Czy konsumentom łatwo jest kupować u Ciebie? Jak może pomóc zarządzanie tożsamością klienta

Ponieważ coraz więcej marek nadal inwestuje w transformację cyfrową i inicjatywy związane z obsługą klienta, staje przed nowym wyzwaniem: jak rozpoznawać klientów w różnych kanałach i na różnych urządzeniach, aby zapewnić klientom zachowanie kontroli nad udostępnianymi przez siebie danymi. Wprowadź zarządzanie tożsamością klienta, zwane również zarządzaniem tożsamością i dostępem klienta lub CIAM. CIAM i CDP są niezbyt tajną bronią w walce o nawrócenie i zatrzymanie klientów.

Dlaczego zarządzanie tożsamością klienta ma znaczenie i jak pomaga zatrzymać klientów?

Usprawnione zarządzanie tożsamością klienta chroni i poprawia doświadczenie klienta. Bez planu zarządzania tożsamością klienta żmudne wymagania klientów mogą zmniejszyć konwersje i skłonić klientów do konkurencji dzięki łatwiejszym procesom uwierzytelniania. CIAM i CDP nie wymagają od klientów logowania się za każdym razem, gdy odwiedzają witrynę e-commerce lub wchodzą w interakcję z Twoją marką. Zamiast tego klienci są ponownie mile widziani i zapewniają bezproblemową obsługę.

Przejrzyste zarządzanie tożsamością klienta z łatwymi w użyciu narzędziami do kontroli danych ma również znaczenie dla CX. Badanie przeprowadzone przez firmę Cisco wykazało, że 32% konsumentów przeszło na konkurenta, ponieważ nie byli zadowoleni z zasad marki dotyczących wykorzystywania danych. 90% konsumentów z tej grupy stwierdziło, że sposób, w jaki marka obsługuje ich dane, wskazuje na to, jak marka będzie traktować ich jako klientów. Kiedy CIAM i CDP są na miejscu, klienci odczuwają niewielką niepewność lub ryzyko.

Nowe podejście: scentralizowane zarządzanie tożsamością klienta

Obecnie istnieje nowy sposób, w jaki firmy mogą poprawić zarówno uwierzytelnianie klientów, jak i zgodę na przetwarzanie danych. Scentralizowany model tożsamości i zgody klienta za pośrednictwem CDP pozwala klientom zalogować się raz i być rozpoznawanym podczas interakcji z marką — za pomocą konta, tworzonego z marką lub przy użyciu istniejących danych uwierzytelniających do Google, Facebooka lub innej sieci społecznościowej.

Dzięki modelom CIAM i CDP klienci mogą łatwo przeglądać i zmieniać rodzaj udostępnianych danych. Dane klienta są następnie przechowywane centralnie, dzięki czemu można je w razie potrzeby udostępniać w różnych aplikacjach, produktach i usługach, podobnie jak w przypadku modelu architektury mikrousług dla aplikacji. Piękno CIAM polega na tym, że im więcej możliwości, aby zadowolić klientów, zmniejsza się ryzyko związane z ich danymi osobowymi. Takie podejście ma kilka zalet, w tym:

1. Bezproblemowe, wielokanałowe doświadczenie klienta
2. Przejrzystość buduje zaufanie klientów
3. Zgodność
4. Usprawnione operacje
5. Ulepszone bezpieczeństwo

Scentralizowana tożsamość klienta zapewniająca ujednoliconą obsługę wielokanałową

Zarządzanie tożsamością klienta uwalnia klientów od konieczności ciągłego logowania się, zarządzania hasłami lub radzenia sobie z zapamiętywaniem lub resetowaniem swoich danych logowania. Pomaga także kupującym szybko przejść przez proces płatności, uzyskać dostęp do treści lub nawiązać kontakt z marką w inny sposób.

Największy wpływ, jaki użytkownicy zauważają w tym modelu zarządzania tożsamością klienta, to łatwość interakcji z markami, które mają dostęp za pośrednictwem poświadczeń społecznościowych i zewnętrznych. Prawda kryjąca się za omnichannel customer experience jest taka, że ​​gdy już go doświadczysz, wszystko, co jest mniejsze, jest nie do przyjęcia.

Na przykład marka elektroniki może oferować rejestrację i logowanie jednym kliknięciem w celu ustalenia tożsamości klientów w ich aplikacji mobilnej lub platformie handlu elektronicznego, wykorzystując platformę społecznościową. Jeśli klient kupi system informacyjno-rozrywkowy lub urządzenie, takie jak inteligentny głośnik, może użyć tej samej tożsamości, aby uzyskać dostęp do swoich nowych zakupów i uzyskać spersonalizowane wrażenia w oparciu o wiedzę marki na temat ich preferencji i nawyków dzięki CIAM.

