Jaki jest cykl życia klienta?

Wiek XX był historią masowej produkcji.

Henry Ford udoskonalił pierwszą ruchomą linię montażową do produkcji kopii tego samego samochodu. Sam Walton, założyciel Walmart i Sam's Club, opanował transport i logistykę, aby dostarczać masowo produkowane produkty do obszarów bez dostępu. Wiek XX był mniej więcej skalą.

Teraz, w XXI wieku, przeszliśmy do gospodarki zorientowanej na klienta. Produkcja wzrosła – towary towarowe są wszędzie. Stworzenie tego samego widżetu dla każdego konsumenta nie wystarczy do rozwoju firmy.

XXI wiek to personalizacja. Niestandardowe doświadczenia. Dostarczanie tego, czego chcą konsumenci, zamiast po prostu tego, co można dostarczyć.

Nowa era biznesu oznacza, że ​​potrzebujesz nowego sposobu na zrozumienie swoich klientów. Wpisz: cykl życia klienta.

Cykl życia klienta pomaga pokazać klientom to, co chcą zobaczyć, bez względu na to, gdzie się znajdują na ścieżce klienta. Kiedy ustalasz cykl życia klienta, wiesz, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami, którzy właśnie słyszeli o Twojej marce i lojalnymi rzecznikami, którzy są już Twoimi klientami — i wszystkimi pomiędzy.

Przyjrzyjmy się cyklowi życia klienta i temu, jak Twoja firma może docierać do klientów na każdym etapie.

Jaki jest cykl życia klienta?

Cykl życia klienta opisuje etapy, w jakie wchodzą konsumenci, gdy rozważają, kupują i pozostają lojalnym nabywcą Twojego produktu lub usługi. Przedstawia postępy klienta w cyklu marketingowym i sprzedażowym.

Cykl życia klienta oferuje pełny obraz tego, jak ludzie kupują w firmach takich jak Twoja, i pokazuje, jak Twój zespół powinien kontaktować się z klientami na ścieżce kupującego.

Dlaczego cykl życia klienta ma znaczenie?

Twoi klienci nie chcą tego samego, co wszyscy inni.

Twoi klienci chcą nie tylko dostosowywania swoich zakupów produktów, ale także chcą spersonalizowanej obsługi klienta podczas całego procesu zakupowego. W rzeczywistości badanie firmy Forrester wykazało, że „77% konsumentów wybrało, poleciło lub zapłaciło więcej za markę, która zapewnia spersonalizowaną usługę lub doświadczenie”.

Cykl życia klienta oferuje solidne ramy umożliwiające personalizację interakcji z klientem. Na przykład Twoi klienci wybierają:

• Rodzaj produktu
• Kolor produktu
• Ilość produktu
• Metoda płatności
• Punkt sprzedaży
• Sposób wysyłki

Kupując buty, klienci Amazon mogą wybrać nazwę marki, kolor i rozmiar. W kasie mogą dokonać zakupu kartą kredytową lub debetową albo skorzystać z karty podarunkowej. Klienci mają również możliwość decydowania, dokąd wysłać przedmiot. Tak więc jeden kupujący może kupić czarne buty Nike za pomocą karty kredytowej, podczas gdy inny kupujący może wybrać czerwone buty Reebok za pomocą karty debetowej.

Cykl życia klienta ma znaczenie, ponieważ Twój zespół może wskazać, gdzie dodać personalizację na ścieżce kupującego. Co ważniejsze, znajdziesz sposoby wykorzystania automatyzacji marketingu, aby pomóc Twojemu zespołowi w skalowaniu działań związanych z personalizacją.

W jaki sposób marketing cyklu życia klienta pomaga rozwijać Twoją firmę?

Marketing cyklu życia klienta polega na dostosowaniu strategii marketingowej, aby spełnić obietnicę marki na każdym etapie cyklu życia klienta.

Oczekiwania są wysokie. Znajomość wysokich oczekiwań klientów przygotowuje Twój zespół do angażowania klientów we właściwym kanale z odpowiednim komunikatem we właściwym czasie.

W ten sposób oferujesz swoim klientom większą wartość — co prowadzi do większej sprzedaży i wzrostu retencji klientów. Lauren Heartsill Dowdle, redaktorka ModernCompany, zgadza się:

„[Jeżeli] skupisz się na dostarczaniu wartości swoim klientom od momentu skontaktowania się z Tobą do momentu dokonania zakupu — i dalej — będą oni znacznie bardziej skłonni do powrotu do Ciebie, gdy będą w potrzebie swoich usług.”

