Co to jest mapa podróży klienta i jak stworzyć własną [przykłady w zestawie]

Czy wiesz, co widzą i robią Twoi klienci, zanim dokonają zakupu u Ciebie?

Widzą Twoje reklamy, wchodzą z Tobą w interakcję w mediach społecznościowych i przeglądają Twoją witrynę przed zakupem. Wszystkie te interakcje – od pierwszego wyświetlenia reklamy po każde wysłane przez klienta DM „Proszę o pomoc” – definiują Twoją podróż klienta. Aby nadążać za tym wszystkim i lepiej informować o swojej strategii marketingowej w mediach społecznościowych, utwórz mapę podróży klienta jako plan, który pomoże Ci zrozumieć klientów na każdym etapie.

Przyjrzyjmy się, czym jest mapowanie podróży klienta i jak pomaga Twojej marce.

Co to jest mapowanie podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja każdego punktu interakcji, jaki mają Twoi klienci z Twoją firmą. Możesz stylizować mapę jak schemat blokowy, oś czasu, tabelę, a nawet na karteczki samoprzylepne.

Tworzenie mapy to świetne ćwiczenie wewnętrzne. Po drodze możesz znaleźć bolesne punkty lub punkty styku, o których istnieniu nie miałeś pojęcia. Podstawowa mapa podróży klienta obejmuje etapy zakupu (i punkty kontaktu ze wsparciem), przez które przechodzi klient.

Bardziej szczegółowe mapy obejmują:

• działania podejmowane przez Twoich klientów
• dobre i złe emocje, jakich doświadczyli Twoi klienci
• działy zaangażowane w punkty kontaktu z klientami
• typy treści, które serwujesz swoim klientom
• rozwiązania dla punktów bólowych

Co to jest punkt kontaktu z klientem?

Punkt styku na mapie podróży klienta to punkt interakcji klienta z Twoją marką. Nie musi to być interakcja dwustronna. Zobaczenie reklamy w mediach społecznościowych, otrzymanie markowego biuletynu i poproszenie znajomego o rekomendację produktu to punkty kontaktowe.

Klienci mogą doświadczać emocji i działań w punktach kontaktu. Gdy ktoś poprosi o rekomendacje produktów, ludzie mogą wspomnieć o Twojej marce. Być może nie przekazujesz im tej rekomendacji bezpośrednio, ale ktoś i tak przedstawia Cię potencjalnemu klientowi.

Jakie korzyści daje mapowanie podróży klienta?

Mapa podróży klienta stawia go na pierwszym miejscu, umożliwiając głębsze zrozumienie interakcji klientów z Twoją marką. Dzięki temu możesz podejmować lepsze decyzje i poprawiać doświadczenia klientów.

W połączeniu z badaniami rynku mediów społecznościowych pomagają markom:

• Przedstaw przegląd zasobów, z których korzystają Twoi klienci . Pomaga to określić zwrot z inwestycji w zaangażowanie i obsługę zorientowaną na klienta. Na przykład, jeśli blogi są Twoim największym źródłem ruchu, sensowne jest inwestowanie w te kanały.
• Zidentyfikuj luki w treści . Problemy bez rozwiązań są doskonałym źródłem pomysłów i rozwoju treści. Jeśli na przykład klienci potrzebują pomocy w związku z konkretnym problemem związanym z produktem, ale znajdują ograniczone wskazówki, utwórz szczegółowe samouczki wideo, aby rozwiązać ten problem.
• Zidentyfikuj nieefektywności . Być może niektóre procesy są powtarzalne, a niektóre rozwiązania powodują większe tarcia. Jeśli Twoi klienci mają problemy z realizacją zamówienia ze względu na skomplikowany formularz, uprość go, aby zmniejszyć odsetek porzucanych koszyków.
• Generowanie pomysłów na kampanie marketingowe . Jasne zrozumienie motywacji klientów i etapów podróży pozwala stworzyć ukierunkowane kampanie. Możesz zapewnić im odpowiednie treści i zachęty, które przybliżą ich do zakupu.
• Kieruj wieloma działami. Usprawnij tworzenie treści, strategię obsługi klienta w mediach społecznościowych i optymalizację komunikatów w każdym punkcie kontaktu. Działy wykorzystują mapę podróży klienta jako centralny punkt odniesienia, aby zapewnić spójne i skupione na kliencie podejście.
• Usprawnij komunikację z klientem . Mapy podróży klienta ujawniają krytyczne punkty kontaktu, takie jak interakcje w mediach społecznościowych, w celu zapewnienia terminowego i znaczącego zaangażowania. W rzeczywistości indeks społecznościowy Sprout pokazuje, że 51% klientów uważa, że ​​marki, które najbardziej zapadają w pamięć w mediach społecznościowych, reagują na klientów.

