Jak opracować zwycięską strategię obsługi klienta

Doświadczenie klienta (CX) dotyczy tego, jak Twoi klienci postrzegają swoje interakcje z Twoją marką. Pozytywny CX może zmienić zwykłych przeglądarek w lojalnych klientów, podczas gdy negatywny może skierować ich bezpośrednio do konkurencji.

Teraz wejdź do mediów społecznościowych — Twojej tajnej broni. To coś więcej niż tylko polubienia i udostępnienia. Mając miliardy użytkowników na całym świecie, jest to nieoceniony kanał interakcji w czasie rzeczywistym, obsługi klienta, opinii i zaangażowania.

W tym przewodniku pokażemy, jak zbudować zwycięską strategię obsługi klienta. Znajdziesz tu również praktyczne wskazówki, jak wykorzystać siłę mediów społecznościowych do kształtowania tych doświadczeń.

Zacznijmy.

Spis treści

• Czym jest strategia obsługi klienta (CX)?
• Jak zbudować strategię obsługi klienta
• 5 najlepszych praktyk, aby ulepszyć strategię obsługi klienta
• Dlaczego społeczność jest tak ważna dla każdej strategii obsługi klienta

Czym jest strategia obsługi klienta (CX)?

Strategia obsługi klienta (CX) to Twój plan zapewniania pozytywnych i niezapomnianych doświadczeń klientów. To długoterminowy, oparty na danych plan kształtowania każdej interakcji klienta z Twoją firmą — od pierwszego kliknięcia do ostatecznego zakupu i nie tylko.

Świetna strategia CX ma na celu przekraczanie oczekiwań klientów w każdym punkcie kontaktu. Pomaga to stworzyć lojalnych klientów, którzy nie tylko wielokrotnie wybierają Twoje produkty, ale także zachwycają się Twoją marką swoim znajomym i rodzinie.

I to nie wszystko. Wielokrotnie badania doświadczeń klientów wykazały, że doskonała CX może zapewnić wysoką retencję, życiową wartość klienta (CLTV), przychody i wzrost Twojej firmy.

Jak zbudować strategię obsługi klienta

W tej sekcji przeprowadzimy Cię przez kluczowe kroki i metodologie opracowywania zwycięskiej strategii obsługi klienta.

Poznaj swoich klientów i odbiorców

W 2022 roku marka biżuterii Signet odnotowała 50% wzrost sprzedaży — w tym 27% wzrost sprzedaży internetowej — dzięki poprawie jakości obsługi klienta. Kluczową częścią ich strategii CX było ustalenie, czego klienci szukają przy zakupie biżuterii.

Aby oferować niezapomniane, spersonalizowane doświadczenia dla klientów, musisz zrozumieć samych ludzi, którym służysz: swoich klientów.

Zacznij od przyjrzenia się danym demograficznym, takim jak wiek, płeć, lokalizacja i poziom dochodów, aby uzyskać podstawowe informacje o kupujących. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej. Musisz także zagłębić się w ich punkty bólu, motywacje i nawyki.

Następnie podziel klientów na różne grupy na podstawie wspólnych cech. Jeśli jesteś narzędziem SaaS, możesz mieć grupę młodych, obeznanych z technologią profesjonalistów, którzy cenią sobie wydajność, oraz grupę starszych, mniej obeznanych z technologią profesjonalistów, którzy cenią sobie prostotę i łatwość użytkowania.

Teraz stwórz persony — reprezentacje Twoich idealnych klientów w każdym segmencie. Persony ułatwiają wizualizację i empatię wobec klientów.

Na przykład „Wydajna Emma” może reprezentować młodych, obeznanych z technologią profesjonalistów, którzy używają Twojego oprogramowania do poprawy wydajności pracy.

Aktywnie słuchaj i działaj na podstawie informacji zwrotnych

Informacje zwrotne (zarówno pozytywne, jak i negatywne) to kopalnia przydatnych spostrzeżeń. Pozwala wiedzieć, co działa, a co nie. Pomaga również lepiej zrozumieć klientów — ich potrzeby, oczekiwania i doświadczenia z Twoją marką.

Słuchanie tego, co klienci mają do powiedzenia na temat Twojej marki, może pokierować Twoją firmą we właściwym kierunku. Może pomóc w rozwiązywaniu problemów, ulepszaniu istniejących produktów i usług, a nawet opracowywaniu nowych, które prawdopodobnie odniosą sukces.

