Jak wykorzystać informacje zwrotne od klientów w automatyzacji marketingu

Ten post został napisany przez Mikołaja Podgórskiego w Survicate.

Jak wykorzystać informacje zwrotne od klientów w automatyzacji marketingu?

Dzięki ActiveCampaign możesz wykorzystać opinie klientów do uruchomienia przepływów pracy automatyzacji marketingu. Pozwala to zautomatyzować proces zarówno otrzymywania informacji zwrotnych, jak i działań następczych.

Możesz wysłać automatyczną ankietę do swoich klientów, gdy kupują u Ciebie. Zapytaj ich, czy są zadowoleni z zakupu. (Jeśli kiedykolwiek kupiłeś coś w Amazon, być może sam otrzymałeś podobny e-mail). Jeśli klient mówi, że jest zadowolony z zakupu, użyj automatyzacji, aby poprosić go o pozostawienie pozytywnej recenzji w mediach społecznościowych lub witryny z recenzjami klientów, takie jak G2, Yelp lub Trustpilot.

Im więcej masz pozytywnych recenzji, tym większe masz szanse na zdobycie nowych perspektyw. Prospekty porównają Cię z konkurencją i przeczytają, co inni klienci mają do powiedzenia o Twojej firmie.

Jeśli klient mówi, że jest niezadowolony, możesz użyć automatyzacji ActiveCampaign, aby wysłać automatyczne powiadomienie do swojego zespołu. Pozwala to proaktywnie rozwiązać problem klienta, zanim zostanie on eskalowany w mediach społecznościowych. Jeśli uda Ci się zmienić złe doświadczenie klienta w dobre, będzie on bardziej skłonny do ponownego zakupu od Ciebie. Mogą również zostać poproszeni o poinformowanie innych o tym, jak dobrze Twój zespół poradził sobie z ich problemem.

Proaktywnie prosząc klientów o opinie i działając na ich podstawie, możesz poprawić wrażenia klientów podczas całej podróży klienta. Automatyzując te procesy, możesz szybciej zwiększać przychody i obniżać koszty. I będziesz mógł rozwijać swoją firmę, skupiając się na tym, co najważniejsze: na klientach.

W tym poście dowiesz się:

• Jak wykorzystać opinie klientów, aby poprawić wrażenia klientów?
• Jak zbierać opinie klientów i wykorzystywać je w automatyzacji marketingu
• Jak skonfigurować ankiety NPS za pomocą ActiveCampaign i Survicate
  • Jak odpowiadać niezadowolonym klientom (krytykom)
  • Jak wykorzystać zadowolonych klientów do prowadzenia nowego biznesu
• Jak segmentować odbiorców na podstawie opinii klientów
• Jak wykorzystać informacje zwrotne, aby zaoferować swoim potencjalnym klientom i klientom wartościowe treści?
  • Jak wykorzystać ankiety do tworzenia znaczących relacji z klientami?
• Jak mierzyć i działać na podstawie wyniku Customer Effort Score (CES) za pomocą Survicate i ActiveCampaign
• Korzyści z przeprowadzania ankiet w celu poprawy obsługi klienta

Jak wykorzystać opinie klientów, aby poprawić wrażenia klientów?

Zbierając opinie na różnych etapach podróży klienta, możesz poprawić jakość obsługi klienta. Zawsze powinieneś mieć na uwadze opinie klientów, niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność jednoosobową, prowadzisz firmę e-commerce, czy sprzedajesz pączki.

Zapewne już wiesz, jak trudno jest zdobyć nowego klienta. Na szczęście utrzymanie obecnego klienta jest dużo tańsze niż pozyskanie nowego. Zbieranie opinii klientów może pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów i utrzymaniu dotychczasowych. Przyjrzyjmy się, jak naprawdę słuchać opinii klientów — i jak z nich korzystać.

Co powstrzymuje firmy przed zbieraniem opinii klientów?

