Recenzje klientów: definicja, znaczenie i strategie

Recenzja klienta jest prawdziwym świadectwem doświadczenia z Twoją firmą. Recenzje klientów to nieocenione źródło informacji dla firm, zapewniające duży potencjał do zwiększenia sprzedaży i zwiększenia wpływu. Opinie klientów nie tylko dostarczają cennych informacji, ale mogą również pomóc w zwiększeniu sprzedaży i pozyskaniu większej liczby potencjalnych klientów.

Opinie klientów mają znaczący wpływ na decyzje klientów dotyczące zakupów u Ciebie. Od recenzji Google, przez Amazon i Yelp po Facebook, możesz łatwo znaleźć recenzje online, które autentycznie odzwierciedlają to, co konsumenci myślą o twoich produktach lub usługach.

Czym są recenzje klientów?

Opinie klientów to bezcenne informacje na temat doświadczeń obecnych klientów, do których potencjalni klienci mogą uzyskać dostęp, aby pomóc im w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących produktów i usług firmy. Czytając szczere opinie klientów, mogą lepiej zrozumieć, co oferuje firma i jak wypada na tle konkurencji.

Badanie przeprowadzone przez PowerReviews wykazało, że 99,9% kupujących online czyta recenzje przed dokonaniem zakupu.

Tak więc, zanim zdecydują się na konkretny produkt lub usługę, konsumenci zwracają się obecnie do opinii klientów, aby w pełni zrozumieć biznes i to, co mają do zaoferowania. Aby pomóc klientom w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji, wiele recenzji online udostępnia system gwiazdek, który pozwala szybko i dokładnie oceniać firmy.

Dlaczego opinie klientów są tak ważne?

Niektóre z powodów, dla których opinie klientów są tak ważne, to:

1) Ustal wiarygodność

Opinie konsumentów mają niewątpliwie wpływ, ponieważ pochodzą bezpośrednio od konsumentów, którzy czują się docenieni i wysłuchani. Poza tym to tak, jakby mieć internetową platformę marketingu szeptanego; im więcej masz treści generowanych przez prawdziwych ludzi z doświadczeniem, tym większe masz szanse na sprzedaż!

2) Odblokuj bezcenne spostrzeżenia

Recenzje to świetny sposób, aby zrozumieć, co cenią w Tobie Twoi klienci i gdzie jest miejsce na rozwój. Śledzenie recenzji pozwala firmom zachować wizerunek marki i upewnić się, że zawsze zapewniają najlepszą możliwą obsługę klienta.

3) Maksymalizuj zyski

Badania wykazały, że opinie klientów są zdecydowanie najbardziej wpływowym czynnikiem, jeśli chodzi o zakupy online. Korzystając z recenzji, możesz zwiększyć sprzedaż i obserwować gwałtowny wzrost zysków!

Co zrobić z opiniami klientów?

1) Odpowiadaj na wszystkie recenzje

Nie tylko powinieneś pozostawać w kontakcie z klientami, ale odpowiadać na wszystkie recenzje – dobre i złe – jest absolutną koniecznością. Badania wykazały, że prawie połowa klientów jest bardziej skłonna do odwiedzenia firmy, jeśli odpowiedź na negatywne opinie zajmuje trochę czasu.

2) Udostępniaj pozytywne recenzje na swoich platformach

Wzmocnij swoje pozytywne recenzje, aby więcej osób dowiedziało się o wspaniałych rzeczach, które słyszeli o Twojej firmie. Udostępnij je na swojej stronie internetowej i w kanałach społecznościowych – zdziwisz się, jak daleko posunie się to dobre słowo! Nie zapomnij też zachęcić klientów, którzy mieli z Tobą przyjemne doświadczenia, do pozostawienia opinii.

