Przykłady opinii klientów: Apple, Facebook, Nike + więcej

Czy wiesz, że na 26 niezadowolonych klientów tylko jeden wyraża swoją skargę, podczas gdy reszta milczy? Dlatego tak ważne jest skuteczne zbieranie informacji zwrotnych. Przyjrzyjmy się najlepszym przykładom opinii klientów i przeanalizujmy je razem!

Statystyki są okrutne, wiem. Nie chcesz, aby 96% niezadowolonych klientów odchodziło natychmiast, nie przekazując żadnych informacji zwrotnych.

Dlatego zawsze powinieneś być przygotowany na zbieranie informacji o konsumentach. Dobrze jest mieć gotowe struktury do mierzenia satysfakcji klientów i proszenia o informację zwrotną w razie potrzeby.

Dzięki dokładnym opiniom i praktycznym spostrzeżeniom możesz usprawnić podróż klienta. W ten sposób zmniejszysz współczynnik rezygnacji i zyskasz lojalność klientów.

Dzisiaj dowiemy się, w jaki sposób firmy odnoszące sukcesy uzyskują dobre przykłady opinii klientów. Zobaczymy również, która forma informacji zwrotnej jest najskuteczniejsza.

Brzmi dobrze?

Odkryjmy razem, jak odblokować moc opinii klientów!

1. Co to jest opinia klienta?
2. Aktywna vs. pasywna informacja zwrotna
3. Zbieranie opinii klientów – przykłady z prawdziwych marek
4. Wnioski z przykładów opinii klientów
5. Dlaczego opinie klientów są ważne?
6. Do czego możesz wykorzystać opinie klientów?
7. Z łatwością zbieraj opinie użytkowników!

Co to jest opinia klienta?

Opinie klientów odnoszą się do opinii klientów i spostrzeżeń na temat produktu lub usługi.

Jest cennym źródłem danych dla firm, ponieważ pomaga zrozumieć satysfakcję i potrzeby klientów. Odgrywa rolę w identyfikowaniu obszarów do poprawy i mierzeniu sukcesu.

Możesz uzyskać opinie klientów różnymi kanałami. Możesz wybierać spośród

• badania satysfakcji klientów,
• formularze zwrotne,
• recenzje w Internecie,
• interakcje w mediach społecznościowych.

Monitorując opinie użytkowników, możesz podejmować świadome decyzje w celu poprawy doświadczeń klientów. Istnieje wiele narzędzi do zbierania opinii od klientów, które mogą Ci w tym pomóc.

Aktywna vs. pasywna informacja zwrotna o zadowoleniu klienta

Aktywna i pasywna informacja zwrotna to dwa podejścia do zbierania informacji zwrotnej. Oba mają swoje zalety i są odpowiednie w określonych sytuacjach. Możesz także używać ich razem, ponieważ mogą się uzupełniać. Przyjrzyjmy się ich definicjom oraz zaletom i wadom.

Aktywne opinie klientów

Jest to podejście proaktywne. Firma inicjuje zbieranie opinii, kontaktując się z klientami. Kontaktują się z klientami za pomocą ankiet, e-maili lub rozmów telefonicznych, aby zadać konkretne pytania.

Aktywni zwolennicy informacji zwrotnej

• Kontekst: Możesz zapytać o pewne doświadczenia w określonym momencie.
• Specyficzne dla klienta: Ukierunkowane mikroankiety przynoszą bardziej spersonalizowane informacje zwrotne.
• Precyzja: zbieraj informacje na temat konkretnych aspektów swojego produktu lub usługi.
• Świadome podejmowanie decyzji: cenne opinie wspierają decyzje zgodne z preferencjami klientów.
• Większa satysfakcja klientów: Rozwiązywanie problemów pokazuje, że cenisz opinie klientów. Te aktywne strategie prowadzą do wyższych poziomów satysfakcji.

Pasywne opinie klientów

Pasywna informacja zwrotna od klienta obejmuje zbieranie opinii klientów bez bezpośredniego namawiania. Wykorzystuje słuchanie społecznościowe, analitykę witryn internetowych i analizę nastrojów.

