W minutę CX: Trendy w zakresie obsługi klienta 2 kwietnia 2021 r.

Dzisiaj porozmawiamy o tym, na czym mój mózg miał obsesję przez większą część ostatniego tygodnia. Na koniec jest też mały bonus.

Po pierwsze, aby uszczęśliwić moją redaktorkę – cudowną Jenn – porozmawiajmy trochę o prywatności.

Prywatność danych: długa i kręta droga

Od jakiegoś czasu jestem zagorzałym zwolennikiem prywatności. Gdybym miał wehikuł czasu, cofnąłbym się w czasie, kiedy Andreesen i przyjaciele spotkali się na początku istnienia sieci i ktoś powiedział: „Jak za to zapłacisz? Subskrypcja użytkownika końcowego lub finansowana przez reklamodawcę za pośrednictwem śledzenia?” aby upewnić się, że została podjęta właściwa decyzja. Zdecydowanie nie ten, który stworzyliśmy, to na pewno.

Śledziłem przez długi czas kwestie tożsamości i zarządzania w Internecie, począwszy od lat 90., kiedy poznałem (zbieg okoliczności lub przypadek, twój wybór) Kim Cameron podczas robienia badań na temat Kerberos (to bardziej dotyczy banków pamięci, które Jestem w stanie uzyskać dostęp na starość) i odbyłem niesamowitą dyskusję na temat własności danych i identyfikacji.

Następnie odbyły się wspaniałe dyskusje z Doc Searlsem na temat VRM (zarządzanie relacjami z dostawcami, jak użytkownicy zarządzają dostawcami, a nie na odwrót) oraz głębokie dyskusje na temat suwerenności danych z dobrym przyjacielem i współpracownikiem Doc, Nitinem Badjaitą. Przeplatało się wiele innych rzeczy – w tym krótki start dotyczący tożsamości, reputacji i anonimowości w połowie lat (za wcześnie) – ale buduję wiarygodność, ponieważ od jakiegoś czasu jestem zaangażowany we wszystkie te tematy.

Byłem jednym z bardzo szczęśliwych ludzi, gdy usłyszałem, że odchodzimy od śledzenia stron trzecich, plików cookie itp. do identyfikacji użytkowników online, ponieważ oznacza to, że jedno z powyższych lub ich kombinacja ma szansę odnieść sukces. Z drugiej strony, nie do końca – prawda?

Natknąłem się na model tokena federacyjnego, który Google promuje jako zamiennik plików cookie i muszę powiedzieć – jestem w szoku, mówię, w szoku, że pozwalają na hazard w tym zakładzie. Electronic Frontier Foundation (EFF) wykonała fantastyczną robotę, usuwając je, więc nie powtórzę tego tutaj (ale przeczytaj to, jest bardzo dobre i wszechstronne) – ale wszystko to doprowadziło do głębokiego zastanowienia się, dlaczego potrzebujemy prywatności i jak czy budujemy wokół tego doświadczenia. Uważam, że będzie to kluczowy temat na następną dekadę, a nie tylko wynikający z przestrzegania przepisów takich jak RODO i wielu innych.

Bez prywatności pocałuj swoich klientów na pożegnanie

Jak wbudować prywatność w doświadczenia? Jeśli zasubskrybujemy, a wiesz, że ja to robię, że użytkownicy budują własne doświadczenia przy każdej interakcji, to ile informacji jest potrzebnych do posiadania, dostępu, manipulowania, przetwarzania i śledzenia, aby umożliwić im to – i zachować pewien sens trwałości (lub stanu) rozmowy?

Czy muszę wiedzieć, kim oni są? Czego potrzebują? Kontekst ich sytuacji? W jakim celu się dotarli? Ile z tego przetwarzam i odrzucam, a ile z tego zachowuję? Jak zarządzać prawami i obowiązkami? Dostęp i warstwy? Dostajesz punkt.

Nie mam wszystkich odpowiedzi (i prawdopodobnie przez jakiś czas nie będę) i wiem, że mój kolega Adrian Nash i nasz zespół w SAP CDP robią to znacznie dłużej i ma jeszcze kilka odpowiedzi (i pytania) niż ja, ale oto moja propozycja.

Co to jest platforma danych klienta? Czy może poprawić CX?

Platforma danych klientów to oprogramowanie zaprojektowane w celu zrozumienia danych klientów, dzięki czemu możesz kontaktować się z nimi na bardziej osobistym, efektywnym (i wartościowym) poziomie. Ale co to oznacza dla marketerów? Kierownictwo? Klienci? Jak CDP zmieniają swoje doświadczenia?

Jeśli zamierzasz zbudować jakąkolwiek infrastrukturę dla klientów, w ramach zapewniania interakcji dla doświadczeń klientów, musisz uwzględnić te tematy jako rdzeń tej infrastruktury. To są podstawowe rzeczy na poziomie platformy, a nie dodatek poprzez przepisy dotyczące prywatności lub bezpieczeństwa i zdecydowanie nie jest to coś, co można podporządkować partnerowi, który zajmuje się cyberbezpieczeństwem – to są podstawowe zasady.

