Nigdy nie przerywaj łańcucha: korzystaj z profili klientów, aby prowadzić spójne CX

Profile klientów są podstawą doskonałej obsługi klienta i najwyższej jakości obsługi klienta. Jak wyróżniasz się na coraz bardziej konkurencyjnym i nasyconym rynku? Dostarczając wspaniałe doświadczenia w kółko i od nowa, korzystając z unikalnej strategii profilu klienta.

Kluczem jest spójność. A łatwiej to osiągnąć dzięki skutecznej strategii tworzenia profili klientów, opartej na wglądzie, który określa taktykę pozwalającą na osiągnięcie Twoich celów.

Podstawy zarządzania profilem klienta i obsługi klienta, które powinieneś znać

Profile klientów: Jesteś tak silny, jak Twoje najsłabsze ogniwo. Wyobraź sobie obsługę klienta jako łańcuch, w którym każde ogniwo reprezentuje interakcję między klientem a marką. Każda dobra interakcja dodaje kolejne solidne ogniwo i wzmacnia łańcuch. Ale wystarczy jedno złe doświadczenie – jeden zardzewiały, pęknięty link – żeby go złamać.

Prawie 75% konsumentów opuści markę po zaledwie trzech lub mniej złych doświadczeniach.

Teraz wyobraź sobie, że jak okiem sięgnąć, twój łańcuch stoi obok niezliczonych innych, mając nadzieję, że wybierze go ten sam klient.

Klienci nie wybierają w oparciu o to, które ogniwo ma najlepsze pojedyncze ogniwo, ale który jest najlepszy w całym łańcuchu. Dlatego jeśli chodzi o prowadzenie powtarzalnych transakcji, kluczem jest spójność. Jesteś strażnikiem, jeśli chodzi o konserwację łańcucha.

W miarę jak podróże klientów stają się coraz bardziej złożone, a krajobraz bardziej konkurencyjny, relacje między konsumentami a markami stają się bardziej zniuansowane. I tak jak w przypadku każdej relacji, najlepsze opiera się na zaufaniu , a zaufanie opiera się na spójności. Strategia profilu klienta stawia na mapie doświadczenie klienta i responsywność marki.

Klienci i klienci muszą wiedzieć, że Ty, jako marka, dotrzymasz swoich obietnic za każdym razem, gdy będą się z Tobą kontaktować – bez względu na to, z jakiego kanału korzystają i od jak dawna są klientami.

Chcą wiedzieć, że nie wszyscy rozmawiacie. Chcą wiedzieć, czego się spodziewać po danej interakcji i mogą liczyć na to, że przejdziesz.

Nawet najlepsze doświadczenia nie zrekompensują niespójnego związku.

Jak stworzyć lepsze doświadczenie klienta (CX) za pomocą odpowiedniego systemu zarządzania

Niespójność to znak, że oczekiwania nie pasują do rzeczywistości. W przypadku marek zwykle pojawia się to w jednym z trzech obszarów: z biegiem czasu, w wielu kanałach i od klienta do klienta.

Spójność w czasie oznacza dostarczanie tego samego kalibru rok po roku. Szczegóły – kampanie, technologia, trendy – będą oczywiście z czasem ewoluować. Ale poziom usług i jakość Twojego zaangażowania powinny pozostać niezmienne.

Spójność między kanałami oznacza, że ​​klienci otrzymują tę samą jakość usług, niezależnie od tego, czy są w sklepie, w Twojej witrynie, angażują się w mediach społecznościowych, czy gdziekolwiek pomiędzy. Oznacza to również, że jeśli zmienią kanały, nie będą musieli ponownie przedstawiać siebie ani swojej sytuacji.

Spójność od klienta do klienta oznacza, że ​​nie grasz jawnie w ulubione. Oczywiście lojalność powinna mieć specjalne korzyści, ale każdy klient – ​​niezależnie od tego, czy jest zupełnie nowy, czy ma konto od dłuższego czasu – powinien nadal móc oczekiwać tego samego podstawowego doświadczenia.

