Proces wdrażania klienta [Przewodnik dla agencji]
Opublikowany: 2022-08-10Niedawno stworzyłeś i uruchomiłeś świetne oprogramowanie i zdobywasz pierwszych klientów.
Wspaniały.
Co robisz stąd?
Rozpocznij proces onboardingu klienta, oto co, a przynajmniej powinieneś o tym pomyśleć.
Widzisz, praca nie kończy się po sprzedaży. Masz więcej kroków do podjęcia, aby Twoi klienci dokładnie wiedzieli, co mogą zrobić i jak.
Wspólnie przejdziemy przez każdy etap procesu.
Czas na pokaz.
Czym jest onboarding klienta?
Wdrażanie klientów to proces prowadzenia nowych użytkowników przez Twój produkt i pomagania im w konfiguracji. Obejmuje to rejestrację, aktywację, pierwsze użycie i wszystko inne, co jest niezbędne, aby Twoi klienci zaczęli korzystać z Twojego produktu.
Idealnie, wdrażanie nowych klientów powinno koncentrować się na dostarczaniu wyjątkowego doświadczenia, które odpowiada indywidualnym potrzebom Twoich klientów. Zastanów się, co chcą osiągnąć i jak Twój produkt może pomóc im osiągnąć ich cele.
To jest ta rzecz.
Nowi klienci zwykle nie są do końca pewni nowego produktu lub usługi, z której korzystali po raz pierwszy. Nie są jeszcze zaznajomieni ze wszystkimi funkcjami i funkcjami, a czasami mogą być sfrustrowani lub przytłoczeni koniecznością przejścia przez proces krzywej uczenia się.
Dlatego Twoim celem powinno być zapewnienie tak sprawnego procesu onboardingu, aby Twoi klienci zapamiętali produkt lub usługę i skojarzyli je z pozytywnym doświadczeniem. W ten sposób będą bardzo zadowoleni i zmotywowani do ponownego użycia produktu.
Dlaczego wdrażanie klientów jest ważne?
Pierwsze wrażenia zawsze mają znaczenie. Znaczenie onboardingu klientów wynika z faktu, że jest to jedno z pierwszych wrażeń, jakie Twoi nowi klienci dostają na temat Twojej firmy, marki, produktu i ludzi, którzy tam pracują. Chcesz nadać odpowiedni ton dalszej relacji z klientem.
Ponadto wprowadzanie nowych klientów to świetny sposób na zaangażowanie użytkowników, pomagając im doświadczyć korzyści, jakie oferuje Twój produkt.
Wdrażanie klientów pomoże również Twojej firmie zmniejszyć churn (wskaźnik, w jakim klienci przestają z Tobą współpracować) i poprowadzi Cię do sukcesu.
Podsumowując, proces wdrażania nowego klienta powinien być priorytetem w strategii utrzymania klientów.
Teraz prawdopodobnie zastanawiasz się, jak zapewnić klientom wspaniałe wrażenia.
W porządku, więc przejrzyjmy najlepsze praktyki wdrażania klientów i dowiedzmy się, jak zaangażować i utrzymać klientów, zachwycając ich od pierwszego logowania.
Proces onboardingu klienta: 5 kroków do naśladowania
- Wyślij powitalnego e-maila
- Poprowadź ich przez swoje funkcje
- Kontynuacja i udostępnianie zasobów
- Zapewnij wysokiej jakości obsługę klienta
- Zbierz opinie
Toczy się debata, jeśli chodzi o pierwszy krok onboardingu: czy jest to moment, w którym klient zaczyna korzystać z Twojego produktu lub usługi, czy zaczyna się wcześniej?
Dla nas onboarding i akwizycja to dwa różne procesy, mimo że idą w parze. Dlatego naszym pierwszym krokiem jest przyjazna atmosfera.
