Jak marketing relacji z klientami w mediach społecznościowych zwiększa przychody

Gdybyś traktował swoich znajomych tak, jak Twoja marka traktuje klientów w mediach społecznościowych, jakie relacje byś miał?

To pytanie, które powinieneś zadać, jeśli chcesz poprawić swoje wyniki w mediach społecznościowych i generować przychody. Konsumenci oczekują, że marki będą traktować ich jak przyjaciół (lub przynajmniej przyjaznych znajomych), zachowując uważność i osobisty charakter, nie ignorując ich wiadomości podczas spamowania ich kanału postami.

Według The Sprout Social Index konsumenci uważają, że najbardziej zapadające w pamięć marki to te, które odpowiadają swoim klientom (51%) i dla których priorytetem jest komunikacja z odbiorcami, a nie publikowanie dużej ilości treści (37%). Jednak tylko 8% marketerów społecznościowych uważa się za liderów w obsłudze klienta w mediach społecznościowych.

Nadszedł czas, aby zastanowić się, ile czasu Twoja marka spędza na marketingu relacji z klientami i jak zespoły mogą współpracować, aby ulepszyć tę funkcję w Twojej organizacji. W tym artykule wyjaśniamy rolę spersonalizowanego marketingu w mediach społecznościowych i strategii, które firmy mogą wykorzystać do budowania relacji z klientami, które prowadzą do zwiększenia przychodów.

Czym jest marketing relacji z klientem?

Marketing relacji z klientami koncentruje się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami na całej ich drodze do marki – od wczesnych etapów pozyskania po utrzymanie i reaktywację.

Te ulepszone relacje prowadzą do zwiększonej wartości życiowej klienta (CLV), zaangażowania, lojalności i zwrotu z inwestycji (ROI). Pomyśl o tym w ten sposób: im więcej włożysz w budowanie relacji z klientami, tym więcej Twoja firma (i Twoi klienci) z tego wyjdzie na dłuższą metę.

Niektóre typowe aktywacje marketingu relacji z klientami obejmują programy lojalnościowe, wydarzenia społecznościowe, wielokanałową obsługę klienta, ankiety z opiniami klientów i zaangażowanie odbiorców w mediach społecznościowych.

Rola mediów społecznościowych w marketingu relacji z klientami

Media społecznościowe są niepodlegającą negocjacjom częścią strategii marketingu relacji, ponieważ media społecznościowe są głównym kanałem interakcji konsumentów z markami. Zespoły społeczne i zespoły obsługi klienta odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu satysfakcji klienta i znajdują się na pierwszej linii interakcji, które definiują zarówno indywidualne relacje z klientami, jak i wizerunek marki na dużą skalę.

Ponieważ media społecznościowe są bardziej publiczne niż inne kanały marketingu relacji z klientami, Twoi obserwatorzy zwracają szczególną uwagę na to, jak traktujesz swoich klientów. Pojedyncza interakcja z klientem może wywrzeć trwałe wrażenie i reakcję emocjonalną, która rozprzestrzeni się na całą bazę obserwujących i wpłynie na wyniki finansowe.

Według danych Index, spośród 1817 ankietowanych przez nas konsumentów, 76% zgodziło się, że zauważa i docenia, gdy firmy traktują obsługę klienta priorytetowo, a kolejne 76% ceni to, jak szybko marka może reagować na ich potrzeby.

Aby zapewnić klientom wyjątkową obsługę, firmy muszą być przygotowane na dostarczenie strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych, która będzie zarówno terminowa, jak i wysokiej jakości – co jest wyzwaniem dla i tak już przepracowanych zespołów. Według badania Sprout Pulse za trzeci kwartał 2023 r. 63% specjalistów ds. obsługi klienta zgłasza dużą liczbę żądań klientów, co przekłada się na dłuższy czas oczekiwania i mniej zamierzonych odpowiedzi. Kolejne 48% twierdzi, że marnuje czas na zadania ręczne, a 41% ma luki w dostępnych informacjach o klientach, które utrudniają obsługę żądań.

Jako lider marketingu powinieneś położyć podwaliny pod głębszą współpracę między zespołami ds. społeczności i usług oraz opowiadać się za technologiami i integracjami oszczędzającymi czas. Wzmocnij swój zespół, aby zapewniał wartościowe, wydajne i terminowe odpowiedzi, których klienci szukają w mediach społecznościowych.

