20 taktyk zwiększających życiową wartość klienta

Chcesz zwiększyć długotrwałą wartość klienta (CLV)?

Trafiłeś we właściwe miejsce. W tym artykule przedstawię 21 sposobów na zwiększenie CLV.

Gotowy? Wskoczmy od razu.

Jaka jest wartość dożywotnia klienta?

Żywotna wartość klienta (CLV) to statystyka, która informuje w przybliżeniu, jaki przychód uzyskasz od klienta w trakcie jego relacji z Twoją firmą.

Załóżmy na przykład, że Twoi najlepsi klienci wydają 10 USD miesięcznie, co miesiąc przez 20 lat, podczas gdy najgorsi klienci wydają 10 USD tylko raz.

Klienci z pierwszej kategorii mieliby wartość życiową 24 000 każdy, podczas gdy klienci z drugiej kategorii mieliby wartość życiową 10 USD. Jeśli większość Twoich klientów znajduje się na mniej opłacalnym końcu spektrum, średni CLV może wynosić około 1000 USD.

CLV jest ważnym wskaźnikiem sprzedaży, który należy śledzić z wielu powodów. Pomaga zrozumieć cykl sprzedaży, koszty pozyskania klienta (CAC) i może pomóc zoptymalizować strategie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, aby zarobić więcej pieniędzy.

Co więcej, zrozumienie swojego CLV daje Ci drogę do jego zwiększenia – a zwiększenie CLV może radykalnie poprawić przepływy pieniężne i rentowność Twojej firmy.

Sposoby na zwiększenie wartości życiowej klienta

Istnieją dwa główne sposoby na zwiększenie długookresowej wartości klienta:

• Zachęć dotychczasowych klientów do dokonywania nowych zakupów. Możesz zachęcić obecnych klientów do robienia większej liczby zakupów, ponownie kupując produkty i usługi, które już znają, albo zachęcając ich do zainwestowania w coś nowego.
• Zwiększ kwotę każdego zakupu w dolarach. Możesz także zwiększyć kwotę każdego zakupu w dolarach.

Poniższa taktyka będzie próbą osiągnięcia jednego lub obu jednocześnie.

1. Popraw jakość produktów i usług.

Zaczniemy od podstaw. Najbardziej oczywistym sposobem na zwiększenie CLV jest po prostu poprawa jakości swoich produktów i usług.

Pomyśl o tym w ten sposób; idziesz do restauracji i masz niesamowity posiłek. Czy zamierzasz tam wrócić w przyszłości? Prawdopodobnie prawidłowe? Dzieje się tak, ponieważ kiedy otrzymujemy dobry stosunek jakości do ceny, często chcemy powtórzyć to doświadczenie.

Dzięki lepszym produktom i usługom dla swoich klientów zyskasz stały strumień powracających nabywców.

2. Ułatw sobie zakupy u Ciebie.

Zwiększ wygodę klienta. Zakupy u Ciebie powinny być niezwykle łatwe.

Logowanie klientów powinno być bezproblemowe, proces zakupów i realizacji transakcji powinien być intuicyjny i szybki, a klienci powinni płacić na różne sposoby.

3. Oferuj wzorową obsługę klienta.

Jeśli chcesz budować lepsze relacje z klientami – takie, które zachęcają klientów do powrotu do Ciebie – musisz oferować wzorową obsługę klienta.

Jeśli klient ma problem lub skargę, Twoim obowiązkiem jest odpowiedzieć na nie i naprawić to, jak tylko możesz. Jeśli potrzebują informacji lub pomocy, udziel ich tak szybko, jak to możliwe.

Nawet jedno złe doświadczenie w obsłudze klienta może przekonać niegdyś lojalnego klienta, aby nigdy więcej z tobą nie współpracował.

4. Sugeruj pilność.

Dostaniesz więcej zakupów od ludzi, jeśli zasugerujesz pewien stopień pilności.

Zachęć swoich klientów do szybkiego działania w określonym celu; być może rabat wkrótce wygaśnie lub produkt będzie dostępny tylko przez ograniczony czas.

To świetny sposób na zachęcenie klientów do działania (i zazwyczaj do większych wydatków).

5. Daj swoim klientom okazjonalne niespodzianki.

Spełnianie oczekiwań jest zawsze dobrą rzeczą, ale wyrzucanie ich z wody jest jeszcze lepsze – zwłaszcza, że ​​zaskoczenie jest tak ściśle powiązane z pamięcią.

Kiedy robisz wszystko, aby (przyjemnie) zaskoczyć swoich klientów, mają tendencję do pamiętania Twojej marki – i będą znacznie bardziej skłonni do ponownego robienia zakupów w przyszłości.

Niespodzianka lub gratis dołączona do przesyłki może zdziałać cuda.

6. Spraw, aby zwroty były łatwe.

Czasami Twoi klienci nie będą zadowoleni z Twoich produktów – bez względu na to, jak niesamowite są te produkty. W takich sytuacjach opłaca się ułatwić proces zwrotu.