Profile klientów zbudowane na wielokanałowych platformach danych pomagają wypełnić lukę między oczekiwaniami a rzeczywistością. Rozumieją dane klientów i ułatwiają firmom zarządzanie ich ogólnym doświadczeniem bez obaw.

Dokonaj lepszych wyborów (danych): ujednolicona lista kontrolna profilu klienta i CDP

Dzięki poniższej ujednoliconej liście kontrolnej profilu klienta możesz znaleźć informacje, które pozwolą ulepszyć ogólną strategię dotyczącą danych klientów. Sprawdź, jak Twoja aktualna strategia dotycząca danych klientów i profile klientów mają się do możliwości CDP.

Korzyści z profili klientów: Doskonałe CX, świetne wglądy, skuteczna automatyzacja

Zarządzanie profilem klienta to skuteczny sposób na tworzenie odpowiednich, ukierunkowanych interakcji z marką. Jest to również niezwykle przydatne, jeśli chcesz, aby te zaangażowania były płynne i spójne.

Oto 3 sposoby, w jakie profile klientów ułatwiają dostarczanie spójnych doświadczeń:

1. Demokratyzacja danych klientów
2. Zapewnienie dynamicznego kontekstu klienta
3. Umożliwienie bardziej efektywnej automatyzacji

Zdemokratyzuj swoje dane

Jednym z powodów, dla których tak trudno jest zapewnić spójne, kompleksowe wrażenia, jest fakt, że markę tworzy wiele osób. Tak więc, gdy klient angażuje się, jest duża szansa, że ​​za każdym razem jest z innym członkiem zespołu.

Profile klientów gromadzą dane z całej podróży klienta i przenoszą je na jedną platformę, dostępną dla wszystkich w firmie. Gdy każdy ma dostęp do tych samych informacji, klient ma większe szanse na uzyskanie za każdym razem takiego samego poziomu obsługi i zaangażowania.

Uzyskaj dynamiczny kontekst klienta

Jesteś w stanie pokazywać się raz za razem ludziom w swoim życiu, ponieważ ich znasz. Masz wspólną historię, która dostarcza nieświadomych wskazówek kontekstowych za każdym razem, gdy mówisz. Kiedy dzielą się historią, możesz przywołać przeszłe doświadczenia, aby zrozumieć ich perspektywę.

Oczywiście nie myślimy o tym, kiedy to robimy – dzieje się to za kulisami.

Profile pozwalają firmom robić to dla swoich klientów. Dodanie kontekstu przeszłych interakcji i preferencji ułatwia pokazywanie się za nimi raz po raz, z osobistym akcentem.

Automatyzacja w celu zmniejszenia liczby błędów ludzkich

Jedną z potężnych funkcji zarządzania profilem klienta jest jego zdolność do jeszcze skuteczniejszej segmentacji odbiorców. Gdy lepiej poznasz swoich klientów, możesz dokonać segmentacji na podstawie ich rzeczywistych preferencji i priorytetów lub tego, gdzie aktualnie się znajdują .

Jeśli chodzi o dostarczanie spójnego doświadczenia, automatyzacja jest świetna, ponieważ minimalizuje ryzyko błędu ludzkiego.

Dlatego za każdym razem, gdy klient porzuca koszyk, wysyłasz mu spersonalizowany e-mail dotyczący retargetingu. Lub za każdym razem, gdy klient pobiera białą księgę, tydzień później wysyła mu spersonalizowaną kontynuację. Automatyzując te przewidywalne interakcje, upewniasz się, że trafiasz w sedno i uwalniasz swój zespół do zarządzania bardziej złożonymi.

Wzmocnij swój łańcuch CX dzięki profilom klientów

Pamiętaj, że dzisiejsi klienci zawsze zwracają uwagę, a ich oczekiwania są wyższe niż kiedykolwiek.

Pandemia zmusiła wiele firm do przyjęcia cyfrowych, wielokanałowych strategii, a teraz klienci nie będą do niej wracać. Aby utrzymać ich zaangażowanie i lojalność, musisz pojawiać się w każdym punkcie kontaktu i za każdym razem dostarczać niezmiennie wspaniałe wrażenia.