Każda firma i branża ma swoje unikalne mapy podróży klienta, ale podstawy pozostają takie same.

Niedawno nasz zespół ds. społeczności mówił o wykorzystaniu mediów społecznościowych w procesie podróży klienta w branży motoryzacyjnej. Obejrzyj poniższy film, aby usłyszeć ich dyskusję na temat punktów kontaktu, doświadczeń klientów i tego, jak dotychczasowe marki wychodzą poza tradycyjne taktyki, takie jak reklamy kierowane, aby opowiedzieć swoją historię.

To świetny przykład tego, jak podróż klienta w danej branży opiera się na podstawach, ale ma też specyficzne dla nich punkty styku.

Co zawiera mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta przypomina szczegółowy plan podróży przedstawiający doświadczenia klienta z Twoją marką. Zawiera takie elementy jak:

1. Proces zakupu

Proces zakupu to ścieżka, którą krok po kroku podąża klient, aby podjąć decyzję o zakupie. Informuje, gdzie klienci rezygnują lub napotykają przeszkody podczas dokonywania zakupów.

Do gromadzenia danych używaj narzędzi do pozyskiwania klientów, systemów zarządzania treścią (CMS) i narzędzi do analizy zachowań. Dane dotyczące sklepów na Facebooku, zakupów na Instagramie i sklepu TikTok dostarczają również cennych informacji na temat tego, w jaki sposób klienci znajdują produkty i wchodzą w interakcję z treściami za pośrednictwem handlu społecznościowego.

Wskazówka dla profesjonalistów : podziel podróż na etapy, takie jak świadomość, rozważenie i decyzja, i zamapuj te kroki poziomo na mapie podróży klienta.

Nie zapomnij zintegrować mechanizmów informacji zwrotnej, takich jak ankiety wśród klientów czy testy użytkowników. Zapewniają one jakościowy wgląd w proces zakupu. Zrozumienie „dlaczego” stojącego za zachowaniem klienta może być równie ważne, jak wiedza „co”.

2. Emocje

Emocje pokazują, jak klienci czują się w różnych punktach kontaktu z Twoją marką. Emocje w dużym stopniu wpływają na decyzje zakupowe i lojalność wobec marki, dlatego tak ważne jest ich uwzględnienie.

Pomyśl o tym: jeśli ktoś ma świetne doświadczenia z Twoją marką i czuje się szczęśliwy, jest bardziej prawdopodobne, że ponownie coś od Ciebie zrobi. Z drugiej strony, jeśli poczują się sfrustrowani lub nieszczęśliwi, zapukają do drzwi konkurencji.

Skorzystaj z ankiet lub formularzy opinii, aby zapytać klientów, jak się czuli podczas korzystania z usługi. Być może podczas zakupów natknąłeś się na te buźki:

Skale te to wygodny sposób na sprawdzenie, jak czują się Twoi klienci w dowolnym momencie.

