Utrzymanie klientów 101

Lojalność klienta może mieć ogromną wartość dla każdej firmy. Przy dziewięciokrotnie wyższym współczynniku konwersji niż w przypadku klientów po raz pierwszy, tendencji do wydawania średnio pięć razy więcej na swoje produkty i usługi oraz obiecującemu prawdopodobieństwu zostania ambasadorami marki, słuszne jest, że powracający klienci zasługują na poczuj się nagrodzony za ich zaangażowanie w Twoją firmę. Dlatego każda firma powinna mieć silną strategię utrzymania klientów.

Ten wpis na blogu jest częścią serii blogów „Twój definitywny przewodnik po Lead Nurturing”.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta odnosi się do strategii i działań, które firma podejmuje w celu utrzymania klientów przez pewien czas. Kampanie utrzymaniowe często koncentrują się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami poprzez nagradzanie lojalności, utrzymywanie zaangażowania i zdobywanie zaufania.

Utrzymanie klientów jest uzależnione głównie od pozyskania nowych klientów oraz odejścia klientów – etapu, w którym klienci przestają współpracować z firmą lub kończą subskrypcję usługi. Najprostszym sposobem oceny, jak skutecznie firma utrzymuje swoich klientów przez pewien czas, jest wskaźnik utrzymania klientów.

Jak mierzysz utrzymanie klientów?

Matematycznie utrzymanie klienta wyraża się w procentach. Aby to obliczyć, najpierw należy określić okres czasu — może to być w dniach, tygodniach, miesiącach, a nawet roku. Wzór na obliczenie współczynnika retencji to ((liczba klientów na koniec okresu – liczba klientów pozyskanych przez cały okres)) / liczba klientów na początku okresu)) X 100.

Przykład: Gdybyś miał 1000 klientów na początku określonego okresu, stracił 40 klientów i zyskał 65 nowych, na koniec okresu miałbyś 1025 klientów. W ten sposób Twój wskaźnik retencji wyniesie ((1025-65)/1 000) X 100 lub 96%.

Dlaczego utrzymanie klienta ma znaczenie

Utrzymanie klienta jest ważne dla rozwijającej się firmy jako wskazanie dosłownie „wytrzymania próby czasu”, jeśli chodzi o zaspokajanie potrzeb obecnych klientów, a nie tylko przyciąganie nowych. Czy wiesz, że pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie relacji z już istniejącym? Biorąc to pod uwagę, najważniejsze jest to, że niskie wskaźniki retencji znacznie obniżają Twój zwrot z inwestycji.

Ponadto utrzymanie klienta odgrywa znaczącą rolę w reputacji firmy. Ci klienci, którzy uznają, że ich potrzeby są zaspokajane, a ich lojalność nagradzana, są, jak można się spodziewać, bardziej skłonni do pozostawiania pozytywnych opinii i przekazywania poleceń. Krótko mówiąc, retencja to KPI w odniesieniu do oceny jakości relacji budowanych z klientami w czasie.

Kluczowe strategie utrzymania klientów

Przyjrzyjmy się teraz kilku sprawdzonym strategiom utrzymania klientów.

1. Prawidłowo ustal oczekiwania

Obejmuje to zarówno oczekiwania stawiane Twojej firmie w zakresie wskaźników retencji, jak i oczekiwania stawiane samym klientom. Powinny one zostać ustalone wcześnie, a przede wszystkim być konkretne, spójne i realistyczne. Na przykład utrzymanie 99% wskaźnika retencji jest praktycznie niemożliwe do utrzymania przez jakąkolwiek firmę, a dążenie do jego osiągnięcia byłoby nierozsądne.  

Warto zauważyć, że nie ma jednego punktu odniesienia dla „dobrego” wskaźnika retencji — odpowiedź różni się w zależności od wielkości firmy, branży, długości cyklu sprzedaży, tego, czy firma jest B2B czy B2C, oraz wielu innych czynników. Dobrym pomysłem jest przeprowadzenie badań na temat wyników podobnych (odnoszących sukcesy!) firm w Twojej dziedzinie przed ustaleniem celów.

