Jak spersonalizować e-mail marketing za pomocą mapowania podróży klienta?

Ponieważ coraz więcej firm przechodzi na wartości i modele biznesowe bardziej zorientowane na klienta, mapowanie podróży klienta szybko staje się wschodzącą gwiazdą strategii marketingowej.

Samo mapowanie podróży klienta nie gwarantuje lepszego zaangażowania klienta, ale może być niezbędnym narzędziem do głębszego zrozumienia potrzeb, potrzeb i oczekiwań klientów.

Mapowanie może nawet pomóc Ci przewidzieć, czego Twoja baza klientów może chcieć w przyszłości — który właściciel firmy nie chce być bardziej dostosowany do nadchodzących potrzeb swoich klientów?

Chociaż ten trend w marketingu ma wiele zastosowań, mapa podróży klienta jest niewątpliwie cennym narzędziem do tworzenia skutecznych kampanii e-mail marketingowych.

Mapowanie podróży klienta jest dla wielu nieznanym terminem, ale jego założenie jest dość proste. Jest to proces zrozumienia (a) tego, jak klienci odbierają Twoją markę i (b) jak możesz poprawić to doświadczenie.

Ten artykuł odpowie na podstawowe pytania dotyczące mapowania ścieżki klienta w marketingu e-mailowym, w tym:

• Co to jest mapowanie ścieżki klienta?
• Dlaczego mapowanie podróży jest ważne?
• Jak mapujesz etapy obsługi klienta?
• W jaki sposób możesz wykorzystać dane do mapowania doświadczeń każdego klienta?
• Jak wykorzystać mapę podróży klienta do e-mail marketingu?

Mapowanie podróży klienta odblokowuje możliwość personalizacji doświadczenia marki dla większej liczby klientów, a tym samym ulepszania swojej firmy od wewnątrz.

W kontekście marketingu e-mailowego, mapowanie podróży dostarcza cennych danych, które pozwalają na bardziej osobiste nawiązanie kontaktu z niszowymi odbiorcami.

Co to jest mapowanie ścieżki klienta?

Mapowanie podróży klienta to popularna technika, która pomaga ludziom biznesu z wielu branż — od projektantów doświadczeń użytkownika po właścicieli firm — wizualizować podróż klientów korzystających z ich produktu.

Mówiąc dokładniej, ta metoda tworzy mapę doświadczeń klienta w całym procesie odkrywania, kupowania i korzystania z Twojego produktu lub usługi.

Mapy podróży są zaprojektowane tak, aby pomóc Ci zidentyfikować słabe punkty lub wady w obsłudze klienta, a także punkty kulminacyjne. Proces mapowania koncentruje się na punktach styku — momentach interakcji — z klientami i potencjalnymi klientami.

Choć brzmi to jak skomplikowany proces, mapowanie podróży klienta jest w rzeczywistości dość proste.

Zasadniczo mapowanie obejmuje:

• Zbieranie danych użytkowników i badania
• Tworzenie etapów lub kroków w celu uchwycenia doświadczenia każdego użytkownika
• Odnoszenie każdego kroku do Twoich celów i celów Twoich klientów, interakcji, oczekiwań, problemów i nie tylko
• Stworzenie stołu lub grafiki, która wyraża wrażenia klientów
• Analizowanie tabeli i danych w celu określenia najlepszych i najgorszych punktów w Twojej firmie
• Burza mózgów sposoby na poprawę problemów i podniesienie mocnych stron
• Integrowanie zmian w oparciu o znaczące ludzkie spostrzeżenia dotyczące Twojej firmy i jej klientów

Po głębokim zagłębieniu się w naturę doświadczeń użytkownika możesz wykorzystać tę nowo odkrytą perspektywę, aby:

Ulepsz swoją witrynę

Mapowanie ścieżki klienta może pomóc w zidentyfikowaniu punktów styku w doświadczeniu użytkownika witryny podczas punktów styku, takich jak:

• Korzystanie z portali klientów
• Rezerwacja spotkań
• Badawczy
• Znajdowanie informacji
• Kontakt z Twoją firmą
• Komunikowanie się z Twoją firmą

Wskazywanie konkretnych chwil, w których Twoi klienci cieszą się, oraz momentów, w których mogą być sfrustrowani, powinno mieć dla Ciebie ogromną wartość.

