W minutę CX: Trendy w zakresie obsługi klienta 9 kwietnia 2021 r.
Opublikowany: 2021-04-10W dawnych dobrych czasach (przynajmniej zanim mieliśmy media społecznościowe, ale mówię o przełomie stuleci – nie w czasach COBOL-a) zostałem zatrudniony przez prestiżową firmę analityczną z bardzo małym (czytaj brak) zrozumieniem, na czym polega praca pociąga za sobą.
Na szczęście Gartner naprawdę dobrze przeszkolił analityków, a wtedy oznaczało to uczestnictwo w obozie treningowym przez tydzień w ich siedzibie (Stamford, CT – reprezentuj!) i nauczenie się podstaw analizy i opanowania rynków.
Dane, dane, dane: Łączenie kropek
Jedna z rzeczy, których nigdy nie zapomnę: analitycy zbierają punkty danych. Czasem prowadzą donikąd, czasem są odizolowane i nie można znaleźć sposobu ich skorelowania – a jednak – czasem… zaczynają się powtarzać.
Zasadą jest, że jeden punkt danych to przypadek, dwa podobne punkty danych to wzór, a trzy to trend.
Brzmi banalnie, ale jest bardzo przydatny. Dlatego zawsze czytam wszystko, co mogę, związane i niezwiązane z CX, próbując skorelować punkty i znaleźć te trendy. Bo trendy – na tych wzgórzach jest złoto.
Jeszcze w erze 2004-2005, proszę o wyrozumiałość – warto, Gartner zdecydował, że użyjemy wielkich tematów (pomyśl o transformacji cyfrowej, ale zanim dominowały media społecznościowe). A jednym z tych tematów było RTE – przedsięwzięcie czasu rzeczywistego. Nie jestem ani sędzią sukcesu, ani kimś, kto publicznie karci – a więc – przedsięwzięcie czasu rzeczywistego.
Jednym z największych wpływów na ten temat było pojawienie się platform chmurowych i korporacyjnych – ale na bardzo wczesnych etapach. Bardzo wcześnie. Próbowaliśmy zebrać modele dotyczące technologii korporacyjnej, porad, treści i zapytań. Mnóstwo tych.
Zgłosiłem się / zostałem wolontariuszem do roli głównego analityka RTE ds. obsługi klienta i wykonałem dużo dobrej pracy, badając ten temat, rozwinąłem moje zmysły dotyczące automatyzacji i długoterminowej wizji (na marginesie moja najczęściej czytana notatka była post „wyobraź sobie, jeśli będziesz…”, który zrobiłem na temat obsługi klienta w czasie rzeczywistym – z niektórymi elementami, które wyobrażałem sobie, że są teraz wdrożone. Super).
Dobre czasy.
Powodem, dla którego to poruszam – wkrótce po wyjaśnieniu trendów i wzorców – jest to, że dopiero niedawno zacząłem dostrzegać przekonujące dowody na to, że koncepcja przedsiębiorstwa czasu rzeczywistego jest w zasięgu ręki.
Dwa punkty danych dla Ciebie dzisiaj (ta edycja będzie koncentrować się tylko na jednym temacie, ale uwierz mi – dobre skupienie).
Zaangażowanie ma znaczenie: bez niego nie będziesz mieć klientów
Po pierwsze, podążając za modelem zaangażowania 3.0, który opracowałem w połowie 2010 roku z moimi przyjaciółmi z Thunderhead (i jednym z najbardziej dumnych projektów, jakie kiedykolwiek zrobiłem – ale nie jest już dostępny online, przepraszam) omawiają analitykę w czasie rzeczywistym i RT wykonanie.
I przywołując w pamięci wiele badań prowadzonych w czasie rzeczywistym z tamtych lat. Wykonali kawał dobrej roboty wyjaśniając i ułatwiając zrozumienie koncepcji czasu rzeczywistego. Nie mogę podsumować lepiej niż powiedzenie – jeśli chcesz zrozumieć długoterminowe wykonanie w czasie rzeczywistym oraz konsekwencje i działania, które musisz podjąć, przeczytaj to.