Jeśli chodzi o opinie klientów, firmy często borykają się z podobnymi problemami. Nawet jeśli zbierają informacje zwrotne, nie działają na ich podstawie ani nie wiedzą, jak naprawdę z nich skorzystać. Firmom często brakuje odpowiednich narzędzi do automatyzacji procesu i ułatwienia zbierania informacji zwrotnych.

Istnieje również powszechne błędne przekonanie, że należy zajmować się tylko negatywnymi opiniami. W rzeczywistości nie należy pozostawiać żadnej opinii bez odpowiedzi, czy to pozytywnej, czy negatywnej. Każdy zespół w Twojej firmie może uzyskać dużą wartość z tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci. Śledzenie i reagowanie na opinie klientów może przyczynić się do rozwoju firmy.

Jak zbierać opinie klientów i wykorzystywać je w automatyzacji marketingu

Jeśli chcesz dać głos swoim klientom, ale nie wiesz, jakich wskaźników użyć, jakie pytania zadać ani gdzie ich zadać, nie szukaj dalej. Potrzebujesz tylko dwóch narzędzi:

1. Platforma NPS i ankietowa, taka jak Survicate. Survicate umożliwia przeprowadzanie ankiet na całej ścieżce klienta.
2. Platforma automatyzacji obsługi klienta, taka jak ActiveCampaign. ActiveCampaign pozwala zautomatyzować zbieranie opinii i wykorzystać je do uruchomienia różnych automatyzacji marketingu.

Survicate i ActiveCampaign mają natywną integrację , która umożliwia bezproblemowe przesyłanie danych z jednej platformy na drugą.

Integracja aplikacji natywnej między Survicate i ActiveCampaign umożliwia:

• Zaloguj się do swojego konta Survicate i połącz integrację bezpośrednio w ActiveCampaign
  
• Uzyskaj dostęp do listy ankiet Survicate z ActiveCampaign
  
• Wysyłaj odpowiedzi z ankiety do ActiveCampaign jako pola kontaktowe bez wychodzenia z AC
  
• Twórz nowe kontakty lub aktualizuj istniejące na podstawie odpowiedzi ankietowych bezpośrednio w AC

Możesz mapować odpowiedzi z ankiety Survicate na pola ActiveCampaign — bezpośrednio w ActiveCampaign

Połączenie między Survicate i ActiveCampaign jest teraz bardziej płynne, co pozwala jeszcze skuteczniej prowadzić kampanie marketingowe oparte na informacjach zwrotnych. Zachęcamy do przeczytania tego artykułu , aby uzyskać szczegółowe informacje na temat konfiguracji i korzystania z aplikacji natywnych Survicate i ActiveCampaign.

Jakie są korzyści z prowadzenia kampanii marketingowych opartych na informacjach zwrotnych?

Jeśli słuchasz swoich klientów i reagujesz na ich opinie, możesz poprawić swoją retencję, wskaźniki pozyskiwania i wzrost.

Następnie omówimy 3 najczęstsze przypadki wykorzystania opinii klientów w automatyzacji marketingu za pomocą Survicate i ActiveCampaign:

1. ankiety NPS
2. Segmentacja odbiorców
3. ankiety CES

Jak skonfigurować ankiety NPS za pomocą Survicate i ActiveCampaign

Net Promoter Score (NPS) może pomóc w przewidywaniu powtarzalnej sprzedaży, skierowań, przychodów i wzrostu. Ankiety NPS pozwalają zmierzyć lojalność wobec marki i prawdopodobieństwo, że ludzie znów będą od Ciebie kupować.

Ankiety NPS pytają: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas koledze lub przyjacielowi?” (0 oznacza w ogóle mało prawdopodobne; 10 jest bardzo prawdopodobne.)

