Jak obliczyć i zwiększyć żywotność klienta w swoim sklepie?

Jak mierzysz sukces swojego sklepu internetowego? Czy zazwyczaj koncentrujesz się na takich rzeczach jak sprzedaż i przychody?

Chociaż te dane są przydatne do śledzenia krótkoterminowej skuteczności treści i kampanii, nie zawsze dają pełny obraz przyszłości Twojej firmy. Nawet spojrzenie na aktualne wyniki sprzedaży może czasami pozostawić tylko przelotny wgląd w twoją prawdziwą sytuację finansową.

Żywotna wartość klienta (CLV) jest jednym z najważniejszych czynników określających obecny i przyszły sukces Twojej firmy. To często pomijany wskaźnik, który może dokładnie przewidzieć, ile naprawdę warci są Twoi klienci.

Mierząc zysk netto, który osiągniesz w trakcie całej relacji z klientem, będziesz w stanie dokładnie określić, jak bardzo są one cenne dla Twojej firmy.

Bezpłatne seminarium internetowe:

Marketing 101

Walczysz o wzrost sprzedaży? Dowiedz się, jak przejść od pierwszego dnia do pierwszej sprzedaży podczas tego bezpłatnego szkolenia.

Zarejestruj się teraz

Dlaczego wartość życiowa klienta jest ważna?

CLV daje Ci kluczowy wgląd w to, ile pieniędzy powinieneś wydać na pozyskiwanie klientów, informując Cię, jaką wartość przyniosą one Twojej firmie w dłuższej perspektywie.

Zamiast ścigać się, aby utrzymać głowę nad wodą, będziesz w stanie zrozumieć, na których klientach powinieneś się skoncentrować i, co ważniejsze, dlaczego powinieneś się na nich koncentrować. i utrzymanie dowolnego klienta. Nie wszyscy klienci są sobie równi.

Zrozumienie CLV ma trzy główne zalety:

• Napędza powtarzalną sprzedaż i przychody. CLV odkrywa klientów, którzy wydają więcej w Twoim sklepie. Pomaga zrozumieć, jakie produkty lubią i jakie produkty poprawiają ich życie. Możesz użyć CLV do śledzenia liczby sprzedaży na klienta i opracowania strategii zwiększania powtarzalnych zakupów i marż zysku. 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć przychody nawet o 95% .

• Zwiększa lojalność. Taktyki, których używasz, aby zwiększyć CLV, mogą poprawić obsługę klienta, produkty, polecenia i programy lojalnościowe, co prowadzi do większej liczby powracających klientów i wyższego wskaźnika retencji. Utrzymani klienci kupują częściej i wydają więcej niż nowi.

• Zmniejsza stosunek wartości życiowej (LTV) do kosztów pozyskania klienta (CAC). Nasze badania pokazują, że średni koszt pozyskania klienta wynosi od 127 do 462 USD, w zależności od branży. Dobry stosunek LTV/CAC to 3:1, co sygnalizuje skuteczność Twojej sprzedaży i marketingu. Poprawiając życiową wartość klienta, możesz porównać wpływ marketingu na rentowność klienta.

Jako właściciel firmy musisz być w stanie skoncentrować swoje wysiłki na pozyskiwaniu właściwych klientów — klientów, którzy przeniosą Twoją firmę z błyskawicznego sukcesu na popularną markę.

Chociaż jest to ważny wskaźnik, obliczenie długookresowej wartości klienta jest trudne. Jeśli w przeszłości próbowałeś odkryć swój CLV, prawdopodobnie zagłębiłeś się w skomplikowane algorytmy i formuły.

Na szczęście istnieją znacznie prostsze sposoby obliczania CLV, ale nie daj się zwieść prostocie — złożoność innych formuł nie jest bez powodu. Zachowania klientów są bardzo trudne do przewidzenia i na pierwszy rzut oka mogą wydawać się całkowicie przypadkowe, co sprawia, że ​​CLV jest z natury złożoną miarą do śledzenia.

