Jak 7 marek wykorzystuje strategie dotyczące treści marketingowych dla klientów, aby pogłębić więź z odbiorcami

W marketingu świadomość marki jest ważnym elementem — w rzeczywistości jest to prawdopodobnie jeden z głównych celów. Jednak zbyt łatwo jest tak bardzo zaangażować się w docieranie do nowych klientów i ich pozyskiwanie, że obecna baza klientów zostaje w tyle. Tutaj właśnie pojawia się marketing konsumencki.

Marketing konsumencki to jeden z najpotężniejszych sposobów nawiązywania i podtrzymywania kontaktów z obecną bazą odbiorców. Inwestowanie w obecnych odbiorców prowadzi do budowania zaufania zarówno wśród nich, jak i potencjalnych klientów.

Z tego artykułu dowiesz się, jak zbudować własną strategię marketingową dla klientów, jak buduje ona zaufanie klientów, i poznasz kilka znakomitych przykładów marketingu klientów od marek, które robią to dobrze.

Czym jest marketing klienta?

Marketing klienta odnosi się do metod marketingowych, kampanii i działań mających na celu budowanie więzi i lojalności z obecnymi klientami poprzez podnoszenie ich doświadczeń z Twoją marką lub produktami. Można tego dokonać poprzez ponowne udostępnianie treści klientów, odpowiadanie na recenzje i wykraczanie poza swoje reakcje społecznościowe.

Inwestowanie w strategię marketingową klienta nie oznacza rezygnacji z budowania świadomości marki. W rzeczywistości jest zupełnie odwrotnie. Inwestowanie w obecną pulę klientów buduje lojalność i więzi. A to może zmienić ich w zwolenników, którzy pomogą Ci zdobyć zaufanie nowych klientów.

Przykłady działań marketingowych klientów z 7 marek, które to potwierdzają

Twoje kanały społecznościowe stanowią bezpośrednią linię do Twoich klientów. To sprawia, że ​​serwisy społecznościowe są idealnym miejscem do rozwijania strategii marketingowej klientów za pośrednictwem trzech głównych „C” mediów społecznościowych: treści, rozmów i twórców.

Oto kilka przykładów marketingu konsumenckiego marek słynących z tworzenia połączonych odbiorców i lojalnych klientów.

Wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników: Aerie, Glossier

Jedyną rzeczą lepszą od zadowolonych klientów są zadowoleni klienci, którzy publikują posty o tym, jak bardzo kochają markę. Ponowne publikowanie treści generowanych przez użytkowników (UGC) nagradza klientów, którzy je publikują, jednocześnie zwiększając autentyczność Twoich kanałów, stawiając odbiorców na czele Twojej marki.

Marka odzieżowa Aerie uczyniła autentyczność podstawową częścią swojej marki – i oczywiście obejmuje to zamieszczanie postów od jej prawdziwych klientów. Regularnie publikują treści UGC i używają swojego hashtagu #AerieReal, aby znaleźć twórców, z którymi można się skontaktować. Dzięki temu odbiorcy czują się widziani i związani z marką. Według Marketing Brew strategia ta naprawdę „zwróciła uwagę ludzi na markę”.

Marka kosmetyków do makijażu Glossier również zwróciła się do UGC z prośbą o stworzenie serii „Dew it Yourself” w oparciu o treści, o których ich społeczność już w organiczny sposób publikowała. „To, co czyni tę serię tak wyjątkową, to fakt, że została stworzona organicznie przez naszą społeczność — było to coś, o czym już pisali” – wyjaśnił starszy menedżer ds. mediów społecznościowych i cyfrowych w firmie Glossier Jamie Dinar podczas seminarium internetowego Sprout. „Próbowaliśmy przeformułować rozmowę na temat piękna, oferując naszą platformę osobom korzystającym z naszych produktów do opowiadania swoich historii, zamiast opierać się na marce. Ostatecznie nie chcieliśmy im mówić, jak używać ich produktów – to była ich historia do opowiedzenia”.