Jeśli chodzi o oczekiwania klientów, być może najprostszą zasadą jest składanie obietnic, które firma może spełnić. Unikaj nadmiernej sprzedaży produktów i usług; pamiętaj o ofertach i terminach, w których liczy się czas, utrzymuj regularną komunikację i oferuj pewnego rodzaju rekompensatę w przypadku, gdy nie zapewnisz oczekiwanego poziomu jakości.

Zaufanie jest najcenniejszą walutą w waszym związku i nie należy go beztrosko wykorzystywać!

2. Utwórz plan działania

Jeśli przejęcie jest sprintem, utrzymanie klienta jest maratonem — więc strategia jest niezbędna w przyszłości. Mapa drogowa retencji, obejmująca nadchodzące inicjatywy, projekty, promocje itp., może pomóc zapobiec stagnacji relacji i zorganizować wiele „ścieżek” programów retencji z uwzględnieniem precyzyjnego harmonogramu.

Programy lojalnościowe i premiowe stały się podstawą długoterminowej strategii obsługi klienta w świecie marketingu, szczególnie w eCommerce. Rozważ charakter produktów/usług oferowanych przez Twoją firmę przy podejmowaniu decyzji o rodzajach promocji i inicjatyw, które klienci uznają za najbardziej odpowiednie. Na szczęście wiele inspiracji można znaleźć w istniejących, rzeczywistych przykładach.

3. Regularne cykle treści

Chociaż nawet najbardziej lojalni klienci mogą nie zawsze być gotowi lub zainteresowani dokonywaniem zakupów, istnieje inny, niematerialny sposób, aby zainwestować w Twoją firmę: dostarczanie treści, na których im zależy. Trudność tego różni się w zależności od charakteru firmy, ale prawie zawsze istnieje sposób na zaoferowanie wartości edukacyjnej, informacyjnej lub przynajmniej rozrywkowej.

Blogi, filmy, e-booki, posty w mediach społecznościowych i seminaria internetowe to świetne metody dostarczania treści; i nie zapomnij o sprawdzonym kanale email marketingu. W przeciwieństwie do tego, co twierdzą niektórzy marketerzy, poczta e-mail nadal ma się dobrze w 2018 roku; dzięki ogromnemu ROI na poziomie 4400% zasługuje na wyróżnienie w strategii utrzymania klientów.

Od „wtajemniczonych” w firmę, przez specjalne rabaty i oferty, po przyjazne przypomnienia koszyka i niestandardowe sugestie produktów, jest nieskończona przestrzeń do tworzenia spersonalizowanych, znaczących relacji z odbiorcami za pośrednictwem platformy.

Głównym celem jest zapewnienie poczucia wyłączności dotychczasowym klientom oraz organiczne łączenie ofert sprzedaży i promocji z informacjami, które zachwycają czytelnika. Przede wszystkim, niezależnie od tego, czy opracowujesz harmonogram publikowania na kanale społecznościowym, czy tworzysz serię e-maili z lead nurturing, poświęć czas na stworzenie dobrze dopasowanego kalendarza treści.

Zdobądź przewodnik dotyczący pielęgnacji leadów i zacznij przekształcać swoje ciężko zarobione leady w klientów.

4. Nie maluj szerokim pędzlem

Często słyszysz o segmentacji w naszych artykułach na blogu i nie bez powodu. Strategia segmentacji, która obejmuje potrzeby, zachowania i postawy klientów w przeszłości, teraźniejszości i przyszłości, może mieć kluczowe znaczenie dla zrozumienia potrzeb klientów w dowolnym momencie.  

Na przykład możliwa do zastosowania strategia segmentacji może obejmować podział klientów na etapy cyklu życia nowo pozyskanych klientów, aktualnie aktywnych klientów oraz klientów w fazie odejścia. W razie potrzeby można je następnie podzielić na kategorie, takie jak „niedługo odejść”, „ponowne zaangażowanie”, „stagnacja zaangażowania” itp. Stamtąd możesz dostosować podejście do indywidualnych potrzeb każdego segmentu.