Jest też pytanie uzupełniające: „Jaki jest główny powód twojego wyniku?” Dzięki temu klienci mogą powiedzieć, co sprawia, że ​​są szczególnie szczęśliwi i nieszczęśliwi. Szablon ankiety NPS znajdziesz tutaj. Respondenci dzielą się na 3 kategorie:

• Krytycy dają wyniki 0-6
• Umiejętności pasywne dają wyniki 7-8
• Promotorzy dają wyniki 9-10

Respondenci ankiety NPS dzielą się na 3 kategorie w oparciu o przyznany przez nich wynik. (Źródło obrazu: Godzina użytkowania)

Oto jak wysłać ankietę NPS do swojej bazy klientów za pomocą Survicate i ActiveCampaign:

1. Zaloguj się do swojego konta Survicate
2. Kliknij „Dodaj nową ankietę”
3. Wybierz „Zacznij od zera”
4. Wybierz „E-mail lub link do udostępniania” jako kanał dystrybucji
5. Wybierz „Aktywna kampania” z listy narzędzi
6. Dodaj pytanie NPS do ankiety i dostosuj je tak, jak chcesz
7. Przejdź do „Udostępnij” i skopiuj kod do umieszczenia w ankiecie
8. Umieść ankietę bezpośrednio w wiadomości e-mail. Twoi klienci będą mogli odpowiedzieć w wiadomości e-mail, co może prowadzić do wyższych wskaźników odpowiedzi
9. W ActiveCampaign przejdź do „Kampanie” i kliknij „Zarządzaj szablonami” po lewej stronie. Utwórz nowy szablon wiadomości e-mail z ankietą NPS lub edytuj istniejący, wklejając kod HTML do szablonu.
10. Wyślij swoją kampanię NPS do swojej listy klientów w ActiveCampaign!

Jak odpowiadać niezadowolonym klientom (krytykom)

Wysłanie ankiety NPS to dopiero początek. Po wysłaniu ankiety NPS powinieneś skontaktować się zarówno z krytykami, jak i promotorami. Mogą pomóc Ci osiągnąć różne cele biznesowe.

Krytycy mogą potencjalnie zaszkodzić reputacji Twojej firmy, pozostawiając negatywne recenzje, lub mogą po prostu przestać korzystać z Twoich usług. Powinieneś starać się postępować zgodnie z nimi i zamienić ich w promotorów. Oto jak.

Tworząc ankietę w Survicate, możesz zdecydować, czy chcesz wysyłać odpowiedzi do ActiveCampaign. Oznacza to, że jeśli ktoś jest krytykiem, pasywnym lub promotorem, możesz go oznaczyć jako takiego w ActiveCampaign.

Możesz mapować odpowiedzi na ankiety do rekordów kontaktów ActiveCampaign jako znaczniki lub pola niestandardowe, a następnie użyć tych znaczników lub pól do uruchomienia kampanii marketingowych. Możesz także wyzwolić wewnętrzne powiadomienia (na przykład przez Slack), aby poinformować zespoły, aby podjęły działania.

Jeśli klient jest niezadowolony z Twojej firmy, musisz podjąć działania i spróbować naprawić sytuację. W zależności od pilności ich komentarzy, możesz nawet zaoferować odszkodowanie, aby nie stracić ich jako klientów. Nawet w mniej poważnych sytuacjach zawsze powinieneś skontaktować się z klientem, aby mógł wskazać obszary do poprawy (i wiedział, że Ci zależy). Możesz nawet zaprosić ich na rozszerzoną sesję opinii, wysyłając automatyczny e-mail uzupełniający, jak w poniższym przykładzie:

Jak wykorzystać zadowolonych klientów do prowadzenia nowego biznesu

Żyjemy w gospodarce związanej z obsługą klienta, a to, czy ktoś kupuje od Ciebie, może zależeć od tego, co ludzie mówią o Twojej firmie w Internecie. Marketerzy nieustannie szukają nowych, skutecznych sposobów na uzyskanie bardziej pozytywnych recenzji klientów, referencji, studiów przypadku lub wzmianek społecznościowych. Przeprowadzenie ankiety NPS i zidentyfikowanie swoich najbardziej lojalnych fanów pomoże Ci to osiągnąć!

