpisowego od każdego członka zespołu jest niezbędne.
• Opinie klientów wpływają na strategię — Zrozumienie potrzeb klientów nie jest łatwe, ale kiedy to zrobisz, wszystko inne staje się łatwiejsze: ceny, sprzedaż, marketing i zapewnianie niesamowitej obsługi klienta. W tym poście dowiesz się więcej o zrozumieniu potrzeb Twoich klientów.

Gdy już zrozumiesz konieczność kupowania w całej firmie, a także pozyskiwania opinii klientów i identyfikowania potrzeb klientów, nadszedł czas, aby zagłębić się w cztery filary budowania strategii obsługi klienta:

1. Orkiestracja
2. Segmentacja
3. Personalizacja
4. Automatyzacja

Orkiestracja

Prawdopodobnie używasz już wielu narzędzi do prowadzenia firmy, takich jak:

• Media społecznościowe
• Livechat
• E-mail
• Wysyłka
• e-commerce
• Komunikacja zespołowa

Czy wiesz, że aby zbudować świetną strategię, możesz nadal używać wszystkich narzędzi, z których już korzystasz? Muszą tylko zacząć razem pracować.

Jak wygląda orkiestracja marketingowa w Koia

Narzędzia te stają się bardziej wydajne, gdy połączysz je z danymi, które masz na temat swoich klientów.

Dowiedz się więcej z tego przewodnika po aranżacji marketingowej.

Segmentacja

Śledzenie ilości danych o każdym kliencie może wydawać się niemożliwe. Z tego, ile e-maili otworzyli, linków, które kliknęli, dokonanych zakupów i przeczytanych blogów, jest to zniechęcające zadanie.

Aby komunikować się z klientami na poziomie osobistym (więcej o tym za chwilę), musimy śledzić i segmentować naszych odbiorców.

Dowiedz się więcej z tego przewodnika na temat lepszej segmentacji.

Personalizacja

Choć kiedyś było to bardzo nowatorskie doświadczenie, używanie imienia i nazwiska kontaktu w wiadomościach e-mail jest głównym elementem dzisiejszego marketingu.

Możliwość sprawienia, by każdy klient poczuł, że każda komunikacja została stworzona specjalnie dla niego, jest możliwa. Korzystając z danych z całego cyklu życia klienta, możesz wybrać najlepszą treść do wysłania, kiedy ją wysłać, jak ją wysłać, a nawet co zaoferować.

To tak, jakby każdy klient miał w firmie osobistego shoppera (i osobistego marketera).

Dowiedz się więcej z tego przewodnika po wysyłaniu spersonalizowanych masowych wiadomości e-mail.

Automatyzacja

Automatyzacja marketingu pomaga w ciągłym wdrażaniu strategii obsługi klienta, w tym segmentacji i personalizacji komunikacji.

Jest to niezbędne, jeśli chcesz rozwijać swoją firmę bez poświęcania doświadczenia klienta.

W przeszłości wymagało to dużo pracy, tworzenia i aktualizowania automatyzacji opartych głównie na domysłach. Dzięki nowoczesnym narzędziom do automatyzacji możesz korzystać z danych klientów w czasie rzeczywistym, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Dowiedz się więcej z tego przewodnika po automatyzacji marketingu.

Co dalej dla Twoich klientów?

Wdrożenie inteligentnej strategii obsługi klienta prawdopodobnie nie zmieni Cię w firmę o wartości 346 miliardów dolarów, taką jak Disney, ale jest to niezbędne, jeśli chcesz dalej się rozwijać.

Dobre wieści? Ta sama strategia, która działała dla Disneya ponad 60 lat temu, działa do dziś. Po ustaleniu inteligentnej strategii może nie wymagać więcej niż kilku drobnych poprawek w miarę rozwoju.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej o budowaniu strategii obsługi klienta za pomocą automatyzacji obsługi klienta.