Prywatność, treść, dostęp i role, zasady i obowiązki muszą być dostępne dla wszystkich i muszą być dostosowywane do każdego indywidualnego poziomu ryzyka, komfortu, zgodności i zdecydowanie – zaangażowania klienta. Jest to coś, co wyprzedza wszelkie potrzeby lub priorytety związane z technologią lub integracją.

To, jako organizacja lub dostawca, musisz na podstawowym poziomie szanować zaufanie, jakim obdarza Cię klient, oraz zdolność do generowania i wzbudzania tego zaufania do zaangażowania. Jeśli nie popierasz i nie szanujesz prywatności jako prawa klienta/konsumenta, nie będziesz się z nimi angażować. Koniec opowieści.

(Więcej na ten temat w przyszłych odcinkach; w jednym poście mogę podzielić się tylko taką ilością słów).

Przedstawiamy model skonsolidowanego doświadczenia

Jeśli chodzi o drugi temat, to chcę opowiedzieć o doświadczeniach. Wiem, szokujące… (nie mogę zrobić dwa razy tego samego żartu, więc bądź poinformowany, że to może być również dobre miejsce na zacytowanie Casablanki i wyobraź sobie, że jest tam również link).

Moja dobra przyjaciółka i koleżanka ewangelistka Vala Afshar (po prostu lubię wymieniać nazwiska, aby stać się ważnym, prawdopodobnie nie chce przyznać, że mnie zna) i rozmawiałam przez ostatnie kilka miesięcy, kiedy zaczęłam budować swoją pozycję ewangelisty. Mówi mi, że powinienem znaleźć i zdefiniować model, który pomoże mi zidentyfikować rozmowy, które chcę prowadzić. Chociaż powyższa dyskusja na temat prywatności jest czymś bliskim i drogim mojemu sercu, musi być używana w ramach ram, aby miała sens i była wykonalna; w przeciwnym razie wszelkie potencjalne potrzeby i elementy, które można podjąć, zostaną utracone.

I próbowałem zdefiniować ten model (raczej modele, ponieważ muszę mówić o pięciu filarach produktu i jednym ogólnym wyobrażeniu o doświadczeniu klienta). Im więcej czytam, tym częściej natrafiam na nakładające się obszary doświadczeń dziejących się na różnych poziomach w firmie i tym bardziej staram się je pogodzić w coś ciekawszego niż osobne projekty. W końcu, co z tego dla organizacji, jeśli spędzasz dużo czasu pracując – powiedzmy – nad doświadczeniem klienta, a potem próbujesz udawać, że doświadczenie pracownika jest od niego całkowicie oderwane? Prawidłowy?

Cóż, jak się okazuje – doświadczenie to doświadczenie to doświadczenie (jest to zwieńczenie dwóch dekad badań nad ludzkim zachowaniem, więc zwróć uwagę na zdanie poprzedzające </sarcasm>). Ale poważnie, ludzie.

Prawdę mówiąc, doświadczenia klientów, konsumentów i pracowników działają zgodnie z tymi samymi zasadami i wszystkie (w zasadzie) wymagają podobnego poziomu badań i wdrażania (i ŻADNE z nich nie są technologiami; raczej wykorzystują technologię jako pomoc). To samo dotyczy doświadczeń interesariuszy (partnerów, zgodności rządowej i innych niezidentyfikowanych podmiotów zajmujących się doświadczeniem).

Tak więc myślę (i to jest bardzo wczesny początek tego pomysłu), że zamiast czterech różnych inicjatyw, można stworzyć program, ruch mający na celu konsolidację tych czterech strategicznych inicjatyw. Chciałbym to nazwać (ponieważ wszyscy potrzebujemy TLA, aby stać się sławnym) Mu-X (lub wielokrotne doświadczenia, podobne do dyskusji o multi-cloud, ale w rzeczywistości przydatne i wykonalne, w przeciwieństwie do multi-cloud — to jest aberracja).

Zdjęcie poniżej to wczesny wykres na ten temat. Za tym kryje się więcej, ale to kolejna odsłona w przyszłym tygodniu.

Na razie chciałbym poznać Twoje przemyślenia na ten temat – skontaktuj się z nami?

(Bonus: Graham Hill jest wieloletnim sparingpartnerem online – poznaliśmy IRL i jest też fajnym facetem – w sprawach JTBD i SD. W tej rubryce połączyłem się z rozmowami, które z nim odbyłem. Jest robienie cotygodniowej serii o podróżach projektowych, która jest cudowna i świetna do dyskusji. Nie miałem jeszcze okazji komentować tego tygodnia, może zanim go przeczytasz, ale oto świetny post na temat wykorzystania analityki (moja perspektywa ) w swojej dyskusji. Przeczytaj to.)