5 najlepszych praktyk programu polecania klientów, aby poszerzyć bazę klientów

Pop quiz!

P: Co jest lepszego niż zadowolony klient?

O: Zadowolony klient, który przyciągnie więcej klientów.

Klient, który przyniesie nowe kontakty do Twojej firmy, jest na wagę złota. Polecenia klientów mają ogromne korzyści dla Twojej firmy:

• Leady z polecenia konwertują o 30% lepiej niż leady z innych kanałów marketingowych
• Klienci, którzy zaczęli jako poleceni, mają o 16% wyższą wartość życiową niż klienci, którzy nie zostali poleceni
• 83% zadowolonych klientów jest chętnych do polecania produktów lub usług, ale tylko 29% robi
• 30% firm ma formalny program poleceń i odnotowuje o 86% większy wzrost przychodów niż firmy, które tego nie robią
• Każdy polecający klient składa średnio 2,68 rekomendacji
• 84% konsumentów na całym świecie postrzega rekomendacje szeptane jako najbardziej wpływową formę reklamy

Każde pokolenie się zgadza — możesz zaufać polecaniu! (Źródło)

W tym poście omówimy 5 sprawdzonych metod programu polecania klientów, aby zwiększyć Twoje przychody.

5 najlepszych praktyk dotyczących programu polecania klientów

„Jeden klient, dobrze zaopiekowany, może być cenniejszy niż reklama o wartości 10 000 USD”. – Jim Rohn

Program poleceń klientów może mieć ogromny wpływ na Twoje przychody, ale tylko 3 na 10 firm ma taki program. Poniżej znajduje się 6 najlepszych praktyk, które pomogą Ci rozpocząć pracę z poleceniami klientów lub rozwinąć istniejący program poleceń.

1. Napisz to
2. Czas jest wszystkim
3. Uczyń to tak prostym, jak to tylko możliwe
4. Nie chodzi o to, o co prosisz, ale o to, jak o to prosisz
5. Ręczny czy zautomatyzowany?

1. Napisz to

Pierwszym krokiem do skutecznego programu polecania klientów jest ustalenie, jak wygląda Twój program.

Oznacza to zadawanie sobie pytań takich jak:

• Kogo poprosisz o polecenia?
  • Zapytasz każdego klienta?
  • Czy przychodzą Ci do głowy jacyś klienci?
• Kto poprosi klienta o polecenia?
  • Właściciel firmy?
  • Menedżer konta?
  • Obie?
  • Ktoś inny?
• Kiedy zapytasz? Zapytasz więcej niż raz?
• Jaki będzie komunikat?
• Co otrzymają klienci za skierowanie?
• Jakiej technologii potrzebujesz, aby odnieść sukces?
  • Jak zmierzysz sukces?
  • Jak utrzymasz porządek w programie?

Napisany program tworzy spójne doświadczenie i scala proces z ogólnymi procesami biznesowymi.

Aby uprościć proces zapisywania szczegółów Twojego programu, stworzyliśmy dla Ciebie szablon! Możesz uzyskać dostęp do wersji PDF tutaj:

Szablon programu poleceń Twojej agencji

Pisemny proces daje reszcie biznesu jasność co do dalszego postępowania. Odpowiada na pytania, które mogą się pojawić i pomaga poruszać się w nietypowych sytuacjach za pomocą protokołu.

2. Czas jest wszystkim

Najlepszym momentem, aby poprosić klienta o referencje lub polecenie, jest wtedy, gdy jego energia jest wysoka, a sukces jest świeży.

Oznacza to zwrócenie się do nich zaraz po zakończonym projekcie lub zakupie. Będziesz w ich myślach, a oni będą kojarzyć silne pozytywne uczucia z Twoją marką.

Zasadniczo zwracaj się do klientów po skierowanie, gdy zaczną pojawiać się wyniki, a nie jak tylko podpiszą umowę lub dokonają zakupu. Jeśli nie odpowie, spróbuj ponownie kilka tygodni później.

Zbyt wczesne proszenie o polecenie wysyła wiadomość, że Twojej firmie zależy tylko na rekomendacji, a nie na kliencie.

Jak szybko jest za wcześnie?

