Jak ewoluuje mapa podróży klienta: przewodnik dla dyrektorów marketingu

Poświęć chwilę, aby pomyśleć o ostatniej zakupionej pozycji z dużym biletem. Jakiego rodzaju rzeczy robiłeś przed dokonaniem tego zakupu? Jak sprawdziłeś dostępne opcje? Co pomogło Ci podjąć decyzję?

Dla mnie był to laptop.

Odwiedziłem wiele stron internetowych, aby przeczytać o laptopach, które rozważałem. Oglądałem kilka recenzji na YouTube. Nuciłam, marudziłam i pytałam przyjaciół, co by wybrali. Poszedłem do sklepu i spędziłem czas bawiąc się laptopami, które mieli na wystawie. Zajrzałem na Reddit, żeby zobaczyć, co mówią inni.

Doszło do tego, że liczba opcji i informacji, które pochłonąłem, była przytłaczająca. Do tego stopnia, że ​​w pewnym momencie nawet zdecydowałem: „Zapomnij o tym, nie potrzebuję nowego laptopa. Będę nadal używać tego, który mam.”

(Po miesiącach rozważań ostatecznie zdecydowałem się na Microsoft Surface Laptop Studio, na wypadek gdybyś się zastanawiał. Ale nie o to tu chodzi.)

Rzecz w tym, że nie było to idealne doświadczenie zakupowe.

To dobry przykład tego, dlaczego tradycyjna mapa podróży klienta, jaką znamy, po prostu nie ma już sensu.

Podróż ewoluującego kupującego

Kupujący nie wkraczają już na prostą ścieżkę i przechodzą przez wszystkie etapy w sposób linearny, przewidywalny. Zamiast tego wplatają się w różne etapy procesu zakupu, sprawiając, że tradycyjna mapa podróży klienta jest niedokładnym przedstawieniem ścieżki, którą podąża.

Aby zrozumieć współczesnego nabywcę i skutecznie mu sprzedawać, firmy muszą przyjąć podejście nieliniowe, które jest dostosowane do tego, jak klienci chcą kupować. Oznacza to świadomość, że klienci mogą wejść, wyjść i ponownie wejść na ścieżkę zakupową w dowolnym momencie.

Oznacza to również, że nadszedł czas na aktualizację mapy podróży klienta.

Oto jak możesz zacząć.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

1. Zbadaj i zbierz dane

Zanim zaczniesz mapować podróż klienta, musisz zacząć od zebrania danych na temat interakcji klienta z Twoją marką. Obejmuje to analizę statystyk Twojej witryny, ankiet klientów, komentarzy w mediach społecznościowych i dokumentacji obsługi klienta.

Do gromadzenia danych możesz używać wielu różnych narzędzi. Polecam korzystanie z narzędzia takiego jak Sparktoro do zbierania szczegółowych informacji o odbiorcach i oczywiście Google Analytics do drążenia analityki Twojej witryny.

Prawdopodobnie będziesz chciał skorzystać z narzędzia do nasłuchiwania w mediach społecznościowych, aby znaleźć wzmianki o swojej marce w mediach społecznościowych. (Nawiasem mówiąc, funkcja słuchania społecznościowego w Agorapulse świetnie się sprawdza w tego typu sytuacjach.)

Niezwykle przydatne może być także poświęcenie czasu na przeprowadzanie wywiadów z klientami, aby poznać ich doświadczenia bardziej szczegółowo i głębiej, niż można to uzyskać, patrząc wyłącznie na liczby. Pomoże Ci to zobaczyć historię zebranych danych i ułatwi zrozumienie podróży z punktu widzenia klienta.

2. Zidentyfikuj etapy podróży klienta

Podróż klienta jest zazwyczaj podzielona na kilka etapów, z których każdy reprezentuje inną fazę doświadczenia klienta.

Zwykle obejmuje to etapy takie jak świadomość, rozważanie, zakup i działania po zakupie. Mapowanie tych etapów pozwala zobaczyć, jak klienci poruszają się po swojej drodze i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Źródło obrazu: Andrii Toryanik, Canva

3. Zidentyfikuj punkty dotykowe

Następnie wypisz wszystkie punkty styku, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Tak, wszystkie. Powinno to obejmować Twoją witrynę internetową, profile w mediach społecznościowych, adresy e-mail lub lokalizacje fizyczne, jeśli ma to zastosowanie.