1. Wyślij powitalną wiadomość e-mail
Pierwszym krokiem po tym, jak Twoi klienci zarejestrują się w Twoim produkcie, jest wysłanie im powitalnego e-maila. Pogratuluj im zakupu i podziękuj, że wybrali Twoje usługi spośród innych.
Ten e-mail powinien również skierować ich z powrotem do Twojego produktu. W końcu Twoim głównym celem jest skłonienie ich do zalogowania się i rozpoczęcia korzystania z Twoich usług, więc użycie odpowiedniego przycisku CTA byłoby wysoce zalecane.
Oczywiście prawdopodobnie skonfigurujesz szablon do ponownego wykorzystania, jednak spróbuj dodać osobisty akcent do swoich powitalnych e-maili. To zdrowy rozsądek, aby podać imię i nazwisko osoby, ale każda dodatkowa informacja, której możesz użyć do spersonalizowania swojego e-maila, byłaby mile widziana.
2. Poprowadź ich przez swoje funkcje
Następną czynnością, którą powinieneś podjąć, jest poprowadzenie nowych użytkowników przez główne funkcje Twojego narzędzia. Możesz dostarczyć im samouczki wideo, łącza do stron z najczęściej zadawanymi pytaniami, artykuły z bazy wiedzy i cokolwiek, co może im się przydać.
Pozostawienie nowych klientów z pustą stroną nigdy nie jest dobrym pomysłem. Zamiast tego celem jest pokazanie im i pomoc w rozpoczęciu korzystania z Twojego produktu.
Możesz wziąć świetny przykład z gier wideo. Za każdym razem, gdy uruchamiasz nową grę, wita Cię samouczek dotyczący sposobu gry i korzystania z różnych funkcji. Oczywiście zawsze możesz pominąć samouczek, jeśli znasz już zasady działania gry.
To samo można powiedzieć o oprogramowaniu. Utwórz szczegółowy samouczek, aby pomóc nowym użytkownikom. Ponadto nawet osoby, które mają już doświadczenie z narzędziem, mogą skorzystać z samouczka, ponieważ mogą istnieć funkcje, o których nie są świadome.
Na końcu samouczka pogratuluj klientowi jego pierwszego większego osiągnięcia. Stosując ten trik zwiększasz ich zaangażowanie i dajesz poczucie osiągnięcia.
Ludzie też lubią : Czy moja strona internetowa może rosnąć wraz ze wzrostem mojej firmy? – DevriX
3. Kontynuacja i udostępnianie zasobów
Ważne jest, aby nie tylko podać pomocną dłoń na początku podróży, ale także pozostać z klientem przez cały proces. Zapewniaj pomoc, udostępniaj odpowiednie zasoby i ogólnie utrzymuj kontakt.
Byłoby świetnie, gdybyś miał dedykowaną bazę wiedzy, w której Twoi użytkownicy mogą zawsze przejść do przeczytania instrukcji i wskazówek. Upewnij się, że udostępniasz zarówno artykuły, jak i filmy, ponieważ różni ludzie mają różne preferencje, co jest dla nich łatwiejsze do zrozumienia i zapamiętania.
Co więcej, zapewnienie interaktywnych szkoleń i webinariów może być odpowiednie i atrakcyjne dla niektórych Twoich nowych klientów.
Możesz gamifikować proces uczenia się, konfigurując kamienie milowe i mini-celebracje dla osiągnięć użytkowników. W pewnym sensie sprawi to, że Twoi klienci poczują się bardziej, jakby osiągali postępy, a nie tylko czytali artykuły.
4. Zapewnij wysokiej jakości obsługę klienta
Posiadanie szczegółowej bazy wiedzy i samouczków wideo na temat Twojego produktu nie oznacza, że nie powinieneś mieć obsługi klienta. Wręcz przeciwnie, posiadanie świetnego zespołu obsługi klienta jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu, ponieważ często użytkownicy wolą kontaktować się z prawdziwymi ludźmi, którzy mogą rozwiązać ich problemy z profesjonalizmem i personalizacją.
Satysfakcja z obsługi klienta polega na poznaniu swoich klientów, zrozumieniu ich potrzeb i zapewnieniu im odpowiedniego rozwiązania. Udowodniono, że organizacje z dobrą obsługą klienta mają tendencję do zatrzymywania większej liczby klientów, a 91% klientów kontynuuje współpracę z firmami, które zapewniają wysoką satysfakcję z obsługi klienta.
Oto niektóre z cech dobrej obsługi klienta:
- Empatyczny
- Szybki
- Zręczny
- Proaktywny
- Zaskarżalny
- Wielozadaniowość
5. Zbierz opinie
Na końcu podróży możesz określić, czy przepływ procesu wdrażania klienta jest skuteczny, czy nie. Oznacza to, że jest wysoce zalecane, jeśli nie obowiązkowe, aby poprosić klientów o opinie.
W tym celu możesz tworzyć ankiety satysfakcji klientów, a następnie zbierać i analizować odpowiedzi. Rób notatki, dyskutuj z odpowiednim działem i ostatecznie zastanów się, jak ulepszyć proces wdrażania klienta.
Dzięki temu uzyskasz wgląd w to, co działa dobrze w Twojej firmie i gdzie powinieneś skoncentrować swoje wysiłki na ulepszeniach.
Jakie są zalety procesu onboardingu klienta?
Zapoznaliśmy się ze sprawdzonymi metodami dołączania klientów, jednak nadal możesz potrzebować więcej przekonania, że powinieneś je zastosować.
- Angażuje klientów od samego początku . Wdrażanie może poprawić lub zepsuć doświadczenie nowego użytkownika z produktem. Jeśli prawidłowo przeprowadzisz proces onboardingu, od pierwszego dnia możesz pozyskać klienta po swojej stronie, a on będzie bardziej skłonny zaufać Twoim usługom przez wiele lat. Z drugiej strony, jeśli nie uda Ci się zapewnić pozytywnego doświadczenia onboardingowego, możesz mieć bardzo mało czasu na zatrzymanie klienta.
- Pomaga klientom się rozwijać . Proces onboardingu jest cenny dla Twoich klientów nie tylko dlatego, że zapoznaje ich z Twoimi produktami i usługami. Jest to również korzystne dla ich rozwoju osobistego, ponieważ dobre praktyki onboardingowe zwykle uwzględniają indywidualne potrzeby klientów. Prawdę mówiąc, jest to równie ważne i pomocne dla klientów, jak i dla firm, ponieważ obie strony tworzą zwycięski związek.
- Edukuje użytkowników i wspiera połączenie . Wykształcony klient z większym prawdopodobieństwem będzie wobec Ciebie lojalny. Oczywiście tak się stanie, jeśli uda Ci się zbudować zaufanie i pokazać im wartość w procesie edukacji. Skorzystaj z możliwości nawiązania kontaktu ze swoimi klientami i daj im do zrozumienia, że naprawdę zależy Ci na sukcesie ich biznesu.
Najważniejsze, o czym należy pamiętać, to fakt, że wdrażanie klientów jest procesem dwukierunkowym, który może wykorzystać zarówno firmę Twoją, jak i Twojego klienta.
Streszczenie
Proces onboardingu klienta jest istotną częścią strategii biznesowej i utrzymania klienta. Nie możesz przegapić doskonałej możliwości edukowania i rozwijania więzi z klientem podczas procesu onboardingu nowego klienta.
Kierując się wskazówkami zawartymi w naszym artykule, powinieneś być w stanie edukować i zaimponować swoim nowym klientom. Nie denerwuj się, jeśli nie uda ci się zrobić tego natychmiast. Po prostu poproś o opinie, rób notatki i dostosowuj swoją taktykę, aż osiągniesz idealne wrażenia z wdrożenia.