3) Nagradzaj klientów, którzy recenzują

Nie tylko powinieneś zachęcać klientów do wystawiania recenzji, ale także rozważyć nagradzanie ich za to! Zaskocz swoich klientów specjalnym prezentem po napisaniu recenzji – na przykład kodem rabatowym, który można wykorzystać przy następnym zakupie. Ten prosty gest z pewnością zademonstruje, jak bardzo cenisz i doceniasz opinie swoich klientów.

Jak poprosić o recenzję klienta?

Niektóre sposoby wysyłania prośby o recenzję i proszenia użytkowników o podzielenie się doświadczeniami klientów to:

1) W naturalny sposób włącz to do rozmowy

Jeśli ktoś wspomni o Twojej firmie w rozmowie lub wyrazi swoją opinię na temat jednego z Twoich produktów/usług, zapytaj, czy byłby szczęśliwy, gdyby zostawił opinię na ten temat. Twoja firma odniesie ogromne korzyści ze spostrzeżeń i informacji zwrotnych, które mogą przynieść te recenzje!

2) Pamiętaj, aby prosić o więcej za każdym razem, gdy otrzymujesz komplementy.

Przekonaj swoich klientów do podzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi, udostępniając im wygodny link do strony z opiniami o Twojej firmie i zachęcając ich do wyrażenia swojego zadowolenia. Ich opinie będą nieocenione dla dalszego rozwoju Twojej firmy!

3) Dotrzyj do swoich klientów, wysyłając angażujący e-mail!

Aby naprawdę uzyskać dokładny obraz wyników swojej firmy, wyślij e-mail do wszystkich kontaktów na liście i poproś o szczerą opinię. Do wiadomości należy dołączyć szczegółową instrukcję, aby recenzje można było szybko i sprawnie wypełnić.

4) Poproś klientów o recenzję po zakupie

Po sfinalizowaniu sprzedaży, dlaczego nie skorzystać z okazji, aby usłyszeć, co mają do powiedzenia Twoi klienci? To coś, co sklepy robią przez cały czas: oferowanie recenzji i informacji zwrotnych przy kasie. Upewnij się, że jest to część rutynowej obsługi klienta, abyś mógł uzyskać cenny wgląd od tych, którzy już zainwestowali w Twój sukces.

5) Zmaksymalizuj swój zasięg i widoczność dzięki zaangażowaniu w media społecznościowe

Chociaż korzystanie z mediów społecznościowych w celu pozyskiwania recenzji nie jest przełomowe, platforma, z której korzystasz, może być kreatywna. Na przykład, jeśli masz grupę na Facebooku lub grupę LinkedIn, dlaczego nie poprosić członków tych grup o pozostawienie recenzji?

6) Wyraź swoją wdzięczność spersonalizowaną odręczną notatką i serdeczną kartą podarunkową

Pokaż swoim lojalnym klientom, jak bardzo ich doceniasz, wysyłając podziękowania z bonusem! Dołącz kartę podarunkową, aby nagrodzić ich lojalność i zachęcić do większej liczby recenzji – to doskonała zachęta do marketingu szeptanego. Twój miły gest pokaże, że ich opinia ma znaczenie, a jednocześnie da im coś w zamian za poświęcenie czasu na pozostawienie opinii na temat Twojej firmy lub witryny.

Przykłady recenzji klientów

Od lokalnych firm po globalne marki, wszyscy powinni korzystać z platform recenzji klientów, aby optymalizować budowanie zaufania i konwersje. Niektóre z przykładów to –

1) Witryny z recenzjami

Jeśli chodzi o recenzje klientów, często przychodzą na myśl strony z recenzjami. Recenzje Google, komentarze na Facebooku, opinie Yelp, notki reklamowe Amazon i G2 Crowd itp. To tylko kilka godnych zaufania przykładów takich platform. Konsumenci ufają opiniom online, a te witryny mogą zdziałać cuda, wykorzystując opinie klientów na Twoją korzyść.