Po prostu o tym pomyśl. Niektórzy z Twoich klientów mogą robić małe zakupy co tydzień, inni mogą robić duże zakupy raz w roku — a pomiędzy nimi są różne kombinacje. Jak możesz przewidzieć, ile Twój następny klient faktycznie wniesie do Twojej firmy?

CLV usuwa część tajemnicy z wiedzy o tym, jak zachowają się Twoi obecni i przyszli klienci. Obliczając CLV, będziesz w stanie zrozumieć, jak często niektórzy klienci będą dokonywać zakupów i kiedy ci sami klienci przestaną robić zakupy na dobre.

Chociaż istnieje kilka bardziej zaawansowanych metod prognozowania CLV, strategia, którą omówimy w tym poście, jest prostym sposobem na uzyskanie informacji potrzebnych do udoskonalenia podejścia do pozyskiwania klientów.

Dzięki temu uproszczonemu podejściu do wartości życiowej klienta możesz łatwo zrobić migawkę historii zakupów swoich klientów i przekształcić ją w szerokoekranową prognozę ich przyszłych działań.

Segmentacja klientów z RFM

Zanim zagłębimy się w Customer Lifetime Value, przyjrzyjmy się podstawowym elementom analizy wartości klienta: aktualności, częstotliwości i wartości pieniężnej (RFM).

RFM to technika organizowania klientów od najmniej wartościowych do najcenniejszych, biorąc pod uwagę następujące czynniki:

• Czas od ostatniej wizyty odnosi się do ostatniego zakupu przez klienta. Klient, który niedawno dokonał zakupu, jest bardziej skłonny do ponownego zakupu niż klient, który nie dokonywał zakupu od dłuższego czasu.
• Częstotliwość odnosi się do tego, ile razy klient dokonał zakupu w określonym przedziale czasowym. Klient, który często robi zakupy, jest bardziej skłonny do dalszego powrotu niż klient, który robi zakupy rzadko.
• Wartość pieniężna odnosi się do ilości pieniędzy, które klient wydał w tym samym czasie. Klient, który dokonuje większych zakupów, ma większe szanse na powrót niż klient, który wydaje mniej.

Segmentując swoich klientów za pomocą RFM, będziesz w stanie przeanalizować każdą grupę indywidualnie i określić, który zestaw klientów ma najwyższy CLV.

Aby użyć RFM do organizowania klientów, musisz zebrać trzy dane o każdym indywidualnym kliencie: datę ostatniej transakcji, liczbę transakcji, które wykonali w spójnych ramach czasowych (najlepiej będzie to rok ) oraz łączną kwotę wydaną w tym samym okresie.

Jeśli jesteś właścicielem sklepu Shopify, będziesz mógł znaleźć wszystkie te dane w sekcji Raporty swojego administratora.

Przejdź do Raportów i kliknij Sprzedaż według nazwy klienta. Będziesz mógł znaleźć dane, takie jak liczba zamówień i całkowita sprzedaż dla każdego klienta.

W przypadku obliczeń RFM każdej z tych zmiennych należy nadać skalę. Najprostszym sposobem jest użycie skali od 1 do 3. Może to wydawać się nieco mylące, ale nie martw się, nie jest to tak skomplikowane, jak się wydaje. Pamiętaj: ta skala to tylko sposób na wizualizację, które grupy klientów są najbardziej wartościowe.

Każdemu ostatnio, częstotliwości i wartości pieniężnej Twoich klientów przypiszesz wartość od 1 do 3. Pomyśl o tych trzech wartościach jako kategoriach: 1 to najmniej wartościowa, 2 nieco wartościowa, a 3 najcenniejsza.

Tak więc podczas sortowania danych jedna trzecia najmniej wartościowych klientów otrzyma wynik 1, trzecia osoba powyżej otrzyma 2 i tak dalej.

Aby lepiej zorientować się, jak to może działać, spójrzmy na przykładowy arkusz kalkulacyjny.

