Customer Intelligence 101: Twój przewodnik po zdobywaniu serca klienta

Czy kiedykolwiek marzyłeś o tym, aby dokładnie wiedzieć, czego chcą Twoi klienci?

Mając taką wiedzę, możesz zapewnić dokładnie to, czego potrzebują – doskonały produkt i najbardziej niezawodną obsługę klienta.

Wyobraź sobie, jak może to wpłynąć na Twoją reputację, sukces biznesowy i wyniki finansowe!

Dobrą wiadomością jest to, że jest na to sposób – nazywa się to wywiadem klienta.

Co to jest inteligencja klienta?

Analiza klienta (CI) to podzbiór analizy biznesowej. Koncentruje się na wyszukiwaniu, gromadzeniu, analizowaniu i zarządzaniu danymi o klientach firmy. Po przetworzeniu informacje są wizualizowane i prezentowane zainteresowanym stronom, aby mogli wyciągnąć wnioski i znaleźć nowe sposoby na poprawę obsługi klienta w czasie rzeczywistym.

Ostatecznym celem analizy informacji o klientach jest lepsze zrozumienie swoich klientów z ich problemami, potrzebami i preferencjami oraz dostarczanie produktów i obsługi klienta, które nie tylko spełniają, ale nawet przekraczają ich oczekiwania.

Chociaż teoretycznie nie jest niemożliwe zarządzanie inteligencją klientów ręcznie lub poprzez porównywanie danych z różnych źródeł, najlepiej jest korzystać z dedykowanej platformy analizy klientów.

Narzędzia te wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do przetwarzania informacji, a z czasem uczą się nawiązywać połączenia i identyfikować wzorce, które mogą zapewnić unikalny, bezcenny wgląd w odbiorców.

Różnica między inteligencją klienta a badaniami rynku

Customer intelligence i badanie rynku to dwie ściśle powiązane ze sobą dyscypliny, które często się pokrywają.

Główna różnica między nimi polega na tym, że celem wywiadu klienta jest uszczęśliwienie obecnych klientów firmy , natomiast celem badania rynku jest zrozumienie potencjalnych klientów, aby biznes mógł ich przyciągnąć .

Innymi słowy, analiza klientów ma na celu poprawę obsługi klienta już teraz i zwiększenie retencji, w przeciwieństwie do badań rynkowych, które mają na celu zapewnienie, że firmy mogą sprostać oczekiwaniom potencjalnych klientów, odpowiedzieć na zapotrzebowanie rynku, a także skutecznie wejść na nowe rynki .

Ponadto inteligencja klienta jest procesem ciągłym . Firmy gromadzą, analizują i wykorzystują dane, które są stale przesyłane strumieniowo z kanałów cyfrowych. Wykorzystują te informacje do codziennego podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym. Znalezione spostrzeżenia są wykorzystywane głównie w planowaniu krótkoterminowym i są stale aktualizowane.

Badania rynkowe najczęściej prowadzone są corocznie lub w ustalonych odstępach czasu . Wykorzystuje dane ze źródeł cyfrowych i obejmuje szereg spotkań osobistych z klientami, jak również z potencjalnymi klientami, takich jak wywiady, grupy fokusowe, badania obserwacyjne itp. Wyniki badań wykorzystywane są w długofalowym planowaniu.

Źródła informacji o klientach

Dane kwalifikujące się do analizy klienta można znaleźć w dowolnym punkcie kontaktu firmy z klientem.

Im więcej źródeł czerpiesz z informacji, tym efektywniejszy staje się proces, ponieważ jesteś w stanie spojrzeć na klienta z różnych perspektyw i uzyskać bardziej znaczące zrozumienie jego profili i zachowań.

Co więcej, jak wspomniano, nowoczesne platformy analizy klienta wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do przetwarzania informacji, a do trenowania algorytmów w celu dostarczania dokładniejszych wyników potrzebne są duże ilości danych.

