Zarządzanie profilem klienta: Sekret doskonałej obsługi klienta

Trwałe zarządzanie profilem klienta (CPM) to sekret wysokiej klasy obsługi klienta. Jeśli chcesz zapewnić doskonałą obsługę klienta, która zwiększa przychody, lojalność i reputację Twojej marki, CPM jest kluczem.

W tej chwili poprawa obsługi klienta to bardzo zasłużony moment. Był czas, kiedy obsługa klienta była postrzegana tylko jako call center i chatboty lub przypomnienie „czego nie robimy dobrze” (a zatem wyniki obsługi klienta i opinie pozostawały ukryte w organizacji). Ale firmy wreszcie są. uznając swój zespół serwisowy za kluczowy element układanki CX. W rzeczywistości zespoły serwisowe są często główną twarzą swojej marki po zakupie.

Dlatego marki chcą zwiększyć swoją grę w obsłudze klienta.

Pięciogwiazdkowa obsługa klienta wymaga empatii, która wynika z głębokiego zrozumienia klienta. A firmy mają mnóstwo danych o klientach, które pomogą im tam dotrzeć. To, czego potrzebują, to przekształcenie tych danych w praktyczne wnioski. I tu właśnie wkraczają profile klientów.

Obsługa klienta i zarządzanie profilem klienta: co musisz wiedzieć

Zarządzanie profilem klienta opisuje proces zbierania danych o klientach i przekształcania ich w przydatne, przyjazne dla użytkownika profile klientów. Zbieranie danych dla samych danych nie jest pomocne, to gromadzenie. Ale przekształć je w praktyczne wnioski, a możesz stać się efektywną organizacją opartą na danych.

Zespoły serwisowe mogą czerpać ogromne korzyści z profili wysokiej jakości, w tym wyższą satysfakcję klientów. A ponieważ 75% organizacji może powiązać wysokie zadowolenie klientów ze wzrostem przychodów, może to być duża korzyść dla zysków.

Pomocne narzędzia do zarządzania profilem klienta

Dobrze zaprojektowane rozwiązania w zakresie profili klientów wykorzystują dane klientów z wielu kanałów. To klucz do podniesienia poziomu obsługi klienta i ogólnego doświadczenia klienta.

Dzięki dostępowi do opartego na danych wglądu w poszczególnych klientów i ogólne trendy, Twoja organizacja serwisowa będzie mogła:

1. Zbuduj głębokie zrozumienie klientów w kontekście
2. Zoptymalizuj strategię swojego kanału usług
3. Dostarczaj proaktywną usługę opartą na segmentacji i automatyzacji
4. Identyfikuj potencjalne problemy, aby zespoły produktowe mogły je wyprzedzić
5. Dokładniejszy pomiar sukcesu usługi

Szybsze rozwiązywanie problemów dzięki głębokiemu zrozumieniu klientów

Stałe, kompleksowe zarządzanie profilem klienta buduje empatię w obsłudze klienta. Agenci mogą zobaczyć cały obraz klienta, poza historią zgłoszenia serwisowego, taki jak:

• Gdzie są na swojej ścieżce klienta
• Preferowane przez nich kanały komunikacji
• Jak długo są klientem

Wszystko to może pomóc im szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy.

Na przykład zobaczenie, że kontaktowali się wiele razy w różnych kanałach, może sygnalizować agentowi eskalację problemu.

Pomyśl o biurze podróży, które wie, że bardziej zależy Ci na bezpośrednim locie bez przesiadek niż o godzinie przybycia do miejsca docelowego. Dadzą ci lepsze opcje lotu niż ktoś, kto tego wszystkiego nie wie. Podobnie, gdy agenci obsługi rozumieją preferencje i priorytety klienta, mogą lepiej dostarczać rozwiązania dostosowane do potrzeb.

Customer Data Platform: Uprość obsługę danych klientów

Zoptymalizuj strategię swojego kanału w oparciu o to, gdzie i jak klienci szukają usług

Zarządzanie profilami klientów może wydawać się skomplikowane i onieśmielające. Gdy wdrożysz strategię, sprawy natychmiast nabiorą sensu. Zarządzanie profilem klienta pobiera dane z każdego kanału klienta. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe umożliwiają systemowi przesiewanie wszystkich danych na dużą skalę i identyfikowanie trendów w sposób, którego nie potrafią ludzie.