Możesz wykorzystać te dane, aby ulepszyć swoją stronę internetową, a nawet zbudować ją od podstaw.

Podnieś swoje techniki e-mail marketingu

Świetnym sposobem na udoskonalenie technik e-mail marketingu jest mapowanie klientów.

Na przykład możesz pracować nad nowym planem kampanii e-mailowej i chcesz stworzyć go w sposób, który przemówi do klientów i zachęci ich do odwiedzenia Twojej witryny. Jednak liczba klientów, którzy otwierają Twoje e-maile, jest niska.

Zmapowanie ścieżki klienta pomoże Ci określić, dlaczego mogą pominąć Twój e-mail i jak zwiększyć współczynniki otwarć e-maili dzięki ukierunkowanym treściom, atrakcyjnym zachętom i nie tylko.

Zmień swoje strategie w mediach społecznościowych

Jeśli szukasz sposobu na ulepszenie swoich strategii w mediach społecznościowych, mapowanie jest idealnym miejscem do rozpoczęcia.

Ten rodzaj wizualizacji może pomóc Ci określić, dlaczego brakuje Ci zaangażowania i jakie treści będą bardziej wartościowe dla Twoich klientów. Ostatecznie zapewni to, że Twój czas i wysiłek zostanie skierowany na publikowanie i monitorowanie najbardziej odpowiednich kanałów mediów społecznościowych.

Dlaczego mapowanie podróży jest ważne?

Zdobycie głębszego zrozumienia podróży swoich klientów jest bezcenne dla Ciebie jako właściciela firmy. To klucz do połączenia ich we właściwy sposób we właściwym czasie. Jest to również niezbędne w procesie budowania relacji między potencjalnymi klientami a firmami.

Poza tym mapowanie podróży może dostarczyć cennych informacji na temat tego, dlaczego Twoi klienci zachowują się w taki sposób.

W 2019 r. Aberdeen Group opublikowała swoje badania dotyczące mapowania podróży. Odkrycia wyraźnie podkreślają znaczenie mapowania podróży. Badania Aberdeen ujawniły:

• Większy zwrot z inwestycji : badania wskazują, że mapowanie klientów może zapewnić o ponad 50 procent większy zwrot z inwestycji marketingowych, pomagając szybciej niż kiedykolwiek wcześniej docierać do właściwych klientów.
• Znaczna poprawa kosztów obsługi klienta: Aberdeen odkrył, że mapowanie może pomóc firmom minimalizować koszty obsługi klienta do 10 razy bardziej efektywnie. Poprawa ta wynika ze zmniejszenia problemów z obsługą klienta i wzrostu sprzedaży.
• Uderzająca poprawa zaangażowania w mediach społecznościowych: Dane pokazują, że wykorzystanie spostrzeżeń uzyskanych z mapowania podróży może prowadzić do ponad 20% wzrostu pozytywnych interakcji i wzmianek w mediach społecznościowych. Innymi słowy, mapowanie zapewnia, że ​​docierasz do właściwych klientów.
• Wzrost liczby poleceń klientów: Aberdeen odkrył, że mapowanie pomogło firmom uzyskać 3,5-krotnie większe przychody z poleceń klientów zarówno za pośrednictwem przekazu ustnego, jak i wzmianek w mediach społecznościowych.
• Szybsza sprzedaż: Mapowanie podróży może być katalizatorem znacznie szybszej sprzedaży. Docieranie do właściwych klientów we właściwym czasie może wydłużyć terminy sprzedaży nawet 18-krotnie.