W tym arkuszu kalkulacyjnym zebrałem już informacje o moich klientach i podzieliłem każdą zmienną na trzy kategorie na podstawie moich danych. Aby to zrobić, wziąłem zakres danych dla każdej zmiennej i podzieliłem go na trzy równe segmenty.

Na przykład ostatnio klienci, którzy dokonali zakupu w ciągu ostatnich czterech miesięcy, otrzymują 3. Klienci, którzy dokonali zakupu w ciągu ostatnich czterech do ośmiu miesięcy, otrzymują 2. A klienci, którzy dokonali zakupu w ciągu ostatnich ostatnie osiem do 12 miesięcy otrzymują 1.

Teraz dodamy wynik dla każdego klienta i podamy sumę pod oceną RFM.

Na koniec posortuj wykres według wyniku RFM i podziel wyniki według najwyższego (tutaj na czerwono), średniego (pomarańczowy) i najniższego wyniku (żółty).

Twoje najwyższe wyniki będą Twoim najbardziej wartościowym segmentem klientów — pamiętaj, aby zagłębić się w dane, aby spróbować znaleźć wspólne wątki między tymi klientami, które mogłyby wskazać, dlaczego zapewniają oni większą wartość i jak możesz lepiej do nich dotrzeć.

Formuła wartości życiowej klienta

Teraz, gdy już posegmentowałeś swoich klientów za pomocą RFM, nadszedł czas, aby określić wartość każdego segmentu, aby zobaczyć, którzy z Twoich klientów osiągają najlepsze wyniki.

Aby obliczyć długoterminową wartość klienta dla każdego z segmentów klientów, musisz prześledzić trzy kluczowe dane w ustalonych ramach czasowych: średnią wartość zamówienia, częstotliwość zakupów i wartość klienta.

Średnia wartość zamówienia

Średnia wartość zamówienia reprezentuje średnią ilość pieniędzy, jaką klient wydaje za każdym razem, gdy składa zamówienie. Aby uzyskać tę liczbę, wystarczy podzielić całkowity dochód przez całkowitą liczbę zamówień.

Jeśli jesteś właścicielem sklepu Shopify, możesz znaleźć te informacje, przechodząc do sekcji Raporty swojego administratora i przyglądając się sprzedaży według miesiąca. Wystarczy podzielić łączną sprzedaż przez liczbę zamówień z ostatniego roku.

Uwaga: Aby uzyskać dokładniejszą liczbę, kliknij opcję Zdefiniuj w obszarze Łączna sprzedaż i usuń zaznaczenie wszystkich opcji z wyjątkiem Sumy częściowej.

Średnia wartość zamówienia = całkowita sprzedaż / liczba zamówień

Częstotliwość zakupów

Częstotliwość zakupów reprezentuje średnią ilość zamówień składanych przez każdego klienta. Korzystając z tych samych ram czasowych, co obliczenia średniej wartości zamówienia, musisz podzielić całkowitą liczbę zamówień przez całkowitą liczbę unikalnych klientów. Wynikiem będzie częstotliwość zakupów.

Właściciele sklepów Shopify mogą również znaleźć te dane w swoich raportach w sekcji Sprzedaż według klienta.

Częstotliwość zakupów = Łączna liczba zamówień / Łączna liczba klientów

Wartość klienta

Wartość klienta reprezentuje średnią wartość pieniężną, jaką każdy klient wnosi do Twojej firmy w określonym przedziale czasu. Aby obliczyć wartość klienta, wystarczy pomnożyć średnią wartość zamówienia przez częstotliwość zakupów.

Wartość klienta = średnia wartość zamówienia x częstotliwość zakupów

Jak obliczyć życiową wartość klienta?

Teraz, gdy masz już wartość klienta dla każdego segmentu swojej bazy klientów, obliczenie CLV jest tak proste, jak pomnożenie wartości klienta przez średni czas życia klienta.