2) Treści generowane przez użytkowników

Treść generowana przez użytkowników obejmuje wszystko, co tworzy klient, niezależnie od tego, czy są to posty w mediach społecznościowych, filmy, obrazy, nagrania audio, czy jakakolwiek inna forma. To nieoceniony zasób, który zapewnia wgląd w to, jak klienci postrzegają Twoje produkty lub usługi.

3) Cytaty

Wykorzystanie uwag klientów w formie wycen lub referencji to sprawdzony sposób na przyciągnięcie potencjalnych klientów. Często pojawiają się na stronach firmowych, jak strona główna i materiały marketingowe, stanowiąc skuteczne narzędzie budowania zaufania konsumentów.

4) Media społecznościowe

Firmy wykorzystują media społecznościowe nie tylko do zdobywania obserwujących i zwiększania widoczności swojej marki, ale także jako narzędzia do angażowania potencjalnych klientów. Nie ograniczaj się w tym, co możesz zrobić ze swoimi kampaniami w mediach społecznościowych – myśl poza granicami konwencjonalnych podejść!

5) Studia przypadków

Studia przypadków oferują dogłębne spojrzenie na wyniki klientów, szczególnie korzystne dla organizacji świadczących usługi dla innych firm (B2B).

6) Posty na blogu

Blogi to wspaniała platforma do dzielenia się historiami sukcesu klientów w przystępny i pouczający sposób. Dołącz urzekające efekty wizualne, dowcipne nagłówki i angażujące elementy opowiadania historii, aby jak najlepiej wykorzystać każdy post!

7) Historie klientów i wywiady

Nasza miłość do porywającej opowieści jest widoczna w różnych typach recenzji, o których wspomnieliśmy. Potencjalni klienci starają się identyfikować z osobami, które Twoja firma już obsługiwała; chcą ustalić, jakie będzie ich własne doświadczenie.

8) Ambasadorzy marki

Traktuj ambasadorów marki jako zewnętrzny zespół sprzedaży, ponieważ są oni oddanymi klientami, którzy bardzo cenią Twój produkt lub usługę i są bardziej niż chętni do promowania ich w swoich sieciach osobistych.

9) Filmy

Wideo jest ulubieńcem internautów w USA. To sprawia, że ​​jest to idealna platforma do prezentowania recenzji i referencji użytkowników – dzięki czemu mają one większy wpływ niż kiedykolwiek wcześniej!

Jak zdobyć więcej recenzji?

1) Generuj różne platformy, aby zostawiać recenzje i opinie

Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia jakości Twoich produktów i usług, więc sprawmy, by klienci mogli bez wysiłku dzielić się swoimi opiniami! Gdy konsumenci chcą dowiedzieć się więcej o firmie lub produkcie, zazwyczaj przeglądają recenzje w popularnych witrynach zewnętrznych. Niektóre witryny lub platformy, których można używać do recenzji, to:

• Skowyt
• Facebook
• Google
• Amazonka
• Biuro lepszego Biznesu

2) Zoptymalizuj swoje treści

Możesz nawet nie zdawać sobie z tego sprawy, ale klienci mogą zachwycać się lub narzekać na Twoją firmę w witrynach stron trzecich w formie niezamówionych recenzji.

Gdy odwiedzający odwiedzą Twoją witrynę, upewnij się, że ułatwisz im wystawianie recenzji. Zoptymalizuj całą swoją obecność online — stronę internetową, posty na blogu, profile społecznościowe i e-maile — aby uzyskać usprawnione ścieżki wystawiania opinii. Pomoże to zbudować zaufanie potencjalnych klientów i stworzyć pozytywną reputację wokół Twojej marki.

3) Stwórz zachęty.

Zachęć swoich klientów do pisania recenzji, oferując zachęty, takie jak kody rabatowe i szansa na wygranie jeszcze większej nagrody lub karty podarunkowe na zakupy online lub gotówkę. To prosty, ale skuteczny sposób, aby okazać im uznanie i uzyskać od nich więcej informacji zwrotnych!