Ogólnie rzecz biorąc, badanie to wskazuje, że mapowanie ścieżki klienta nie tylko napędza sprzedaż, ale także pomaga pielęgnować długotrwałe i znaczące połączenie z klientami. Rozpakowując historię podróży klienta, zyskasz informacje, które pomogą Ci usunąć wszelkie przeszkody między potencjalnymi klientami a Twoją firmą.

Jak mapujesz etapy obsługi klienta?

Aby rozpocząć mapowanie doświadczeń klienta, warto rozważyć pięć podstawowych etapów. Te etapy mogą różnić się językiem, charakterem i kolejnością w zależności od Twojej firmy.

Pięć podstawowych etapów obejmuje:

1. Świadomość

Pierwszym krokiem na drodze klienta jest odkrycie przez niego potrzeby lub pragnienia produktu lub usługi, którą oferujesz. Ten krok obejmuje również uświadomienie sobie istnienia Twojej firmy. Może to nastąpić poprzez wyszukiwanie, rekomendację, reklamę w mediach społecznościowych, reklamę Google, witrynę internetową, recenzję lub post w mediach społecznościowych.

Niezbędne jest odkrycie, w jaki sposób i gdzie znaleźli Cię Twoi lojalni klienci, abyś mógł nawiązać kontakt z bardziej idealnymi potencjalnymi klientami.

2. Rozważanie

Etap rozważania, rozważania lub oceny to etap, w którym klient rozważa swoje opcje. Wciąż zastanawiają się, czy dokonają zakupu, czy nie.

Na tym etapie klient może rozpocząć zakupy w Twojej witrynie, przeglądać recenzje, przeszukiwać media społecznościowe i nie tylko. Tutaj automatyczne wiadomości e-mail mogą pomóc przekonać klientów do wyboru Ciebie i Twoich usług. Zautomatyzowane wiadomości e-mail powinny zawierać linki do promocji lub pozytywnych recenzji klientów, aby przekonać potencjalnych klientów, którzy wciąż są niezdecydowani.

3. Akwizycja

Ta faza obejmuje akcję zakupu, ale ten etap nie kończy się kliknięciem przycisku „kup”. Ten etap inicjuje raczej relację zbudowaną na usługach i komunikacji.

Od tego momentu celem jest pozyskanie lojalnego klienta, który jest zadowolony z Twoich usług. Punkty styku na tym etapie mogą obejmować rabaty dla klientów, automatyczne wiadomości e-mail i inne.

Zrozumienie etapu przejęcia zapewni Ci cenny wgląd w to, dlaczego Twoi klienci decydują się na Twój wybór. Idąc dalej, Twoje kampanie e-mailowe powinny być dostosowane do ich stałego patronatu poprzez zachęty i budowanie społeczności.

4. Retencja

Po zdobyciu nowego klienta utrzymanie go jest niezbędne do utrzymania długowieczności Twojej firmy. Ten etap może obejmować oferowanie ciągłych zniżek lub proszenie klientów o ich szczere opinie.

Zaangażowanie i docenienie klientów jest kluczem do etapu retencji.

Zachęty, takie jak zajawki i ekskluzywne treści, mogą pomóc w ulepszeniu tego etapu. Mapowanie pomaga zrozumieć, dlaczego klienci decydują się z czasem odejść lub pozostać wiernym Twojej marce.

5. Rzecznictwo

Na tym etapie Twój klient może podzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi potencjalnymi klientami. Marketing w mediach społecznościowych i zbieranie pozytywnych recenzji są ważne na etapie rzecznictwa.

Pamiętaj: ten etap polega również na upewnieniu się, że Twoi obecni klienci są aktywni i zaangażowani.

Korzystaj z automatyzacji, aby wyróżniać rocznice, oferować specjalne rabaty i nie tylko. Rzecznictwo i utrzymanie można poprawić, rozumiejąc zachowania klientów i budując silne relacje na platformach mediów społecznościowych.

