Segmentacja klientów: wszystko, co musisz wiedzieć

Czy zauważasz, że Twoje kampanie marketingowe nie przynoszą oczekiwanych rezultatów?

A może Twoje produkty nie wyróżniają się na tle konkurencji?

A może walczysz o to, by klienci dokonali konwersji, zanim odrzucą Twoją witrynę?

W przypadku wielu problemów związanych z marketingiem i wydajnością biznesową segmentacja klientów może dostarczyć nowych informacji i strategii, które pozwolą maksymalnie wykorzystać budżet.

Możesz kierować reklamy do klientów za pomocą wysoce spersonalizowanych kampanii, oferować najwyższej jakości obsługę klienta, a nawet opracowywać nowe produkty, usługi lub podejścia, które pomagają klientom dokładnie w taki sposób, jakiego szukali.

W tym artykule przedstawimy pełną definicję segmentacji klientów, jej korzyści oraz sposób wdrożenia segmentacji klientów w swojej firmie.

Czym jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów to sposób na uporządkowanie potencjalnych, kontaktów i klientów według wspólnych cech, aby zapewnić im ukierunkowane informacje, spersonalizowane wrażenia i produkty, które są dla nich zaprojektowane.

Wielu marketerów B2B i B2C używa segmentacji klientów do e-mail marketingu i innych strategii kampanii, ale możesz jej używać do znacznie więcej. Często można spotkać strategie segmentacji klientów prowadzące do sukcesu w zespołach marketingu, rozwoju produktów i obsługi klienta w firmach odnoszących największe sukcesy.

Dzięki strategii segmentacji klientów możesz personalizować, automatyzować i śledzić kluczowe grupy w grupie docelowej. Następnie możesz zaprojektować wysoce ukierunkowane, przydatne i konfigurowalne kampanie i strategie, aby przyspieszyć rozwój całej firmy.

A liczby to potwierdzają…

Aż 93% profesjonalistów B2B twierdzi, że personalizacja doprowadziła do wzrostu przychodów w 2020 roku.

Z naszego punktu widzenia segmentacja klientów jest korzystna dla obu stron. Klienci uzyskują spersonalizowane doświadczenia z Twoją firmą, a Ty możesz skoncentrować swoje zasoby na tym, co przyniesie najlepsze wyniki dla Twojej firmy.

4 korzyści z segmentacji klientów

Przyjrzyjmy się bliżej czterem możliwym pozytywnym wynikom strategii segmentacji.

1. Więcej praktycznych danych klientów

Dobra strategia segmentacji klientów identyfikuje wspólne cechy Twoich klientów. Zaczyna się od wykorzystania solidnych źródeł danych, które dostarczają informacji potrzebnych do uporządkowania segmentów klientów.

Dysponując tego rodzaju danymi, możesz uruchamiać wszelkiego rodzaju inicjatywy dla swojej grupy docelowej, w tym spersonalizowane kampanie marketingowe — 78% marketerów twierdzi, że używa ich, a 42% konsumentów uważa, że ​​warto je zobaczyć.

Pamiętaj jednak, że wiele strategii personalizacji nie jest oczywistych dla konsumentów. Taktyki, takie jak umieszczanie imienia w e-mailach marketingowych, to personalizacje na poziomie powierzchni, które mogą ujawnić dane klientów, ale istnieje wiele jeszcze bardziej skutecznych podejść, które możesz zastosować.

Na przykład Twoje dane klientów mogą ujawnić, jakie produkty są najbardziej zainteresowani Twoimi klientami, lub obawy dotyczące takich rzeczy, jak cena lub dodatkowe funkcje. Wykorzystaj takie dane, aby najpierw utworzyć segmenty klientów, a następnie zbudować kampanie e-mail marketingowe, które rozwiązują problemy każdego segmentu.

2. Większa koncentracja na najbardziej dochodowych klientach

W strategii segmentacji klientów zorganizujesz klientów według wspólnych cech, takich jak ich lokalizacja, wiek lub dochód. Dzieląc ich na segmenty, a następnie zbierając dane na temat ich nawyków zakupowych, szybko zbudujesz obraz swoich najbardziej dochodowych lub wartościowych klientów.

Najbardziej dochodowi klienci będą wyglądać inaczej w zależności od firmy. Mogą to być nabywcy o wysokich dochodach po Twoim najdroższym produkcie lub mogą być subskrybentami na całe życie, na których płatności możesz liczyć przez wiele lat.