Ucz się z tych metod

Ucz się na strategiach Aerie i Glossier, wprowadzając treści generowane przez użytkowników i pomysły społeczności do swoich kanałów społecznościowych, aby uzyskać bardziej autentyczne treści. Tylko pamiętaj, aby poprosić o zgodę przed opublikowaniem.

Tworzenie treści inspirowanych klientami: McDonald's

McDonald's wyróżnia się zdolnością do publikowania treści niezwykle istotnych i inspirowanych opiniami klientów.

Treści, które udostępniają – od postów tekstowych po filmy – i odpowiedzi, które zostawiają w komentarzach, świadczą o głębokim zrozumieniu odbiorców, aż po sposób, w jaki klienci składają zamówienia w trybie drive-thru. Co było podstawą wirusowych postów, które wykorzystują doświadczenie każdego klienta w zakresie składania zamówień typu „drive-thru”…

Oraz posty przedstawiające produkty i sposób, w jaki ludzie z nich korzystają – na przykład ten post, w którym McDonald's prosi swoich odbiorców: „przypomnij mi, żebym za 13 minut wyjął mcflurry z zamrażarki”, aby nie zamarzł zbyt mocno.

McDonald's ożywia także doświadczenia klientów poprzez generowane przez użytkowników treści TikTok, które publikują na swoim własnym kanale. Oprócz filmów, które można powiązać, a nawet filmów tekstowych TikTok, takich jak ten:

Łączą te filmy z zabawnymi, osobistymi odpowiedziami w sekcji komentarzy.

Ucz się dzięki tej metodzie

Nie można skutecznie prowadzić marketingu konsumenckiego bez głębokiego zrozumienia klientów. Dowiedz się, kim są, czym się interesują i na co reagują, przeglądając dane swoich postów, sekcję komentarzy i włączając się do rozmowy.

Autentyczne demonstracje i procedury klientów: Zara

Nie bez powodu 81% marketerów społecznościowych uważa marketing influencerów za istotną część swojej strategii. Marketing twórczy i wykorzystywanie prawdziwych ludzi do ożywiania marki będzie jeszcze zyskiwać na znaczeniu. Solidna strategia twórców Zary jest doskonałym przykładem tego, jak zróżnicowani twórcy mogą dostarczać przydatne i osobiste „instrukcje” dotyczące korzystania z produktów firmy.

Różnorodni twórcy Zary mogą pochwalić się swoim makijażem przy użyciu produktów do makijażu Zary. Ten format umożliwia twórcom wyrażanie siebie twórczo i autentycznie.

Każdy program do makijażu jest inny i podkreśla produkty, inspirując jednocześnie widzów do wprowadzenia produktów do makijażu Zary do swojej rutyny, zwiększając świadomość linii kosmetyków do makijażu Zary.

Ucz się dzięki tej metodzie

Rozwijaj swoją strategię twórcy, aby zwiększyć autentyczność. Ale tak jak Zara, daj twórcom, których wspierasz, przestrzeń na kreatywność.

Korzystanie z dedykowanej platformy marketingu wpływowego, takiej jak Tagger firmy Sprout Social, do zarządzania partnerstwami z twórcami i wspierania ich może usprawnić Twoją strategię.

Wydobądź więcej życia z opinii klientów: National Parks Service

Pozytywne recenzje budują zaufanie klientów, przedstawiając doświadczenia prawdziwej osoby z Twoją marką lub produktem. Możesz jednak pójść o krok dalej ze swoimi recenzjami i wykorzystać je w swoich treściach, aby budować zaufanie i nagradzać klientów, którzy wystawili pozytywne recenzje.

Służba Parków Narodowych robi to w wyjątkowy sposób na swoich kanałach społecznościowych, zamieszczając niektóre z ich najzabawniejszych pozytywnych recenzji. Ich głos marki jest lekki i pełen humoru, a jednocześnie zapewnia napisy edukacyjne. Posty przedstawiają różne parki, jednocześnie zabawiając odbiorców.