Przeciętna długość życia klienta to czas, przez jaki zwykle trwa twoja relacja z klientem, zanim przestaną być aktywni i przestaną dokonywać zakupów na stałe.

Jeśli chodzi o długość życia klienta, ważne jest, aby zrozumieć różnicę między biznesem umownym a pozaumownym .

Większość sklepów internetowych nie zawiera umowy , co oznacza, że ​​po dokonaniu zakupu transakcja zostaje praktycznie zakończona. Trudność w tego typu firmach polega na określeniu, kiedy aktywny klient (ktoś, kto robi i nadal będzie robił zakupy) staje się klientem nieaktywnym (ktoś, kto już nigdy nie dokona zakupu w Twojej firmie).

Jednak niektóre sklepy internetowe, takie jak firmy oparte na subskrypcji, należą do kategorii umownych . W przypadku działalności kontraktowej wiesz dokładnie, kiedy klient staje się nieaktywny, ponieważ informuje o tym, gdy kończy umowę lub subskrypcję. W przypadku działalności kontraktowej znacznie łatwiej jest określić średni czas życia klienta.

Jeśli Twój sklep jest nowy lub istnieje dopiero od kilku lat, możesz nie mieć dostępu do wystarczających danych, aby określić średni czas życia swoich klientów. Ale nie martw się — istnieje szybki sposób na obejście tego i uzyskanie pewnych praktycznych wyników z obliczeń.

W przypadku nowszych sklepów trzyletni okres eksploatacji będzie odpowiedni jako przybliżony szacunek. To da ci dobre wyobrażenie o potencjalnych wynikach klientów w najbliższej przyszłości (a także da ci dodatkową motywację do utrzymania ich w pobliżu).

Jak zwiększyć życiową wartość klienta?

Chociaż Twoje obliczenia mogły dać Ci pewne wyniki, którymi możesz się ekscytować, zawsze jest miejsce na ulepszenia! Oto kilka krótkich wskazówek, jak najlepiej wykorzystać każdą relację z klientem, tworząc nowe możliwości zwiększenia ich wartości.

Uruchom program lojalnościowy

Ponad 90% firm posiada program lojalnościowy dla klientów. Są jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie przychodów i zatrzymanie klientów. Ponad 84% konsumentów twierdzi, że trzymałoby się marki, która oferuje program lojalnościowy, a 66% twierdzi, że zdobywanie nagród faktycznie wpływa na ich zachowanie związane z wydatkami.

Skorzystaj z programu lojalnościowego, aby pokazać swoim najbardziej oddanym klientom, że Ci zależy, oferując im prezenty i nagrody za powtórne zakupy. Możesz oferować różne bonusy, aby zachęcić do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, takie jak:

• Zwrotnica
• Karty podarunkowe
• Rabaty
• Zwrot gotówki
• Darmowe łupy

Na przykład firma Blume, zajmująca się pielęgnacją ciała, korzystała z systemu punktowego o nazwie Blume Bucks (BBs) w swoim programie lojalnościowym Blumetopia. Klienci zarabiają BB, wykonując zadania, takie jak śledzenie marki na Instagramie, kupowanie produktów, zostawianie recenzji lub urodziny.

Dołączenie jest bezpłatne. A klienci mogą wymieniać BB na darmowe produkty, gadżety i inne prezenty od Blume.

Uruchomienie programu lojalnościowego jest łatwe. Dzięki aplikacji takiej jak Smile możesz skonfigurować program, który zapewni Twoim klientom dostęp do ekskluzywnych korzyści i zniżek, programów poleceń i programów VIP oraz innych ciekawych sposobów na zaangażowanie się w Twoją markę po zalogowaniu się do Twojego sklepu.

Dowiedz się więcej, czytając Keep Them Comes Back: 7 innowacyjnych programów lojalnościowych dla klientów (i jak zacząć swój).