Niezależnie od tego, jak wygląda najbardziej dochodowy biznes, stwórz dla niego segment. Następnie możesz poświęcić dodatkowe zasoby i uwagę tym klientom, aby zamknąć więcej sprzedaży o wysokiej wartości.

3. Lepsza obsługa klienta

Dzięki segmentacji klientów możesz zidentyfikować niszowe problemy i rozwiązać je w każdym aspekcie swojej działalności, od zakupu po obsługę klienta.

Na przykład, jeśli masz duży segment klientów w wieku powyżej 65 lat, możesz rozważyć wyróżnienie opcji pomocy telefonicznej dla tej grupy demograficznej. Jednak milenialsi i pokolenie Z mogą być bardziej skłonni do korzystania z oprogramowania do czatu na żywo lub treści samoobsługowych.

4. Większe zaangażowanie i lojalność klientów

Kiedy potrafisz precyzyjnie określić problemy swoich klientów, jest bardziej prawdopodobne, że zaangażują się w Twoją markę. A jeśli możesz to kontynuować, wrócą ponownie.

Oczywiście, gdy klienci są szczęśliwi, zaangażowani i lojalni, oznacza to wspaniałe korzyści dla Twojego wyniku finansowego. Ponadto Twój zespół będzie pracował wydajniej, ponieważ skupi się na zadaniach, które mają największy wpływ.

5 rodzajów segmentacji klientów (z przykładami)

Segmentując klientów, możesz to robić według dowolnych kryteriów. Możesz dostosować swoje segmenty do potrzeb i celów biznesowych.

Myślenie o klientach w segmentach może wywołać nowe pomysły i zainspirować kolejną kampanię marketingową lub linię produktów. Będziesz w stanie określić, co jest naprawdę wyjątkowe w Twojej bazie klientów i dostosować całą firmę do obsługi tych nisz.

Chociaż możesz wybrać segmenty klientów, istnieje pięć głównych sposobów segmentacji klientów, które mogą pomóc w rozpoczęciu realizacji Twojej strategii.

1. Segmentacja demograficzna

Segmentacja demograficzna kategoryzuje klientów według obserwowalnych cech, takich jak wiek, płeć, stan cywilny czy zawód. Jest to jeden z najczęstszych sposobów segmentowania klientów, ponieważ dane demograficzne są często łatwiejsze do zebrania niż inne rodzaje danych.

Dzięki szerokim grupom możesz tworzyć strategie wysokiego poziomu dla dużych grup docelowych odbiorców. Na przykład, jeśli masz linie produktów w różnych przedziałach cenowych lub skierowane do różnych płci lub grup wiekowych, możesz ukształtować ogólną strategię dla każdego segmentu, podkreślając najlepsze dla nich produkty.

Oto kilka przykładów wykorzystania segmentacji demograficznej w swojej strategii. Możesz segmentować swoich odbiorców według:

• Dochód z wyróżnienia produktów w oparciu o punkt cenowy
• Wiek , aby zdecydować, które platformy mediów społecznościowych są najbardziej odpowiednie do dotarcia do potencjalnych klientów
• Wielkość rodziny oferująca oferty i pakiety dla większych grup

2. Segmentacja geograficzna

Segmentacja geograficzna jest dość prosta. Musisz zebrać dane o lokalizacji swoich klientów.

Gdy już będziesz mieć te dane, musisz zastanowić się, jak szczegółowe powinny być Twoje dane geograficzne. Czy musisz znać kraj lub region klienta, a może potrzebny jest jego konkretny kod pocztowy?

Zapoznaj się z tą listą kilku sposobów wykorzystania danych o lokalizacji do segmentacji klientów:

• Według kraju lub regionu, aby podać poprawny język lub walutę
• Według kodu pocztowego, aby wyświetlać reklamy lokalnych sklepów lub oferty
• Według obszarów miejskich, podmiejskich lub wiejskich, aby oferować najbardziej odpowiednie produkty lub usługi

3. Segmentacja psychograficzna

Segmentacja psychograficzna zagłębia się w nawyki i styl życia Twoich klientów.

Dzięki tego rodzaju strategii segmentacji klientów wychodzisz poza to, co możesz łatwo obserwować, robiąc to, co robi klient, i wchodzisz w sposób, w jaki myśli.

Persony klientów, które często tworzone są z myślą o kampaniach marketingowych i sprzedażowych, są doskonałym przykładem tego, jakiego rodzaju psychograficzna segmentacja informacji poszukuje. Dochodzi do tego, dlaczego klient wybiera określone produkty lub marki.

Na przykład segmentacja psychograficzna może pomóc w identyfikacji klientów, którzy zawsze poszukują zrównoważonych produktów lub wolą pudełka abonamentowe na potrzeby gospodarstwa domowego zamiast chodzenia do sklepu.