Ostatecznie etapy podróży klienta są podatne na zmiany. Wybierz te etapy i kroki, które najdokładniej odzwierciedlają doświadczenia Twoich klientów.

Rozpoczynając tworzenie map, konsekwentnie zbieraj dane z każdego etapu unikalnej podróży każdego klienta z Twoją marką.

Wiele firm wykorzystuje te etapy do wygenerowania tabeli lub grafiki. Każdy etap powinien być wyraźnie wytyczony na stole, aby poszczególne doświadczenia, problemy demograficzne i inne elementy można było łatwo zastosować na mapie.

Jak wykorzystać dane do zmapowania podróży klienta?

Po ustaleniu etapów podróży klienta możesz zacząć rozumieć swoich klientów i kontaktować się z nimi, wykorzystując dane. Zbieranie prawidłowych danych może prowadzić do spostrzeżeń behawioralnych, które mogą poprawić współczynniki konwersji, przychody i utrzymanie.

Oto niektóre z najlepszych sposobów wykorzystania danych do tworzenia mapy:

Segmentacja

Jak sama nazwa wskazuje, jest to podział odbiorców na segmenty. Segmentacja może pomóc w dotarciu do określonych odbiorców z treścią do nich dopasowaną, w szczególności poprzez marketing e-mailowy.

W procesie mapowania podróży klienta segmentacja może pomóc w zrozumieniu konkretnych sposobów, w jakie każdy typ użytkownika doświadcza Twojej marki.

Idąc dalej, narzędzia takie jak segmentacja pozwalają wykorzystać spostrzeżenia zebrane na temat poszczególnych odbiorców do wysyłania wiadomości e-mail dostosowanych do ich potrzeb i potrzeb.

Zmniejsza to ryzyko przeciążenia klientów treściami o niskiej wartości i pozwala jeszcze dokładniej śledzić dane klientów.

Identyfikowanie punktów bólu

Po ustaleniu segmentowanych odbiorców możesz zintegrować swoje dane, aby określić, w jaki sposób tracisz klientów.

Na przykład możesz zauważyć, że po wyjątkowo ambitnej kampanii e-mailowej tracisz młodszych klientów. Przeciążasz je e-mailami? Dla milenialsów, którzy częściej korzystają z mediów społecznościowych niż z e-maili, odpowiedź może brzmieć tak.

Wykorzystaj zbadane dane i krytyczne myślenie, aby zrozumieć, dlaczego Twoi klienci podejmują — lub nie podejmują — działań.

Problemy mogą być również odzwierciedlone w negatywnych opiniach w mediach społecznościowych, dużej liczbie próśb o obsługę klienta lub słabych opiniach.

Wykorzystaj opinie klientów, aby określić, gdzie Twoje doświadczenie użytkownika jest wadliwe, ponieważ niezadowoleni klienci prawdopodobnie będą szukać gdzie indziej. Korzystaj z rabatów i wysokiej jakości obsługi klienta, aby ponownie nawiązać kontakt z niezadowolonymi klientami.

Znalezienie swoich mocnych stron

Wykorzystanie narzędzi, takich jak wskaźniki mediów społecznościowych, testy A/B wiadomości e-mail i śledzenie wiadomości e-mail, może pomóc Ci skoncentrować się na punktach obsługi klienta, które zdobywają Twoich klientów. Połóż szczególny nacisk na swoich lojalnych klientów. Kim oni są? Co robisz dobrze, aby się z nimi połączyć?

Pozytywne zaangażowanie, wysokie współczynniki kliknięć i zwiększona sprzedaż to wyraźne oznaki, że masz przynajmniej jeden etap podróży klienta, który działa dobrze dla Ciebie. Wykorzystaj te spostrzeżenia!

Ocena konkurencji

Mapowanie podróży klienta może dostarczyć informacji, które wskazują na to, co Twoi konkurenci robią lepiej niż Ty.