Pasywni zwolennicy opinii klientów

• Nieinwazyjny: nie zakłóca obsługi klienta.
• Bezstronne spostrzeżenia: Klienci przekazują informacje zwrotne w dogodnym dla siebie czasie. Prowadzi to do bardziej autentycznych odpowiedzi.
• Ciągłe doskonalenie: Zbieranie danych zwrotnych sprzyja kulturze ciągłego rozwoju
• Niski nakład pracy: Bieżące gromadzenie danych bez potrzeby aktywnego zaangażowania.
• Holistyczne spojrzenie: spostrzeżenia od szerokiego grona odbiorców.
• Skalowalny: odpowiedni do zbierania opinii od wielu klientów. Nie obciąża zasobów.
• Analiza długoterminowa: umożliwia gromadzenie danych w dłuższych okresach, wspierając identyfikację trendów.

Zbieranie opinii klientów – przykłady z prawdziwych marek

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie firmy znają wartość opinii użytkowników.

Jest to przydatne do przechytrzenia konkurentów oraz ulepszania produktów i usług. Dlatego przyjrzymy się przykładom opinii klientów od znanych marek. Mam nadzieję, że te testy porównawcze Cię zainspirują.

Zobaczysz, że każdy ma swoje unikalne podejście do informacji o klientach i strategii.

01 Marka24

Jak zbieramy opinie w Brand24? Oczywiście stosujemy monitoring mediów!

Nie chcemy przegapić żadnych ważnych opinii. Z tego powodu regularnie przeglądamy nasze wzmianki i monitorujemy wskaźniki. W ten sposób sprawdzamy, czy nasi klienci są zadowoleni i śledzimy nasz Wynik Reputacji.

Ale to nie jedyna rzecz, którą robimy.

Regularnie kontaktujemy się z naszymi klientami. Pytamy, czy narzędzie im się podoba i czy jest zrozumiałe.

Mamy nadzieję, że zapewnimy wsparcie i możliwość wystawiania opinii w ten sposób.

Nasz zespół ds. sukcesu klienta kontaktuje się z osobami, które rozpoczęły okres próbny lub kupiły narzędzie, ale go nie używają. W ten sposób zbieramy opinie na temat tego, dlaczego ludzie odchodzą. Dowiadujemy się, co sprawia trudności lub jest zbyt skomplikowane.

Bazując na tych cennych spostrzeżeniach, możemy rozwijać Brand24 w wybranym przez Ciebie kierunku.

Informujemy również o funkcjach i opcjach, z których nie korzystasz. W ten sposób chcemy zapewnić Ci pełne wykorzystanie wszystkich kluczowych funkcjonalności.

Mamy również prywatną grupę na Facebooku, aby być blisko naszych odbiorców. Możesz dołączyć do Social Listening Community, aby dowiedzieć się więcej o narzędziach do monitorowania mediów społecznościowych i korzystaniu z Brand24.

Będziesz mógł również wpływać na nasz rozwój, biorąc udział w ankietach i zostawiając opinie w postach i komentarzach.

Czekamy, aż do nas dołączysz!

Brand24 zbieramy opinie użytkowników w sposób całościowy. Nie chcemy pozostawiać żadnych nieodebranych komentarzy ani odczuć klientów.

Oczywiście, gdy firma się rozwija, zaczyna zdobywać coraz większe uznanie i wzmianki społeczne. Wtedy trudno jest odpowiedzieć na każdy tweet i post na Instagramie.

Nie należy jednak rezygnować z monitorowania i odpowiadania na wzmianki.

Prawdopodobnie nie będziesz miał czasu na interakcję z każdym komentarzem, ale weź McDonald's jako przykład. Codziennie otrzymują tysiące wzmianek, ale wciąż rozwiązują problemy i dziękują klientom za komplementy.

02 McDonald's'

McDonald's aktywnie gromadzi i odpowiada na opinie klientów w mediach społecznościowych. Szybko rozwiązują problemy klientów i wchodzą w interakcję z odbiorcami.

Firma zdecydowanie wie, jak ważne jest odpowiadanie na pytania. Dokładają wszelkich starań, aby rozwiązywać problemy i poprawiać wrażenia kulinarne klientów.

Poprzez interakcję w czasie rzeczywistym McDonald's pokazuje swoje zaangażowanie w zadowolenie klientów. Świadczy to o tym, że cenią i dbają o opinie swoich gości.