Na podstawie tych informacji możesz rozważyć opracowanie kampanii marketingowej podkreślającej wysiłki Twojej firmy w zakresie zrównoważonego rozwoju lub opracowanie modelu opartego na subskrypcji dla niektórych głównych produktów.

4. Segmentacja behawioralna

Segmentacja behawioralna porządkuje klientów na podstawie działań, które podejmują w stosunku do Twojej firmy. Działania takie jak kliknięcie wiadomości e-mail, zakup produktu lub kontakt z obsługą klienta można śledzić w ramach strategii segmentacji behawioralnej.

Często surowe dane, takie jak kliknięcia lub zakupy, służą do mierzenia takich wskaźników, jak wrażenia klientów, zaangażowanie lub lojalność.

Dysponując tymi informacjami, marketerzy, eksperci UX i inni członkowie zespołu mogą zoptymalizować podróż klienta, aby poprawić ogólne wrażenia zarówno dla nowych, jak i stałych klientów.

Możesz użyć segmentacji behawioralnej, aby kategoryzować klientów według:

• Wcześniej zakupione produkty w celu polecania nowości, którymi klient może być zainteresowany
• Jak często używają Twojego produktu do tworzenia różnych kadencji marketingowych w zależności od poziomu użytkowania
• Lojalność polegająca na oferowaniu specjalnych ofert i ogłoszeń powracającym klientom

5. Segmentacja na podstawie wartości

Możesz także segmentować grupę docelową na podstawie długookresowej wartości klienta (CLV). W tym podejściu grupujesz klientów w oparciu o spodziewany przychód, jaki wygenerują dla swojej firmy przez cały czas trwania ich relacji z Tobą.

Dzięki segmentacji opartej na wartości możesz zdecydować się na przyznanie specjalnych korzyści klientom o najwyższej wartości, takich jak wdrożenie programu lojalnościowego lub zapewnienie priorytetowej obsługi klienta.

Możesz też zidentyfikować klientów o niskim CLV i pracować nad skierowaniem ich do segmentu o wyższej wartości.

Jak zbudować strategię segmentacji klientów

Gotowy do segmentacji klientów? Wykonaj te siedem kroków, aby zbudować strategię segmentacji klientów odpowiednią dla Twojej firmy.

1. Zdecyduj, jakiego rodzaju segmentacji potrzebujesz

Po pierwsze: jakie segmenty odbiorców chcesz wykorzystać w swojej strategii?

Skorzystaj z powyższej listy, aby zdecydować, które segmenty będą najbardziej przydatne w oparciu o Twoje cele biznesowe. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę potrzeby swoich zespołów ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, a także wszelkich twórców produktów lub innych zainteresowanych stron.

Jeśli po raz pierwszy przeprowadzasz segmentację klientów, zacznij od małych rzeczy. Wybierz kilka sposobów na segmentację odbiorców i buduj na tej podstawie, gdy zaczniesz widzieć wyniki.

2. Zlokalizuj lub zbierz dane klientów

Możesz mieć mnóstwo danych klientów przechowywanych w systemie CRM, oprogramowaniu do marketingu e-mailowego lub innych narzędziach do analizy danych i danych.

Na podstawie wybranych segmentów odbiorców zacznij pobierać potrzebne dane i organizować je w pomocny sposób. Jeśli potrzebne dane nie są łatwo dostępne, czas się zagłębić i zacząć generować raporty lub konfigurować narzędzia, które śledzą i zbierają dane klientów.

Ważne jest, aby zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić sobie najwyższą jakość danych. Aż 39% marketerów twierdzi, że potrzebują lepszych danych, aby spersonalizować swoje kampanie e-mail marketingowe, a to musi rozciągać się również na inne kanały marketingowe.

W końcu dane są podstawą całej strategii segmentacji klientów.

3. Wybierz oprogramowanie do segmentacji klientów

Będziemy z tobą szczerzy: prawdopodobnie będziesz potrzebować oprogramowania do segmentacji klientów, aby zrealizować swoją strategię. To rozwijający się rynek, a amerykańscy marketerzy wydali w 2019 r. 2,4 miliarda dolarów na rozwiązania do analizy danych i segmentacji.

Wielu dostawców oprogramowania marketingowego, takich jak ActiveCampaign, oferuje funkcje segmentacji i możesz je również znaleźć w CRM, z którego już korzystasz.