Bezpośrednie połączenie marketingu i przychodów

Aby zyskać poparcie dla wartości marketingu relacji z klientami, powiąż swoje wysiłki bezpośrednio z potencjalnymi wzrostami przychodów. Rośnie już świadomość, że działania społeczne i interakcje na wcześniejszych etapach podróży klienta – takie jak zaangażowanie odbiorców – są nie tylko interesujące, ale przekładają się na przychody.

Tak naprawdę, według danych Index, w 2024 roku ilościowe określenie wartości zaangażowania społecznego w kategoriach przychodów będzie głównym sposobem marketerów na wykazanie wpływu mediów społecznościowych na cele biznesowe.

Dlaczego tak wielu marketerów jest przekonanych, że kontakt z odbiorcami w mediach społecznościowych przekłada się na przychody? Ponieważ zespoły społecznościowe widzą, jak zaangażowanie użytkowników społecznościowych w obrębie docelowej grupy odbiorców prowadzi do nowych obserwujących, co przekłada się na lojalność, powtarzalne zakupy i wzrost CLV. Indeks pokazuje, że 68% konsumentów śledzi markę w mediach społecznościowych, aby być na bieżąco z nowymi produktami lub usługami, a kolejne 48% chce dostępu do ekskluzywnych ofert i promocji.

Media społecznościowe są jak nowe centrum handlowe i jeśli chcesz, aby Twoja wirtualna witryna sklepowa miała szansę odnieść sukces, musisz budować długoterminowe relacje.

Strategie marketingu relacji z klientami w mediach społecznościowych

Pojawia się pierwszy krok w kierunku skutecznego marketingu relacji z klientami. Jeśli Twoja marka pozostawi klientów czytanych, ryzykujesz, że poczują się nieistotni lub, co gorsza, wyślesz ich w ręce konkurencji.

Oto trzy namacalne sposoby, w jakie Ty i Twój zespół możecie budować relacje z klientami, które przekładają się na większe zaangażowanie, konwersje i przychody.

Nawiąż kontakt z odbiorcami w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to kanał, po którym klienci mogą rozwiązywać problemy związane z zamówieniami, zadawać pytania dotyczące najnowszych produktów i ogłoszeń oraz dzielić się szczerymi opiniami na temat Twojej marki i ofert. Bardzo ważne jest, aby Twój zespół brał udział w tych rozmowach (nawet jeśli nie jesteś oznaczony ani nie wspomniano o Tobie), aby zbudować długotrwałe relacje z klientami.

Jak ujął to Azad Yakatally, dyrektor ds. mediów społecznościowych w Klaviyo: „Media społecznościowe, jako najbardziej dostępny punkt kontaktu dla konsumentów, stały się centrum telefonicznym, skrzynką sugestii i biurem obsługi klienta dla marek”.

Odpowiadając na komentarze klientów, wiadomości prywatne i recenzje, upewnij się, że Twój zespół:

• Utrzymuje spójny głos marki na wszystkich platformach.
• Mądrze korzysta z automatycznych odpowiedzi, upewniając się, że nie brzmią one zbyt automatycznie.
• Uwzględnij zarządzanie recenzjami online w swojej strategii.
• Zachęca klientów do publicznego dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami.
• Posiada system kierowania eskalacji do odpowiednich zespołów.
• Dzieli się opiniami klientów z działami, takimi jak rozwój produktu lub wywiad konkurencyjny.

Personalizuj marketing w mediach społecznościowych

Personalizacja to nowy standard. Według Indeksu 70% konsumentów oczekuje od firmy spersonalizowanej odpowiedzi na potrzeby obsługi klienta. Choć 30% specjalistów ds. obsługi klienta już zgadza się, że na przykład użycie w odpowiedzi imienia klienta jest koniecznością, prawdziwa personalizacja sięga głębiej.