Joey Coleman, autor „Never Lose A Customer Again”, mówi o tym pytaniu w podcastie „Marketing w mediach społecznościowych z Michaelem Stelznerem”. Joey mówi, że problem z prośbą o skierowanie, opinię lub recenzję z góry polega na tym, że jest za wcześnie. Porównuje to do randek:

Joey mówi:

„Wyobraź sobie, że idziesz na pierwszą randkę, masz wspaniały wieczór… Udało ci się. Odprowadzasz osobę do domu, stoisz przy drzwiach… Wyobraź sobie, że wtedy mówisz:

– Zanim wyjdę, wspomniałeś przy obiedzie, że masz dwóch współlokatorów. Mój instynkt podpowiada mi, że współlokatorzy są bardzo podobni pod względem wieku, demografii, pragnień i potrzeb życiowych. Czy zechciałbyś podać mi ich adresy e-mail i numery telefonów? Ponieważ, jeśli lubisz się ze mną spotykać, pokochają też umawianie się ze mną”.

Możesz dowiedzieć się więcej o utrzymaniu klientów z książki Joey'a „Nigdy więcej nie trać klienta”

Z drugiej strony, jeśli będziesz czekać zbyt długo, klient może zapomnieć, jak dobre było to doświadczenie. Poza zasięgiem wzroku znaczy z umysłu – więc złap ich, gdy będą podekscytowani wspólną pracą.

Z niektórymi klientami możesz mieć długotrwałe relacje. Pomyśl o swojej bazie klientów i ustal, którzy klienci czują się teraz dobrze z Tobą. Dotrzyj do nich.

Chyba że utrzymujesz częsty kontakt z klientem, prosząc go o skierowanie dłużej niż 6 miesięcy po tym, jak projekt nie jest produktywny. Mogą dać ci skierowanie, ale prawdopodobieństwo jest znacznie niższe niż w przypadku niedawnego klienta z pozytywnymi wynikami.

Nie czekaj! Uderz, gdy żelazko jest gorące.

3. Uczyń to tak prostym, jak to tylko możliwe

Kiedy Twoi klienci udostępniają rekomendacje, referencje i recenzje, wyświadczają Ci przysługę. Nie muszą tego robić, a Ty otrzymujesz zdecydowaną większość korzyści.

Najmniej, co możesz zrobić, to uczynić proces polecania tak łatwym i bezbolesnym, jak to tylko możliwe dla Twoich klientów. Oznacza to wykonanie większości pracy. Możesz:

• Napisz dla nich szablon do wypełnienia
• Udziel im szczegółowych wskazówek, jak zostawić recenzję lub skierowanie online
• Utwórz ankietę opinii lub recenzji i wyślij ją e-mailem

Główną ideą jest tutaj zmniejszenie tarcia. Jasno określ, jak wystawić recenzję i jakich informacji szukasz. Ludzie czują się znacznie bardziej komfortowo w podejmowaniu decyzji, gdy jest jasne, w co się pakują.

4. Nie chodzi o to, o co prosisz, ale o to, jak o to prosisz

Czasami uzyskanie polecenia jest tak proste, jak wykonanie świetnej pracy i pozwolenie klientom na resztę. Czasami musisz zrobić więcej, niż mieć nadzieję, że otrzymasz rekomendacje od klientów.

Pozostań w kontakcie z klientami. Skontaktuj się z nimi po zakupie Twojego produktu lub pracy z Tobą i zadaj im pytania „transformacyjne”:

• Jak radził sobie docelowy obszar biznesowy, zanim zostałeś klientem?
• Jakie problemy chciałeś rozwiązać za pomocą naszego produktu/usługi?
• Czy miałeś jakieś wahania, zanim ruszyłeś z nami?
• Jak działa docelowy obszar biznesowy po tym, jak zostałeś klientem?
• Jak pomógł Ci nasz produkt/usługa?

Te pytania dostarczą Ci informacji potrzebnych do przeglądu, jednocześnie skupiając się na kliencie. To , jak sformułowasz pytanie, ma kluczowe znaczenie. Odpowiedzi na te pytania dostarczają również wspaniałych informacji o tym, jak lepiej sprzedawać .

Używanie własnych słów klienta to strategia zwana „głosem klienta”. Dzięki temu w przyszłości będziesz bezpośrednio mówić o potrzebach i problemach potencjalnych klientów.

Skoncentruj rozmowę na kliencie również wtedy, gdy prosisz o polecenia. Nie rób tego o sobie. Zamiast pytać jednego ze swoich klientów,

„Do kogo jeszcze mogę się zwrócić?”