Najczęstsze źródła danych analizy klienta obejmują między innymi:

• CRM
• Analiza poczty e-mail
• Słuchanie mediów społecznościowych
• Analiza strony internetowej
• Obsługa klienta
• Ankiety
• Badania rynku
• Głos badań klientów
• Wewnętrzne bazy danych
• Zewnętrzne bazy danych
• Opinie i recenzje
• Wynik NPS
• Wynik nakładu klienta

Rodzaje danych dotyczących analizy klienta

Aby móc zbudować widok 360 stopni klienta, należy zebrać na jego temat różnego rodzaju dane:

Informacje demograficzne

Dane demograficzne dostarczają podstawowych informacji o odbiorcach i pozwalają na łatwą segmentację.

Kiedy grupujesz klientów na podstawie ich wieku, płci, wykształcenia, stanu cywilnego, historii kredytowej i innych ważnych dla Ciebie czynników, jasno określasz, jak różne grupy ludzi reagują i wchodzą w interakcję z Twoją firmą i w jakim celu.

Może to pomóc w lepszym ukierunkowaniu kampanii i podejściu do klientów zgodnie z ich potrzebami.

Dane geograficzne

Zbieranie danych geograficznych jest ważne, ponieważ lokalizacja może być decydującym czynnikiem, jeśli chodzi o potrzeby danej osoby. Wiedząc, gdzie znajdują się Twoi klienci, możesz zapewnić lepszą obsługę i zaoferować im rozwiązania ukierunkowane na ich konkretne problemy.

Co więcej, jeśli obsługujesz tylko lokalnych klientów lub masz biura w różnych regionach i/lub krajach, możesz wykorzystać dane geotagów, aby dostarczać swoim klientom zlokalizowane treści i poprawiać ich obsługę.

Profile firm

W zależności od tego, z jakimi typami klientów współpracujesz, ich informacje biznesowe mogą mieć kluczowe znaczenie przy dokonywaniu sprzedaży.

W B2B musisz znać rodzaj biznesu, branżę, liczbę pracowników, liczbę klientów, wartość netto itp.

Z drugiej strony w B2C możesz chcieć wiedzieć, gdzie pracuje klient, jego pozycję, poziom podejmowania decyzji itp.

W obu przypadkach poznanie tych szczegółów o kliencie pomoże ci lepiej zrozumieć jego potrzeby i podejść do niego z indywidualnymi rozwiązaniami.

Profile osobiste

Dane osobowe klienta pokrywają się z jego danymi demograficznymi, ale to nie koniec. Twoje narzędzia mogą wykryć dodatkowe czynniki, które mogą mieć wartość.

Obejmuje to ich zainteresowania, preferowane zajęcia w czasie wolnym, lojalność drużyn sportowych, hobby, nawyki przeglądania, urządzenia i wszystko inne, co jest istotne dla Twoich produktów.

Dane behawioralne

Dane behawioralne można pobierać ze wszystkich punktów kontaktu z klientem – sposób, w jaki działają w Twojej witrynie, zaangażowanie w mediach społecznościowych, zaangażowanie e-mailowe, interakcja z obsługą klienta i tak dalej.

W przypadku produktów cyfrowych obejmuje to również zachowanie w aplikacji, takie jak wprowadzanie, statystyki użytkowania, problemy i rozwiązywanie problemów, mapowanie aktywności, opinie itp.

Monitorując i analizując ich zachowanie, możesz uzyskać ważne informacje na temat interakcji z Twoimi produktami i usługami oraz kanałami cyfrowymi, a także co możesz zrobić, aby ulepszyć.

Analiza nastrojów

Analiza nastrojów i eksploracja opinii zapewniają wgląd w to, jak Twoi klienci myślą o Twojej marce, inicjatywach i kampaniach marketingowych.

W połączeniu z innymi czynnikami (takimi jak nowe premiery, wydarzenia, publiczne oświadczenia i wystąpienia, wiadomości, aktywność w mediach społecznościowych itp.) może pomóc ocenić ogólne nastawienie odbiorców, wykorzystać przekaz pantoflowy i popraw swoje podejście w czasie rzeczywistym.

Co więcej, analiza sentymentu może być nieoceniona w zarządzaniu kryzysowym i może uchronić Cię przed katastrofą PR.

Korzyści z analizy klienta

Najważniejszą korzyścią płynącą z analizy klientów jest to, że pozwala ona naprawdę zrozumieć swoich klientów. W połączeniu z biznesowym zacięciem ta wiedza może być biletem w jedną stronę do zdobycia serca klienta.

