Zadowolenie klienta: zwiększanie przychodów dzięki skutecznym strategiom

Co decyduje o sukcesie firmy? Gdybyśmy mieli wymienić wszystkie powiązane czynniki, potrzebowalibyśmy znacznie więcej miejsca niż wpis na blogu. Możemy jednak podkreślić istotny element, który z każdym dniem staje się coraz bardziej istotny: zadowolenie klienta .

Przy dużej różnorodności firm konkurujących o tę samą publiczność, konsument ma niespotykaną dotąd pozycję władzy.

Jeśli nie są zadowoleni z doświadczeń danej marki, wystarczy szybkie przeszukanie Internetu, aby znaleźć inną oferującą podobne rozwiązania.

Dlatego Twój plan marketingu cyfrowego musi zwracać szczególną uwagę na ten wskaźnik, starając się przekształcić doświadczenie klienta w wyróżnik marki. Ale jak to zrobić? W tym tekście omówimy:

Czym jest zadowolenie klienta?

Powszechnie reprezentowane przez akronim CSAT, zadowolenie klienta, jak sama nazwa wskazuje, jest miarą zaprojektowaną do pomiaru poziomu zadowolenia klientów z produktu, usługi lub doświadczenia.

Mapując to, Twój zespół strategiczny zyskuje wgląd w sposoby optymalizacji strategii.

Sposób obliczania zadowolenia klienta różni się znacznie w zależności od celu firmy i konkretnej sytuacji. Generalnie konsumentom oferowane są ankiety, których zachęca się do oceny danego elementu.

I pamiętaj, że nie tylko jakość produktów i usług wpływa na te reakcje. Tak, produkt wysokiej jakości jest ważny, aby generować satysfakcję u osób, które go spożywają, ale tego nie gwarantuje.

Przecież nie ma sensu oferować produktu pełnego funkcji i korzyści, jeśli użytkownik, zaczynając z niego korzystać, nie jest pewien, jak to zrobić.

Dlatego zamiast myśleć o opracowywaniu rozwiązań, należy skupić się na ogólnych doświadczeniach konsumenta.

Ostatecznie więc satysfakcję klienta możemy zdefiniować jako bezpośrednie odzwierciedlenie tego, jak dana osoba czuje się wchodząc w interakcję z Twoją marką , niekoniecznie w momencie zakupu.

Czynnikiem zwiększającym poczucie zadowolenia może być na przykład konsumpcja bezpłatnych treści.

Innymi słowy, w relacji ze współczesnym konsumentem zysk nie jest jedynym, o co powinieneś się martwić.

Faktycznie jest to błąd często popełniany przez firmy. Oszukani dobrymi wynikami biznesowymi, nie nadążają za zadowoleniem klientów, co może zaszkodzić w perspektywie średnio- i długoterminowej.

Ale w końcu dlaczego tak ważne jest, aby wiedzieć, czy Twój konsument jest zadowolony z doświadczeń, jakie oferuje Twoja marka? Czy nie wystarczy wiedzieć, że wydają pieniądze na Twoje rozwiązania?

NIE! Dlaczego, wyjaśnimy w następnym temacie.

Dlaczego zadowolenie klienta jest tak ważne?

Zacznijmy od tego, że jeśli nie mierzysz zadowolenia klientów, jak zlokalizujesz niezadowolonych klientów? Trudno, prawda?

Możliwość odnalezienia i odzyskania tych osób może wygenerować jeszcze większe przychody dla Twojej firmy. Co więcej, jest to sposób na uniknięcie zniszczenia swojego wizerunku.

Dzieje się tak dlatego, że żyjemy w epoce transformacji cyfrowej. Obecnie wszystkie doświadczenia związane z zakupami przechodzą w jakiś sposób przez Internet.

Dzięki szybkiej nawigacji i wydajnym wyszukiwarkom użytkownik ma dostęp do praktycznie każdego rodzaju informacji, łącznie z opiniami innych klientów na temat Twojej firmy.

Nie sposób tu nie wspomnieć o koncepcji konsumenta 4.0 , ukutej przez profesora i specjalistę ds. marketingu Philipa Kotlera .

Według niego relacje między klientami a markami naznaczone są pewną podejrzliwością w obliczu dużych kampanii reklamowych.

Obecnie najcenniejsza w procesie decyzyjnym klienta jest właśnie opinia znajomych, rodziny, a nawet obcych osób w Internecie.

To powiedziawszy, nie chcesz, aby niezadowolony klient źle mówił o doświadczeniach zapewnianych przez Twoją firmę, prawda? Czy zastanawiałeś się kiedyś, ile sprzedaży możesz przez to stracić?

Zatem znaczenie tego miernika polega na utrzymaniu pozytywnego wizerunku Twojej firmy, co umożliwia jej rozwój.

Ale to nie wszystko. Sprawdź inne korzyści wynikające z umieszczenia zadowolenia klienta w centrum swojej strategii.

Możesz także zidentyfikować zadowolonych klientów

Jeśli ważna jest identyfikacja niezadowolonych konsumentów, ważne jest również znalezienie tych, którzy są zadowoleni z relacji, jaką mają z Twoją marką.

Mogą stać się zwolennikami marki, organicznie zwiększając zasięg Twojej firmy i przyciągając więcej możliwości biznesowych.

Poza tym ci klienci mają tendencję do łatwiejszego powrotu. Dlatego interesujące jest prowadzenie skierowanych do nich kampanii.

Na przykład wiadomości e-mail marketingowe skierowane do tych osób mogą osiągnąć znacznie wyższe współczynniki konwersji.

Możesz usprawnić generowanie leadów

Pamiętasz, jak wspominaliśmy, że opinie zadowolonych klientów mają fundamentalne znaczenie dla podróży współczesnego kupującego?