Zwróć uwagę na informacje zwrotne i badania konkurencji, aby określić słabe punkty doświadczenia klienta. Etapy zwrotu mogą również pomóc w zidentyfikowaniu i usunięciu przeszkód między Tobą a Twoimi klientami.

Jak wykorzystać mapę podróży klienta do e-mail marketingu?

Chociaż istnieje nauka o tworzeniu świetnej kampanii e-mail marketingowej, warto wyobrazić sobie e-mail marketing jako ciągłą rozmowę z klientami i potencjalnymi klientami.

Zastanów się, jaką wartość możesz przynieść swoim czytelnikom dzięki wysyłanym e-mailom. Mapowanie klientów może pomóc w określeniu treści do utworzenia i konkretnych punktów do dyskusji, które pomogą Ci w znaczący sposób łączyć się z klientami.

Mając to na uwadze, istnieje kilka narzędzi do e-mail marketingu, które mogą pomóc w wykorzystaniu pełnego potencjału mapowania podróży klienta, w tym:

• Szablony e-maili z marką : gdy już zrozumiesz, które aspekty Twojej marki najbardziej podobają się Twoim klientom, możesz pochylić się nad marką, która najlepiej odzwierciedla Twoje mocne strony. Markowe szablony wiadomości e-mail ułatwiają tworzenie profesjonalnej i dopracowanej tożsamości marki w całej korespondencji.

• Zautomatyzowane wiadomości e-mail : mapowanie podróży klienta może pomóc w nadawaniu osobistego charakteru marketingowi e-mail, ale nie musi oznaczać więcej pracy dla Ciebie! Po ustaleniu idealnej treści dla konkretnego typu potencjalnego klienta, automatyzacja procesu e-mailowego ułatwia zapewnienie, że e-maile są wysyłane we właściwym czasie.

• Segmentacja odbiorców : segmentacja odbiorców to potężne narzędzie w połączeniu z mapowaniem klientów. Po dokładnym zrozumieniu konkretnych odbiorców możesz łatwo dostosowywać treści i wysyłać je do klientów, którzy będą się z nimi najbardziej łączyć. Zmniejsza to obciążenie skrzynki odbiorczej innych klientów, eliminuje frustrację związaną z e-mailami i zapewnia klientom bardziej spersonalizowaną obsługę.

• Śledzenie poczty e-mail : mapowanie klientów może być cykliczne. Korzystanie z narzędzi śledzących może pomóc Ci zmapować drogę klienta i monitorować, jak nowe statystyki wpływają na Twoją firmę. Korzystaj z narzędzi śledzących, aby zbierać długoterminową wiedzę na temat swojej bazy klientów.

Pod koniec dnia

Należy pamiętać, że klient jest bohaterem ich podróży.

Mapowanie ich doświadczeń pomoże Ci jako właścicielowi firmy tylko wtedy, gdy będziesz w stanie spojrzeć poza dane i wczuć się w ich ludzkie doświadczenie jako klienta. Podobnie dane nie mogą ci pomóc bez unikalnego ludzkiego wglądu, który wnosisz do stołu.

Mapowanie ścieżki klienta to w równym stopniu analityka i krytyczne myślenie, ale najważniejszym krokiem – z dużym marginesem – w mapowaniu ścieżki klienta jest postawienie się na miejscu klienta.

Teraz znasz podstawy mapowania ścieżki klienta. Rozumiesz również, w jaki sposób możesz wykorzystać spostrzeżenia, aby ulepszyć swoje strategie e-mail marketingowe.

Czy jesteś gotowy, aby stworzyć własną mapę podróży e-mail?

Pamiętaj, że e-mail marketing to tylko jeden z elementów Twojej strategii marketingowej. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak elementy marketingu łączą się, aby wzmocnić Twój biznes i zdobyć klientów na całe życie, zapoznaj się z Pobierz , przewodnikiem po marketingu online.