Oprócz zajmowania się negatywnymi recenzjami, Mcdonald's pamięta o interakcji z tymi, którzy są szczęśliwi. To aspekt, o którym wiele firm zapomina. Jednak jest to również niezbędne dla solidnej świadomości marki i doskonałej reputacji marki.

Patrząc na aktywność McDonald's w Internecie, podejrzewam, że używają narzędzia do monitorowania mediów. To dlatego, że zawsze są na szczycie swoich wzmianek. Nigdy nie przegapią postu, nawet jeśli nikt ich nie oznaczył.

03 Booking.com

Booking, wiodące internetowe biuro podróży, opiera się na szczegółowej ankiecie w celu zebrania opinii klientów. Wypełniasz go po każdym pobycie w hotelu, aby podzielić się swoimi wrażeniami.

Celem ankiety jest zebranie szczegółowych informacji. Niestety, niektórzy klienci uważają to za długie. To zniechęca ich do zostawiania jakichkolwiek opinii. Jest to szczególnie męczące, jeśli przebywasz w kilku hotelach podczas jednego urlopu.

Na szczęście istnieje również opcja oceny wszystkiego za pomocą emotikonów i liczb. To wygodniejsza alternatywa.

Jednak dla zaangażowanych osób istnieje możliwość podzielenia się szczegółową opinią. W ten sposób możesz wpłynąć na przyszłość usług Booking.

Aby upewnić się, że pamiętasz o przesłaniu opinii, Booking wysyła e-maile. Proszą Cię o ocenę Twojego doświadczenia z określonym pobytem i hotelem.

04 Jabłko

Apple ma dwie metody zbierania opinii klientów. Po pierwsze, mają dedykowaną stronę, na której klienci mogą zostawiać opinie zarówno na temat oprogramowania Apple, jak i produktów sprzętowych.

To skuteczna metoda segmentacji opinii o produkcie i klientów, którzy go opuszczają. W ankiecie zadają pytania dotyczące Ciebie i Twojego użycia narzędzi. W ten sposób Apple uzyskuje niezbędny kontekst Twojej sytuacji.

Po drugie, Apple korzysta z ankiet e-mailowych i prosi o opinie za pośrednictwem Asystenta opinii. Formularz ankiety składa się z prostego pytania dotyczącego doświadczenia w skali od jednej do pięciu gwiazdek.

To nieskomplikowane podejście pozwala Apple skutecznie zbierać opinie, nie będąc inwazyjnym.

Co więcej, ich dobrze wyszkolone wsparcie jest gotowe pomóc tym, którzy chcą wnieść więcej informacji. Dzięki tak skutecznemu systemowi informacji zwrotnej Apple stawia na pierwszym miejscu zadowolenie klientów i ulepsza swoje produkty i usługi.

05 Nike

Jako wiodąca korporacja zajmująca się odzieżą sportową, Nike nie żałuje czasu poświęconego na analizę cennych spostrzeżeń. Celem firmy jest rozwiązywanie problemów sportowców na wszystkich poziomach umiejętności, we wszystkich wymiarach sportu i fitnessu, na całym świecie . Dlatego doceniają opinie wszystkich klientów i mają specjalny program o nazwie Nike Feedback Lab.

Firma Nike wykorzystuje zebrane opinie podczas projektowania nowych produktów. Firma chce, aby jej produkty odpowiadały wszystkim potrzebom sportowców i ułatwiały uprawianie sportu.

Ale jeśli Nike Feedback Lab nie wybrało Ciebie, nie martw się. To nie znaczy, że Nike nie zależy na Twojej opinii!

Możesz się z nimi skontaktować za pośrednictwem infolinii, czatu lub ankiet satysfakcji klienta. Ten ostatni to formularz opinii, w którym możesz zostawić swoją opinię na temat produktów, sklepów lub strony internetowej.

W ten sposób ankiety opinii klientów Nike dzielą klientów według obszaru oraz ocenianych przez nich produktów lub usług.

Nike podkreśla, jak ważne jest dla nich zbieranie informacji zwrotnych. Wyrażają to w wielu materiałach marketingowych i zachęcają do aktywnego feedbacku. W ten sposób mogą zebrać najlepsze przykłady opinii klientów.

Mierz lojalność klientów z Brand24!