Możesz nie tylko ulepszyć swój produkt i uzyskać nieocenioną przewagę konkurencyjną, ale także zbudować trwałe i znaczące połączenie ze swoimi klientami i zabezpieczyć ich lojalność.

Ponadto analiza klienta zapewnia następujące korzyści:

• Wgląd w czasie rzeczywistym . Jak wspomniano, CI jest procesem ciągłym. Oznacza to, że w każdej chwili masz wgląd w podróż swojego klienta i możesz wprowadzać ulepszenia i dostosowania, aby zoptymalizować jego wrażenia. Może to prowadzić do szczęśliwszych klientów i lepszej retencji.
• Usprawnia onboarding . Analiza klientów pozwala zobaczyć, gdzie Twoi klienci napotkali problemy z Twoimi produktami. Jest to szczególnie cenne na wczesnych etapach wdrażania, ponieważ możesz na czas dostarczać użytkownikom informacje o tym, jak przezwyciężyć niepowodzenia i zwiększyć wydajność.
• Zachęca do adopcji . Jeśli klienci wiedzą, jak najlepiej skorzystać z produktu i wykorzystać go w pełni, są bardziej skłonni z niego korzystać, dokonywać więcej zakupów i/lub aktualizować swoje plany w miarę upływu czasu. Może to przyczynić się do realizacji strategii cross-sellingu i upsellingu.
• Zmniejszenie rezygnacji . Monitorując, w jaki sposób Twoi klienci korzystają z Twojego produktu oraz co im się w nim podoba, a czego nie, istnieje większe prawdopodobieństwo, że uniemożliwisz im odejście.
• Wyższy zwrot z inwestycji w marketing . Dzięki lepszemu zrozumieniu swoich klientów możesz nie tylko dopracować komunikację z nimi, ale także zwiększyć skuteczność swoich kampanii marketingowych. W rezultacie Twoje wysiłki przyniosą wyższy zwrot z inwestycji.
• Podejmowanie decyzji na podstawie danych . Dysponując wiarygodnymi danymi w czasie rzeczywistym, możesz podejmować świadome decyzje i mieć pewność wyborów biznesowych.
• Analiza predykcyjna . Ciągłe zbieranie i analizowanie danych klientów pozwala budować dokładne modele predykcyjne w celu informowania o działaniach biznesowych i marketingowych. Na podstawie wzorców i trendów behawioralnych możesz przewidzieć, jak Twoi klienci mogą zareagować na przyszłe zmiany i odpowiednio dostosować swoje strategie.

Proces analizy klienta

Proces Customer Intelligence składa się z 5 głównych kroków:

1. Identyfikacja źródła . Jak wspomniano, każda firma może czerpać dane z analizy klienta z różnych źródeł.
   Aby upewnić się, że nie brakuje Ci żadnych realnych kanałów, które mogą dostarczyć cennych informacji, musisz przejrzeć narzędzia używane przez różne działy w Twojej organizacji i ocenić rodzaj gromadzonych informacji.
   Jeśli uważasz, że jakaś część danych może przyczynić się do tego, że profile Twoich klientów będą pełniejsze i bardziej informacyjne, za wszelką cenę dodaj ich źródło do swojej listy.
   Ponadto musisz sprawdzić, czy źródło integruje się z Twoją platformą CI.
2. Kolekcja . Sposób zbierania informacji zależy od platformy, z której korzystasz. Nowoczesne rozwiązania mogą integrować się z Twoimi kanałami i narzędziami cyfrowymi i wyciągać z nich niezbędne informacje. Możesz ustawić, na jakich typach danych się skoncentrować i bawić się różnymi modelami, w zależności od tego, czego chcesz się nauczyć.
3. Przetwarzanie i analiza . W zależności od tego, czy Twoje narzędzie jest samoobsługowe, czy profesjonalne, ta część procesu może być w większości zautomatyzowana lub może wymagać profesjonalnego analityka danych do czyszczenia, kategoryzacji, organizowania i rozumienia informacji.
4. Pociągające spostrzeżenia . Rodzaj spostrzeżeń, które wyciągasz z danych, zależy od Twoich celów i potrzeb biznesowych. Możesz skupić się na segmentacji opartej na różnych czynnikach, analizie behawioralnej, analizie sentymentu, ocenie wartości życiowej klienta i tak dalej.
   Możesz też skonfigurować algorytm, aby wyszukiwać wzorce i trendy, które dostarczają nieoczekiwanych informacji, których wcześniej nie zauważyłeś.
5. Wizualizacja . Po przetworzeniu danych można zastosować różne podejścia do wizualizacji, aby uczynić je bardziej dostępnymi i zrozumiałymi dla interesariuszy.
   Należą do nich między innymi prezentacje, mapy podróży klienta, mapy doświadczeń użytkownika, diagramy, pulpity nawigacyjne, infografiki, filmy, seminaria internetowe lub wykresy.