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi analitycznych do raportowania, jak dobrze klienci reagują na określone próby ponownego zaangażowania, inicjatywy lojalnościowe, a nawet określone e-maile. Oczywiście surowe dane to tylko połowa sukcesu; wiedza, jak budować segmenty wokół wyników i na czym skoncentrować swoją uwagę, może być znacznie bardziej złożona. Co prowadzi nas do następnej strategii…

5. KPI Trzymaj Klucz

Kluczowe wskaźniki wydajności, czyli KPI, dostarczają praktycznych i odpowiednich wskazówek, za pomocą których można zmierzyć sukces strategii utrzymania i skupić się na właściwych obszarach do poprawy. Oczywiście wskaźnik retencji wydaje się oczywistym priorytetem, ale istnieje wiele innych, mniej widocznych wskaźników, którym często nie poświęca się wystarczającej uwagi.

Oto kilka przykładów:

• Czas odpowiedzi — jak szybko docierasz do klientów i zainteresowanych stron, czy to za pomocą automatycznej wiadomości e-mail, czy rozmowy telefonicznej na żywo (w zależności od charakteru firmy)
• Średnia częstotliwość zakupów
• Średnia wartość transakcji
• Stosunek nagrody do programu lojalnościowego – odsetek wszystkich klientów, którzy zapisują się do Twoich programów lojalnościowych
• Wzrost/spadek bazy członków netto
• Wzrost/zanik bazy kontaktów e-mail
• Najlepsze kanały rejestracji
• Reaktywowani członkowie

Twoje kluczowe wskaźniki efektywności mogą z czasem zmieniać swoje znaczenie i będą wymagały częstego ponownego sprawdzania, aby upewnić się, że dostarczają „szerszego obrazu”, który musisz zobaczyć.

6. Humanizuj rozmowy z klientami

67% klientów wymienia złe doświadczenia klientów jako powód rezygnacji, ale tylko 1 na 26 otwarcie wyraża niezadowolenie — pozostali po prostu odchodzą po cichu. A co może zapewnić gorsze wrażenia niż niekomunikatywny, oderwany biznes nastawiony wyłącznie na automatyzację? W erze cyfrowej bardziej niż kiedykolwiek klienci lubią mieć poczucie, że ich opinie są słyszane, a ich oferty rozszerzane przez człowieka, a nie maszynę.  

Na szczęście jest to jedna z łatwiejszych do wdrożenia wskazówek. Korzystaj z kanałów, takich jak media społecznościowe i e-mail, aby łączyć się i komunikować z klientami, tworząc przestrzeń do rozpoczęcia rozmowy; w przypadku firm B2B twórz regularne raporty pokazujące wartość, jaką Twoje produkty/usługi prezentują klientowi.

W razie potrzeby skontaktuj się, aby rozwiązać problemy lub zamelduj się, aby podziękować klientowi za jego zaangażowanie w firmę. Prosta nuta uznania może zajść daleko!

7. Referencje: Uczciwość jest najlepszą polityką

Idea, że ​​klienci bardzo cenią sobie przejrzystość, była wielokrotnie potwierdzana. Ponadto ankiety wykazały, że umieszczanie na stronie firmy wyłącznie pozytywnych recenzji budzi podejrzenia wśród czytelników, którzy uznają je za nieautentyczne. Z tego powodu prosty akt zachęcania do informacji zwrotnej może odegrać potężną rolę w utrzymaniu klientów.

Otwarcie śluz w celu odbierania i wyświetlania negatywnych recenzji pozytywnymi może wydawać się onieśmielające, ale praktyka zapewnia wiele korzyści, w tym budowanie zaufania klientów i potencjalnych klientów, zwiększanie zaangażowania obecnych klientów i dostarczanie danych bezpośrednio od źródło, które pomoże Ci skuteczniej poprawić jakość obsługi klienta w przyszłości.

Zanim zaczniesz stosować te strategie, zapoznaj się z naszym Lead Nurturing Masterclass, aby uzyskać dodatkowe informacje na temat retencji klientów i jak to pasuje do większej Lead Nurturing Journey!