Rozpocząć proces!

06 Facebook

Facebook strategicznie zbiera opinie klientów, zadając jedno proste pytanie na raz. Dzięki temu cały proces jest przyjazny dla użytkownika i wydajny.

Gigant mediów społecznościowych zbiera opinie za pośrednictwem różnych punktów kontaktowych. Korzystają z ankiet w aplikacji i 5-gwiazdkowych systemów oceny dla określonych funkcji.

Dzięki płynnej obsłudze Facebook zachęca użytkowników do wyrażania opinii. Mogą łatwo zgłaszać problemy, zwłaszcza w przypadku najnowszych funkcji. W ten sposób Facebook zapewnia płynną i satysfakcjonującą obsługę użytkownika.

Ich podejście pozwala im szybko adresować i rozwiązywać wszelkie błędy lub wątpliwości. W ten sposób Facebook wychodzi naprzeciw oczekiwaniom i preferencjom klientów.

07 Revolut

Revolut stosuje proaktywne podejście do zbierania opinii klientów. Firma wysyła proste ankiety za pośrednictwem poczty elektronicznej. Są krótkie, ale treściwe, co ułatwia klientom przekazanie cennych informacji.

Revolut zachęca użytkowników do dzielenia się pomysłami na ulepszenie platformy. Klienci mogą przesłać opinię e-mailem na adres [email protected]. Nie odpowiadają na każdą wiadomość indywidualnie, ale ich zespoły czytają i analizują wszystkie zgłoszenia.

Revolut rozumie rolę opinii klientów w nowych produktach i funkcjach. Firma chce, aby aktualizacje odpowiadały specyficznym potrzebom jej klientów. Ten proces informacji zwrotnej gwarantuje, że klienci kształtują przyszły kierunek Revolut.

08 Pojęcie

Notion to kolejna firma, która wykorzystuje moc Twittera do zwiększania zadowolenia klientów. Zbierają opinie o produktach, aby podejmować świadome decyzje biznesowe przy każdej nowej funkcji, którą wdrażają.

Takie podejście do informacji zwrotnej pozwala im dostosować swój rozwój do opinii użytkowników i przyciągnąć jeszcze więcej klientów.

Kontakt z klientami w kanałach społecznościowych jest bardzo ważny. To najbliższy sposób interakcji z grupą docelową. Kiedy odpowiadasz na komentarze, Twoi klienci czują się wysłuchani i zaopiekowani.

W ten sposób możesz zwiększyć lojalność klientów i zdobyć więcej zadowolonych klientów.

Notion przoduje na Twitterze, ale niestety nie poświęca wystarczająco dużo czasu na analizę odpowiedzi na innych platformach. Znalazłem dziesiątki komentarzy i wzmianek bez odpowiedzi na Facebooku. Ludzie potrzebują pomocy z narzędziem, ale nie ma nikogo, kto mógłby poprawić jakość obsługi klienta.

To strzał w stopę dla działań marketingowych Notion.

09 Ryanaira

Ryanair ma dość unikalny sposób zachęcania pasażerów do wypełniania ankiet opinii klientów.

Wysyłają formularze opinii e-mailem, oferując opcję wygrania kuponu upominkowego Ryanair o wartości 100 EUR. Zdecydowanie jest to skuteczna metoda zbierania wielu odpowiedzi na ankiety.

Tak więc, jeśli masz trudności z uzyskaniem wystarczającej ilości danych ankietowych, wypróbuj strategię Ryanair.

Oferowanie czegoś w zamian za opinie o produkcie lub usłudze to uczciwy interes. Ponadto gwarantuje wysokie wskaźniki odpowiedzi, więc jest to sytuacja korzystna dla wszystkich.

Kolejnym aspektem zwiększania współczynnika odpowiedzi jest krótki formularz zwrotny. Dobrą strategią jest wspominanie o długości ankiet klientów, zwłaszcza gdy są krótkie. Jeśli zajmie to mniej niż 10 minut, powiedz to. To będzie zachęcające.

10 Bol.com

Bol to jeden z największych holenderskich sklepów internetowych oferujący produkty z każdej kategorii. Firma zachęca klientów do wyrażania opinii za pomocą projektu strony internetowej. W wielu miejscach znajdziesz formularze zwrotne i obszary, w których możesz poprosić o pomoc.