Gdy zbierzesz wszystkie te dane w jednym miejscu, uzyskasz szeroki obraz nie tylko swoich klientów, ale także kanałów.

Możesz wykorzystać te dane, aby zobaczyć, gdzie i w jaki sposób klienci korzystają z kanałów obsługi i odpowiednio przydzielać zasoby. W dłuższej perspektywie możesz zaprojektować strategię kanału, która spotyka klientów tam, gdzie się znajdują, a nie tylko tam, gdzie myślisz, że będą.

Korzystaj z segmentacji i automatyzacji, aby wysyłać proaktywną, spersonalizowaną komunikację

Zarządzanie profilem klienta kompiluje i oczyszcza wszystkie dane klientów, umożliwiając dokładniejszą i skuteczniejszą segmentację odbiorców. Często mówimy o tej korzyści w kontekście marketingu, ale może to być również skuteczne narzędzie obsługi klienta.

Na przykład możesz skonfigurować automatyczną wiadomość e-mail, która będzie wysyłana do klientów po zakupie określonego produktu lub usługi, która wskaże im przydatne źródło, zanim będą ich potrzebować. Lub, jeśli Twoja firma sprzedaje inteligentne, połączone produkty, możesz skontaktować się z planowaną konserwacją w oparciu o wykorzystanie przez klientów.

Idealnym rozwiązaniem jest wyprzedzanie problemów, zanim się pojawią. A im mniej pracy musi wykonać klient, tym lepiej.

Powiadom zespół produktu o powtarzających się problemach z usługą

W związku z tym posiadanie dostępu do dużych zbiorów danych i zdolność do identyfikowania trendów może pomóc zdusić większe problemy z produktami w zarodku. Jeśli Twój zespół serwisowy zauważy, że wielu klientów kontaktuje się z konkretnym problemem, możesz dostosować strategię obsługi, aby go rozwiązać. Może to oznaczać dodanie strony samoobsługowej do witryny, jeśli jest to łatwe rozwiązanie.

Lub, w przypadku większych problemów, może to oznaczać wcześniejsze poinformowanie zespołu ds. produktu, aby mógł rozwiązać ten problem w przyszłych modelach.

Nie musisz też poprzestawać na problemach. Zespół obsługi klienta ma unikalny impuls, w jaki sposób klienci faktycznie korzystają z Twoich produktów i usług oraz jakie funkcje są dla nich najważniejsze. Te spostrzeżenia mogą wpływać na ogólne decyzje dotyczące produktów i strategii dla Twojej firmy i być doskonałym narzędziem do poprawy obsługi klienta.

Jak uczyć się na podstawie zachowań zakupowych klientów

Właściwa strategia zarządzania profilem klienta pomoże Ci zmierzyć wpływ Twojej organizacji usługowej. Kiedy możesz przyjrzeć się trendom w opiniach klientów, wartości życiowej klientów, nastrojom klientów i nie tylko, łatwiej jest zmierzyć długofalowy wpływ zespołu obsługi klienta. Może również prowadzić do ciekawych spostrzeżeń.

Na przykład możesz zacząć zauważać trendy w wynikach CSAT (zadowolenia klienta) w czasie, dzieląc je na segment odbiorców, kanał usług, a nawet produkt. Możesz przejść do szczegółów i zobaczyć, które kanały usługowe rozwiązują problemy najszybciej. Może nawet odkryjesz coś, co spowoduje, że zmienisz sposób, w jaki definiujesz sukces usługi.

Spójna pięciogwiazdkowa usługa oparta na zarządzaniu profilem klienta

Obsługa klienta jest istotną częścią doświadczenia klienta. Może to być czynnik determinujący długowieczność relacji z klientem lub sygnalizujące problemy, które należy rozwiązać.

Aby w pełni wykorzystać swoje dane i umożliwić zespołom serwisowym, potrzebujesz rozwiązania, które zapewni trwałe, dynamiczne zarządzanie profilem klientów, pobierając dane z różnych kanałów i działów oraz tworząc wgląd w intencje i preferencje klientów. W ten sposób twoi agenci mogą zrozumieć nie tylko problem klienta, ale także samego klienta.