Ucz się dzięki tej metodzie

Zmień przeznaczenie i wykorzystuj pozytywne recenzje w swoich treściach wizualnych, podpisach lub relacjach, aby budować zaufanie i dowód społeczny.

Prezentowanie sukcesu klienta za pomocą studiów przypadków: Drift

Czasami najlepszym sposobem na zaprezentowanie swojej firmy jest wyróżnienie klientów, którzy odnieśli sukces dzięki Twojemu produktowi lub usłudze. Studia przypadków to wypróbowany i prawdziwy sposób tworzenia historii na podstawie historii sukcesu klientów — niezależnie od tego, czy historie te mają formę postów na blogu, czy filmów.

Drift ma obszerny zbiór historii klientów na swojej stronie internetowej. Platforma konwersacyjna oparta na sztucznej inteligencji przedstawia historie sukcesu klientów, którzy korzystają z ich produktów i je kochają.

Ta forma marketingu konsumenckiego nie tylko nagradza obecnych klientów, umieszczając ich w centrum uwagi, ale także zapewnia dowód społeczny potencjalnym klientom, którzy mogą być zainteresowani bardziej złożonymi produktami, usługami lub oprogramowaniem.

Ucz się dzięki tej metodzie

Dotrzyj do zadowolonych klientów, którzy byliby chętni do przedstawienia ich w studium przypadku na temat tego, jak korzystają z Twojego produktu, usługi lub technologii.

Przeniesienie kontaktu z klientem na wyższy poziom: Chewy

Obsługa klienta i zaangażowanie firmy Chewy to wyjątkowy przykład znakomitego marketingu klienta.

Być może słyszałeś o strategii Chewy'ego polegającej na zaskoczeniu i zachwycie, polegającej na wysyłaniu paczek żałobnych klientom, którzy niedawno stracili zwierzaka. Albo ich niedawny zwyczaj wysyłania klientom niespodziewanych portretów zwierząt. Wnoszą ten poziom personalizacji i troski także do swoich kanałów społecznościowych i treści. Większość ich postów pochodzi z UGC, dzięki czemu zwierzęta, którym służą, stają się gwiazdami ich kanałów społecznościowych.

Ich zespół jest również niezwykle zaangażowany w działania społecznościowe. Często wykraczają poza udzielenie odpowiedzi lub „podziękowanie” na uwagi klientów. Dokładają wszelkich starań, aby rozpocząć rozmowy z odbiorcami, zadając im pytania i publikując zabawne podpowiedzi – oczywiście odpowiadając na jak największą liczbę komentarzy.

Ucz się dzięki tej metodzie

Kanały społecznościowe Chewy’ego to znak, że w kontaktach z klientami należy wykraczać poza siebie. Publikuj podpowiedzi, które zachęcą odbiorców do zaangażowania, ale tylko wtedy, gdy potrafisz reagować. Przenieś marketing klientów także poza cyfrowy świat, tworząc namacalne niespodzianki i chwile zachwytu, aby uszczęśliwić obecnych klientów.

Korzyści z marketingu klienta

Oto kilka głównych korzyści płynących z tworzenia strategii marketingowej dla klientów i dlaczego jest ona integralną częścią rozwoju Twojej marki.

Zwiększ lojalność wobec marki

Lojalność wobec marki jest cenna. Promowanie tego zjawiska stało się jeszcze ważniejsze — według PwC 26% konsumentów przestało korzystać z usług danej firmy lub kupować od niej zaledwie w ciągu ostatniego roku.

Inwestycja w strategię marketingową klienta w mediach społecznościowych umożliwia wspieranie i rozwijanie relacji z obecnymi klientami, a nie tylko docieranie do nowych. Połączenie jest kluczem do lojalności i zaufania. W rzeczywistości PwC odkryło, że młodsze pokolenia chętniej wyrażają lojalność wobec marki, polecając ją znajomym i rodzinie.