Projekt Bol pozwala im mierzyć satysfakcję klientów i łatwo wspierać ich obsługę. Zapewnia, że ​​klienci przekazują negatywne opinie, gdy mają problemy.

W ten sposób bol może stale ulepszać swoje usługi. Wykazują również zaangażowanie w zaspokajanie potrzeb klientów i zapewnianie bezproblemowej obsługi.

Ale Bol idzie o krok dalej. Pytają nie tylko o Twoje zadowolenie z zakupionego produktu i doświadczenia z dostawą. Bol chce również wiedzieć, jak przebiegały Twoje interakcje z działem obsługi klienta. Kiedy się z nimi kontaktujesz, wysyłają później ankiety satysfakcji klienta pocztą elektroniczną.

Ten proces informacji zwrotnej zapewnia najlepszą obsługę klienta na każdym poziomie. Gwarantuje również, że wszystkie negatywne spotkania zostaną zgłoszone, aby Bol mógł nad nimi pracować.

Wnioski z przykładów opinii klientów

Powyższe przykłady opinii klientów pokazują zaangażowanie w zrozumienie potrzeb klientów. Pokazują zaangażowanie w interakcję z klientami w wyjątkowy sposób.

W Brand24 łączymy monitoring mediów i bezpośredni kontakt z klientami w social media. Mamy dedykowany fanpage, na którym jesteśmy otwarci na opinie i dyskusje. Poza tym nasz zespół ds. sukcesu klienta pomaga klientom w pierwszych dniach korzystania z tego narzędzia.

McDonald's prezentuje niezwykłą szybkość reakcji. Doskonale radzą sobie z aktywnym odpowiadaniem zarówno na wzmianki oznaczone, jak i nieoznaczone, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Być może dzięki narzędziu do monitorowania mediów społecznościowych.

Booking imponuje rozbudowanymi ankietami. Możesz ocenić doświadczenie na skali z dodatkowymi miejscami na osobiste opinie.

Segmentacja Apple pozwala na otrzymywanie dostosowanych informacji zwrotnych w oparciu o wykorzystanie produktów przez klientów i dane demograficzne. Ta metoda gwarantuje bardziej ukierunkowane spostrzeżenia użytkowników.

Nike wie, jak zbierać opinie i udowadniać swoje zaangażowanie. Dzięki Nike Feedback Lab firma wykazuje proaktywne podejście i szczere zaangażowanie w ulepszanie doświadczeń klientów.

Siła Facebooka tkwi w jego prostocie. Przyjęto ujednolicony system ocen, który usprawnia opinie klientów na całej platformie.

Tymczasem Revolut wyróżnia się prostotą dzięki zastosowaniu krótkich i nieskomplikowanych ankiet, dzięki czemu klienci mogą łatwo dzielić się swoimi spostrzeżeniami.

Notion to kolejny dowód na to, że Twitter jest skuteczny w zbieraniu opinii. Możesz także uczyć się na ich błędach i w równym stopniu odpowiadać na swoje wzmianki na wszystkich platformach społecznościowych.

Ryanair jest mądry. Wiedzą, że ludzie zazwyczaj nie chcą tracić czasu na informacje zwrotne. Dlatego mają coś do zaoferowania w zamian. Zapamiętaj ten przykład.

Bol pomaga Ci na każdym etapie podróży klienta. Proszą o opinie o produkcie i sprawdzają Twoje interakcje z działem wsparcia.

Te najlepsze praktyki podkreślają znaczenie podejścia zorientowanego na klienta. Umożliwia markom ulepszanie ich ofert i ciągłe zwiększanie zadowolenia klientów.

Dlaczego opinie klientów są ważne?

Opinie klientów dają wgląd w doświadczenia, preferencje i satysfakcję. Analiza informacji zwrotnych pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Dzięki decyzjom opartym na danych możesz ulepszyć ofertę i jakość obsługi klienta.

Opinie klientów ujawniają potencjalne problemy. Co ważne, podkreśla również mocne strony, które możesz wykorzystać do uzyskania przewagi konkurencyjnej. W ten sposób wspiera analizę SWOT i badania rynku.