Zwróć uwagę na to, co piszą w mediach społecznościowych i recenzjach. Po tonie głosu można rozpoznać, czy są szczęśliwi, czy zdenerwowani.

Narzędzia takie jak Sprout Social korzystają z analizy nastrojów opartej na sztucznej inteligencji, aby poznać dane dotyczące odsłuchów w mediach społecznościowych i uzyskać wgląd w to, co ludzie myślą o Twojej marce.

Te spostrzeżenia są przydatne podczas tworzenia emocjonalnych kampanii marketingowych. Kiedy już wiesz, co czują klienci, podejmij konkretne kroki, aby rozwiązać wszelkie negatywne doświadczenia i zachęcić do pozytywnych.

3. Działania użytkownika

Działania użytkownika to kroki, jakie podejmują klienci wchodząc w interakcję z Twoją marką. Obejmują one takie kroki, jak odwiedzenie Twojej witryny, kliknięcie produktu, dodanie produktów do koszyka lub zapisanie się do newslettera.

Działania podkreślają to, co ludzie robią na każdym etapie. Każde z tych działań mówi Ci coś o tym, czym interesują się klienci i jak blisko są dokonania zakupu.

Najlepszym rozwiązaniem w przypadku takich danych są narzędzia analityczne dla Twojej witryny lub aplikacji. Narzędzia te pokazują, które strony odwiedzają klienci, na co klikają i dokąd przechodzą.

Gdy już zdobędziesz te informacje, dostosuj swoje działania marketingowe i treści tak, aby były zgodne z działaniami podejmowanymi przez klientów na każdym etapie.

4. Badania użytkowników

Badania użytkowników sprawdzają, czego szukają klienci lub gdzie zwracają się o informacje podczas procesu zakupu. Ta część mapy podróży klienta pomaga zrozumieć, w jaki sposób klienci zbierają informacje.

Na przykład na etapie świadomości kupujący często korzystają z wyszukiwarek takich jak Google, aby znaleźć rozwiązania swoich problemów. Ale nie chodzi tylko o to, dokąd zmierzają – chodzi o to, czego szukają. Znajomość ich konkretnych tematów badawczych pozwala zająć się ich bolącymi punktami.

Co to za sztuczka? Obserwuj, czego klienci szukają w Internecie. Dobrym punktem wyjścia jest śledzenie słów kluczowych i wyrażeń używanych w wyszukiwarkach, a także badania rynku w mediach społecznościowych.

Monitoruj także dyskusje i rozmowy, aby lepiej zrozumieć pytania, wątpliwości i tematy, które są najważniejsze dla Twoich potencjalnych klientów.

Kluczem jest wykorzystanie tych informacji, aby zapewnić potencjalnym klientom to, czego potrzebują na każdym etapie. Ukierunkowane dostarczanie treści pozycjonuje Twoją markę jako cenne źródło informacji.

5. Rozwiązania

W tej sekcji opisano działania i strategie wdrażane przez Twoją markę, aby rozwiązać problemy klientów i poprawić ich ogólne doświadczenia.

Dokumentuje konkretne rozwiązania lub ulepszenia zastosowane na każdym etapie podróży klienta. Obejmują one takie kroki, jak zmiany w projekcie witryny internetowej, które rozwiązują problemy i poprawiają jakość obsługi klienta.

Wizualizuje, jak Twoja marka reaguje na potrzeby i wyzwania klientów w różnych punktach kontaktu. Poza tym jest to dobry punkt odniesienia, pozwalający upewnić się, że Twój zespół wdroży rozwiązania i udoskonali je, aby zwiększyć zadowolenie klientów.

Jakie są 7 kroków do zaplanowania podróży klienta?

Strategiczne podejście do tworzenia mapy zapewnia uchwycenie każdego punktu kontaktu, przewidywanie pragnień klientów i uwzględnienie potencjalnych problemów. Oto siedem kroków do zbudowania mapy podróży dostosowanej do Twoich klientów i potrzeb biznesowych.