A biznesy to nadrabiają. Według raportu The 2023 State of Social Media 66% liderów biznesu twierdzi, że zwiększanie reputacji marki i lojalności wobec niej jest dla nich najwyższym priorytetem. Strategia marketingowa klienta poprzez treści społecznościowe i połączenie to Twój bilet do sukcesu.

Przekształcanie klientów w zwolenników i zdobywanie wzmianek w mediach społecznościowych

Szeptane rekomendacje i wzmianki w mediach społecznościowych to jedne z najbardziej autentycznych promocji, jakie może uzyskać Twoja marka — ale musisz na nie zasłużyć. Często zdarzało się, że klienci Sprout pytali, w jaki sposób mogą uzyskać więcej wzmianek społecznościowych od swoich odbiorców.

Twoi klienci mają władzę, aby stworzyć lub zniszczyć Twój biznes – i to nie tylko za pośrednictwem swoich portfeli – strategia marketingowa dla klientów może zmienić Twoich klientów w zwolenników marki. Metody, które podkreśliliśmy na przykładach marek powyżej – angażowanie klientów, wychodzenie im z siebie, zachęcanie i publikowanie treści tworzonych przez użytkowników, kontaktowanie się z twórcami – wszystkie zachęcają Twoich zadowolonych klientów do mówienia o Tobie i nagradzają ich za to.

Zwiększony dowód społeczny

Jeśli chodzi o miejsce zakupów, ludzie ufają doświadczeniom prawdziwych ludzi. Aby zaufać firmie lub produktowi, potrzebują dowodu społecznego, takiego jak recenzje lub posty na temat marki — prawdopodobnie sam szukałeś tego rodzaju dowodu.

Znakomita strategia marketingowa klienta zachęca do tworzenia takich więzi z marką, które inspirują klientów do publikowania postów, mówienia o Twojej marce i pisania pozytywnych recenzji na jej temat. Ponowne publikowanie postów lub recenzji klientów umieszcza dowód społecznościowy bezpośrednio na Twoich kanałach.

A ponowne opublikowanie dowodu społecznego nie jest faux pas — wręcz przeciwnie. Według The 2023 Sprout Social Index, treści generowane przez użytkowników i opinie klientów to jedne z najważniejszych typów treści, które konsumenci chcą częściej widzieć w mediach społecznościowych.

Twórcy mają podobny cel — połączyć zaufany głos i perspektywę z Twoją marką. Jest to jeden z powodów, dla których 42% marketerów twierdzi, że rozpakowywanie treści zatrudnia do ich produkcji twórców. „Pierwsze wrażenie” wyrażane w tych postach ma w sobie nieodłączną autentyczność.

Jak stworzyć holistyczną strategię marketingową dla klienta

Oto kilka prostych sposobów na włączenie marketingu konsumenckiego do codziennej strategii i obecności w mediach społecznościowych.

Regularnie włączaj się do rozmowy

Częścią nawiązywania kontaktu z klientami jest bycie towarzyskim i dołączanie do rozmowy. Oznacza to znajdowanie rozmów, w których o Tobie wspomniano, i odpowiadanie na nie – nawet jeśli nie jesteś oznaczony.

Brooklinen radzi sobie z tym znakomicie. Odkrywają klientów dyskutujących o nich, ich produktach lub po prostu na powiązane tematy, nawet jeśli ich marka nie jest bezpośrednio oznaczona. Dzięki temu mogą nawiązać kontakt z obecnymi klientami, którzy opowiadają się za marką…

…aby zachęcić i zwiększyć sprzedaż wśród fanów, którzy jeszcze nie dokonali zakupu…

…lub po prostu przyłączyć się do rozmowy i rozbawić publiczność.

W tym miejscu kluczowe znaczenie ma korzystanie z platformy społecznościowej, takiej jak Sprout Social. Nasłuchiwanie społecznościowe umożliwia poszerzenie sieci w przestrzeni społecznościowej, umożliwiając znajdowanie odpowiednich rozmów na temat słów kluczowych, wzmianek o produktach i błędnych pisowni marki – nawet jeśli nie jesteś oznaczony.