4) Spotkaj się z klientami tam, gdzie się znajdują

Gdy sprawisz, że klienci będą mogli łatwo zostawiać recenzje, będą bardziej skłonni to robić. Upewnij się, że Twoja firma jest obecna na platformach społecznościowych i wysyłaj ankiety e-mail z linkami prowadzącymi bezpośrednio do stron z recenzjami. Wchodź w interakcję z odbiorcami tam, gdzie jest już ich uwaga, zapewniając im prosty sposób przekazywania informacji zwrotnych.

5) Odpowiadaj zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje

Pokaż swoje zaangażowanie w zadowolenie klientów i zwiększ zaufanie potencjalnych klientów, odpowiadając na recenzje. Nie tylko sprawisz, że obecni klienci poczują się docenieni, odpowiadając na pozytywne recenzje, ale także będziesz mógł odpowiedzieć na wszelkie obawy niezadowolonych klientów negatywnymi. To idealny sposób dla firm, które chcą poprawić swoją reputację i silniej nawiązać kontakt z odbiorcami.

6) Zaprezentuj pochlebne recenzje, które udostępnili Twoi klienci.

Wykorzystaj rozmach swoich świetnych recenzji klientów, podkreślając je i rozpowszechniając, inspirując innych klientów do pójścia w ich ślady. Rozpowszechnianie pozytywnych opinii o Twojej firmie w Google, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor i niezliczonych innych witrynach z recenzjami jest łatwe.

Właściciele firm mają tę zaletę, że mogą wybierać pozytywne recenzje i „uwydatniać” je, dzięki czemu stają się bardziej widoczne dla innych klientów. To tak, jak głosowanie na recenzję, aby zobaczyło ją jak najwięcej osób.

7) Docieraj do klientów indywidualnie

W przypadku firm z entuzjastyczną i zaangażowaną bazą klientów wysyłanie wiadomości e-mail może być optymalnym sposobem na uzyskanie większej liczby recenzji. Takie podejście pozwala wymagać od klientów szczerej opinii na temat ich doświadczeń z produktami lub usługami, które od Ciebie nabyli.

Pokazanie klientom, że cenisz ich obecność, poprzez zapewnienie spersonalizowanego kontaktu, zachęci ich do pozostawienia bardziej przychylnych recenzji i sprawi, że poczują się docenieni.

Jak odpowiadać na opinie klientów?

a) Reagowanie na pozytywne recenzje klientów –

Chociaż zajmowanie się pozytywną recenzją jest o wiele przyjemniejsze niż zajmowanie się czymś negatywnym, odpowiedź pozostaje równie istotna. Uznając pozytywne opinie zadowolonych klientów, możesz zainspirować ich do dalszego rozpowszechniania miłych słów. Okazywanie wdzięczności za ich recenzje to niezawodny sposób na to, by klienci wracali! Niektóre sposoby reagowania na pozytywne recenzje –

• Spersonalizuj swoją wiadomość – upewnij się, że odpowiedź jest dostosowana i precyzyjna. Pokaż swoim klientom, jak ważna jest ich opinia, odnosząc się bezpośrednio do nich i wyrażając wdzięczność.
• Bądź szybki – recenzje klientów to miecz obosieczny: ostrzegają potencjalnych klientów o jakości Twoich produktów lub usług, a także pokazują, że poważnie traktujesz opinie klientów. Jeśli to możliwe, odpowiedz w ciągu 24 godzin od otrzymania recenzji.
• Zachęcaj do dalszego zaangażowania – zmaksymalizuj zaangażowanie klientów, prosząc o recenzje i dodatkowe pytania, które mogą ujawnić zakres ich doświadczeń z Twoją firmą.
• Wspominaj o trwających promocjach lub ofertach specjalnych – Pamiętaj, aby umieszczać swoją promocję we wszystkich wysyłanych odpowiedziach – to doskonały sposób na zwiększenie zainteresowania i zaangażowania odbiorców!

b) Reagowanie na negatywne recenzje klientów –

Choć niesmaczne, negatywne recenzje mogą być nieocenione. Nawet najbardziej zdezorientowani klienci mogą zmienić swój punkt widzenia przy odrobinie perswazji. Pomimo tego, jak może się to wydawać przytłaczające, reagowanie na krytykę jest niezbędne do zaspokojenia i pielęgnowania lojalności klientów.