Zainwestuj w doświadczenie klienta

Pandemia zmusiła marki z każdej branży do zmiany podejścia do obsługi klienta. Niemal natychmiast firmy e-commerce zareagowały, koncentrując się na potrzebach klientów, robiąc zakupy online i zapewniając przyjemne emocjonalnie doświadczenia.

Indeks CX 2020 firmy Forrester ujawnił, że liderzy obsługi klienta szybciej zwiększają przychody, obniżają koszty i pobierają wyższe opłaty za produkty.

Ostatnie dane z The XM Institute pokazują również, że 95% konsumentów, którzy oceniają doświadczenia klientów firmy jako „bardzo dobre”, prawdopodobnie poleci tę firmę. Oto kilka prostych sposobów na poprawę obsługi klienta:

• Otwartość na opinie klientów i wykorzystywanie tych informacji do poprawy doświadczenia
• Usuwanie zadań wymagających dużego wysiłku, takich jak powolna obsługa klienta i przetwarzanie płatności
• Podziękowanie klientom , wysyłając podziękowania, specjalne prezenty i nieoczekiwane oferty
• Tworzenie niezapomnianego doświadczenia z rozpakowywaniem, które intryguje i zachwyca klientów
• Zapewnienie szybkiego i łatwego wsparcia (Gdy klient skontaktuje się z Tobą w celu uzyskania pomocy, zegar tyka).
• Mierzenie sukcesu i dostosowywanie się (użyj wyników Net Promoter Score lub ankiet satysfakcji klientów, aby śledzić nastroje klientów. Wyższe wyniki oznaczają dobre wrażenia klientów, a niższe wskazują, że Twoja strategia CX nie działa).

Doświadczenie klienta wymaga konsekwentnego pielęgnowania i pielęgnacji. Ale dzięki odpowiedniej taktyce możesz pozytywnie wpłynąć na podróż klienta i osiągnąć wyższą sprzedaż oraz CLV.

Oferuj łatwe zwroty

Nie możesz uniknąć zwrotów i refundacji, prowadząc firmę online. W 2020 roku konsumenci zwrócili produkty o wartości prawie 428 miliardów dolarów, nieco ponad 10% całkowitej sprzedaży detalicznej. Dane sugerują, że 20% produktów zakupionych przez Internet jest zwracanych, więc musisz spotkać ludzi pośrodku.

Jeśli prawidłowo odbierasz zwroty, 92% klientów wróci, aby kupić ponownie.

Jeśli chcesz poprawić jakość zwrotów, aplikacja taka jak Returnly jest świetną opcją. Integruje się bezpośrednio z zamówieniami Shopify i oferuje klientom samoobsługowe zwroty, takie jak poniższy portal zwrotów Outdoor Voices.

Możesz ustawić swoją politykę zwrotów, kontrolować branding i zautomatyzować proces zwrotów. Returnly oferuje również program Green Returns, który pomaga ograniczyć marnotrawstwo, decydując, czy dany przedmiot może zostać odsprzedany, jeśli zostanie zwrócony, w oparciu o politykę zwrotów. Jeśli nie, klienci nie muszą go odsyłać, co oznacza mniej odpadów, niższe koszty wysyłki i lepsze wrażenia klientów.

Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa

Sprzedaż dodatkowa to taktyka mająca na celu przekonanie klientów do zakupu wersji premium lub ulepszonej zakupionego przedmiotu lub innych przedmiotów. Przedmioty są często droższe w celu uzyskania większej sprzedaży. Służy do sprzedaży klientom, którzy już dokonali zakupu, zamiast sprzedawać nowemu.

Sprzedaż dodatkowa działa na rzecz zwiększenia CLV z dwóch powodów:

1. Prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 60% do 70%, w porównaniu do 5% do 20% szansy na sprzedaż nowemu klientowi.
2. Zwiększa średnią wartość zamówienia, co przekłada się na wyższą wartość życiową klienta.