Daje klientom pewność, że staniesz przy nich i zrobisz wszystko, aby wszystko naprawić.

7. Oferuj komplementarne produkty i usługi.

Dotrzyj do swoich obecnych klientów i oferuj komplementarne produkty i usługi. Jeśli niedawno kupili konsolę do gier wideo, rozważ zaoferowanie jej kontrolerów, słuchawek, a nawet fotela do gier.

Jeśli niedawno kupili zestaw elektronarzędzi, zestaw baterii zapasowych lub kolekcja alternatywnych nasadek może być idealną rekomendacją.

8. Twórz rekomendacje w czasie rzeczywistym.

Nie czekaj, aż Twoi klienci dokonają już zakupu, aby zacząć polecać rzeczy. Zamiast tego twórz rekomendacje w czasie rzeczywistym, zwłaszcza jeśli Twoi klienci robią głównie zakupy online.

Kiedy patrzą na biurko do pracy, poinformuj ich, że klienci, którzy kupili to biurko, zwykle kupują również krzesło i dodatkowy monitor; to świetny sposób na zwiększenie średniej wielkości zakupu klienta (i jednocześnie informowanie klientów).

9. Utwórz konta klientów.

Większość marek internetowych już to robi, ale upewnij się, że Twoi klienci mają możliwość tworzenia kompletnych kont klientów. To łatwy sposób na zabezpieczenie ich lojalności, przynajmniej chwilowo, i jeszcze łatwiejszy do kolejnych zakupów z Twoją marką.

Ponadto daje to możliwość zebrania większej ilości danych o klientach i dostosowania zakupów online do ich osobistych potrzeb.

10. Spersonalizuj wszystko, co możesz.

W tym czasie postaraj się maksymalnie spersonalizować zakupy. Może to oznaczać dawanie każdemu klientowi listy spersonalizowanych rekomendacji produktów za każdym razem, gdy loguje się do Twojego sklepu.

Może to również oznaczać automatyczne ładowanie ich preferencji podczas zakupów określonych przedmiotów; na przykład możesz „zapamiętać” ich rozmiar buta, gdy kupują nową parę.

11. Zrozum i wskaż potrzeby klienta.

Zaangażowanie klienta jest dla CLV ogromne. Dlatego Twoim zadaniem jest lepsze zrozumienie i wskazanie potrzeb klientów.

Jakie są Twoje docelowe grupy demograficzne i jak możesz rozwiązać te problemy? Na przykład możesz dowiedzieć się, że Twój idealny klient pragnie większej zrównoważenia środowiskowego.

Stamtąd możesz wysyłać spersonalizowane rekomendacje e-mail dotyczące produktów, takich jak panele słoneczne lub ekologiczne środki czyszczące.

12. Wyróżnij historie klientów.

Poświęć trochę czasu, aby pochwalić się niektórymi ze swoich klientów. Przeprowadź z nimi wywiad lub po prostu napisz o nich jako o „kliencie miesiąca”.

Podkreślanie historii klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych lub innych kanałów marketingowych będzie miało kilka imponujących efektów na CLV. Na początek klient, którego wyróżnisz, prawdopodobnie będzie zachwycony – i prawdopodobnie pozostanie klientem na całe życie.

Większa widoczność zwiększy również zaangażowanie klientów na całym świecie, zachęcając innych klientów do spędzania większej ilości czasu i pieniędzy z Twoją marką.

13. Daj klientom nagrody.

Programy nagradzania klientów to świetna inwestycja w lojalność klientów. Nie potrzebujesz niczego wymyślnego.

Pozwól klientom gromadzić punkty przy każdym zakupie i daj im listę nagród do zakupu za te punkty. Lub po prostu co jakiś czas dawaj im zniżkę na zakupy.

Dopóki istnieje jakiś powód, aby robić zakupy u Ciebie, a nie u konkurencji, Twoi klienci będą wracać.

14. Wdrożenie retargetingu.

Reklamy retargetingowe są zaprojektowane tak, aby kierować je do osób konkretnie na podstawie ich przeszłych zachowań. Może odwiedzili Twoją witrynę w przeszłości, ale nigdy nie dokonali zakupu. A może niedawno coś kupili, ale chcesz je sprzedać na coś innego.

Tak czy inaczej, jest to niedrogi i skuteczny sposób na dotarcie do obecnych klientów i prawie klientów, którzy prawdopodobnie są bliscy zakupu czegoś od Ciebie.

15. Zachęcaj do subskrypcji biuletynów e-mail.

Zachęć swoich klientów do zapisania się na biuletyn e-mailowy; możesz zachęcić ich, oferując zniżkę lub coś za darmo (takie jak biała księga lub e-book).

Po zasubskrybowaniu będziesz mógł sprzedawać im w nieskończoność, wysyłając im wiadomości o najnowszych produktach oraz ofertach specjalnych i zniżkach.