I to prowadzi mnie dzisiaj do drugiego punktu (ten sam temat, wykonanie w czasie rzeczywistym) – i znienawidzisz mnie po tym, jak pojawi się ten akapit – ponieważ prawdopodobnie nie podzielę się jeszcze modelem – jak wdrożyć w czasie rzeczywistym działania to dynamiczne podróże.
Być może czytałeś o nich, wyobrażałeś sobie je lub myślałeś, że widziałeś różne rzeczy – ale w rzeczywistości jest to jeden z najfajniejszych problemów do rozwiązania w tej chwili.
Krótko.
Podróż szansy
Jeśli mnie znasz, słyszałeś, jak narzekam na podróże. Przynajmniej w taki sposób, w jaki są one obecnie wdrażane przez większość organizacji.
Statyczne reprezentacje pojedynczej perspektywy, którą organizacje „przyjmują” jako uogólniony model tego, co zrobią klienci, a następnie budują na tym „doświadczenia”. Wszystko, co jest nie tak z CX, zostało zawarte w poprzednim zdaniu.
Ponieważ klienci tworzą własne doświadczenia ad hoc, a każdy z nich jest inny, podróże tak naprawdę nie odzwierciedlają tego, co robią klienci. W dawnych czasach ograniczonej mocy i dostępności technologii i przetwarzania danych „do zaakceptowania” (nawet napisałem kilka postów na blogu o tym, jak zrobić to dobrze) było „dopuszczalne” tworzenie „statycznych” doświadczeń.
W dzisiejszym świecie nie masz wymówek. Jednak „sztuka” mapowania podróży nie ewoluowała – jest jedna podróż, jest jednokierunkowy klient. Haniebny.
Mapowanie podróży klienta: ścieżka kupującego w cyfrowym świecie
Zbuduj sieć nowych odbiorców na lata przed wprowadzeniem produktu na rynek. Tak, zrozumienie mapowania podróży klienta i prawdziwej ścieżki kupującego może ci w tym pomóc.
Przejęcie Emarsys przez SAP przyniosło mi nowych przyjaciół do zabawy, w tym bardzo inteligentnych ludzi (Raj, Alex – wiesz kim jesteś), którzy przez cały czas myśleli o koncepcji dynamicznych podróży. W ciągu ostatnich kilku tygodni przeprowadziłem niesamowite i głębokie rozmowy na ten temat, od technologii po poziomy strategii i narracji, gdy utrwalaliśmy naszą strategię produktową i przesłanie GTM. Jest to oczywiście kluczowy aspekt tego, co staramy się zrobić.
Nie mogę się jeszcze tym podzielić (bardzo surowo), ale mogę powiedzieć, że było to niesamowite ćwiczenie w zrozumieniu klientów, zaangażowaniu się w nich i współtworzeniu wartości w postaci wyników biznesowych i spełnionych oczekiwań.
Czekajcie na więcej.
Do następnego razu
Wreszcie rzadki moment. Znalazłem ten artykuł na mapach myśli. Dobrze napisany, ciekawy obraz (przykuł moją uwagę, dodatkowo sprawił, że zacząłem się zastanawiać, jak głęboko możemy zagłębić się w doświadczenia i przebiegi procesów itp.) oraz moją wyobraźnię i – chcę móc wykorzystać tę koncepcję w moim procesie tworzenia narracji i opowieści o CX – niestety, nie mogę.
Bummer….to nie koreluje, prawda? Napisz do mnie, powiedz mi, jak / czy / co przegapiłem - a Ty też możesz pojawić się w przyszłym wydaniu za minutę CX.
W przyszłym tygodniu niespodzianka! Kontynuacja konwersacji z tajemniczym gościem (lub dwoma lub trzema) w kwestiach poruszonych w zeszłym tygodniu dotyczących danych i prywatności… będziesz chciał tam być, zaufaj mi.
Do tego czasu skomentuj (tak jak moi byli goście, napisz do mnie na LI lub wyślij e-mail, jeśli masz mój adres… gorzej trzymany w tajemnicy na świecie ;))
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu – miejmy nadzieję, że wrócimy we właściwym czasie.