Cross-selling jest często mylony z upsellingiem. Kluczową różnicą jest to, że cross-selling obejmuje rekomendację, która uzupełnia oryginalny produkt, podczas gdy upselling jest wersją ulepszoną. Pomyśl o sprzedaży krzyżowej jako o serwerze pytającym „Czy chciałbyś do tego frytki?” i sprzedaży dodatkowej jako „Czy chciałbyś Hendrick's zamiast dobrze ginu?”

Użyj aplikacji takiej jak ReConvert, aby dodać taktyki up-sellingu i cross-sellingu do swojego sklepu. Zapewnia lejki po zakupie i strony up-sellingowe jednym kliknięciem, które możesz zaprojektować w ciągu kilku minut. Możesz go również używać do wyświetlania rekomendacji produktów, oferowania kodów kuponów, zbierania urodzin i wielu innych.

Zapewnij niesamowitą obsługę klienta

Obsługa klienta pomaga klientom wyjść, gdy coś pójdzie nie tak. Wsparcie to obszar działalności zwykle związany z długimi czasami reakcji i nieefektywnością. Dziś obsługa klienta musi być niesamowita, jeśli chcesz zatrzymać klientów i zachęcić do sprzedaży.

W rzeczywistości 36% respondentów ankiety w USA stwierdziło, że „świetna obsługa klienta” jest motywacją do polecania marki w Internecie. Co więcej, zła obsługa klienta powoduje, że 60% internautów waha się przed zakupem czegoś online.

Sprawdź, jakie kanały wsparcia preferują Twoi klienci. Wolą samoobsługę? Media społecznościowe? Lub czat na żywo w witrynie? Gdy już wiesz, na których kanałach się skoncentrować, możesz w nie zainwestować i zapewnić lepsze wsparcie.

Shopify Inbox to bezpłatna aplikacja Shopify, która pomaga sprzedawcom zapewnić klientom obsługę wielokanałową. Możesz rozmawiać i sprzedawać za pośrednictwem czatu w sklepie internetowym, mediów społecznościowych i poczty e-mail, a wszystko to z poziomu aplikacji. Możesz także wysyłać produkty, rabaty i nowe zamówienia ze swojego sklepu Shopify bezpośrednio na czacie za pomocą kilku dotknięć, aby zamienić więcej rozmów w kasy.

Shopify Inbox łączy się również z popularnymi platformami wiadomości, takimi jak Facebook Messenger, dzięki czemu klienci mogą kontaktować się z Tobą bezpośrednio z Twojej strony na Facebooku, sklepu na Facebooku i Messengera.

Korzystaj z marketingu e-mailowego

Żywotna wartość klienta składa się z wielu ruchomych elementów i kanałów, ale ogólnie sprowadza się do jednego celu: zwiększenia zaangażowania i poprawy relacji z klientami. Poczta e-mail działa na dwa sposoby, aby poprawić długotrwałą wartość klienta: szybkie, asynchroniczne wsparcie i zachęcanie do powtórnych zakupów od klientów.

Poczta e-mail pozwala na bieżąco informować klientów o uzupełnieniach zapasów produktów, nadchodzących wyprzedażach i ekskluzywnych ofertach dzięki dobrze dobranemu, pięknie zaprojektowanemu biuletynowi. Inne sposoby oparcia się na e-mailach w celu zachęcenia do sprzedaży i zmniejszenia wskaźnika rezygnacji to:

• Wysyłanie e-maili z podziękowaniami i podziękowaniami po zakupie
• Kierowanie kampanii na podstawie wcześniejszych interakcji i zakupów z Twoją marką
• E-maile o braku płatności i monity, które rozwiązują nieudane płatności
• Zapewnienie przydatnych zasobów
• Wysyłanie e-maili winback po okresach bezczynności

„Kiedy pracujemy z klientami w celu zwiększenia ich CLV, zawsze skupiamy się na dwóch rzeczach”, mówi Danavir Sarria, założyciel agencji marketingu e-mailowego SupplyDrop. „Najpierw identyfikujemy oferty, które zachęcają do powtórnych zakupów. Po drugie, dostosowujemy ich kalendarze e-mail marketingu, aby pasowały do ​​tego, jak ich klienci lubią kupować”.