Najpierw utwórz ankietę NPS za pomocą Survicate i wyślij ją swoim klientom za pośrednictwem ActiveCampaign. Jeśli ktoś wybierze wynik 9 lub 10, jest Twoim największym adwokatem, gotowym polecić Twoją firmę innym.

Wyślij im automatyczny (ale spersonalizowany) e-mail uzupełniający z prośbą o recenzję, skierowanie, opinię lub udział w studium przypadku:

Dlaczego dowód społeczny jest tak ważny?

Możliwość uzyskania pozytywnych opinii klientów może wpłynąć na Twój biznes lub go zepsuć. 90% klientów twierdzi, że recenzje online wpływają na ich decyzje zakupowe. Dlatego tak ważne jest budowanie dowodu społecznego. (I jak widać, ankiety są na to świetnym sposobem.)

Jak segmentować odbiorców na podstawie opinii klientów

Zapytaj potencjalnych klientów lub klientów o ich preferencje i problemy związane z segmentacją odbiorców. Pozwala to na tworzenie bardziej ukierunkowanych, spersonalizowanych kampanii e-mail marketingowych i oferowanie zasobów, które naprawdę ich interesują. Wystarczy, że wyślesz ankietę lub dwie i ustawisz w ActiveCampaign automatyczne wiadomości oparte na informacjach zwrotnych.

Jak wykorzystać informacje zwrotne, aby zaoferować swoim potencjalnym klientom i klientom wartościowe treści?

Jeśli potencjalny nabywca jest nadal na etapie rozważania, możesz zapytać go o największy problem, który chce rozwiązać. W zależności od odpowiedzi wyślij im treści ukierunkowane na osobę za pomocą ActiveCampaign. Skieruj potencjalnych klientów do zasobów i aktywów, które naprawdę pomogą im w podjęciu decyzji o zakupie. Upewnij się, że widzą wartość dodaną w tym, co oferuje Twój produkt, jakie problemy rozwiązuje i jak jest lepszy od konkurencji.

Odkryj problemy swoich kontaktów za pomocą ankiety Survicate, a następnie automatycznie wysyłaj im treści ukierunkowane na osobę w ActiveCampaign.

Jak wykorzystać ankiety do tworzenia znaczących relacji z klientami?

Badania przeprowadzone przez Clutch pokazują, że 73% respondentów dokonało zakupu w wyniku oglądania treści marketingowych. Twój blog może być jednym z największych źródeł potencjalnych klientów — czy jest lepsze miejsce, aby zapytać potencjalnych klientów, o czym chcieliby przeczytać w następnej kolejności, a następnie zachęcić ich do bardziej spersonalizowanych treści?

Umieść w swoich artykułach na blogu ankietę dotyczącą widżetów witryny, która nie przeszkadza. Poproś ludzi, aby ocenili Twoje treści lub powiedzieli, o czym chcieliby przeczytać w następnej kolejności. Możesz wykorzystać te odpowiedzi do tworzenia nowych leadów i automatycznego dodawania ich do określonych list ActiveCampaign (a nawet automatyzacji)! Jeśli dasz użytkownikom treści, których chcą, nawiążesz z nimi bardziej znaczące relacje i ostatecznie poprawisz współczynniki konwersji.

Jak mierzyć i działać na podstawie wyniku Customer Effort Score (CES) za pomocą Survicate i ActiveCampaign

Customer Effort Score (CES) to kolejny wskaźnik, który każda firma powinna śledzić.

Co to jest wskaźnik wysiłku klienta (CES)?

CES mierzy łatwość interakcji klientów z Twoją firmą.

