To po prostu działa: 3 wskazówki dotyczące obsługi klienta dotyczące natychmiastowego marketingu, sprzedaży i sukcesu

Jak często myślisz o swojej strategii marketingowej lub sprzedaży poza kampanią?

Kampanie wysyłane przez firmy nie powinny być samodzielnymi przykładami marketingu – wszystkie powinny dążyć do wspólnego celu, jakim jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Starszy dyrektor marki ActiveCampaign, Alex Gammelgard, żyje i oddycha doświadczeniem klienta. Jako coś, co staje się jednym z największych wyróżników biznesowych, Alex był gotowy, aby przejść na This Just Works z poradami, jak stworzyć dobre wrażenia klienta.

„W niektórych z moich ostatnich ról obserwowałem, jak doświadczenie klienta staje się tak dużym wyróżnikiem – zwłaszcza w branżach, które zmagają się trochę bardziej jak handel detaliczny. Widzimy, że istnieje wyraźna różnica między zwycięzcami a przegranymi – a doświadczenie klienta ma znaczenie” — mówi Alex.

W jaki sposób marki mogą działać, aby wyróżnić się i lepiej radzić sobie z klientami oraz sprawić, by ich doświadczenie było wystarczająco dobre i atrakcyjne, aby stać się stałymi klientami?

Alex cię obejmuje.

Sesja ta została zaprezentowana na cyfrowej antykonferencji This Just Works. Pełną sesję (i 14 innych prelekcji) można zobaczyć rejestrując się tutaj z kodem TJWAG2020.

Duszą ActiveCampaign jest doświadczenie klienta

„ActiveCampaign sprzedaje oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta. Żyjemy i oddychamy doświadczeniem klienta. Nasze rozwiązanie przeznaczone jest dla małych i średnich firm. Pomagamy im zautomatyzować wszystkie normalne punkty kontaktu — marketing e-mailowy, automatyzację marketingu, CRM i wsparcie. Naszym celem jest naprawdę pomagać firmom dowolnej wielkości w zapewnianiu indywidualnej obsługi klienta” — mówi Alex.

Obsługa klienta ActiveCampaign jest zautomatyzowana na całym świecie w ważnych punktach kontaktu.

„Doświadczenie klienta nie dotyczy tylko tego, co dzieje się po zakupie. Jest inspirowany sposobem, w jaki wprowadzasz na rynek. To twoje doświadczenie w sprzedaży, a potem całe twoje wsparcie.”

„Doświadczenie klienta” nie jest modnym hasłem

Ze wszystkich marketingowych modnych słów, które pojawiają się wszędzie, nie znajdziesz wśród nich „doświadczenia klienta”. To filar biznesu, a nie przemijająca faza.

„Doświadczenie klienta nie jest w rzeczywistości abstrakcyjną rzeczą teoretyczną. To nie tylko ładne reklamy i sympatyczni ludzie. W rzeczywistości jest w tym nauka. Kiedy myślisz o tym, dlaczego Amazon odnosi taki sukces lub dlaczego Netflix odnosi taki sukces, widzisz, że są rzeczy, które te firmy mają ze sobą wspólnego – rzeczy, które można łatwo zademonstrować, a które możesz wykorzystać we własnych doświadczeniach klientów” – mówi Alex.

Istnieją wzorce, w jaki sposób najlepsze firmy CX zapewniają lepsze wrażenia. Ma to znaczenie nie tylko pod względem utrzymania klientów, których masz, ale także niedrogiego powiększania bazy klientów i pozyskiwania nowych ludzi, którzy później mogą zostać orędownikami Twojej marki.

Liczby nie kłamią. Kiedy zapewniasz dobre (lub złe) doświadczenie klienta, ludzie to zauważają.

„Myślę, że jeśli odrzucisz jedną prawdę o CX, to jest to, że masz już doświadczenie klienta i ma to wpływ na Twoją markę. Jest albo dodatnia, albo ujemna, i nie ma w tym zerowego punktu pośredniego. Albo zabijasz doświadczenie klienta, albo to zabija ciebie” – mówi Alex.

Brzmi szorstko, ale to prawda.

Ludzie są bardzo otwarci na zmianę marki, a największym wyróżnikiem – ważniejszym niż produkt czy cena – jest doświadczenie. Ludzie wybierają nowe produkty i nowe marki na podstawie tego, kto zapewnia im najlepsze wrażenia, a klienci się poruszą, jeśli nie zwrócisz uwagi na swoje.