Zwiększ dwukrotnie zaangażowanie klientów i odbiorców

Dobre zaangażowanie klienta polega po prostu na sprawdzaniu mediów społecznościowych pod kątem pytań i udzielaniu odpowiedzi. Jednak znakomite zaangażowanie klientów oznacza wykraczanie poza to.

Ponownie posługując się przykładem Chewy’ego, pokazują klientom, że im zależy, zadając im pytania i rozmawiając w komentarzach.

Zwiększ dwukrotnie poziom obsługi klienta i zaangażowania odbiorców, aby zacieśnić relacje i pokazać odbiorcom, że Ci zależy. Zaczyna się od oceny skuteczności obsługi klienta. Korzystaj ze wskaźników obsługi klienta, takich jak czas odpowiedzi, współczynnik odpowiedzi lub analiza nastrojów, aby zrozumieć, gdzie Twoja obsługa klienta jest najlepsza, a gdzie wymaga pracy.

Bardzo ważne jest również kontrolowanie swojej skrzynki odbiorczej, aby mieć pewność, że szybko odpowiesz na komentarze i pytania. Jak wynika z badania The 2022 Sprout Social Index, 36% konsumentów twierdzi, że podzieli się negatywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną, jeśli reakcja marki będzie zbyt długa.

Wreszcie, spraw, aby Twój zespół nigdy nie przegapił żadnej wiadomości. Narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, które skupia wszystkie Twoje komentarze, wzmianki i DM w jednym centrum — takim jak Inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout — usprawnia Twój proces, organizując wiadomości społecznościowe, przechowując szablony odpowiedzi i łącząc członków zespołu obsługi klienta w jednym miejscu.

Bądź na bieżąco ze swoimi recenzjami — dobrymi i złymi

Twoje recenzje nie są narzędziem typu „ustaw i zapomnij”. Recenzje muszą być regularnie sprawdzane przez Twój zespół. Pozostawienie tych opcji niezaznaczonych może oznaczać, że w najlepszym przypadku nie zauważysz opinii klientów. Lub, w najgorszym przypadku, może to oznaczać, że przegapisz lawinę negatywnych recenzji, które zapoczątkowują kryzys marki.

Oprócz sprawdzania recenzji, upewnij się, że na nie odpowiadasz – zarówno na dobre, jak i na złe. Odpowiadanie na pozytywne recenzje nagradza klienta, który poświęcił czas na wychwalanie Twojej marki. Odpowiadając na negatywne recenzje, możesz uzyskać przydatne informacje zwrotne, a jeśli zrobisz to w sposób empatyczny, możesz nawet odzyskać klienta.

Spraw, aby sprawdzanie recenzji stało się częścią procesu monitorowania i analizy społecznej. Twórz gotowe odpowiedzi, które możesz dostosowywać do różnych recenzji, aby przyspieszyć proces udzielania odpowiedzi.

Regularnie sprawdzaj posty, w których Cię oznaczono, aby uzyskać źródło treści UGC

Ludzie prawdopodobnie już tagują Twoją markę – we wzmiance lub za pomocą hashtagu. Regularnie sprawdzaj posty, w których Cię oznaczono, oraz swoje wzmianki. Jest to jeden z najlepszych sposobów na znalezienie treści UGC, które można ponownie opublikować, oraz postów, z którymi można nawiązać kontakt.

Ułatw sobie pozyskiwanie tych treści, tworząc markowy hashtag. Pomyśl: #AerieReal firmy Aerie. #yesfigopets Figo. #thriftproud oszczędzających. Markowe hashtagi to wyjątkowy i zabawny sposób na ułatwienie pozyskiwania treści marketingowych dla klientów. Mogą nawet pomóc Ci w zidentyfikowaniu twórców, z którymi warto nawiązać współpracę.

