Analiza podróży klienta: niezbędny przewodnik dla marketerów

Czym jest analiza podróży klienta?

Analiza podróży klienta to proces gromadzenia, analizowania i interpretowania danych w celu uzyskania wszechstronnego wglądu w interakcje klienta z marką. Obejmuje śledzenie każdego punktu kontaktu, od pierwszego odkrycia do ostatecznego zakupu, a nawet interakcji po zakupie.

Takie podejście pozwala marketerom uzyskać całościowy, 360-stopniowy obraz doświadczeń i zachowań klientów , umożliwiając im podejmowanie świadomych decyzji i strategicznych dostosowań.

Kluczowe elementy analizy podróży klienta

Zrozumienie analityki podróży klienta obejmuje podzielenie podróży klienta na kilka kluczowych elementów:

• Punkty kontaktu: momenty, w których klient wchodzi w interakcję z marką, czy to poprzez reklamy, posty w mediach społecznościowych, e-maile, wizyty na stronie internetowej czy w sklepach stacjonarnych.
• Kanały: różne platformy i media, za pośrednictwem których odbywają się te punkty styku, w tym kanały online, takie jak strony internetowe i media społecznościowe, a także kanały offline, takie jak interakcje w sklepie.
• Etapy: Podróż klienta zazwyczaj obejmuje etapy takie jak świadomość, rozważanie, decyzja i etapy po zakupie, każdy wymagający dostosowanych strategii i analiz.
• Działania klientów: określone zachowania i działania podejmowane przez klientów w różnych punktach kontaktu, takie jak kliknięcia, rejestracje, zakupy i przesyłanie opinii.
• Emocje i intencje: Zrozumienie reakcji emocjonalnych i intencji klientów na całej ich drodze zapewnia głębszy wgląd w ich motywacje i potrzeby.

Korzyści z analityki podróży klienta

Analityka podróży klienta przynosi korzyści marketerom i konsumentom. Podczas gdy marketerzy mogą precyzyjniej targetować i skuteczniej konwertować, konsumenci otrzymują dostosowane rekomendacje, oszczędzając czas i wysiłek na własnym poszukiwaniu nowych zakupów.

Oto cztery kolejne powody, dla których warto inwestować w analizę podróży klienta:

1. Uzyskaj całościowy obraz zachowań klientów

Analityka podróży klienta oferuje marketerom wszechstronną perspektywę interakcji klientów z ich markami. Gdy 74% konsumentów czuje się sfrustrowanych, jeśli zawartość witryny nie jest dostosowana do ich zainteresowań. Znaczenie zrozumienia klientów jest oczywiste.

Kompleksowo mapując każdy punkt kontaktu, interakcję i decyzję, marketerzy zyskują głębsze zrozumienie motywacji, preferencji i punktów krytycznych klienta w trakcie jego zaangażowania.

2. Lepsza personalizacja i zaangażowanie

Personalizacja stała się podstawą skutecznych strategii marketingowych. Analityka podróży klienta umożliwia marketerom dostosowywanie komunikatów, treści i ofert w oparciu o konkretne zachowania i preferencje klientów na różnych etapach podróży. Ten poziom personalizacji sprzyja silniejszym powiązaniom emocjonalnym i bardziej znaczącym interakcjom, pomagając zwiększać konwersje i poprawiać promocję marki .

3. Identyfikacja bolesnych punktów i możliwości

Analiza podróży klienta działa jak szkło powiększające, ujawniając obszary, w których klienci mogą napotkać tarcia lub frustrację. Wskazując te bolesne punkty, marketerzy mogą strategicznie im zaradzić, poprawiając satysfakcję i utrzymanie klientów.

Na przykład 86% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta, co sprawia, że ​​rozwiązywanie problemów jest kluczowym aspektem utrzymania przewagi konkurencyjnej. Identyfikacja możliwości optymalizacji w ramach podróży klienta pozwala marketerom wykorzystać niewykorzystany potencjał i odpowiednio udoskonalić swoje strategie.

4. Zwiększony zwrot z inwestycji w marketing dzięki wnikliwym analizom opartym na danych

Zwrot z inwestycji (ROI) jest podstawowym miernikiem oceny efektywności działań marketingowych. Analityka podróży klienta zapewnia wiedzę opartą na danych, która umożliwia marketerom efektywniejszą alokację zasobów . Rozumiejąc, które punkty kontaktu i kanały mają największy wpływ na każdym etapie, marketerzy mogą zoptymalizować swoje kampanie pod kątem wyższych współczynników konwersji, zmniejszając straty i zwiększając ROI.