„Najważniejszym filarem obsługi klienta jest to, czy tworzysz osobiste doświadczenie dla ludzi? Czy czują, że znasz ich osobiście i zaspokajasz ich osobiste potrzeby?” pyta Alex.

Marketerzy zawsze myśleli o sprzedaży jako o doświadczeniu indywidualnym, a o marketingu jako o doświadczeniu typu jeden-do-wielu. Ale jest całkowicie możliwe, że marketing naśladuje doświadczenie jeden na jednego. A konsumenci zaczynają tego oczekiwać.

Klienci chcą czuć się zauważeni i docenieni, a to od Twojej firmy zależy, czy to doświadczenie stanie się rzeczywistością.

Ale skoro jest tak wiele miejsc, w których można dotrzeć do klientów, jak dotrzeć do nich wszystkich?

Automatyzacja!

Jeśli nie próbowałeś wcześniej żadnej automatyzacji, zastanów się. Automatyzacja może pomóc w szybkim i łatwym dotarciu do różnych grup osób za pomocą odpowiedniego typu wiadomości. Możesz skorzystać z automatyzacji, aby uzyskać pomoc dzięki 3 wskazówkom, które poprawią jakość obsługi klienta.

3 wskazówki dotyczące obsługi klienta, które są skuteczne dla firm.

1. Przepakuj zawartość, aby uzyskać lepsze wykorzystanie i wartość
2. Dowiedz się, jak połączyć technologię cyfrową z ludzkim dotykiem
3. Wykorzystaj w pełni zaangażowanie po zakupie

Wskazówka 1: przepakuj zawartość, aby uzyskać lepsze wykorzystanie i wartość

„Myślę, że większość z nas cierpi z powodu przeciążenia treści. Większość z nas ma mnóstwo treści i zawsze tworzymy więcej, aby pokazać nowe funkcje lub z jakiegokolwiek powodu. I wiele razy ta strategia faktycznie działa przeciwko zapewnieniu spersonalizowanego doświadczenia. Nie musisz pokazywać wszystkim wszystkiego, co masz”, zauważa Alex.

Czasami zamiast tworzyć nowe treści, które mogą potencjalnie przytłoczyć Twoich klientów (paraliż wyboru jest realny), lepiej przyjrzeć się treściom, które prawdopodobnie już masz, które odpowiadają na niektóre z tych potrzeb.

Zacznij gromadzić wszystkie swoje treści i zadaj sobie pytanie: „czy dostarczamy spersonalizowane treści? A może po prostu rzucamy światem na każdego, kogo znamy?”

„Wiele osób jest dobrych w tworzeniu jednego rodzaju spersonalizowanej ścieżki e-mail pielęgnacyjnej, ale z drugiej strony doświadczenie ich witryny lub sposób, w jaki ją promują w reklamach społecznościowych, nie pasuje do tego. A czasami marketing będzie spersonalizowany, ale wtedy ktoś wraca na stronę i widzi tylko te same ogólne treści w sieci” – mówi Alex.

„Jednym ze sposobów, w jaki rozwiązaliśmy tę ActiveCampaign, jest użycie Pages. Jest to nowa funkcja, którą wprowadziliśmy niedawno, umożliwiająca naszym klientom tworzenie stron docelowych, które faktycznie mapują śledzone przez nich segmenty i wyświetlają klientom stronę z dostosowaną treścią, która zmienia się dla różnych użytkowników. I wiele z nich można zautomatyzować” — mówi Alex.

Ten rodzaj spersonalizowanej obsługi klienta uruchamia ultraspersonalizowany przepływ opieki, który zapewnia, że ​​Twoi potencjalni klienci otrzymują najlepsze i najbardziej odpowiednie treści, jednocześnie wysyłając ich w odpowiednim, podzielonym na segmenty przepływie pracy – i prawdopodobnie nie musisz tworzyć wielu nowych treści to zrobić.

Porada 2: Dowiedz się, jak połączyć cyfrowość z ludzkim dotykiem

„Kolejną możliwością, z której wiele firm nie korzysta, jest zespół sprzedaży. Robimy świetny marketing i tworzymy spersonalizowane i naprawdę angażujące treści. A potem utrzymujemy linię podziału między cyfrowymi i rzeczywistymi rzeczami. Wiele zespołów sprzedażowych kończy na ślepo i jest przygotowanych na porażkę” – mówi Alex.

„Mogą znać imię osoby i firmę, w której pracuje, lub znać podstawowe dane demograficzne. Mogą nawet wiedzieć, w jaki sposób ktoś trafił na Twoją stronę lub stał się leadem. Ale czy otrzymujesz sprzedaż?