Co ważniejsze, słuchanie pokazuje klientom, że cenisz ich opinie. Pomaga zbudować z nimi więź emocjonalną, która prowadzi do lojalności i niezapomnianych przeżyć.

Słuchaj więc aktywnie. Korzystaj z ankiet, wywiadów i grup fokusowych, aby zbierać informacje zwrotne. Wykorzystaj narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych, aby mieć oko na to, co klienci mówią o Twojej marce online.

Następnie postępuj zgodnie z informacją zwrotną. Reaguj na negatywne recenzje, przepraszając i rozwiązując problemy tak szybko, jak to możliwe. Podziękuj zadowolonym klientom, którzy zostawiają pozytywne recenzje, aby poczuli się docenieni.

Nie zapomnij o współpracy z działem sprzedaży i obsługi klienta. Zespoły te codziennie rozmawiają z Twoimi klientami i lepiej dopasowują się do ich potrzeb, preferencji i skarg. Upewnij się, że masz system do rejestrowania i kategoryzowania wszelkich opinii, aby móc na nie odpowiedzieć w odpowiednim czasie.

Śledź odpowiednie wskaźniki obsługi klienta (CX).

Metryki dostarczają twardych danych na temat tego, jak dobrze działa Twoja strategia obsługi klienta.

Bez tych wskaźników nie masz możliwości dokładnego poznania skuteczności swojej obecnej strategii, tego, co możesz poprawić i czy potrzebujesz zmiany.

Poniżej znajduje się kilka wskaźników dotyczących doświadczenia klienta, na które warto zwrócić uwagę:

• Net Promoter Score (NPS): Ten wynik mierzy lojalność i satysfakcję klientów, pytając klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę, produkt lub usługę znajomemu lub współpracownikowi w skali od 0 do 10.
• Wynik satysfakcji klienta (CSAT): Ten wskaźnik mierzy zadowolenie klienta z produktu, usługi lub interakcji, prosząc go o ocenę satysfakcji w skali od 1 do 5.
• Customer Effort Score (CES): ocenia łatwość korzystania z Twojego produktu lub usługi, prosząc klientów o ocenę wysiłku potrzebnego do osiągnięcia ich celu.
• Współczynnik rezygnacji: Jest to odsetek klientów, którzy przestają robić z Tobą interesy w danym okresie.
• Customer Lifetime Value (CLV): Ta miara oblicza całkowity przychód, jakiego firma może oczekiwać z jednego konta klienta.
• Rozwiązywanie pierwszego kontaktu (FCR): Mierzy procent zapytań klientów rozwiązanych w pierwszej interakcji, odzwierciedlając efektywność obsługi klienta.
• Średni czas rozwiązania: Jest to średni czas potrzebny do rozwiązania problemu klienta.
• Zaangażowanie w media społecznościowe: Wskaźniki, takie jak polubienia, udostępnienia, komentarze i retweety, mogą zapewnić wgląd w to, jak dobrze Twoja marka łączy się z klientami online.

Które wskaźniki należy śledzić? Będzie to zależeć od celów Twojej strategii obsługi klienta. Musisz zdefiniować, jak wygląda pomyślne doświadczenie klienta w Twojej firmie, a następnie określić wskaźniki, które będą mierzyć ten sukces.

Na przykład, jeśli ważna jest lojalność klientów, NPS może być dobrym wskaźnikiem do śledzenia. Po zidentyfikowaniu metryk skonfiguruj system regularnego gromadzenia i analizowania tych danych. Skorzystaj z narzędzi analitycznych, aby zautomatyzować ten proces i uzyskać głębsze informacje.

Zaplanuj swoją podróż do obsługi klienta

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja każdej interakcji klientów z Twoją firmą.

Oto przykład mapy podróży klienta Spotify:

Mapowanie podróży klienta pomaga zrozumieć doświadczenie klienta z jego perspektywy. Pozwala zidentyfikować punkty bólu, momenty tarcia i możliwości poprawy.