Jak wybrać platformę Customer Intelligence?

Jak w przypadku każdej innej nowoczesnej technologii, na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań, z których każde pretenduje do miana najlepszego dostawcy.

Wybierając platformę Customer Intelligence, musisz najpierw wziąć pod uwagę swoje potrzeby.

W końcu tego typu oprogramowanie może być dość drogie. W końcu nie musisz płacić za funkcje i możliwości przetwarzania danych, z których nie będziesz korzystać.

1. Zdefiniuj swoje potrzeby biznesowe

Mała firma, gracz średniej wielkości i duże przedsiębiorstwo mają różne typy klientów, zbierają różne ilości danych i mają różne cele biznesowe.

W związku z tym ta sama platforma może nie być odpowiednia dla nich wszystkich.

Zanim wybierzesz dostawcę, stwórz listę swoich potrzeb:

• Co chcesz osiągnąć?
• Jakie informacje chcesz obserwować?
• Z jakimi rodzajami kanałów chcesz zintegrować oprogramowanie?
• Kto będzie zarządzał danymi (pro analityk danych czy zwykły marketer)?
• Jakie rodzaje raportów powinno generować narzędzie?

2. Dostawcy badań

Zbadaj różnych dostawców. Sprawdź rodzaje firm, które obsługują, i ich recenzje.

Następnie porównaj swoją listę potrzeb z funkcjami, które oferuje każde rozwiązanie.

Kiedy zawęzisz kandydatów do 3 lub mniej, powinieneś umówić się na konsultację, aby osobiście omówić, czy produkt jest dobrze dopasowany.

3. Wypróbuj najlepsze rozwiązania

Następnie należy poprosić o demonstrację i dokumentację wprowadzającą, aby upewnić się, że dobrze rozumiesz produkt.

Po wypróbowaniu wszystkich odpowiednich rozwiązań powinieneś być w stanie stwierdzić, które z nich jest najlepszym wyborem pod względem użyteczności i wyników.

4. Stwórz drużynę

Poświęć pracownika lub zespół do zarządzania platformą Customer Intelligence i zostania właścicielem projektu. Powinni przejść przez wprowadzenie i szkolenie oraz nauczyć się, jak prawidłowo korzystać z narzędzia.

Jeśli w swoim zespole nie masz wykwalifikowanych specjalistów, rozważ zatrudnienie specjalisty, który ma doświadczenie z wybranym przez Ciebie narzędziem i może pomóc w osiągnięciu Twoich celów.

Dolna linia

Zarządzanie danymi klientów jest złożone i trudne. Musisz nie tylko wiedzieć, gdzie szukać informacji i jak skonfigurować narzędzia do ich zbierania, ale także musisz wiedzieć, co zrobić z faktami i zrozumieć, jak wyciągnąć z nich dokładne informacje.

Customer intelligence pozwala Ci w pełni wykorzystać Twoje dane i lepiej poznać Twoich klientów. Ma to na celu zrozumienie ich potrzeb, problemów i zachowań, używając go jako pomostu między nimi a produktem.

Jednocześnie pozwala poprawić jakość i użyteczność Twoich produktów. W ten sposób możesz zmaksymalizować swoją przewagę konkurencyjną.

Krótko mówiąc, dzięki sile AI i ML możesz zdobyć serca i umysły swoich klientów.