Badania dowodzą, że 71% osób deklaruje większą chęć zakupu po przeczytaniu pozytywnych recenzji o firmie.

Bardziej odważną, ale bardzo skuteczną strategią jest dotarcie do klientów o najwyższym poziomie satysfakcji i zebranie referencji na temat ich doświadczeń z Twoją marką. Następnie możesz wstawić je na interaktywną stronę docelową i obserwować wzrost liczby potencjalnych klientów.

Zespoły sprzedażowe stają się bardziej efektywne

Czy wiesz, że 55% klientów jest skłonnych wydać więcej pieniędzy na doświadczenia, które z pewnością będą dobre?

Jeśli Twoja firma cieszy się w tej kwestii dobrą opinią, wyobraź sobie, o ile ułatwi to pracę Twojemu zespołowi sprzedażowemu!

Również firmy o wysokim poziomie zadowolenia klientów mają w tym wielką przewagę konkurencyjną, która generuje ciekawe elementy w ofercie sprzedażowej ich przedstawicieli.

Wykorzystanie grafiki i innych elementów wizualnych do wyrażenia stopnia zadowolenia klientów firmy jest wysoce przekonujące.

Zyskujesz możliwość efektywnego ulepszania produktów i usług

Aby zachować konkurencyjność na coraz bardziej dynamicznym rynku, należy zrozumieć cykl życia produktu i w razie potrzeby wprowadzić ulepszenia. Aby to jednak zrobić, należy przyjąć proces strategiczny, w przeciwnym razie cały potencjał rozwiązania może zostać zmarnowany.

Śledząc wskaźniki zadowolenia klientów, możesz określić, które pozycje w Twoim portfolio wymagają aktualizacji i dlaczego.

W ten sposób cały proces staje się bardziej efektywny, zwiększając zwrot z inwestycji.

Jak poprawić ten wskaźnik w swojej firmie?

W tym momencie rozumiesz, że zapewnienie dobrego poziomu zadowolenia klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy.

Co zatem możesz zrobić, aby poprawić ten wskaźnik?

Pierwszym krokiem jest oczywiście podjęcie decyzji, jak to zmierzyć. Jedną z najpopularniejszych metod jest Net Promoter Score (NPS).

Popularność NPS wynika z jego wydajności i prostoty. Jest to ankieta zawierająca jedno pytanie, które powinno być bardzo proste, np.: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas swoim znajomym?”.

Skale mają skalę od 0 do 10 i są interpretowane w następujący sposób:

• 0 do 6: krytycy , którzy są niezadowoleni i mogą zaszkodzić Twojej reputacji;
• 7 do 8: pasywni , którzy są zadowoleni, ale nie na tyle, aby Cię polecać;
• 9 do 10: promotorzy, którzy są szczęśliwi, entuzjastycznie nastawieni i chętnie polecają Twoją markę innym.

Wtedy wystarczy prosta kalkulacja: odsetek promotorów — odsetek krytyków.

Bazując na tym zrozumieniu, możesz ukierunkować swoją strategię tak, aby nagradzać i zatrzymywać promotorów, poprawiać doświadczenia osób pasywnych i dowiedzieć się, co sprawia, że ​​krytycy są niezadowoleni.

Monitoruj swoje media społecznościowe

Kanały mediów społecznościowych są ważnym miernikiem zadowolenia konsumentów.

Od komentarzy, które zostawiają pod Twoimi postami po różnice w poziomie zaangażowania, istnieje kilka sposobów, aby dowiedzieć się, czy Twoi obserwatorzy uznają to doświadczenie za wartościowe.

Dlatego oprócz tworzenia odpowiednich treści dla sieci takich jak Instagram i YouTube monitoruj ich wyniki i bądź czujny na to, co próbują Ci powiedzieć konsumenci.

Poproś o opinię

Istnieje kilka sposobów proszenia o opinię, a my już omówiliśmy jeden z nich – NPS.

Jednakże wysiłki te muszą zostać rozciągnięte na inne kanały w Twojej firmie. Historia na Instagramie, zawierająca naklejkę z pytaniem , może zachęcić obserwujących do wyrażenia opinii na temat tego, jak można ulepszyć Twoją markę.

W ten sam sposób interesujące jest umożliwienie użytkownikom Twojej witryny pozostawiania recenzji, zwłaszcza jeśli mamy do czynienia z e-commerce.

Pomyśl o Amazonie. Wszystkim wymienionym produktom towarzyszą gwiazdki , które wskazują, jak bardzo konsumenci są z nich zadowoleni.

Dostarczaj rozwiązania

Po otrzymaniu informacji zwrotnej czas na przedstawienie rozwiązań. Różnorodność metod możliwych do wdrożenia jest tak szeroka, jak możliwe przyczyny niezadowolenia konsumentów.

Może się zdarzyć, że Twoja obsługa klienta jest wadliwa, Twoje produkty są delikatne, a nawet Twoim treściom brakuje interaktywności.

Kluczem jest, abyś był gotowy na przyjęcie krytyki, zinterpretowanie jej i znalezienie rozwiązań, które pozwolą ją odwrócić. W ten sposób klient zda sobie sprawę, że naprawdę zależy Ci na jego doświadczeniu, co może zaowocować niezwykle lojalną relacją.

Zadowolenie klienta jest jednym z najważniejszych wskaźników trwałego sukcesu Twojej firmy. Mierząc go, możesz podnieść poziom zadowolenia konsumentów, zwiększyć reputację marki, a co za tym idzie, zmaksymalizować przychody.

Chcesz zacząć podnosić poziom zadowolenia swoich konsumentów? Przeczytaj więc ten post i dowiedz się, jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta!