Twoja mapa podróży klientów jest bardziej zbliżona niż myślisz

Czy podróż klienta to linia prosta czy zawijas?

Jak Twoi klienci kupują od Ciebie? Niektórzy widzą reklamę i od razu mówią „daj mi to”. Ale inni (nawet większość) odwiedzą Twoją witrynę, odejdą, skontaktują się z Twoim zespołem, a potem znikną — ich droga do zostania klientem jest bałaganiarska.

Mapy podróży klienta przedstawiają wszystkie punkty styku w cyklu życia klienta. Pomagają w jasnym zrozumieniu, w jaki sposób wchodzisz w interakcję z klientami i kiedy klienci oczekują zaangażowania w Twoją firmę.

Ale kiedy zmapujesz wszystkie punkty kontaktu z klientami, okazuje się, że obraz jest bardziej bałaganiarski, niż można by się spodziewać. To nie jest klasyczna linia prosta, której uczysz się w marketingu uniwersyteckim 101. Raczej mapa podróży klienta przeskakuje z punktu A do punktu E, z powrotem do punktu C.

Dowiedzmy się więcej o mapie podróży klienta i o tym, jak ją utworzyć dla swojej firmy.

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja tego, jak klient angażuje się w Twoją firmę przez cały cykl życia klienta. Podkreśla każdy punkt kontaktu, z którego korzysta marka, aby pielęgnować i zatrzymywać swoich klientów.

Na przykład klient odwiedza Twoją witrynę, zapisuje się do newslettera i rozmawia z agentem pomocy technicznej na czacie na żywo. Następnie, dwa dni później, klient otwiera i czyta Twój biuletyn i ponownie odwiedza Twoją witrynę. Wszystkie te interakcje stanowią punkty styku na ścieżce klienta.

A co, jeśli śledzenie każdej interakcji z klientem jest przytłaczające? Za pierwszym razem może wydawać się dużo, ale po zmapowaniu podróży klienta masz więcej informacji, które pomogą Ci rozwinąć firmę. To przydatne narzędzie do poznania klientów oraz zwiększenia świadomości marki i sprzedaży. Konsultant marketingowy Stuart Hogg wyjaśnia:

„To [Mapowanie podróży klienta] może dać Tobie i Twojemu zespołowi lepsze zrozumienie tego, w jaki sposób Twoi klienci obecnie wchodzą w interakcje i angażują się w Twoją markę, a także pomóc zilustrować, w jaki sposób Twoje produkty i usługi pasują do ich życia, harmonogramów, celów i aspiracji. ”

Mapa podróży klienta daje widok z lotu ptaka na Twoją firmę z perspektywy klienta. Na tym konkurencyjnym rynku nie wystarczy tylko zgadywać, jakie są interakcje z klientami. Musisz dokładnie wiedzieć, kiedy, gdzie i jak Twoja marka angażuje się w kontakt z każdym klientem.

Jakie są zalety mapowania ścieżki klienta?

Jeśli nie wiesz, jak ludzie kupują od Ciebie, jak możesz oczekiwać, że im sprzedasz?

Planując podróż klienta, możesz znaleźć dwa rodzaje możliwości:

1. Znajdujesz momenty wpływu, o których istnieniu nie zdawałeś sobie sprawy. Kiedy przyszli klienci otrzymują rekomendację w grupie na Facebooku, w witrynie z recenzjami lub po prostu od znajomego — czy wiesz, jak wpłynąć na te rozmowy?
2. Odnajdujesz momenty wpływu, które dotykają prawie każdego klienta. Jeśli każdy klient kończy przesyłanie formularza kontaktowego, lepiej upewnij się, że formularz jest łatwy do przesłania. Jeśli każdy klient musi skorzystać z Twojej strony kasy, jest to świetne miejsce do skupienia Twojej uwagi.

Największą zaletą mapowania podróży klienta jest to, że pomaga znaleźć te cenne momenty. Twoja lista rzeczy do zrobienia zawsze będzie dłuższa niż lista „Tak naprawdę to zrobię”, więc możliwość skupienia uwagi na tych częściach firmy, które mają największy wpływ na sprzedaż, jest ogromna.

Mapowanie podróży klienta może również pokazać, gdzie spędzasz najwięcej czasu. Jeśli odkryjesz krok, który wiąże się z wysyłaniem wielu ręcznych działań następczych (na przykład z osobą, która przesyła formularz kontaktowy), zidentyfikowałeś głównego kandydata do automatyzacji.

Jako jeden z przykładów automatyzacji — zaplanowanie podróży klienta pomogło Heather, klientce ActiveCampaign, zaoszczędzić 10 godzin tygodniowo dzięki zautomatyzowaniu działań następczych.

Jako fotograf Heather miała wiele osób, które przesyłały jej formularz kontaktowy. Ale chociaż musiała kontaktować się z każdą osobą, bardzo niewiele z nich pasowało do jej biznesu. Byli „tropami zombie” — ludźmi, którzy jedzą czas, ale nigdy nie zostają klientami.

Skonfigurowanie oceny potencjalnych klientów i automatycznych działań następczych pozwoliło jej pozbyć się potencjalnych klientów i poświęcić więcej uwagi swoim najważniejszym klientom.

Ponieważ rozumiała swoją podróż klienta, Heather zastosowała automatyzację, aby zaoszczędzić 10 godzin tygodniowo.

Jeszcze nie tak dawno mapowanie podróży klienta było uważane za podstawowe zadanie tylko dla zespołów marketingowych. Marketerzy pracowaliby razem, aby zmapować podróż klienta na tablicy, ale wtedy istniało mniej punktów styku.

W dzisiejszych czasach mapowanie podróży klienta koncentruje się na identyfikowaniu tego, co robią Twoi klienci w procesie zakupu, dzięki czemu cały zespół może skoncentrować się i zautomatyzować działania marketingowe, aby zwiększyć sprzedaż. Twoja marka czerpie korzyści z wiedzy o interakcji marketingu, sprzedaży i obsługi klienta z każdym klientem. W ten sposób Twoja firma wie, czy komunikujesz się za dużo, czy za mało z grupą docelową.

Oto więcej korzyści z mapowania ścieżki klienta:

• Usprawnij obsługę klienta: Twój zespół może wskazać możliwości usprawnienia interakcji z każdym klientem. Skonfiguruj zautomatyzowane przepływy pracy, aby wysyłać dostosowane wiadomości, gdy klienci podejmą określoną czynność, na przykład odwiedzą określoną stronę docelową lub zarejestrują się w wersji demonstracyjnej.
• Przewiduj zachowania konsumentów: Uzyskaj głębsze zrozumienie działań klienta, aby wzmocnić zaangażowanie. Możesz użyć predykcyjnego wysyłania, aby przewidzieć optymalne czasy wysyłania wiadomości e-mail do każdego indywidualnego klienta.
• Zidentyfikuj nieefektywność operacyjną: Redukcja kosztów jest tak samo ważna, jak uzyskanie większych przychodów. Mapowanie ścieżki klienta pomaga zastąpić powtarzalne procesy automatyzacją. Korzystaj z automatyzacji sprzedaży, aby automatycznie aktualizować oferty i tworzyć zadania w swoim CRM.

Jakie są etapy podróży klienta?

Większość map podróży klienta jest podzielona na cztery etapy podróży klienta, które obejmują cały cykl życia klienta. Kluczem jest cały cykl życia — aby zrozumieć podróż klienta, musisz zrozumieć, w jaki sposób ludzie podejmują decyzje zakupowe, ale także, co robią po dokonaniu pierwszego zakupu.

Cztery etapy podróży klienta są różnie oznaczane w firmach, branżach i sektorach. W ActiveCampaign w następujący sposób oznaczamy i opisujemy etapy podróży klienta:

1. Osiągnij i zaangażuj
Ten pierwszy etap polega na poszerzeniu grona odbiorców i ukierunkowaniu przekazu w celu znalezienia odpowiednich perspektyw. Przykuwasz uwagę potencjalnych klientów i zbierasz ich informacje.

2. Pielęgnuj i edukuj
Twój zespół koncentruje się na pomaganiu w zaspokajaniu konkretnych potrzeb odbiorców. Aby pielęgnować relację, Twoja marka oferuje dostosowane wskazówki za pośrednictwem zasobów edukacyjnych.

3. Konwertuj i zamknij
Ten trzeci etap obejmuje wysyłanie wezwań do działania w odpowiednim czasie do odbiorców, aby sfinalizować sprzedaż. Zapewniłeś potencjalnym klientom wystarczająco dużo informacji i pewności, aby stać się nowym klientem.

4. Wsparcie i rozwój
Cykl trwa, gdy zachwycasz każdego klienta spersonalizowanymi doświadczeniami. Twój zespół wspiera ich rozwój i przekształca zadowolonych klientów w rzeczników marki.

Podróż klienta to nie prosta linia — to zawijas

Czy podróż klienta to naprawdę prosta linia? Niektórzy marketerzy twierdzą, że tak — potencjalny klient dowiaduje się o Twojej firmie, przeprowadza rozeznanie, rozważa inne opcje, a następnie dokonuje zakupu.

Ale prawdziwe podróże klientów są bałaganiarskie i wcale nie są proste. Klienci docierają do Twojej marki wieloma różnymi kanałami, poruszają się w tym procesie do przodu i do tyłu, a Ty musisz łączyć się z nimi na wiele różnych sposobów. Maggie Lin, była kierownik ds. marketingu produktów w Solvvy, zgadza się:

„Zrób krok w tył i zastanów się, jak Twój klient mógłby obrać jedną z wielu różnych ścieżek zakupu. Zamiast być czymś prostym i liniowym, decyzja o zakupie dotyczy kulminacji całego doświadczenia klienta i różnych punktów kontaktu, z którymi wchodzi w interakcję.”

Podróż klienta: Percepcja a rzeczywistość

Doświadczenie klienta jest najwyższym priorytetem dla większości firm, niezależnie od branży i wielkości. Według raportu Pointillist, ponad 87% [profesjonalistów CX] twierdzi, że zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest bardzo lub bardzo ważne dla ich działalności.

Ponadto 80% profesjonalistów CX twierdzi, że strategia oparta na podróży ma duże znaczenie dla ogólnego sukcesu ich firmy i wiąże się z satysfakcją klienta, utrzymaniem klienta i wartością życiową klienta.

Jednak pomimo rozpoznania znaczenia podróży klienta, nadal istnieje rozbieżność między tym, co marketerzy uważają za podróż klienta, a tym, czym w rzeczywistości jest. Chcielibyśmy wierzyć, że diagram podróży klienta jest linią prostą, która prowadzi klientów z punktu A do punktu B. W tym scenariuszu nasz idealny klient poznaje naszą markę, otrzymuje odpowiednie informacje i podejmuje szybką decyzję o zakupie.