Marketing cyklu życia klienta pomaga również zwiększyć wydajność operacyjną. Jeśli potrafisz zidentyfikować możliwości automatyzacji zadań, Twój zespół może skupić swoją uwagę na bardziej strategicznej pracy.

Na przykład Legacy Physical Therapy wykorzystuje ActiveCampaign do budowania zaufania pacjentów w cyklu życia klienta. Firma dostosowuje magnesy na elektrody w oparciu o konkretny stan miednicy pacjentki, taki jak ból prenatalny lub opieka poporodowa. Te bezpłatne oferty dostarczają nerwowym pacjentom przydatnych informacji.

Dzięki ActiveCampaign Legacy Fizjoterapia może stworzyć tyle automatyzacji, ile potrzeba, aby dostarczyć właściwy komunikat właściwemu pacjentowi. Automatyzacja tych zadań oszczędza cenny czas ich zespołu.

Jakie są etapy cyklu życia klienta?

W ActiveCampaign cykl życia klienta dzielimy na następujące cztery etapy:

• Zasięg i zaangażowanie
• Pielęgnuj i edukuj
• Konwertuj i zamknij
• Wsparcie i rozwój

Następnie zagłębimy się w każdy etap i dowiemy się, jak klient przechodzi od pierwszego poznania Twojej marki do zostania adwokatem, który zachwyca się Twoim produktem.

Zasięg i zaangażowanie

Konsumenci dowiadują się o Twojej firmie na wiele sposobów.

• Odwiedzający może trafić na Twoją witrynę po tym, jak influencer z branży wspomni o Twojej marce
• Lub potencjalny kupujący może znaleźć Twój najnowszy artykuł w szybkim wyszukiwaniu Google
• Możesz uzyskać napływ odwiedzających z powodu nowej kampanii reklamowej na Facebooku

Na tym etapie Twój zespół skupia się na stworzeniu spersonalizowanej wiadomości, która przyciągnie uwagę odbiorców. Następnie dzięki śledzeniu witryny widzisz dokładnie, jakich produktów i informacji szukasz. Gdy już to wiesz, możesz kontynuować, aby uzyskać więcej konwersji klientów.

Pielęgnuj i edukuj

W dzisiejszych czasach jest mało prawdopodobne, aby odwiedzający po raz pierwszy trafili do Twojej witryny, przeczytali informacje o produkcie, a następnie kliknęli „Dodaj do koszyka”.

Dzięki Internetowi Twoi klienci szukają informacji przed podjęciem decyzji o zakupie. Czytają recenzje w witrynach innych firm, wyszukują nazwę Twojej marki na Twitterze i wyszukują konkurentów, aby zobaczyć, co mają do zaoferowania.

Dlatego Twój zespół musi pielęgnować relacje z klientami, pokazując ludziom dokładnie to, co chcą zobaczyć. Oznacza to używanie treści dynamicznych do wysyłania subskrybentom wiadomości e-mail dokładnie takiej wiadomości, którą chcą przeczytać. Pomagasz im dowiedzieć się, jak Twój produkt może zaspokoić ich potrzeby.

Konwertuj i zamknij

Następnym krokiem po edukacji konsumentów jest wysłanie we właściwym czasie wezwania do działania w celu sfinalizowania sprzedaży.

Ale skąd wiesz, kto jest gotowy do zakupu?

Lead scoring daje Twojemu zespołowi wewnętrzną wiedzę, śledząc zaangażowanie Twoich konsumentów. Na podstawie tego, jak ludzie wchodzą w interakcję z Twoją firmą — odwiedź stronę, otwórz wiadomość e-mail lub prześlij formularz — możesz śledzić transakcje, które najprawdopodobniej zostaną zamknięte.

Ważne jest również, aby nie umieszczać niepotrzebnych przeszkód w procesie zakupowym. Na przykład, czy wymagasz, aby kupujący zarejestrowali się w Twojej witrynie przed dokonaniem transakcji? Ten wymóg może zniechęcić chętnych konsumentów, którzy woleliby płacić jako gość.

Wsparcie i rozwój

Gratulacje! Zawarłeś umowę z nowym klientem. Chociaż kuszące jest przejście do następnej sprzedaży, Twój zespół powinien również skupić się na rozwijaniu istniejących relacji z klientami. Zadowoleni klienci kupią więcej Twoich produktów i powiedzą swojej rodzinie i przyjaciołom o niesamowitych wrażeniach klientów.

Zachwycasz każdego klienta, oferując na czas wsparcie i odpowiednie oferty produktów. Na przykład możesz skonfigurować automatyzację chatbota, aby zbierać informacje o klientach, zanim przedstawiciel na żywo zacznie rozmawiać. Lub wysyłaj wiadomości tekstowe z powiadomieniami o sprzedaży błyskawicznej do zwolenników Twojej marki.