Danavir dodaje: „Na przykład, jeśli sprzedajesz płyn do mycia ciała, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to wymyślić silną ofertę subskrypcji i harmonogram nowych produktów, które będziesz wprowadzać. W ten sposób dajesz klientom mocny powód, dla którego powinni kupować od Ciebie więcej”.

Stamtąd Danavir i jego zespół planują wysyłać kampanie e-mailowe podczas pracowitych sezonów zakupowych, takich jak ferie zimowe i okres powrotu do szkoły. Wysyłają również e-maile z okazji świąt i premier produktów, aby utrzymać aktywność i zaangażowanie klientów.

Jeśli będziemy mogli prowadzić jedną dużą kampanię [e-mailową] co 1-2 miesiące, CLV w naturalny sposób wzrośnie.

Korzystaj z Shopify Email, aby tworzyć, wysyłać i śledzić kampanie e-mailowe. Dzięki tej bezpłatnej aplikacji Shopify możesz:

• Wysyłaj markowe wiadomości e-mail do subskrybentów za pomocą zaledwie kilku kliknięć, bezpośrednio od administratora Shopify
• Wybieraj z rosnącej kolekcji szablonów e-mail marketingu, takich jak kolekcje produktów, wyprzedaże, uzupełnianie zapasów, biuletyny, święta, wydarzenia i nie tylko
• Spersonalizuj wiersz tematu, podgląd i tekst główny informacjami o klientach, aby zapewnić bardziej wciągające wrażenia
• Segmentuj wiadomości e-mail, aby mieć pewność, że właściwa wiadomość trafi do właściwej osoby
• Śledź wyniki, w tym współczynniki otwarć i klikalności, produkty dodane do koszyków i zakupy

Dowiedz się więcej o korzystaniu z poczty e-mail w swoim sklepie, czytając Dowiedz się e-mail marketingu: wszystko od budowania listy do zaawansowanej automatyzacji cyklu życia.

Bądź aktywny w mediach społecznościowych

Platformy takie jak Facebook, Instagram i TikTok są idealne do docierania do odbiorców i łączenia się z nimi. Pomaga klientom zrozumieć Twoją markę i jej wartości. Media społecznościowe są również wykorzystywane jako kanał wsparcia, tym bardziej, że zmierzamy w kierunku social commerce.

Prawie 19% kupujących w mediach społecznościowych dokonało ostatnich zakupów bez opuszczania aplikacji społecznościowej. Siedemdziesiąt procent ankietowanych spodziewa się, że w przyszłości będzie częściej wysyłać do firm pytania dotyczące obsługi klienta. Kiedy ludzie kupują bezpośrednio w mediach społecznościowych, prawdopodobnie nie będą szukać obsługi klienta gdzie indziej. Chcą wysłać Ci wiadomość w aplikacji.

Pozostań na szczycie umysłów swoich klientów dzięki wciągającej i zabawnej obecności w mediach społecznościowych. Przygotuj również swój zespół do aktywnego udzielania wsparcia w mediach społecznościowych, aby stworzyć wspaniałe doświadczenie klienta i zwiększyć jego wartość życiową.

Zasoby:

• Wyjdź poza polubienia i obserwacje: jak stworzyć strategię w mediach społecznościowych, która będzie sprzedawać
• Jak zarabiać na TikTok: 8 pomysłów na zarabianie
• Pierwsze kroki w IG: Przewodnik dla początkujących po marketingu na Instagramie

Uruchom usługę subskrypcji

Czy oferujesz produkt, który klienci muszą kupować regularnie, np. ziarna kawy lub skarpetki? Pomyśl o skonfigurowaniu programu subskrypcji, aby zablokować powtarzalność biznesu.

