Przewodnik po zarządzaniu cyklem życia klienta: od leadów do lojalnych klientów

Dzięki silnemu zarządzaniu cyklem życia klienta organizacje mogą budować długoterminowe, wzajemnie korzystne relacje z odbiorcami i stymulować rozwój biznesu. Jest to praktyka, która wykorzystuje potężne spostrzeżenia, aby pomóc firmom ostrożnie ulepszać i zwiększać wartość oraz satysfakcję swoich klientów.

Zarządzanie cyklem życia klienta (CLM) to zestaw narzędzi i praktyk, które pomagają markom dostarczać swoim potencjalnym klientom i klientom spersonalizowane i wysokiej jakości usługi . Polega na łączeniu poszczególnych etapów podróży klienta i przypisywaniu do każdego z nich metryk. W ramach strategii marketingowej CLM może pomóc Twojemu zespołowi w tworzeniu skutecznych podróży klientów, poprawie reputacji marki, promowaniu lojalności klientów i motywowaniu potencjalnych klientów do zostania rzecznikami marki.

Analizując cykl życia klienta, możesz przygotować swoje zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta do skutecznego zaspokajania potrzeb potencjalnych klientów w zależności od etapu, na którym się znajdują. W ten sposób będziesz w stanie przekazywać wiadomości w znaczący i bezpośredni sposób. Pamiętaj tylko, że nie jest to proces liniowy i w zależności od swojej aktywności użytkownicy mogą pominąć niektóre etapy.

W tym artykule wyjaśnimy, czym jest zarządzanie cyklem życia klienta i do czego służy. Przeprowadzimy Cię przez poszczególne etapy i przedstawimy kilka strategii marketingowych, które pomogą Ci poprawić wskaźnik utrzymania klientów.

Co robi zarządzanie cyklem życia klienta?

Zanim przejdziemy do szczegółów tego, czym zajmuje się zarządzanie cyklem życia klienta, przypomnijmy sobie, czym jest cykl życia klienta.

Cykl życia klienta to proces, dzięki któremu potencjalni klienci stają się długoletnimi klientami. Składa się z pięciu etapów – zasięg, pozyskiwanie, rozwój, utrzymanie, lojalność i śledzenie konsumentów, gdy stają się świadomi marki i jej produktów, dokonują zakupu i, miejmy nadzieję, stają się powracającym klientem.

Chociaż ta definicja brzmi bardzo podobnie do podróży kupującego, w rzeczywistości wykracza poza nią. Cykl życia klienta uwzględnia to, co dzieje się po dokonaniu zakupu, aby pomóc markom zrozumieć, w jaki sposób ich odbiorcy wchodzą z nimi w interakcję.

Zarządzanie cyklem życia klienta polega na przypisywaniu odpowiednich wskaźników do każdego etapu podróży, aby można było śledzić wydajność i mierzyć sukces . Umożliwia monitorowanie wydajności firmy w czasie, dzięki czemu można znaleźć najlepsze możliwości kierowania i kontrolowania podróży klienta.

Dlaczego zarządzanie cyklem życia klienta jest ważne?

Aby skutecznie docierać do klientów, musisz zrozumieć, na jakim etapie cyklu życia się obecnie znajdują. W ten sposób będziesz w stanie zapewnić sensowną i spersonalizowaną komunikację oraz tworzyć bardziej precyzyjnie ukierunkowane kampanie.

Cykl życia klienta jest procesem nieliniowym , mimo że często przedstawiany jest graficznie jako postęp etapów. Klienci mogą pomijać fazy, dlatego tak ważne jest śledzenie i analizowanie interakcji z marką . Z pomocą CLM możesz poprawić ogólne wrażenia klienta.

Jeśli połączysz zarządzanie cyklem życia klienta z systemem zarządzania relacjami z klientem (CRM), możesz znacznie zwiększyć efektywność każdego etapu cyklu życia.

Im bardziej zaawansowany jest Twój CRM i CLM, tym lepiej będziesz w stanie obsługiwać komunikację i dane klientów. Zapewni to również ładny ogólny obraz głównych odbiorców, jednocześnie znajdując nowe możliwości budowania lojalności i reagowania na spostrzeżenia klientów.

5 kluczowych etapów zarządzania cyklem życia klienta

CLM polega na przypisaniu odpowiednich wskaźników do każdego etapu cyklu życia klienta, więc aby pomóc Twojej firmie lepiej zrozumieć podróż klienta, omówimy cały proces i rozróżnimy każdy etap.

1. Zasięg

Jest to pierwszy etap podróży klienta i jako taki jest to moment, w którym potencjalni klienci zdają sobie sprawę z problemu, który mają i zaczynają szukać sposobu na jego rozwiązanie.