E-mail to jedna z najtańszych strategii marketingowych, a jeszcze skuteczniejsza, jeśli ją zautomatyzujesz.

16. Oferuj zniżki dla stałych klientów.

Znasz i kochasz swoich najlepszych klientów, więc staraj się, aby ich doświadczenie było przyjemniejsze. Może to oznaczać rozszerzenie specjalnych rabatów lub ekskluzywnych ofert na ich sposób lub nadanie im pewnego rodzaju statusu „VIP”.

To świetny sposób na utrzymanie lojalności lojalnych klientów i zachęcenie do większej liczby zakupów również od nowych klientów.

17. Okazuj uznanie klientów.

Twój program lojalnościowy to świetny pierwszy krok, ale powinieneś rozważyć również okazanie uznania klientom w inny sposób.

Na przykład możesz zorganizować dzień „doceniania klienta” naznaczony wysokimi rabatami na miejscu – lub możesz nawet zorganizować osobiste wydarzenie, takie jak przemówienie lub świętowanie rocznicy Twojego sklepu.

To sposób na „zmobilizowanie oddziałów” i budowanie lepszych relacji marka-klient.

18. Stwórz usługi abonamentowe.

Chcesz, aby Twoi klienci stale płacili więcej? Rozważ dodanie opcjonalnych usług subskrypcji do istniejących ofert.

Na przykład możesz replikować strategię Amazon Prime i skłonić klientów do uiszczenia miesięcznej opłaty za uprzywilejowane usługi, takie jak szybka wysyłka (lub oferty peryferyjne).

Tylko upewnij się, że miesięczna opłata abonamentowa jest tego warta.

19. Odzyskaj nieaktywnych klientów.

Czasami klienci stają się bezczynni, często z powodu obojętności lub złych doświadczeń w przeszłości. Ale masz szansę odzyskać tych klientów!

Wyślij im e-mail, a nawet rozważ skontaktowanie się z nimi osobiście. Daj im specjalną ofertę, aby odzyskać lojalność, lub po prostu zapytaj, czy w przeszłości wszystko było dla nich zadowalające.

Mocny głos i autentyczny wysiłek, aby zrozumieć sytuację, mogą wystarczyć, aby wszystko odwrócić.

20. Korzystaj z ankiet, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów (i ulepszyć swoją ofertę).

Poświęć czas na przeprowadzenie ankiety wśród klientów i lepsze zrozumienie ich potrzeb.

Czy Twoi klienci są zadowoleni z jakości Twoich produktów i usług? A co z waszymi cenami? Jak wypadasz na tle konkurencji?

Im lepiej zrozumiesz te i inne zmienne, tym lepiej będziesz w stanie obsłużyć swoich klientów – i sprawić, by lojalnie płacili.

Zalety zwiększania wartości życiowej klienta

Zwiększenie wartości życiowej klienta (CLV) Twojej firmy może pomóc na kilka różnych, ale nakładających się na siebie sposobów.

Na przykład:

• Rosnące przychody. Oczywistą korzyścią z wyższego CLV jest to, że Twoi klienci będą średnio więcej wydawać na Twoją firmę. Zwiększy to przychody Twojej firmy bez proporcjonalnego zwiększania kosztów – zwiększając w ten sposób również rentowność.
• Poprawa lojalności klientów. Poprawa CLV to także sposób na pośrednie zwiększenie lojalności klientów. Kiedy Twoi klienci są bardziej lojalni, trudniej ich stracić, co oznacza, że ​​będziesz mieć silniejszą, bardziej ugruntowaną bazę klientów, która jest bardziej odporna na zmienność w odpowiedzi na zmiany w firmie. Co więcej, oznacza to, że będziesz mieć większą szansę na tworzenie ewangelistów marki, którzy polecają Twoją markę innym.
• Obniżenie kosztów pozyskiwania klientów. Wyższy CLV może również obniżyć koszty pozyskiwania klientów (CAC) na dwa różne sposoby. Po pierwsze, zyskasz większą wartość z każdego przyciągniętego klienta, co pozwoli Ci utrzymać rosnące przychody bez agresywnej sprzedaży, marketingu i reklamy. Po drugie, będziesz mieć wbudowany sposób na reklamę szeptaną, ponieważ Twoi bardziej lojalni klienci robią więcej, aby promować Twoją markę za darmo.

Chcesz zacząć zwiększać długotrwałą wartość klienta? Obejrzyj ten film, aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących zwiększania CLV.

Następnie zwiększ swoją sprzedaż.

EmailAnalytics może zmienić sposób, w jaki patrzysz na sprzedaż na podstawowym poziomie. Dzięki niemu możesz wizualizować aktywność e-mailową swojego zespołu, w tym liczbę wysłanych i odebranych wiadomości e-mail, średnią długość wątków wiadomości e-mail, średnie czasy odpowiedzi, a nawet więcej.

Najlepiej po prostu zobaczyć na własne oczy. Zarejestruj się na bezpłatny okres próbny już dziś i zacznij!