1. Ustal swoje cele

Co chcesz uzyskać z tego procesu? I dlaczego ma to znaczenie dla Twojej firmy? Znajomość celów wyznacza etap tworzenia mapy.

Oto niektóre przykłady celów:

• Zidentyfikuj trzy główne problemy klientów. Wykorzystaj te bolesne punkty do tworzenia treści.
• Zrozumienie zainteresowań i motywacji klientów w celu opracowywania lepszych produktów i usług.
• Łącz koszty interakcji z klientami, aby ustalić lepszy budżet na media społecznościowe.

2. Zdecyduj o rodzaju mapy podróży klienta

Istnieje kilka różnych map podróży klienta i każda z nich ma swoje zalety. Decydując się na mapę, z którą chcesz pracować, wiesz, na jakich szczegółach się skupić.

Oto cztery najpopularniejsze typy map podróży klienta: stan obecny, stan przyszły, dzień z życia i plan usługi. Później zajmiemy się każdym z nich bardziej szczegółowo.

Zrozumienie Twoich celów i miejsca w ewolucji Twojej marki pomoże Ci wybrać odpowiedni typ mapy.

3. Stwórz i zdefiniuj persony swoich klientów

Na jakich klientach się skupisz? Trudno jest zaplanować podróż klienta, jeśli nie masz go na myśli. Persony klientów to fikcyjne postacie, które reprezentują każdą z docelowych grup klientów. Zawierają szczegółowe informacje na temat wszystkiego, od danych demograficznych, przez zainteresowania, po zachowania zakupowe.

Jeśli stworzyłeś już osoby w mediach społecznościowych, aby zrozumieć swoich odbiorców, jesteś już w połowie drogi. Jeśli jednak tego nie zrobiłeś, przydatny będzie nasz szablon persony kupującego lub Xtensio. Aby naprawdę poznać czyjeś decyzje zakupowe i procesy zakupowe, przeprowadź wywiad z obecnymi klientami.

Wskazówka dla profesjonalistów: jeśli masz wyraźnie różne osobowości – na przykład obsługujesz zarówno rynek B2C, jak i B2B – skonfiguruj różne mapy podróży klienta.

4. Podziel to na czynniki pierwsze: punkty styku i etapy

Mapa podróży klienta jest podzielona na etapy, które zazwyczaj mieszczą się w lejku pokazanym powyżej. Wymień etapy, od których należy rozpocząć. Następnie wymień główne punkty kontaktu z klientami, które istnieją w Twojej firmie. Kiedy skończysz z obiema listami, umieść punkty styku na różnych etapach.

Aby uzyskać jeszcze więcej szczegółów, przypisz właścicieli działów do każdego punktu kontaktowego. Możesz określić, gdzie w zestawie mieszczą się określone kanały mediów społecznościowych. Możesz także przypisać przewidywane emocje lub sentymenty do różnych etapów podróży. To od Ciebie zależy, jak szczegółowa ma być mapa.

5. Zbieraj dane i opinie klientów

Aby stworzyć dokładną mapę podróży klienta, potrzebujesz solidnych danych na temat interakcji klientów z Twoją marką. Skoncentruj się na tych trzech aspektach:

Analizuj istniejące dane

Przejdź do danych, które już posiadasz — a dokładniej do danych dotyczących wydajności witryny, rozmów z obsługą klienta i danych dotyczących sprzedaży. Informacje te mogą wiele powiedzieć o tym, jak zachowują się klienci, co im się podoba i co ich frustruje.

Te dane ilościowe zapewniają fundamentalną perspektywę interakcji klientów z Twoją marką, pomagając zidentyfikować zarówno mocne strony, jak i obszary wymagające poprawy.