Przygotowanie odpowiedzi na negatywną recenzję wymaga więcej strategii niż po prostu bycia sobą — nadszedł czas, aby przejść do strategii! Niektóre ze sposobów, w jaki możesz to zrobić, to:

• Reaguj szybko – obsługa klienta powinna być szybka i uważna. Kiedy niezadowoleni klienci piszą recenzje, natychmiastowa odpowiedź jest wyrazem uznania dla nich, a także zapewnia niezrównaną okazję do przeprosin.
• Stawiaj klienta na pierwszym miejscu – wzmacnianie lojalności klientów powinno być Twoim priorytetem. Upewnij się, że ich wymagania są spełnione, zwracając uwagę na wszelkie pytania lub wątpliwości, jakie mają w związku z oferowanymi przez Ciebie produktami i świadczonymi usługami.
• Przepraszaj — choć może to być onieśmielające, szczere przeprosiny mogą mieć ogromne znaczenie dla niezadowolonego klienta. Okazanie współczucia i otwartość na krytykę pomoże złagodzić wszelkie napięcia, które mogły powstać, ostatecznie umożliwiając ponowne zbudowanie zaufania do nich.
• Odpowiadaj publicznie, ale przenieś rozmowę na kanał prywatny – to idealne rozwiązanie na radzenie sobie z negatywnymi opiniami. Publiczne odpowiadanie na opinie klientów nie tylko pokazuje Twoją przejrzystość i uznanie, ale także pomaga powstrzymać eskalację sytuacji, przenosząc ją w bardziej prywatne otoczenie.

Jak możesz poprawić opinie klientów?

• Zaprezentuj najlepiej oceniane recenzje w swojej witrynie, aby zwiększyć zaufanie i lojalność klientów. Zaprezentuj pochlebne recenzje swoich klientów na stronie głównej swojej witryny, aby odwiedzający mogli zobaczyć, jak bardzo lubią korzystać z Twoich usług.
• Zmaksymalizuj wrażenia zakupowe swoich klientów, wyświetlając recenzje na poszczególnych stronach produktów – da im to lepszy wgląd w jakość i wartość tego, co kupują.
• Włączenie obrazów może znacznie wzmocnić przekaz i wywrzeć trwałe wrażenie na widzach. Prezentowanie zdjęć Twoich produktów lub usług może zainspirować większą liczbę klientów do zaufania opiniom w Twojej witrynie i ostatecznie do zakupu u Ciebie.
• Delikatnie zachęcaj klientów do modyfikowania ich negatywnych recenzji i zmieniania ich w bardziej pozytywne wrażenia.

Wniosek!

Znaczenie opinii klientów dla Twojej lokalnej firmy jest nie do przecenienia. Konsumenci czytają recenzje online i ufają im tak samo, jeśli nie bardziej, niż osobistym rekomendacjom.

Jako lokalna firma ważne jest, aby mieć opinie klientów i aktywnie je wyszukiwać. Możesz to zrobić, prosząc o recenzje klientów, kontaktując się z klientami online i korzystając z branżowych witryn z recenzjami.

Posiadanie większej liczby recenzji klientów może pomóc w przyciągnięciu nowych klientów i rozwoju firmy. Dlatego pamiętaj, aby zacząć wykorzystywać Opinie klientów tak szybko, jak to możliwe!

Podobał Ci się ten post? Sprawdź całą serię dotyczącą marketingu