„Insider pomógł nam rozwinąć naszą działalność i zmaksymalizować przychody. Jesteśmy naprawdę zadowoleni z możliwości raportowania i analiz platformy. Biorąc pod uwagę, że ma ujednolicony pulpit nawigacyjny, pozwala nam śledzić skuteczność wszystkich naszych kampanii marketingowych w różnych regionach na jednej platformie.

– Menedżer ds. marketingu w dużej firmie

Przeczytaj więcej recenzji G2 od zadowolonych klientów

Jak korzystać z analityki podróży klienta

Aby korzystać z analityki podróży klienta i budować efektywne wielokanałowe podróże klientów, potrzebujesz platformy, która umożliwia budowanie kompleksowych wielokanałowych podróży klientów oraz zbiera, analizuje i przetwarza dane klientów do wykorzystania.

Insider jest liderem G2 w zakresie analityki podróży klientów. Nasza platforma umożliwia firmom wykorzystanie analityki podróży klienta, umożliwiając im dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń, które przemawiają do odbiorców – z jednej, ujednoliconej platformy.

Oto jak wykorzystać Insider do wspomagania analityki podróży klienta:

1. Gromadzenie i integracja danych

• Ujednolicone profile klientów: Insider konsoliduje dane z wielu punktów kontaktu, tworząc ujednolicone profile klientów obejmujące każdą interakcję, zachowanie i preferencje, aby zbudować całościowy obraz klienta.
• Śledzenie w wielu kanałach: bezproblemowo śledź interakcje klientów w ponad 12 kanałach, w tym w Internecie, aplikacji mobilnej, e-mailu, WhatsApp i mediach społecznościowych.
  

2. Zaawansowane narzędzia i platformy analityczne

• Wszechstronny pakiet analityczny: kompleksowy zestaw narzędzi analitycznych Insider został zaprojektowany w celu odkrywania przydatnych informacji, takich jak ścieżki konwersji, mapy cieplne i segmentacja klientów.
• Raportowanie w czasie rzeczywistym: dostęp do raportów w czasie rzeczywistym, które zapewniają migawkę przebiegu podróży klientów, umożliwiając szybkie podejmowanie decyzji.
  

3. Tworzenie praktycznych spostrzeżeń

• Rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji: Wykorzystaj algorytmy sztucznej inteligencji, aby generować spersonalizowane rekomendacje produktów, usługi i produkty remarketingowe oraz zapewnić, że każdy punkt kontaktu jest zgodny z preferencjami klienta.
• Analiza behawioralna: Zrozum wzorce zachowań klientów, aby zidentyfikować kluczowe punkty kontaktu, w których zaangażowanie jest wysokie lub występują porzucenia, co ułatwia ukierunkowane interwencje.
  

4. Ciągła optymalizacja

• Adaptacja w czasie rzeczywistym: funkcje Insider działające w czasie rzeczywistym umożliwiają natychmiastowe dostosowywanie strategii w oparciu o zmieniające się zachowania klientów, dzięki czemu Twoje kampanie są trafne i skuteczne.
• Testowanie i eksperymentowanie A/B: Wykorzystaj możliwości testowania, aby eksperymentować z różnymi strategiami, identyfikując najbardziej wpływowe podejścia i iterując w celu ciągłego doskonalenia.
• Automatyzacja: wdrażaj automatyzację opartą na danych, aby wyświetlać spersonalizowane wiadomości i oferty w kluczowych punktach kontaktu, zwiększając zaangażowanie i konwersje.

Wyzwania i najlepsze praktyki

Poszukując platformy do analizy podróży klientów, należy wziąć pod uwagę złożoność podróży klientów w wielu kanałach.

Klienci wchodzą w interakcję w wielu punktach kontaktu, a każdy kanał oferuje odmienne spostrzeżenia. Bez odpowiedniej integracji podróż klienta może wydawać się fragmentaryczna, co utrudnia uzyskanie całościowego spojrzenia.

Aby mieć pewność, że otrzymujesz dokładne i wiarygodne dane analityczne, musisz:

1. Znajdź scentralizowane narzędzie analityczne umożliwiające agregację i syntezę danych z różnych kanałów.
2. Upewnij się, że kompleksowe rozwiązanie danych Twojej platformy nie odbywa się kosztem czasu i zasobów zespołów programistów i IT.