Zalecamy utworzenie osobnej mapy podróży dla każdej persony klienta. Oto kluczowe elementy, które należy dodać do każdej tworzonej mapy podróży klienta:

• Etap podróży: podziel interakcję klienta z Twoją firmą na odrębne etapy, takie jak świadomość, rozważanie, zakup, użytkowanie i lojalność. Pamiętaj, że te etapy mogą się różnić w zależności od charakteru Twojej firmy.
• Punkty styku: Zidentyfikuj każdy punkt interakcji między klientem a Twoją firmą na każdym etapie podróży. Uwzględnij różne kanały, w których odbywa się każdy punkt kontaktu, takie jak Twoja strona internetowa, sklep stacjonarny, e-mail lub media społecznościowe.
• Cele: na każdym etapie podróży, co klient próbuje osiągnąć? Jakie są ich potrzeby i pragnienia?
• Emocje: jak czuje się klient w każdym punkcie styku? Zrozumienie ich emocji i myśli może pomóc w poprawie ogólnego doświadczenia klienta.
• Problemy: Zidentyfikuj wszelkie przeszkody lub frustracje, których klienci mogą doświadczać na różnych etapach. Pomoże Ci to zrozumieć, gdzie możesz naprawić problemy lub ulepszyć.

Po ukończeniu mapy użyj jej do zidentyfikowania możliwości ulepszeń lub innowacji w celu poprawy obsługi klienta na każdym etapie.

To prowadzi nas do następnego punktu — opracowania planu wdrożenia.

Opracuj plan działania, aby wdrożyć swoją strategię

Plan działania przekształca strategię z ram koncepcyjnych w konkretne działania. Zapewnia jasną ścieżkę dla Twojego zespołu i ustanawia odpowiedzialność. Zawiera również kluczowe wskaźniki wydajności i wskaźniki, które będziesz śledzić, aby mierzyć skuteczność swojej strategii.

Zacznij od zdefiniowania celów CX. Następnie dla każdego celu wypisz konkretne działania, które pomogą Ci go osiągnąć. Przypisz odpowiedzialność za każde działanie członkowi zespołu lub działowi. Upewnij się, że każde działanie ma określony termin, aby ludzie byli na bieżąco i stworzyli poczucie pilności.

Załóżmy na przykład, że firma zajmująca się handlem detalicznym stawia sobie za cel skrócenie czasu reakcji obsługi klienta. Ich plan działania może obejmować działania takie jak inwestycja w nową platformę obsługi klienta, szkolenie personelu w zakresie jej obsługi oraz utworzenie systemu ostrzegania o zapytaniach bez odpowiedzi.

Po ukończeniu planu przekaż go całej organizacji i regularnie śledź swoje postępy. Pamiętaj o elastyczności — w razie potrzeby dostosuj plan w oparciu o opinie i wyniki klientów.

5 najlepszych praktyk, aby ulepszyć strategię obsługi klienta

Chcesz przenieść swoją strategię obsługi klienta na wyższy poziom? Oto pięć porad ekspertów i najlepszych praktyk, które pomogą Ci poprawić wpływ strategii CX.

1. Stwórz kulturę zorientowaną na klienta

Dostarczanie niesamowitych wrażeń klientom to nie tylko zadanie dla zespołu obsługi klienta. Wymaga, aby cała organizacja była na tej samej stronie — innymi słowy, musi być zakorzeniona w kulturze Twojej firmy.

Kultura zorientowana na klienta polega na umieszczaniu klientów w centrum każdej decyzji i konsekwentnym dążeniu do przekraczania ich oczekiwań. Wymaga to wspólnego zrozumienia i zaangażowania na wszystkich poziomach, od najwyższego kierownictwa po pracowników pierwszej linii.

Czy warto? Absolutnie. Badania pokazują, że firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej dochodowe w porównaniu z tymi, które nie są skoncentrowane na kliencie.

Jak więc stworzyć kulturę zorientowaną na klienta?

Na początek stwórz i egzekwuj jasne zasady obsługi klienta. Postaraj się zbierać opinie klientów i działać na ich podstawie we wszystkich działach. Doceniaj i nagradzaj pracowników, którzy robią wszystko, co w ich mocy, aby przekraczać oczekiwania klientów.

Na koniec zaimplementuj wskaźniki wydajności, które koncentrują się na zadowoleniu i lojalności klientów. To przenosi punkt ciężkości z wyników czysto finansowych na wyniki zorientowane na klienta.

Pamiętaj — inicjatywa musi zaczynać się od góry. Liderzy powinni nadawać ton, demonstrując podejście i zachowanie skoncentrowane na kliencie. Obejmuje to podejmowanie decyzji zorientowanych na klienta i nagradzanie pracowników, którzy robią to samo.

2. Wzmocnij swoich pracowników

Poprawa doświadczeń klientów to umiejętność. Wyposaż swój zespół w wiedzę i narzędzia potrzebne do budowania silniejszych relacji z klientami i oferowania wyjątkowej obsługi klienta.