Klienci uwielbiają wygodę, a badania pokazują, że 15 procent kupujących online zarejestrowało się w jednej lub kilku usługach subskrypcyjnych, aby otrzymywać powtarzające się produkty. Rynek subskrypcji e-commerce szybko się rozwija i oczekuje się, że do 2025 r. osiągnie 478,2 mld USD.

Ogólnie rzecz biorąc, pudełko z subskrypcją pomaga zmienić jednorazowych kupujących w stałych klientów. Zapewnia również przewidywalny miesięczny przychód, więcej gotówki w kasie i obniża koszty pozyskiwania klientów.

Chcesz stworzyć własną skrzynkę abonamentową? Przeczytaj, jak rozpocząć działalność związaną z subskrypcją: krótki przewodnik.

Bezpłatna lista lektur: strategie obsługi klienta

Skupienie się na obsłudze klienta może zmienić negatywne interakcje w pozytywne recenzje (i stałych klientów). Dowiedz się, jak to zrobić, korzystając z naszej bezpłatnej, wyselekcjonowanej listy ważnych artykułów.

Pobierz bezpłatną listę lektur

Pobierz listę lektur prosto do swojej skrzynki odbiorczej.

Prawie gotowe: wpisz poniżej swój adres e-mail, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.

Adres e-mail Pobierz uaktualnienia

Będziemy również wysyłać Ci aktualizacje dotyczące nowych przewodników edukacyjnych i historii sukcesu z biuletynu Shopify. Nienawidzimy SPAMU i obiecujemy chronić Twój adres e-mail.

Dziękuję za zasubskrybowanie. Wkrótce zaczniesz otrzymywać bezpłatne wskazówki i zasoby. W międzyczasie zacznij budować swój sklep dzięki bezpłatnej 14-dniowej wersji próbnej Shopify.

Zaczynaj

Jak wykorzystać CLV do pracy

Mając do dyspozycji długoterminową wartość klienta, możesz teraz zacząć tworzyć inteligentniejsze i wydajniejsze kampanie, optymalizując wydatki i dostosowując kierowanie.

Jednym z głównych zastosowań CLV jest pomoc w utrzymaniu jak najniższego kosztu pozyskania.

Jeśli nie wiesz, ile wydajesz na pozyskiwanie nowych klientów, wystarczy, że podzielisz całkowity budżet marketingowy/sprzedażowy w określonym przedziale czasowym przez liczbę nowych klientów, których pozyskałeś w tym samym przedziale czasowym. Wynikowa liczba będzie średnią kwotą, jaką wydajesz za każdym razem, gdy Twoja firma pozyskuje nowego klienta.

Różnica między długotrwałą wartością klienta a kosztem pozyskania to zwrot z inwestycji, czyli ROI. Jest to kwota, którą otrzymujesz z relacji z klientem po odliczeniu pieniędzy wydanych na rozpoczęcie współpracy. Aby utrzymać rentowność, musisz zmaksymalizować ROI.

Dodatkowo, jeśli znasz swój CLV, będziesz mógł również obliczyć, ile możesz wydać na płatne kampanie reklamowe w Google i Facebooku.

Aby określić, ile należy przeznaczyć na kampanie, najpierw musisz znać współczynnik konwersji.

Na przykład, jeśli długoterminowa wartość klienta wynosi 100 USD, a współczynnik konwersji jednej z kampanii marketingowych wynosi 10%, maksymalna stawka w tej kampanii powinna wynosić 10% ze 100 USD. W tym scenariuszu możesz więc ustawić maksymalną stawkę 10 USD za kliknięcie bez nadwyrężania budżetu.

Znajdź odpowiednich klientów dla swojej firmy

Sukces nie polega na znajdowaniu klientów — chodzi o znalezienie właściwych klientów. Teraz, gdy możesz obliczyć długotrwałą wartość swojej obecnej bazy klientów, będziesz mógł rozpocząć tworzenie kampanii skierowanych do tych klientów, którzy naprawdę mają wpływ na wyniki finansowe.