Około 81% kupujących przeprowadza badanie produktów online przed dokonaniem zakupu. Przeglądają produkty i usługi różnych marek, aby znaleźć te, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom.

Tutaj, jako marketer, Twoim zadaniem jest umieszczenie Twojej marki na radarze potencjalnych nabywców. Obejmuje to przygotowywanie treści informacyjnych i stosowanie strategii przychodzących i niezwiązanych, takich jak optymalizacja wyszukiwarek, marketing w mediach społecznościowych i SEO, aby upewnić się, że osoby mogą je łatwo znaleźć i z nich skorzystać.

Jak to się ma do CLM?

• Zdefiniuj grupę docelową: Musisz określić odbiorców, do których chcesz dotrzeć, aby z powodzeniem tworzyć treści, które są dla nich istotne. Łatwym sposobem zdefiniowania głównych klientów jest stworzenie person kupujących, które odzwierciedlają behawioralne i demograficzne cechy Twojej bazy klientów. Pamiętaj, aby aktualizować te cechy w miarę ewolucji potrzeb Twoich klientów.
• Twórz odpowiednie treści: na tym etapie cyklu życia klienta powinieneś przekonać potencjalnych klientów do zainwestowania w Ciebie. W związku z tym powinieneś dostarczać oryginalne, angażujące, przydatne i zoptymalizowane pod kątem wyszukiwarek treści, które mogą nie tylko umieścić Twoją markę w czołówce SERP, ale także umieścić ją na szczycie umysłów użytkowników, gdy szukają informacji na temat powiązanych temat.

2. Akwizycja

To etap, na którym klienci nawiązują bezpośredni kontakt z Twoją marką , niezależnie od tego, czy jest to na Twojej stronie internetowej, za pośrednictwem mediów społecznościowych, czy przez telefon. Będzie się różnić w zależności od używanego kanału, więc może być konieczne odpowiednie dostosowanie komunikacji.

Dodatkowo upewnij się, że za każdym razem, gdy kontaktujesz się ze swoimi klientami, dostarczasz im odpowiednich informacji o swoim produkcie. Oznacza to stosowanie odpowiednich strategii pozyskiwania klientów i oferowanie treści edukacyjnych, które mogą wspierać ich procesy decyzyjne.

Jak to się ma do CLM?

• Zapewnij zasoby samoobsługowe: Oferuj jak najwięcej informacji o swoim produkcie/usługach i marce, aby pomóc użytkownikom w podejmowaniu świadomych decyzji. Według Salesforce klienci chcą samodzielnie podejmować decyzje, więc daj im do tego przestrzeń. Upewnij się, że masz szczegółowe opisy produktów i stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami. Dodaj również formularz kontaktowy, chatbota lub linki do innych kont w mediach społecznościowych, aby użytkownicy mogli bezpośrednio skontaktować się z Tobą, jeśli zajdzie taka potrzeba.
• Proaktywna obsługa klienta: chociaż zasoby samoobsługowe są bardzo pomocne, ważne jest również zapewnienie proaktywnej pomocy. Oznacza to docieranie do potencjalnych klientów, aby pomóc im lepiej zapoznać się z Twoimi produktami/usługami. Możesz to zrobić, wysyłając wiadomość e-mail do osoby, która zasubskrybowała Twój biuletyn lub kontynuując recenzję pozostawioną przez nią w Twojej witrynie. Jest to sytuacja, w której wszyscy wygrywają, ponieważ będziesz w stanie promować swoją markę i nawiązać bardziej osobistą relację.

3. Konwersja

Kiedy Twoi potencjalni klienci osiągną etap konwersji, oznacza to, że mają już zamiar zakupu. W tym momencie przeprowadzili badania i zdecydowali, że ten rodzaj produktu lub usługi rzeczywiście rozwiąże ich problemy. Więc teraz Twoim zadaniem jest przekonać ich, że Twoja marka może wykonać tę pracę lepiej niż jakakolwiek inna.

Oznacza to, że powinieneś skoncentrować swoje wysiłki na dostarczaniu wartościowych doświadczeń, które mogą zmienić potencjalnych klientów w potencjalnych klientów. Celem jest zbudowanie bliższej relacji z klientami i zachęcenie ich do ciągłego powrotu do Twojej marki.

Jak to się ma do CLM?