Organizuj programy szkoleniowe, seminaria lub warsztaty, które pomogą pracownikom zrozumieć Twoich klientów i lepiej im służyć. Daj im możliwość podejmowania decyzji korzystnych dla klienta, nawet jeśli oznacza to naginanie niektórych zasad.

Pamiętaj, aby wyjść poza role zorientowane na klienta. Edukuj wszystkie działy, w jaki sposób mogą przyczynić się do poprawy ogólnej obsługi klienta.

Na przykład zespoły opracowujące produkty mogą uwzględniać opinie użytkowników w ulepszaniu produktów i wydaniach funkcji, podczas gdy zespoły marketingowe mogą wykorzystywać informacje o klientach do tworzenia trafniejszych komunikatów.

3. Ćwicz społeczne słuchanie

Słuchanie społecznościowe może pomóc Ci śledzić ogólne nastroje konsumentów wokół Twojej marki, identyfikować problemy, gdy tylko się pojawią, natychmiast odpowiadać na opinie i poznawać preferencje, oczekiwania i zmieniające się wymagania klientów.

Możesz także użyć słuchania społecznościowego, aby przeanalizować swoich konkurentów i ich interakcje z docelowymi odbiorcami. Ucz się na ich błędach (i wygranych), aby kształtować własną strategię CX.

Słuchanie Sprout Social może pomóc w monitorowaniu rozmów online na temat Twojej marki, branży i powiązanych tematów. Oparta na sztucznej inteligencji technologia Sprout przeszukuje miliony punktów danych, dostarczając spersonalizowanych trendów, spostrzeżeń i kluczowych informacji na temat odbiorców.

Korzystaj z tych spostrzeżeń, aby analizować preferencje odbiorców, szybko odpowiadać na opinie klientów, dostosowywać swoje produkty i usługi oraz poprawiać ogólne wrażenia klientów.

4. Wykorzystaj technologię

Wykorzystanie technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja, może zmienić zasady gry, poprawiając wrażenia klientów.

Czy kiedykolwiek byłeś na stronie internetowej, która zapamiętuje Twoje imię i nazwisko lub preferencje? To jest personalizacja AI w pracy. Badając zachowania i preferencje klientów, sztuczna inteligencja może tworzyć dostosowane doświadczenia, które sprawiają, że klienci czują się rozumiani i doceniani.

Systemy sztucznej inteligencji mogą również analizować ogromne ilości danych klientów, identyfikując trendy i wskazując obszary wymagające poprawy. Pomoże Ci to dostosować strategię obsługi klienta, aby była bardziej ukierunkowana i skuteczna.

Ciekawostka: narzędzie słuchania Sprout wykorzystuje sztuczną inteligencję do szybkiego identyfikowania wzmianek o marce, trendów, wpływowych osób i nie tylko.

Następnie jest automatyzacja, która może pomóc usprawnić operacje. Na przykład możesz skonfigurować automatyczne odpowiedzi e-mail potwierdzające zapytanie klienta lub zainstalować chatboty obsługi klienta, aby pomagać klientom po godzinach pracy.

5. Oferuj wsparcie wielokanałowe

Wsparcie wielokanałowe polega na zapewnieniu bezproblemowego i spójnego doświadczenia klientom we wszystkich punktach styku. Oznacza to, że klient może wchodzić w interakcje z marką za pośrednictwem różnych kanałów — mediów społecznościowych, poczty elektronicznej lub telefonu — i otrzymywać ten sam poziom obsługi.

Zapewnienie wsparcia wielokanałowego jest nie tylko idealne — to konieczność. Badanie przeprowadzone przez CMO Council wykazało, że aż 85% konsumentów preferuje interakcję z markami poprzez połączenie kanałów cyfrowych i fizycznych.

Co więcej, przeciętny klient wchodzi w interakcję z marką za pośrednictwem 20 różnych kanałów i oczekuje spójnego doświadczenia we wszystkich.

Dlaczego społeczność jest tak ważna dla każdej strategii obsługi klienta?

Media społecznościowe to globalne wodopoje, w których klienci zbierają się, angażują i wyrażają swoje opinie. Dla marek jest to okazja do słuchania, nawiązywania kontaktów, rozwiązywania problemów i nie tylko.

Innymi słowy, media społecznościowe to siła napędowa doświadczeń klientów.