Ponieważ klient czerpie korzyści z łatwiejszej rejestracji i logowania, marki mogą lepiej identyfikować zachowania klientów w wielu kanałach i usługach dzięki profilowi ​​wzbogaconemu o ich profil społecznościowy. Może to pomóc w zapewnieniu kompleksowego spersonalizowanego doświadczenia dzięki dostosowanej treści, dzięki czemu klient poczuje się naprawdę znany, z bardziej spójnym doświadczeniem na różnych urządzeniach, kanałach i rozwiązaniach.

Zarządzanie tożsamością klienta: Dawanie klientom kontroli

Dając klientowi kontrolę nad swoimi danymi z góry, marki mogą stworzyć poczucie pewności i zaufania. Klient dokładnie wie, co udostępnia, i wie, że zawsze może wrócić i zmienić lub wycofać swoje uprawnienia do danych, jednocześnie ciesząc się wielokanałowym doświadczeniem klienta.

Jeśli wprowadzą zmiany, mogą zostać automatycznie zastosowane we wszystkich kanałach, aplikacjach i usługach za pośrednictwem CIAM i CDP. Przejrzystość i kontrola danych są również częścią obsługi klienta, a centralizacja może to również poprawić. Kiedy klienci logują się na swoje konto lub profil, marka może zapytać ich, jakie dane pozwoli im zbierać ze swoich kont społecznościowych, jakie dane klient pozwoli im udostępniać i jak chcą, aby marka wykorzystywała ich dane. Dzięki temu klienci mogą być częścią CIAM, a co za tym idzie, być świadomi sposobów, w jakie pracowali Państwo nad uproszczeniem i usprawnieniem ich obsługi.

Korzyści z zarządzania tożsamością klienta: lepsza zgodność, operacje i bezpieczeństwo

Jedno rozwiązanie umożliwiające klientom kontrolowanie ich uprawnień do danych może również pomóc firmom w utrzymaniu i wykazaniu zgodności z rosnącą liczbą przepisów dotyczących prywatności danych. Zrozumienie przepisów dotyczących ochrony konsumentów, takich jak RODO w UE i przestrzeganie kalifornijskiej ustawy o ochronie prywatności (CPRA), a także kalifornijskiej ustawy o ochronie prywatności konsumentów (CCPA).

Nawet na rynkach, na których nie obowiązują jeszcze przepisy dotyczące prywatności, firmy myślące przyszłościowo planują wprowadzenie potencjalnych przepisów i przyjmują najlepsze praktyki w zakresie kontroli i ujawniania danych klientów. Dzięki centralizacji uprawnień CIAM teraz marki są w stanie lepiej dostosować się do wszelkich przyszłych przepisów, jednocześnie zachowując wielokanałową obsługę klienta.

Korzyści ze scentralizowanego zarządzania tożsamością klientów obejmują również:

1. Uwalnia marki i klientów od nowych próśb o pozwolenie dla każdego nowego kanału, aplikacji, urządzenia i doświadczenia, które wprowadzają
2. Zmniejszenie tarcia klientów
3. Usprawnienie działań dla marki
4. Zamiast konieczności zarządzania zgodą i zgodnością dla każdej aplikacji, dane klientów są zarządzane z jednego centralnego źródła, zgodnie z praktykami, które marki ustanowiły, aby ich aplikacje były automatycznie przestrzegane

Kolejną korzyścią dla marek korzystających z CIAM i CDP jest lepsze zabezpieczenie kont klientów.

Kiedy ich scentralizowana identyfikacja wykorzystuje strony trzecie, takie jak Facebook i Apple ID, marka nie przechowuje haseł. Kiedy marka jest zarejestrowana przy użyciu danych logowania i haseł dostarczonych przez klientów, są one przechowywane w centralnej lokalizacji, a nie w każdej aplikacji marki.

W czasach, gdy oszustwa związane z przejmowaniem kont są najczęstszym rodzajem oszustw cyfrowych, centralizacja lub eliminacja przechowywania danych uwierzytelniających może chronić marki przed naruszeniami, stratami finansowymi i utratą zaufania klientów.

Nadążaj za zmieniającymi się zasadami i potrzebami klientów dzięki zarządzaniu tożsamością klientów

Centralizacja tożsamości i zgody klienta wymaga planowania, wiedzy fachowej i odpowiedniej technologii. Marki, które teraz dokonują tej inwestycji, mogą zapewnić lepsze wrażenia z uwierzytelniania klientów, oferować bardziej spersonalizowane doświadczenia i chronić poświadczenia klientów, jednocześnie obniżając koszty zgodności i operacji.

Dzięki scentralizowaniu tych procesów teraz, marki będą również przygotowane do zapewniania bezproblemowej obsługi podczas wprowadzania nowych aplikacji i produktów, jeśli wejdą w życie nowe zasady dotyczące prywatności, a doświadczenia klientów będą nadal ewoluować.