• Usuń tarcie: Przeanalizuj proces zakupu i rozważ punkty, które mogą prowadzić do frustracji. Na przykład spójrz na proces realizacji transakcji i mapę popularności swojej witryny. Pomogą Ci one zobaczyć, gdzie klienci tracą najwięcej czasu lub w ogóle odrzucają witrynę. Następnie zastanów się, jak usunąć to tarcie, aby ich zakup był szybszy i łatwiejszy.
• Daj opcje podczas oferowania wsparcia: Czasami etap zakupu może powodować stres w zależności od charakteru Twoich produktów/usług. Na przykład, jeśli sprzedajesz oprogramowanie, które wymaga szkolenia, aby mogło być efektywnie używane, zapewnij dodatkową pomoc, taką jak czat na żywo lub demo. Im większe wsparcie poczuje Twój klient, tym lepsze będzie jego doświadczenie.

4. Retencja

Kiedy Twoi klienci osiągną etap retencji, musisz skontaktować się z nimi i zebrać ich opinie. Możesz to osiągnąć na wiele sposobów: przeprowadzając ankiety dotyczące doświadczeń klientów, mierząc wynik zadowolenia klientów, wysyłając im e-mail uzupełniający i tak dalej. Możesz nawet oferować ekskluzywne korzyści, takie jak bonusy za polecenie, kody rabatowe i wsparcie na żywo 24/7.

Uzyskując wgląd bezpośrednio od odbiorców, będziesz w stanie na czas wprowadzać ulepszenia swoich produktów i funkcji oraz wrażenia klientów.

Celem jest przekształcenie jednorazowego nabywcy w lojalnego klienta, a może nawet promotora marki.

Jak to się ma do CLM?

• Spersonalizuj obsługę klienta: Dobrą zasadą, której należy przestrzegać, jest sprawienie, aby klient poczuł się tak samo wyjątkowo po zakupie, jak przed zakupem. Na przykład możesz śledzić ich zakup przez e-mail, telefon lub powiadomienie na swoim koncie i oferować dodatkowe korzyści. Nie zapomnij uważnie wysłuchać opinii i zająć się pojawiającymi się frustracjami.
• Automatyzacja: im większa jest Twoja baza klientów, tym więcej działań posprzedażowych musisz zrobić. Aby ułatwić sobie pracę, możesz zainwestować w oprogramowanie do automatyzacji marketingu i system CRM. Umożliwi to szybkie sortowanie informacji o klientach i wysyłanie właściwej wiadomości we właściwym czasie.

5. Lojalność

Ten ostatni etap jest niezwykle ważny. Prawdopodobnie słyszałeś o tym wiele razy, ale powiemy to jeszcze raz – pozyskiwanie nowego klienta jest mniej więcej od 5 do 25 razy droższe niż utrzymywanie obecnych, którzy wracają po więcej.

To moment, w którym Twoi klienci zaczynają dokonywać dodatkowych zakupów, stając się tym samym cennym atutem Twojej marki. Im są szczęśliwsi, tym chętniej będą promować i wspierać Twoją markę podczas dyskusji online i offline.

Jak to się ma do CLM?

• Zachęcaj do rekomendacji i recenzji klientów: nawet jeśli Twoi klienci kupują od Ciebie, mogą potrzebować trochę impulsu, aby zostać promotorami marki lub ambasadorami.
  Jedną rzeczą, którą możesz zrobić, jest ułatwienie im dzielenia się swoimi doświadczeniami. Możesz na przykład wysłać im krótkie ankiety, dodać link do swoich witryn z recenzjami, poprosić o ocenę swoich doświadczeń, dać im hashtag do wykorzystania w swoich postach w mediach społecznościowych i zaoferować korzyści po wykonaniu tych zadań.
• Angażuj się poza cyfrę: Niezależnie od tego, czy Twój produkt jest całkowicie cyfrowy, czy nie, możesz zaoferować dodatkowe namacalne gadżety, aby Twoi klienci czuli się wyjątkowo. Na przykład możesz wysłać im „swag box” lub zaproszenie na dedykowane wydarzenie, warsztaty lub seminarium/webinar.

Wniosek

Zarządzanie cyklem życia klienta może przynieść ogromne korzyści każdej firmie. Dopasowując różne działania marketingowe do etapów cyklu życia klienta, możesz pomóc swojej marce w dostarczaniu spersonalizowanych i wysokiej jakości usług potencjalnym i potencjalnym klientom.

To nieliniowy proces kierowania i kontrolowania interakcji między markami a konsumentami. Składa się z pięciu etapów, które często są reprezentowane kolejno, ale w rzeczywistości mogą się różnić w zależności od aktywności użytkownika i kanałów, z których korzysta.

Właściwie przyjęte zarządzanie cyklem życia klienta może pomóc w rozwoju bazy klientów, a także całej firmy. Kluczem jest skuteczne przewidzenie, na jakim etapie znajduje się Twój potencjalny klient, dzięki czemu możesz skutecznie poprowadzić go od potencjalnego leada do lojalnego klienta.