Przeprowadzaj wywiady z klientami

Uzyskaj osobisty kontakt dzięki indywidualnym rozmowom z klientami. Zapytaj ich o doświadczenia, co ich denerwuje i czego oczekują, kontaktując się z Twoją marką. Rozmowy te ujawniają spostrzeżenia jakościowe, których nie są w stanie uzyskać za pomocą liczb, jak na przykład zrozumienie emocjonalnych i psychologicznych aspektów podróży klienta.

Twórz ankiety i kwestionariusze

Skorzystaj z ankiet i kwestionariuszy, aby uzyskać bardziej uporządkowane i szersze podejście do zbierania informacji zwrotnych. Wyślij je do grupy klientów i uzyskaj uporządkowaną informację zwrotną. Zadawaj pytania na temat ich podróży z Twoją marką, tego, jak są szczęśliwi i co ich zdaniem mogłoby się poprawić.

Połączenie tych trzech aspektów daje 360-stopniowy obraz tego, czego naprawdę doświadczają Twoi klienci z Twoją marką.

6. Testuj i identyfikuj punkty bólowe

Aby potwierdzić punkty kontaktu z klientami, prawdopodobnie meldowałeś się w różnych działach i rozmawiałeś z klientami. To świetna robota, ale musisz zrobić kolejny krok dalej: przetestuj to sam. Przejdź przez podróż klienta z punktu widzenia klienta.

Podczas testowania podróży uważaj na wyzwania, zamieszanie lub frustrujące momenty. Na przykład, jeśli ładowanie witryny trwa wiecznie, jeśli instrukcje nie są jasne lub jeśli dotarcie do obsługi klienta jest uciążliwe, sporządź szczegółowe notatki na temat tych problemów.

Dobrym posunięciem jest także zebranie opinii zarówno od współpracowników, jak i klientów, którzy przeszli przez tę podróż. W ten sposób dwukrotnie sprawdzisz i potwierdzisz swoje ustalenia, aby uzyskać pełniejszy obraz.

Praktyczne podejście gwarantuje, że mapa podróży klienta odzwierciedla rzeczywiste doświadczenia i umożliwia podjęcie ukierunkowanych działań w celu poprawy ogólnej podróży klienta.

7. Wprowadzaj zmiany i znajdź rozwiązania

Twoja mapa jest więc kompletna. Co dalej? Musisz znaleźć lub stworzyć rozwiązania problemów, które zidentyfikowałeś w poprzednim kroku.

Nadszedł czas, aby sprawdzić cele wyznaczone w kroku pierwszym i podjąć kroki, które ułatwią tę podróż. Daj sobie czas i przestrzeń na wdrożenie niektórych rozwiązań, czy to na kwartał, czy na sześć miesięcy, i wracaj na mapę, aby ją zaktualizować.

Wprowadzając te zmiany, uważnie obserwuj mapę podróży klienta. Nie zapomnij o aktualizowaniu go, aby pokazać ulepszenia i ich wpływ na doświadczenie klienta. Dzięki temu mapa podróży klienta będzie świeża i niezwykle użyteczna w kierowaniu Twoją marką w kierunku zapewniania wyjątkowej obsługi klienta.

4 rodzaje map podróży klienta i przykłady

Przyjrzyjmy się czterem najczęstszym mapom podróży klienta i przykładom każdego z nich.

1. Stan obecny

Mapy podróży klienta stanu aktualnego są jak audyt. Dokumentujesz, jak Twoi klienci doświadczają ścieżek zakupów i usług w obecnym stanie Twojej firmy. Są one szczególnie pomocne w ustaleniu podstaw obsługi klienta.

Spójrz na tę uproszczoną mapę podróży klienta ze stanem obecnym firmy Nielsen-Norman.

Mapa przedstawia podróż „Skaczącego Jamiego”, który przechodzi przez proces przejścia na inny plan mobilny. Mapa definiuje obecną podróż w czterech etapach. Oprócz podróży podkreśla także możliwości i wskaźniki do śledzenia.