Integracja danych z różnych źródeł w celu stworzenia spójnego obrazu jest złożona. Jednak Insider został stworzony przez marketerów dla marketerów, więc wszystko, czego potrzebujesz, znajduje się w jednym miejscu, a nasz intuicyjny interfejs ułatwił korzystanie z niego bez interwencji zespołu technicznego.

Przykłady analizy podróży klienta z życia wzięte

Nadal nie masz pewności, czy naprawdę potrzebujesz analityki podróży klienta, aby wzmocnić swoje działania marketingowe? Przyjrzyjmy się, jak realni marketerzy wspomagają podróże klientów za pomocą analiz, aby osiągnąć kluczowe cele biznesowe.

1. Odzyskiwanie współczynnika porzucenia koszyka

Sklepy e-commerce tracą rocznie 18 miliardów dolarów przychodów ze sprzedaży z powodu porzucania koszyków. Jednak dzięki analizie podróży klienta firmy mogą odkryć cenne informacje na temat przyczyn tego porzucenia.

Slazenger odzyskuje 40% przychodów dzięki kampanii porzucania koszyka

Slazenger zwrócił się do Insidera z prośbą o utworzenie spersonalizowanych wiadomości za pośrednictwem Web Push, SMS-ów i e-maili. W debiutanckiej kampanii zespołu wykorzystano dane i zachowania klientów, aby zasilić powiadomienia przypominające o koszyku i stworzyć spersonalizowane działania następcze, aby zachęcić osoby porzucające koszyk.  

Wynik? Ogromne 40% odzyskane przychody w ciągu zaledwie jednej kampanii i 49-krotny zwrot z inwestycji w ciągu ośmiu tygodni.

Poznaj pełną historię Slazengera

2. Personalizacja rekomendacji

Dzięki analizie podróży klienta firmy mogą analizować historię przeglądania, zachowania zakupowe i preferencje, aby dostarczać dostosowane oferty i rekomendacje.

Rekomendacje produktów Samsung zwiększają konwersję o 275%

Firma Samsung wykorzystywała dane klientów za pomocą uczenia maszynowego i silnika AI firmy Insider do rozpoznawania wzorców, działań i zachowań osób odwiedzających strony internetowe oraz odpowiedniego udostępniania im treści. Podczas premiery Galaxy Note 9 klientom, którzy wykazali zainteresowanie produktem, podczas wstępnej rezerwacji urządzenia Galaxy Note 9 wyświetlano odpowiednie treści, takie jak oferty wprowadzające i rabaty. To kierowanie przyczyniło się do ogromnego wzrostu konwersji o 275% w porównaniu z premierą.

Dowiedz się więcej o historii sukcesu firmy Samsung

3. CX bez wsparcia technicznego

Wielokanałowa podróż klientów na wielu kanałach i urządzeniach nie jest łatwym zadaniem. Nic dziwnego, że wiele marek utknęło w wąskim gardle w oczekiwaniu na wsparcie techniczne – jest to dalekie od ideału. Marki potrzebują rozwiązania oferującego proste budowanie kampanii wspartego złożoną analityką i sztuczną inteligencją, aby zapewnić najszybszy czas uzyskania korzyści bez kompromisów.

Allianz wykorzystuje segmentację opartą na sztucznej inteligencji, aby zapewnić zwrot z inwestycji w ciągu kilku dni

W obliczu wyzwań związanych z ochroną danych i skomplikowanymi cyklami sprzedaży marketerom często trudno jest uzyskać kompleksowy obraz klienta. Allianz w dużym stopniu polegał na zespołach technicznych, dlatego marka szukała lepszych doświadczeń klientów bez dużego zaangażowania IT.

Allianz wdrożył platformę Insider, aby scentralizować dane klientów, ułatwić podejmowanie decyzji opartych na danych i zapewniać lepsze wyniki. Wielokanałowe, zindywidualizowane podejście Insider umożliwiło Allianz wykorzystanie zachowań przewidywanych przez sztuczną inteligencję, skuteczne tworzenie dostosowanych do potrzeb klientów doświadczeń i zapewnianie zwrotu z inwestycji w ciągu zaledwie dni.

Dowiedz się więcej o partnerstwie Allianz z Insider

Zwiększ możliwości analityki podróży klientów dzięki Insider

Jak powiedzieliśmy na początku, marketing nie polega już tylko na docieraniu do klientów; chodzi o zrozumienie ich w każdym punkcie kontaktu, przewidywanie ich potrzeb i dostarczanie doświadczeń, które rezonują.

Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się, dlaczego tysiące marek zaufało spójnej platformie analizy podróży klientów Insider.

Często zadawane pytania dotyczące analizy podróży klienta