Załóżmy, że właśnie wydałeś zupełnie nowy kurs online. Różni się od poprzednich kursów, jeśli chodzi o projektowanie i nawigację. Możesz wysłać ankietę CES do swoich klientów i poprosić ich o ocenę następującego oświadczenia:

„Uważam, że kurs jest łatwy do ukończenia i poruszania się po nim”. Dostępne odpowiedzi to:

• Kategorycznie się nie zgadzam
• Nie zgadzać się
• Raczej się nie zgadzam
• Neutralny
• Trochę się zgadzam
• Zgadzać się
• Stanowczo się zgadzam

Możesz również poprosić klientów o ocenę CES w skali numerycznej, podobnie jak w przypadku ankiety NPS, gdzie 0 oznacza trudną, a 7 bardzo łatwą. Tak więc im wyższy wynik, tym lepiej.

Dlaczego ocena wysiłku klienta (CES) ma znaczenie

CES pozwala zmierzyć łatwość użytkowania Twoich produktów i usług. Jeśli ktoś mówi, że trudno jest załatwić sprawy w Twojej firmie, zgłoś to i natychmiast skontaktuj się z klientem. Jeśli ich problemy nie zostaną rozwiązane, ryzykujesz utratę ich na dobre.

Ankieta CES pyta klientów, ile wysiłku musieli włożyć, aby rozwiązać swoją prośbę, wyzwanie lub inne zadanie. Będzie to miało bezpośredni wpływ na to, czy uda Ci się zmienić klientów w stałych klientów.

Automatycznie śledź odpowiedzi na ankiety CES za pomocą ActiveCampaign i Survicate.

Ankieta CES może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów walki i usunięciu przeszkód. Ma również potencjał do przewidywania odkupu. Jeśli klienci są zadowoleni z Twoich zasobów i wszelkich interakcji z pomocą, z którymi mieli do czynienia, prawdopodobnie znowu od Ciebie kupią. Oto szablon ankiety CES, który pomoże Ci rozpocząć pracę.

Korzyści z przeprowadzania ankiet w celu poprawy obsługi klienta

Wraz z wejściem w 2020 r. na każdym rynku rośnie konkurencja, ponieważ firmy oferują bardzo podobne produkty i usługi. Im lepsze są Twoje wrażenia z obsługi klienta, tym więcej klientów zdobędziesz — i tym wyższy będzie Twój wskaźnik retencji.

Ten post zawiera tylko kilka przykładów tego, jak możesz reagować na opinie klientów, aby upewnić się, że Twoi klienci są zadowoleni przez całą podróż klienta. Dowiedz się, które punkty interakcji są najważniejsze dla Twojej firmy, a następnie poproś klientów o opinie w tych punktach interakcji — i podejmij odpowiednie działania następcze.

Załóżmy, że prowadzisz firmę e-commerce, która traci pieniądze, ponieważ ludzie zbyt często porzucają swoje koszyki. Spróbuj przeprowadzić ankietę dotyczącą zamiaru wyjścia, aby dowiedzieć się, co uniemożliwia kupującym złożenie zamówienia — a następnie usuń te przeszkody z przepływu zakupów.

Wszystkie zespoły w Twojej firmie mogą skorzystać z przeprowadzania ankiet. Sukces klienta może zwiększyć retencję klientów, dowiadując się, dlaczego Twoi klienci odchodzą i ich najczęstsze problemy. Mogą również monitorować i poprawiać satysfakcję klientów dzięki ankietom NPS, CSAT i CES.

Wniosek: Zacznij zbierać i działać na podstawie opinii klientów dzięki ActiveCampaign i Survicate

Jeśli zamienisz opinie klientów w działanie, zauważysz wzrost wskaźników utrzymania i pozyskiwania. Twój biznes też!

Zintegruj Survicate i ActiveCampaign, aby być na bieżąco z oczekiwaniami klientów i zdobywać nowych klientów. Aby rozpocząć, zapoznaj się z szablonami ankiet Survicate oraz przewodnikiem integracji Survicate i ActiveCampaign.

Mikołaj jest menedżerem ds. edukacji produktowej w Survicate, platformie NPS i ankietowej dla firm. Mikołaj uwielbia prowadzić webinary i nagrywać filmy. Kiedy nie jest w pracy, lubi słuchać regionalnych akcentów Wielkiej Brytanii i lubi wszystko, co po angielsku.