Mapy stanu bieżącego doskonale nadają się do dzielenia się frustracjami użytkowników ze wszystkimi działami. Pomaga to zaangażować wszystkich w inwestowanie w rozwiązania i przeprowadzanie burzy mózgów w celu rozwiązania problemów użytkowników.

2. Stan przyszły

Mapy podróży klienta ze stanami przyszłym mają ten sam format, co mapy stanu bieżącego, z tą różnicą, że przedstawiają podróż idealną. Można ich używać razem z mapami bieżącego stanu, aby identyfikować punkty krytyczne i obszary wymagające poprawy.

Oto przykład mapy podróży stanu przyszłego:

Dlaczego ta wizualizacja działa? Obejmuje różne stany, uczucia, a nawet punkty styku w spójnym formacie.

Mapa wizualizuje najlepszy scenariusz stworzenia wizji gwiazdy północnej dla Twojej marki. Dopasowuje Twoje wysiłki do osiągnięcia idealnej podróży klienta.

3. Dzień z życia

Mapy podróży klienta z życia codziennego przedstawiają jeden z harmonogramów Twojej osoby w ciągu dnia. Interakcje mogą, ale nie muszą, dotyczyć Twojej firmy. Utworzenie jednej z tych map pomaga określić najlepsze godziny i obszary do interakcji z klientem.

Oto wizualizacja „dnia z życia” od Pipedrive.

Mapa nie tylko podkreśla, kiedy dana osoba coś robi, ale także podkreśla różne punkty kontaktu i różne osoby, z którymi wchodzi w interakcję w ciągu dnia. I zauważyłeś te kciuki w górę i w dół? Podkreślają one również, jak dziecko czuje się podczas różnych czynności.

4. Plan usługi

Mapa podróży klienta oparta na schemacie usług skupia się wyłącznie na tym, kiedy świadczysz obsługę klienta. Ignoruje komponenty takie jak reklamy, które mogą istnieć na innych mapach.

Miro, wspólna tablica internetowa dla zespołów, stworzyła powyższą mapę z myślą o banku. Zauważysz, że ta mapa dotyczy wyłącznie wizyty klienta w banku. Ten typ mapy pomaga markom przyjrzeć się indywidualnym obszarom usług i interakcjom. Jest to makro wersja map stanu obecnego i przyszłego.

Zacznij korzystać z szablonów map podróży klienta

Tworzenie mapy podróży klienta nie musi być przytłaczające. Istnieje wiele darmowych i płatnych szablonów, które pomogą Ci je stworzyć. Jeśli uważasz, że będziesz potrzebować więcej wskazówek lub wielu map, niektóre firmy oferują specjalne oprogramowanie do zaprojektowania niestandardowej mapy. Zbuduj swoją pierwszą mapę podróży lub ulepsz istniejącą, korzystając z tych opcji.

1. Aktualny szablon stanu dostarczony przez Bright Vessel.

2. Szablon mapy podróży klienta firmy Moqups, narzędzia do projektowania i współpracy.

3. Szablon planu usługi autorstwa Miro

4. Szablon mapy podróży klienta autorstwa Mural, narzędzia do planowania.

5. Narzędzie online do tworzenia map podróży klienta UXPressia, stworzone specjalnie z myślą o tworzeniu gotowych do prezentacji map podróży klientów.

Stwórz mocny fundament dzięki dobrze zintegrowanej mapie podróży klienta

Mapa podróży klienta daje przepis na tworzenie spersonalizowanych, wpływowych interakcji, które budują satysfakcję i lojalność klientów.

Kiedy już wiesz, czym są i dlaczego są ważne, czas stworzyć własne. Wykorzystaj dane, aby stworzyć solidną mapę podróży klienta, która przekracza oczekiwania klienta w każdym punkcie kontaktu.

Sprawdź, jak możesz zamienić dane w mediach społecznościowych B2B w narzędzie generujące przychody i stworzyć zapadającą w pamięć markę.