Skoncentruj pytanie, aby bardziej dotyczyło klienta i jego sukcesu:

• „Czy znasz kogoś innego, kto boryka się z tymi samymi problemami, co ty?”
• „Czy znasz inną firmę, która potrzebuje ____?”
• „Czy są inne firmy, takie jak twoja, które mogłyby na tym skorzystać?”

Możesz również zmotywować swoich klientów zachętą. Możesz im zaoferować:

• Karty podarunkowe Amazon
• Karty podarunkowe Starbucks
• Rabat na produkt lub usługę
• Zaproszenie na imprezę firmową
• Darowizna na wybraną przez siebie organizację charytatywną
• Wejście do konkursu

Bądź kreatywny! Jeden z naszych partnerów w ActiveCampaign jest malarką i nagradza swoich klientów ekskluzywnymi dziełami sztuki. To nie musi być imponujące — nawet osobista notatka z podziękowaniami ma długą drogę.

5. Ręczny czy zautomatyzowany?

Jeśli chodzi o najlepsze praktyki programu poleceń klientów, możesz skorzystać z ręcznego lub automatycznego systemu informacyjnego. Ważne jest to, że masz proces, który możesz śledzić z klientami.

Jeśli zdecydujesz się na realizację ręcznej strategii polecania klientów, zapisz 10 zadowolonych klientów na swojej liście klientów.

Jak rozpoznać zadowolonych klientów?

• Powiedzieli ci, że są szczęśliwi
• są zaręczeni
• Są stałym klientem

Cokolwiek to jest, zanotuj to i wyślij do nich osobistą wiadomość. Podziękuj za to, że jesteś klientem i poproś o pomoc.

Możesz mieć wrażenie, że im przeszkadzasz. Automatyzacja e-maili z poleceniami klientów może pomóc usunąć ten strach i niepokój.

Aby uzyskać najlepsze wyniki w zautomatyzowanym scenariuszu, stwórz system organizowania swoich klientów. Najlepszym sposobem na skonfigurowanie automatyzacji poczty e-mail jest segmentacja (lub kategoryzacja) kontaktów.

Możesz uruchomić automatyzację poczty e-mail, aby rozpocząć, gdy:

• Transakcja zostaje zamknięta jako „wygrana”
• Do kontaktu zastosowano tag „Bieżący klient”
• Kontakt został dodany do listy „Klienci”
• Zmiany w polu niestandardowym

Ta automatyzacja procesu polecania klientów jest dostępna do zaimportowania na konto ActiveCampaign za darmo!

Pójdź o krok dalej i skorzystaj z funkcji oceny kontaktów i leadów w ActiveCampaign, aby mieć pewność, że tylko najbardziej zaangażowani klienci przejdą do automatyzacji!

Niezależnie od tego, czy korzystasz z ręcznej czy automatycznej strategii polecania klientów, Twój zasięg e-mailowy powinien obejmować:

• „Dziękuję” za bycie lojalnym klientem
• Personalizacja
• Skupiona na kliencie prośba o polecenie

Możesz użyć tego szablonu wiadomości e-mail jako ramy dla własnych wiadomości e-mail z rekomendacjami.

Twoja strategia programu poleceń klientów może obejmować zarówno elementy ręczne, jak i automatyczne. Zautomatyzowane wiadomości e-mail w połączeniu z ręcznymi kolejnymi rozmowami telefonicznymi dają Ci to, co najlepsze z obu światów — i większą szansę na nawiązanie kontaktu z klientami.

Wniosek: najlepsze praktyki programu poleceń klientów nadal wymagają praktyki

Kluczem do każdego udanego programu polecania klientów jest pomiar i dostosowanie. Skorzystaj z tych 5 najlepszych praktyk i dostosuj je do swojej firmy. Iteruj, mierz i ulepszaj.

To, co działa w jednej firmie, może nie działać w innej. I każdy klient jest inny. W ostatecznym rozrachunku Twój program polecania klientów skorzysta z tych najlepszych praktyk:

1. Napisz to
2. Czas jest wszystkim
3. Uczyń to tak prostym, jak to tylko możliwe
4. Nie chodzi o to, o co prosisz, ale o to, jak o to prosisz
5. Ręczny czy zautomatyzowany?