Personalizując początkowe odpowiedzi w mediach społecznościowych, Twój zespół powinien wykonać następujące czynności:

• Humanizuj interakcje z obsługą klienta, wczuwając się w uczucia klientów i w wyjątkowe sytuacje, w jakich się znajdują. Przykład: Rozumiemy, jak frustrujące musi być nieotrzymanie zamówienia na czas, gdy zbliża się tak ważne wydarzenie. Wyślij nam wiadomość prywatną, abyśmy mogli pomóc naprawić sytuację.
• Formułuj konkretne rekomendacje na podstawie zachowań klientów w Internecie, nawet jeśli nie są one bezpośrednio związane z Twoją firmą. Przykład: Cieszymy się, że zabierasz ze sobą naszą walizkę na wycieczkę do Chicago! Czy zapoznałeś się z tym przewodnikiem po muzeach Chicago?
• Korzystaj z danych klientów związanych z historią zamówień i przeszłymi doświadczeniami z Twoją marką. Przykład: Dziękujemy za oznaczenie nas w tym filmie! Cieszymy się, że jako pierwsi wypróbowaliście nasz nowy produkt. Czy możemy wysłać Ci inne nowe produkty do wypróbowania w przyszłości?

Gdy klient wejdzie na DM Twojej marki, spersonalizowana obsługa klienta wymaga zintegrowanego stosu technologii, który umożliwia przejrzysty przepływ informacji między marketingiem, obsługą i innymi odpowiednimi zespołami. Musisz zapewnić pracownikom mającym kontakt z klientem informacje potrzebne do rozwiązywania złożonych problemów klientów, odpowiadania na pytania i posiadania pełnego obrazu podróży klienta z Twoją marką.

Zwiększ efektywność przepływu pracy

Wyniki badania Pulse Survey Q3 pokazują, że 45% specjalistów ds. obsługi klienta wymienia zintegrowane technologie, takie jak narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM), jako najczęstszy sposób, w jaki radzą sobie z największymi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta.

Dane indeksowe pokazują, że 96% liderów marketingu zdaje sobie z tego sprawę i już zobowiązało się do zintegrowania danych społecznościowych ze swoimi rozwiązaniami CRM w ciągu najbliższych trzech lat. W międzyczasie ważne jest, aby kadra kierownicza podzielała wartość marketingu relacji z klientami i pozycjonowała społeczności jako brakujący element w równaniu doświadczenia klienta.

W ten sposób dyrektorzy marketingu i inni liderzy rozbiją silosy i umożliwią silniejszą współpracę w całej organizacji, torując drogę do większej wydajności przepływu pracy w przyszłości. Proces ten wymaga od osób kierujących działami marketingu zapewnienia, że ​​narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, z których korzysta ich zespół, są przygotowane do integracji z systemami CRM i skalowania funkcji obsługi klienta.

Na przykład intuicyjna platforma, taka jak Sprout Social, została stworzona z myślą o szybkim wdrażaniu zespołów obsługi klienta, konsolidowaniu współpracy między społecznościami a opieką oraz płynnej integracji z rozwiązaniami CRM, takimi jak Salesforce.

Przykłady marketingu relacji z klientem

Oto spojrzenie na prawdziwe marki, które przodują w marketingu relacji z klientami i zbudowały doświadczenia oparte na budowaniu relacji i szybkości reagowania.

Współczucie Chewy’ego buduje lojalność

Chewy, sprzedawca detaliczny karmy dla zwierząt domowych, produktów i artykułów, stał się synonimem wsparcia dla pogrążonych w żałobie właścicieli zwierząt. Zaskakują wielu swoich klientów spersonalizowanymi kartkami i prezentami na cześć ich drogich, zmarłych zwierząt.

W tym TikToku użytkownik @spidergwenin reaguje na paczkę otrzymaną od Chewy'ego, która zawierała uprzejmą wiadomość i namalowany portret jej niedawno zmarłej beta-ryby, Echo. TikTok otrzymał ponad 60 000 polubień i 700 komentarzy, z których wiele zawiera równie krzepiące historie o tym, jak Chewy wspierał ich podczas straty.

Choć wiele postów na temat współczucia Chewy’ego staje się wirusowych, ich indywidualne działania marketingowe nie są zarezerwowane tylko dla znanych twórców. Każdy właściciel zwierzęcia pogrążony w żałobie, który skontaktuje się z Chewym, prawdopodobnie otrzyma znak wsparcia. Polub ten post na X (wcześniej znany jako Twitter), w którym właścicielka zwierzaka w żałobie dzieli się kartką i kwiatami, które otrzymała od Chewy'ego. Chociaż ten post nie wywołał dużego szumu, zespół Chewy'ego znalazł czas, aby odpowiedzieć na post słowami zachęty. Wysiłki Chewy'ego pomagają im utrzymać lojalność klientów przez całe życie i bezcenne wsparcie marki.