Pamiętaj, aby być dokładnym na tym etapie. Łatwo jest pominąć punkty styku, które nie są bezpośrednimi interakcjami z Twoją marką, ale ważne jest, aby nadal były uwzględnione na mapie podróży klienta.

Chcesz na przykład uwzględnić działania klientów, takie jak czytanie recenzji w witrynach stron trzecich lub oglądanie treści generowanych przez użytkowników – oba te czynniki mogą w dużym stopniu wpłynąć na decyzję klienta o nawiązaniu kontaktu z Twoją marką.

Uwzględnienie tych niezwiązanych z marką punktów styku jest niezbędne do dokładnego odwzorowania podróży klienta, ponieważ pozwala spojrzeć na rzeczy z perspektywy klienta. Pomaga zrozumieć, gdzie klienci zbierają informacje i jak te informacje wpływają na ich decyzje zakupowe.

4. Zamapuj punkty dotykowe

Połącz każdy ze zidentyfikowanych punktów kontaktu z odpowiednim etapem klienta, na którym się pojawia. Na przykład media społecznościowe mogą być punktem kontaktu podnoszącym świadomość, podczas gdy recenzja klienta może być punktem kontaktowym dotyczącym rozważenia zakupu. Pamiętaj, że na każdym etapie istnieje prawdopodobnie wiele punktów kontaktu, a niektóre punkty kontaktu mogą dotyczyć więcej niż jednego kroku.

5. Zidentyfikuj emocje i punkty bólu

Zaangażowanie emocjonalne stało się kluczowym aspektem podróży współczesnego klienta. Klienci poszukują nie tylko rozwiązań funkcjonalnych, ale także doznań satysfakcjonujących emocjonalnie. Mapowanie emocji na różnych etapach podróży kupującego pomoże Ci lepiej zrozumieć oczekiwania klienta i zaspokoić je.

Na każdym etapie zidentyfikuj emocje, jakie mogą odczuwać klienci. Czy są sfrustrowani, podekscytowani lub zdezorientowani?

Zwróć także uwagę na problemy lub wyzwania, które klienci mogą napotkać podczas procesu zakupu, i powiąż je z etapem lub punktem kontaktu, na którym występują.

6. Znajdź możliwości i stwórz rozwiązania

Teraz, gdy masz już rozplanowaną mapę podróży klienta, możesz użyć jej do stworzenia strategii, które złagodzą tarcia, które uniemożliwiają klientowi sfinalizowanie zakupu. Przeprowadź burzę mózgów na temat rozwiązań, które pomogą Ci poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć efektywność każdego punktu kontaktu.

Stosując proaktywne podejście skoncentrowane na kliencie, będziesz w stanie opracować strategiczne rozwiązania, które głęboko współgrają z potrzebami Twoich odbiorców i są zgodne z tym, jak chcą kupować. To przemyślane uwzględnienie preferencji Twoich klientów ułatwi im przejście z jednego etapu podróży do następnego i zwiększy liczbę konwersji.

7. Zweryfikuj i udoskonal swoją mapę podróży klienta

Mapowanie podróży klienta to nie tylko jedno i gotowe rozwiązanie. Jest to proces ciągły. Regularnie aktualizuj mapę podróży klienta, aby odzwierciedlić zmiany w zachowaniach klientów, technologii lub ofercie biznesowej.

Podsumowując wszystko

Ponieważ tradycyjna, liniowa podróż klienta ustępuje miejsca bardziej skomplikowanej i nieskryptowanej ścieżce, firmy muszą się dostosować, jeśli chcą pozostać w kontakcie z nowoczesnym nabywcą. Dostosowanie w tym przypadku oznacza poświęcenie czasu na dostosowanie mapy podróży klienta, tak aby była zgodna ze wzorcami zakupów Twojego klienta.

Pomoże to stworzyć bardziej spersonalizowaną, angażującą i ostatecznie znaczącą relację z klientami, która wspiera długoterminowy rozwój firmy.

Agorapulse może pomóc Ci zrozumieć klientów na nowym poziomie dzięki funkcji słuchania społecznościowego. Obejrzyj bezpłatną wersję demonstracyjną i zobacz, jak działa.