Dostosowanie marketingu i sprzedaży jest ważne — równie ważne jest robienie tego z połączeniem ludzkiego dotyku i cyfrowego zasięgu.

Jeśli dana osoba odwiedza stronę z cenami, tego rodzaju informacje są tak samo przydatne dla marketera, jak dla przedstawiciela handlowego.

Kiedy przedstawiciel handlowy widzi potencjalnego klienta w kolejce, wie, że powodem jego obecności jest to, że zależy mu na ABC. A może sprzedawca próbuje sprzedać nowy produkt, a może ten lead właśnie napisał recenzję o ich zakupie. Przedstawiciel handlowy powinien przeczytać tę recenzję przed skontaktowaniem się z nim. Ten rodzaj szczegółów jest bardzo ważny, jeśli chcesz, aby interakcja sprzedażowa wydawała się naturalnym przedłużeniem całego doświadczenia.

„Myślę, że wszyscy zgodzimy się, że wizyta na stronie z cenami jest dobrym wskaźnikiem czegoś ważnego. Zakładamy, że są zainteresowani i uzyskają ten trop przez telefon dzięki sprzedaży. Ale to może nie zawsze być dla nich właściwa ścieżka” – mówi Alex.

„Jeśli ktoś jest na stronie z cenami i właśnie zgłosił zły wynik NPS lub wystąpiło opóźnienie w jego produkcie, może pomyśleć sobie:„ dlaczego płacę tak dużo za to rozwiązanie ”? Chcesz, aby Twój zespół wsparcia skontaktował się z nimi i skontaktował się z nimi, i chcesz, aby mieli te szczegóły. i naprawdę nie chcesz wsparcia docierania do kogoś, kto myśli „czy nadal naprawdę lubię ten produkt? Czy to zapewnia mi wartość?”

„Z drugiej strony, jeśli ktoś patrzy na konkretną funkcjonalność i przechodzi na stronę z cenami, absolutnie chcesz, aby skontaktował się z nim dział sprzedaży. A może nawet przygotuj swoich przedstawicieli handlowych i przewidując ich potrzeby, wysyłając im dodatkowe informacje o, powiedzmy, opcjach aktualizacji, na które patrzą. Stwórz uczucie „czytania w ich myślach” i po prostu bądź naprawdę pomocny” – mówi Alex.

Porada 3: Wykorzystaj w pełni zaangażowanie po zakupie

„To jest coś, co możesz zrobić w momencie, gdy zapewnienie dobrej obsługi klienta faktycznie może dać Ci najlepszy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki. Jest to również obszar, który wiele osób przeocza” – mówi Alex.

„Chwila zaraz po tym, jak ktoś kupi, to czas, w którym wiele firm myśli, że praca jest wykonana i nadszedł czas, aby się wycofać. I właściwie to jest czas, w którym naprawdę potrzebujesz się zaangażować i kontynuować”.

Właściwy rodzaj działań następczych (we właściwym czasie) może mieć ogromny wpływ na relacje z klientami.

Jeśli otrzymasz zamówienie na wsparcie pocztą, będzie to moment, w którym będziesz najbardziej podekscytowany wsparciem. A jeśli nie, prawdopodobnie oznacza to, że coś poszło nie tak. Czy nie byłoby wspaniale, gdyby ktoś się z tobą skontaktował i zorientował się, na czym polega problem?

„Mamy taką konfigurację w ActiveCampaign, w której po zakupie uruchamiamy automatyzację, która pozwala ludziom powtórzyć swoje doświadczenie. Możesz wysłać coś tak prostego, jak prośba o ocenę w postaci gwiazdek, za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych lub telefonu komórkowego — niezależnie od tego, czy chcesz zebrać tę opinię. W oparciu o to, co mówią – jeśli jest pozytywna, jest to absolutnie moment podekscytowania, na który możesz zarobić, kiedy możesz poprosić ich o oficjalną recenzję. Nie bój się tego zrobić!” mówi Alex.

To jest moment, w którym pomogą Ci w marketingu, ponieważ zapewniłeś wspaniałe wrażenia. Teraz chcą ci podziękować.

I nie zapomnij o tych kluczowych daniach na wynos!

• Przepakuj swoje treści do segmentów o dużych szansach
• Połącz cyfrowe z ludzkim dotykiem
• Wykorzystaj w pełni swoje zaangażowanie po zakupie

Aby pobrać w pełni nagrane cyfrowe wydarzenie This Just Works, przejdź tutaj, aby zarejestrować się z kodem TJWAG2020!