Jeśli nie masz oprogramowania z możliwością segmentacji list lub odbiorców, poszukaj takiego, które jest łatwe w użyciu, można je dostosować do potrzeb Twojego zespołu i skalować wraz z Twoją firmą.

Możesz również rozważyć rozwiązanie programowe z komponentami uczenia maszynowego. 46% marketerów wykorzystało uczenie maszynowe do personalizacji swoich kampanii w 2020 roku, w porównaniu do 26% w 2019 roku.

W poniższym przykładzie możesz zobaczyć, jak ActiveCampaign może automatycznie segmentować klientów na podstawie ich zachowań:

4. Twórz segmenty i grupy klientów

Następnie zdefiniuj każdy segment klientów i skonfiguruj je jako tagi w swoim oprogramowaniu.

Używaj prostych etykiet dla każdego segmentu i upewnij się, że cały Twój zespół wie, jak z nich korzystać. Jeśli możesz, zakoduj segmenty kolorami, aby uzyskać łatwy obraz całej grupy odbiorców.

Możesz rozważyć utworzenie klucza lub przewodnika po segmentach klientów, aby pomóc zespołowi zrozumieć cel każdego segmentu lub grupy. Mądrze jest również ograniczyć liczbę osób, które mogą zmieniać segmenty klientów, aby zachować integralność danych marketingowych.

5. Skonfiguruj automatyzacje

Automatyzacja segmentacji klientów pozwoli Ci zaoszczędzić mnóstwo czasu. Dodatkowo będziesz dokładniejszy.

Dzięki segmentacji klientów i automatyzacji marketingu utworzysz parametry dla każdego segmentu odbiorców. Gdy klient spełni kryteria segmentu, zostanie natychmiast dodany do odpowiednich tagów, list lub grup.

Ta segmentacja behawioralna w czasie rzeczywistym jest niezwykle pomocna, szczególnie dla profesjonalistów z branży e-commerce — z których 68% korzysta z tego podejścia.

Niektóre opcje oprogramowania, takie jak ActiveCampaign, oferują inne funkcje automatyzacji i personalizacji, aby jeszcze bardziej rozwinąć strategię segmentacji.

W poniższym przykładzie prosta czynność, taka jak odwiedzenie Twojej strony internetowej, powoduje automatyczne powiadomienie e-mail i powiadomienie zespołu sprzedaży, aby skontaktować się z tym kontaktem we właściwym tempie.

6. Twórz spersonalizowane kampanie marketingowe w oparciu o segmenty

Teraz jesteś gotowy do przetestowania swoich segmentów.

Wysyłaj wiadomości e-mail oparte na segmentach, wyświetlaj ukierunkowane reklamy lokalne i przeprowadzaj burze mózgów na temat nowych produktów na podstawie segmentów utworzonych lub odkrytych w procesie planowania strategicznego.

Poszukaj sposobów na jeszcze efektywniejsze wykorzystanie danych klientów. Na przykład ActiveCampaign ma również funkcje, takie jak zawartość dynamiczna, które pozwalają automatycznie pobierać dane klientów do spersonalizowanego szablonu wiadomości e-mail.

7. Przetestuj i udoskonal swoją strategię segmentacji klientów

Podobnie jak w przypadku większości strategii biznesowych, segmenty Twoich klientów mogą nie być idealne za pierwszym razem. Możesz kierować reklamy do niewłaściwych celów marketingowych lub nie wykorzystywać ich tak skutecznie, jak byś mógł.

Wykorzystaj zebrane dane dotyczące zarówno zadowolenia klientów, jak i zwrotu z inwestycji, aby przetestować i udoskonalić swoją strategię, aby mieć pewność, że zawsze uzyskujesz najlepsze wyniki.

Zwróć uwagę na to, jak zmieniają się najważniejsze dane marketingowe, gdy dodajesz lub dostosowujesz segmenty klientów.

Na przykład, jeśli zaczniesz segmentować klientów według ich zainteresowania określonym produktem, będziesz chciał zmierzyć zmianę sprzedaży tego produktu. Wzrost prawdopodobnie oznacza, że ​​Twoja strategia segmentacji działa, a spadek sprzedaży może wskazywać, że musisz wrócić do deski kreślarskiej i pomyśleć o nowych sposobach interakcji z klientami.

Zbuduj strategię segmentacji klientów już dziś

Segmentacja klientów pomaga Twojej firmie osiągać lepsze wyniki. Dowiesz się więcej o swoich klientach i lepiej zaspokoisz ich potrzeby i bolączki na całej ścieżce klienta.

Gotowy do segmentacji bazy klientów? Porozmawiaj z ekspertem w ActiveCampaign już dziś.