Jak docierasz do klientów na każdym etapie cyklu życia klienta?

Dzięki większej ilości danych o klientach na wyciągnięcie ręki marketerzy szybko dowiadują się, że dotarcie konsumentów do koszyka kasowego wymaga wielu interakcji z marką. Każdy etap cyklu życia klienta obejmuje kilka kluczowych kanałów marketingowych, dzięki którym Twój zespół może pielęgnować i przekonywać odbiorców.

Jakie są kluczowe kanały na każdym etapie cyklu życia klienta?

Marketing cyklu życia klienta skupia się na spotkaniu z klientem tam, gdzie się znajduje. Kanał określa, gdzie zaangażujesz klienta. Licząc zarówno kanały online, jak i offline, istnieją setki kanałów marketingowych, które pomogą Ci dotrzeć, uczyć, sprzedawać i powiększać bazę klientów.

Na szczęście Twój zespół nie musi skupiać się na każdym możliwym kanale. Zamiast tego skierujesz swoją uwagę na kluczowe kanały zaangażowania Twoich klientów. Jak każda skuteczna strategia marketingowa, musisz obserwować, testować i analizować każdy kanał, aby zrozumieć, co działa dla Twojej marki.

Należy również zauważyć, że kanały nie dotyczą tylko jednego etapu cyklu życia. Możesz wysyłać wiadomości e-mail o produktach, aby uczyć subskrybentów i dostarczać wiadomości e-mail z nagrodami, aby zwiększyć liczbę odbiorców. Sprawdź poniżej kilka kluczowych kanałów w cyklu życia klienta.

Kanały docierania i angażowania

• Stronie internetowej
• Media społecznościowe
• Reklama płatna za kliknięcie
• Wydarzenia

Kanały pielęgnacyjne i edukacyjne

• Rozmowa sprzedażowa
• Czat na żywo
• Marketing treści
• Webinaria

Konwertuj i zamykaj kanały

• Mobilne powiadomienia push
• Bezpośrednia poczta
• Marketing e-mailowy
• Smsowanie

Kanały wsparcia i rozwoju

• Forum społecznościowe
• Obsługa klienta
• Marketing e-mailowy
• Marketing afiliacyjny

Jakie są dobre przykłady marketingu cyklu życia klienta?

Skuteczny marketing cyklu życia zapewnia klientom imponujące wrażenia. Oto kilka przykładów znanych marek, które pomogą Ci dopracować strategię.

1. Carvana dociera z reklamami promocyjnymi

Carvana prowadzi sponsorowane reklamy na Twitterze, aby przyciągnąć uwagę chętnych kupujących samochody. Krótki tekst reklamy szczyci się unikalną cechą firmy, polegającą na kupowaniu samochodu całkowicie online z odbiorem bezdotykowym.

Oryginalny zrzut ekranu

2. Spotify uczy poprzez treści edukacyjne

Spotify edukuje swoich potencjalnych klientów o zaletach swojej usługi strumieniowego przesyłania dźwięku. W tym e-mailu subskrybenci otrzymają krótki przewodnik, jak korzystać z usługi w swoich pojazdach. Mogą wybierać spośród opcji Bluetooth, kabla lub deski rozdzielczej.

Oryginalny zrzut ekranu

3. Sprzedaż pozłacana poprzez przypomnienia promocyjne

Sprzedawca luksusowych sklepów internetowych Gilt wysyła odpowiednie przypomnienia promocyjne do swoich segmentowanych odbiorców za pośrednictwem mobilnych powiadomień push. Poniższy komunikat jest skierowany do kupujących zainteresowanych marką Hugo Boss, którzy potrzebują stylowego garnituru i butów na kolejną wycieczkę.

Źródło

4. Banana Republic rośnie dzięki ofercie kuponów

Sprzedawca odzieży Banana Republic nie pozostawia kamienia na głowie, jeśli chodzi o utrzymanie klientów. Ten e-mail o ponownym zaangażowaniu zachęca poprzednich klientów do zakupów, oferując kupon rabatowy 20% przy następnym zakupie.

Źródło

Popraw cykl życia klienta, aby rozwijać swoją firmę

Gdy zrozumiesz, czego potrzebują konsumenci, łatwiej będzie Ci rozwijać firmę. Zrozumienie cyklu życia klienta pomaga dotrzeć do właściwych osób z odpowiednim komunikatem we właściwym czasie. Współpracuj ze swoim zespołem, aby tworzyć strategie marketingowe w oparciu o cykl życia klienta, aby zwiększyć retencję klienta.