Informacje zwrotne sprzyjają zaangażowaniu i lojalności klientów. Klienci czują się wysłuchani, gdy firmy uznają ich opinie. Uwzględnianie opinii klientów w strategiach biznesowych zwiększa utrzymanie klientów, lojalność wobec marki i sukces biznesowy.

Do czego możesz wykorzystać opinie klientów?

Opinie klientów to potężne źródło, które można wykorzystać do kilku celów. Zobaczmy, jak możesz z tego skorzystać.

Naprawa niedociągnięć

Informacje zwrotne od klientów są przydatne do identyfikowania wad produktów i usług. Uważnie słuchając klientów, możesz wskazać, co wymaga poprawy. Następnie odpowiednio wprowadź niezbędne zmiany.

W ten sposób możesz ulepszyć swoją ofertę dokładnie tak, jak tego potrzebują Twoi klienci. W ten sposób wspierasz lojalność i zaufanie klientów, zaspokajając ich potrzeby.

Świadectwa

Referencje to kolejny sposób na skorzystanie z zebranych opinii klientów. Pomagają zwiększyć wiarygodność i zaufanie.

Możesz wyświetlać pozytywne oferty klientów na swoich stronach internetowych, w mediach społecznościowych i materiałach marketingowych. W ten sposób przedstawiasz rzeczywistą wartość swoich produktów i usług.

Referencje służą jako społeczny dowód słuszności. Wpływają na potencjalnych klientów i zachęcają ich do zakupu Twojego rozwiązania.

Podkreślając doświadczenia i zadowolenie obecnych klientów, referencje są przekonującym narzędziem w przyciąganiu nowych klientów. Wspierają również utrzymanie pozytywnej reputacji biznesowej.

Planowanie strategii rozwoju

Dzięki opiniom klientów zyskujesz cenny wgląd w możliwości innowacji. Zrozumienie potrzeb klientów pozwala dostosować do nich działania rozwojowe. Dzięki temu nowe funkcje i oferty będą dostosowane do docelowych odbiorców.

Na podstawie opinii klientów możesz nadać priorytet najpilniejszym zmianom. W ten sposób nacisk kładzie się na inicjatywy, które w największym stopniu wpłyną na zadowolenie klientów.

Integracja opinii klientów ze strategią rozwoju pozwala zachować elastyczność i szybkość reakcji. Jest to niezbędne przy zmieniających się wymaganiach rynku. To z kolei prowadzi do ciągłego wzrostu i doskonalenia.

Unikaj kryzysu PR

Zbieranie opinii klientów jest kluczowym krokiem w unikaniu kryzysów PR. Aktywnie słuchając doświadczeń i obaw klientów, możesz rozwiązywać problemy, zanim przerodzą się one w poważne problemy. Informacje zwrotne od klientów pozwalają wcześnie identyfikować potencjalne problemy, szybko reagować i wprowadzać niezbędne ulepszenia.

To klucz do skutecznego zarządzania reputacją marki.

Analiza konkurencji

Zbieranie opinii klientów jest cennym narzędziem analizy konkurencji. Możesz wysłuchać preferencji, problemów i doświadczeń klientów konkurencji. W ten sposób uzyskasz wgląd w to, co im się podoba, a co nie w ich produktach i usługach.

Te informacje mogą pomóc w przeprowadzeniu analizy konkurencji i zrozumieniu, jak wyróżnić się na rynku.

Z łatwością zbieraj opinie użytkowników!

Opinie klientów są niezbędne do zrozumienia odbiorców i poprawy wyników Twojej marki. Zbadaliśmy różne strategie i przykłady aktywnych i pasywnych informacji zwrotnych.

Dzięki przykładom opinii klientów dotyczących prawdziwych marek widzieliśmy, w jaki sposób firmy podchodzą do opinii klientów, aby lepiej służyć swoim klientom. Przeanalizowaliśmy Apple, Nike, Facebook, McDonald's, Revolut i inne.

Pamiętaj, że każda marka ma swoją unikalną strategię. Analiza Twoich potrzeb i wybór najlepszego podejścia do Twojej marki to podstawa.

Jedno jest pewne: monitorowanie marki ma kluczowe znaczenie dla śledzenia wzmianek online.

Wykorzystaj więc siłę opinii klientów i słuchaj swoich odbiorców za pomocą narzędzia do monitorowania marki.