Nie wiesz dokładnie, w jaki sposób media społecznościowe wiążą się z CX? Oto jak wykorzystanie platform takich jak Facebook, Instagram i Twitter może ulepszyć strategię obsługi klienta:

Media społecznościowe umożliwiają doskonałą obsługę klienta na dużą skalę

Platformy mediów społecznościowych, z miliardami aktywnych użytkowników, oferują firmom ogromne możliwości dostarczania klientom wspaniałych doświadczeń na masową skalę. To tak, jakby mieć ogólnoświatową scenę, na której Twoja marka może występować — a publiczność to Twoi klienci.

Ale nie chodzi tylko o liczby. Media społecznościowe pozwalają kontaktować się z klientami bezpośrednio, w czasie rzeczywistym i w sposób osobisty. Możesz natychmiast odpowiadać na pytania, odpowiadać na reklamacje i otrzymywać informacje zwrotne.

A ponieważ 76% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą na ich zapytania w ciągu 24 godzin, to proaktywne zaangażowanie znacznie przyczynia się do tego, że klienci czują się doceniani i słyszani.

Co więcej, media społecznościowe mogą dostarczyć cennych informacji na temat zachowań klientów, preferencji i problemów. Analizując ich interakcje i opinie, możesz udoskonalić swoją strategię CX i uczynić ją bardziej zorientowaną na klienta.

Uprość obieg wiadomości

Szybkie i sprawne reagowanie na wiadomości przychodzące jest tym, co zapewnia doskonałą obsługę klienta. Dzięki społecznemu narzędziu do obsługi klienta, takiemu jak Sprout Social, firmy mogą terminowo odpowiadać na wszystkie zapytania klientów i mieć pewność, że wiadomości są obsługiwane przez odpowiednie zespoły.

Na platformie Sprout dwa niezbędne procesy obejmują oznaczanie i przydzielanie zadań wszystkim wiadomościom przychodzącym. Za pomocą tagów każdy zespół monitorujący skrzynkę odbiorczą może oznaczać i sortować wiadomości według określonych kategorii, takich jak:

• Lider sprzedaży
• Żądania funkcji
• Reakcja na kryzys lub incydent
• Problem techniczny
• Treść generowana przez użytkowników

Tagowanie nie tylko pomaga członkom zespołu klasyfikować rodzaje otrzymywanych wiadomości, ale także ułatwia każdemu segmentowanie i filtrowanie treści. Na przykład wiadomość z tagiem UGC może zostać szybko udostępniona, gdy do kampanii marketingowej potrzebne są treści społecznościowe, a tagi żądań funkcji można udostępnić zespołowi produktu w ramach badań.

Tagi umożliwiają również zespołom nadawanie priorytetów wiadomościom o incydentach według poziomu ważności, zapewniając, że te, które wymagają szybkiej odpowiedzi, nie przypadkowo prześlizgną się przez szczeliny.

Równie cenne jest przypisywanie wiadomości do konkretnych osób na podstawie potrzebnej treści i rodzaju odpowiedzi. Przydzielanie zadań gwarantuje, że zajmą się tym ci, którzy są najlepiej przygotowani do skutecznego odpowiadania na zapytania klientów.

Na przykład wiadomości należące do kategorii „problem techniczny” powinny być rozwiązywane przez kogoś z zespołu wsparcia, a nie członka zespołu ds. sprzedaży lub sukcesu. Na platformie Sprout możesz wysyłać określone zadania innym członkom zespołu, określając typ zadania i poziom ważności.

Możesz także udokumentować każdy przepływ pracy i odpowiedzialność każdego zespołu. Po utworzeniu konwencji nazewnictwa i przepływów pracy pamiętaj o zapisaniu różnych etykiet i kolejnych kroków w miejscu, do którego każdy będzie mógł się odnieść.

Może się to przydać w różnych momentach. Na przykład, jeśli Twój nocny zespół przejmie skrzynkę odbiorczą marki, a potencjalna sprzedaż pojawi się z dnia na dzień, zadanie tej wiadomości członkowi zespołu sprzedaży gwarantuje, że żaden potencjalny potencjalny klient nie zostanie pozostawiony w tyle.

A jeśli kryzys w mediach społecznościowych rozwinie się w weekend, oznaczenie wiadomości etykietą „incydent” i określenie poziomu priorytetu może pomóc starszym członkom zespołu szybko i skutecznie zareagować na sytuację.

Ulepsz swoją strategię obsługi klienta

Chcesz ulepszyć strategię obsługi klienta swojej marki? Skorzystaj z tego szablonu audytu doświadczenia klienta, aby utworzyć mapę podróży klienta, która analizuje wydajność CX od świadomości po zakup.