Pamiętaj tylko, aby udostępnić hashtag swojej marki, umieszczając go w biografiach swoich kanałów społecznościowych. I pamiętaj, aby odpowiednio sprawdzić te hashtagi, a także otagowane posty. Nie każda treść generowana przez użytkowników będzie używać hashtagu Twojej marki. Ale chcesz mieć pewność, że nie pominiesz osób, które z niego korzystają.

Usprawnij proces zatwierdzania — we współpracy z interesariuszami wewnętrznymi i zewnętrznymi

Treści tworzone przez użytkowników i twórców są znakomite, ale prawdopodobnie będą wymagać dodatkowych zatwierdzeń od twórców, z którymi współpracujesz, lub od innego zespołu.

Usprawnienie procesu zatwierdzania jest kluczowym elementem dobrej strategii marketingowej dla klientów. Zewnętrzne procesy zatwierdzania Sprout upraszczają proces zatwierdzania, dzięki czemu interesariusze mogą przeglądać treść przed jej publikacją – nawet jeśli nie korzystają ze Sprout.

Dzięki zewnętrznym procesom zatwierdzania możesz bezpośrednio udostępnić link do wpisu, który wymaga zatwierdzenia przez osobę spoza Twojego zespołu lub organizacji. Ludzie mogą zostawiać komentarze, a Ty możesz przeglądać opinie i zatwierdzenia w jednym centrum w Sprout, dzięki czemu opinie są skonsolidowane — nie są potrzebne niepotrzebne arkusze kalkulacyjne ani mylące wątki.

Jeśli ciekawi Cię, w jaki sposób Sprout może wzmocnić Twoją strategię marketingową dla klientów i całą strategię społecznościową, skontaktuj się z nami, aby uzyskać wersję demonstracyjną.

Poproś o demonstrację

Utwórz przestrzeń społecznościową, aby pozyskać treści i rozmowy

Media społecznościowe budują więź między Twoją marką a odbiorcami. Jednak utworzenie własnej przestrzeni w celu wspierania prawdziwej społeczności pozwala pobudzić zaangażowanie odbiorców, zapewnić ekskluzywne wydarzenia i promocje, rozpocząć rozmowy z megafanami i pozyskać pomysły na treści.

Możesz łatwo stworzyć przestrzeń społecznościową, w której masz istniejącą publiczność, na przykład tworząc grupę na Facebooku. Grupy to świetny sposób na tworzenie wyjątkowych przestrzeni dla odbiorców o różnych niszowych zainteresowaniach oraz na stworzenie miejsca, w którym widzowie mogą nawiązać kontakt z Tobą i sobą nawzajem. Na przykład, jeśli nauczyciele stanowią część Twoich odbiorców, ale nie wszyscy, utworzenie społeczności nauczycieli umożliwi Ci bezpośrednie dotarcie do tej niszy.

Możesz także stworzyć zupełnie nową, niestandardową przestrzeń społecznościową, taką jak centrum społeczności Sprout — Arboretum. Arb tworzy przestrzeń, w której specjaliści od mediów społecznościowych i marketingu mogą się ze sobą łączyć, rozwijać własną karierę, dołączając do ekskluzywnych wydarzeń i udostępniając oferty pracy, a także rozmawiając z nami i zadając nam pytania.

Buduj zaufanie i twórz relacje z odbiorcami, budując strategię marketingową dla klientów

Budowanie zaufania wśród klientów nie następuje z dnia na dzień. Wymaga to czasu, poświęcenia i wytrwałości. Ale cały ten wysiłek się opłaca i zdobywa lojalnych klientów oraz połączoną publiczność.

Zwiększenie zaangażowania w marketing konsumencki to pierwszy krok w kierunku stworzenia lepszego kontaktu z obecnymi odbiorcami. Aby uzyskać więcej inspiracji, zapoznaj się z fragmentem naszego marketingu dla klientów — dowiedz się, jak firma Plaid zwiększyła grono odbiorców o 60% w ciągu jednego roku i czego możesz się nauczyć z jej strategii.