Jest jasne, że strategia marketingu relacji z klientami firmy Chewy wymaga dużej koordynacji między kanałami i, co najważniejsze, prawdziwej empatii wobec klientów. Kontakt z odbiorcami w mediach społecznościowych to doskonały sposób na budowanie marki, ale ważne jest, aby upewnić się, że cały zespół wsparcia jest dostosowany do inicjatyw marketingowych Twoich klientów.

MeUndies wykorzystuje opinie klientów do rozwijania swojej linii produktów

MeUndies, przełomowa marka bielizny i odzieży domowej, wplata troskę o klienta w etos swojej marki. Garstka ich agentów otrzymuje co miesiąc około 6000 DM na samym Instagramie, mimo to starają się odpowiadać każdemu klientowi z uwagą i szybkością.

W serwisie X firma MeUndies otrzymuje dużą liczbę opinii o produktach — głównie klienci dzielą się z zespołem swoimi pomysłami na nowe produkty. Polub ten post od użytkownika, który poprosił o majtki z motywem Chanuki. MeUndies kontynuuje przekazywanie pomysłów klientów do działu rozwoju. Zespół społecznościowy dzieli się nawet dobrą nowiną ze swoimi klientami, gdy ich pomysły stają się rzeczywistością.

Podejście MeUndies do obsługi klienta pomogło im znaleźć niszę w swojej branży, dzięki czemu wyróżniają się jako dostawcy bielizny i spersonalizowanej obsługi klienta dla każdego. Bezproblemową i spójną obsługę klienta MeUndies wspiera inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout Social i jej wewnętrzne narzędzia do współpracy.

Reakcja McDonald's ożywia fandom

McDonald's nie wymaga przedstawiania. Globalny gigant fast foodów jest ulubieńcem branży, a wynika to z jego spójnej obsługi na całym świecie – zarówno w lokalizacjach stacjonarnych, jak i online. Zespół McDonald's, podobnie jak większość wszechobecnych marek, każdego dnia otrzymuje niezliczoną ilość wiadomości, komentarzy i kontaktów.

Jednak zespół odpowiada na każdy komentarz i wiadomość, nawet jeśli nie są one bezpośrednio oznaczone. Oto przykład niedawnej wymiany zdań pomiędzy klientem proszącym go o przyniesienie starego ulubionego dania, a firmą McDonald's, która odpowiedziała formularzem, który klient mógł wypełnić, aby podzielić się swoją opinią z przełożonymi.

McDonald's udaje się także śledzić fandom otaczający ich markę i w zabawny sposób włączać się w budowanie pokrewieństwa z marką. Na przykład, gdy niedawny trend #GrimaceShakeTrend szturmem zdobył TikTok, McDonald's szybko w to wszedł i podwoił kampanię Grimace, powodując zalanie postów przez fanów pozytywnymi interakcjami.

McDonald's pokazuje, co jest możliwe, jeśli naprawdę słuchasz swoich klientów i co może się wydarzyć, gdy dasz im to, czego chcą. Niezależnie od tego, czy chodzi o poprawę obsługi klienta, przywrócenie wycofanych produktów, czy też wsparcie internetowego trendu związanego z Twoją marką (nawet jeśli dotyczy to dużej, fioletowej plamy pokrywającej „miejsca zbrodni” w koktajlach mlecznych).

Niech inwestycje w marketing relacji z klientami staną się priorytetem w 2024 roku

Podobnie jak w przypadku przyjaźni, budowanie długotrwałych relacji z klientami (i potencjalnymi klientami) wymaga czasu. Nie jest to tak proste, jak odebranie jednego DM lub połączenia serwisowego. Wymaga to indywidualnego podejścia do każdego klienta i dokładania wszelkich starań, aby wchodzić w interakcję podczas całej podróży klienta. Wymaga to ściślejszej współpracy wewnętrznej i usprawnionych narzędzi.

Kończąc swój plan na rok 2024, przemyśl rolę mediów społecznościowych w Twoim planie marketingu relacji z klientami – w dziale marketingu i poza nim. Skorzystaj z planu marketingowego CMO w mediach społecznościowych, aby określić, w jaki sposób możesz najlepiej wykorzystać te wysiłki społeczne w nadchodzącym roku.