Modele segmentacji klientów w celu poprawy wydajności kampanii marketingu lojalnościowego
Opublikowany: 2022-12-20
Tworzenie strategii marketingu lojalnościowego ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, że każdy klient jest wyjątkowy. Każdy członek ma inne potrzeby, preferencje, kanały komunikacji, zachowania i emocje. Traktowanie wszystkich tych unikalnych członków jako jednego poprzez komunikację masową jest dużym błędem podczas próby skalowania biznesu. Segmentacja klientów ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu. Ale czym jest segmentacja klientów, dlaczego jest ważna i jakie modele segmentacji warto rozważyć?
1. Czym jest segmentacja klientów?
Segmentacja klientów to praktyka, w której marketerzy dzielą swoją bazę klientów na określone grupy w celu zapewnienia bardziej efektywnej komunikacji i spersonalizowanego doświadczenia. Segmenty te mogą opierać się na jednej lub kilku wspólnych cechach klientów, takich jak dane demograficzne, psychograficzne, preferencje, a nawet zachowanie.
Na przykład klientów można podzielić na podstawie danych demograficznych, takich jak ich wiek, płeć czy lokalizacja – wtedy te cechy można połączyć z preferencjami, takimi jak sposób, w jaki chcą się z nimi kontaktować – oprócz historii rachunku, np. ostatnich kilku miesięcy lub ich wartości życiowej. Segmenty mogą być tak proste lub tak szczegółowe i szczegółowe, jak wolisz.
Zdefiniowanie strategii segmentacji klientów wymaga od Twojej organizacji zrozumienia, kim są Twoi odbiorcy, a także ich potrzeb i tendencji behawioralnych. Pozwoli to na odpowiednią alokację budżetu i zasobów, aby zapewnić bardziej spersonalizowaną komunikację i przyspieszyć rozwój Twojej firmy.
2. Dlaczego segmentacja klientów jest ważna?
Zdefiniowanie strategii segmentacji klientów przyniesie każdej firmie wiele cennych korzyści. Oto kilka przykładów, dlaczego segmentacja klientów powinna być najwyższym priorytetem:
- Bardziej efektywna komunikacja
Największe szanse na trafienie do celu mają marki, które rozumieją znaczenie segmentacji klientów. Komunikat używany w przypadku 20-letniej kobiety nie powinien być taki sam jak w przypadku 60-letniego mężczyzny. Dogłębna analiza Twoich klientów doprowadzi do bardziej spersonalizowanego doświadczenia, biorąc pod uwagę grupę segmentów i kanał, przez który się komunikują. Ostatecznie przełoży się to na wyższe wskaźniki odpowiedzi i zaangażowanie.
Ważne jest również rozważenie, ile razy dziennie i dni w tygodniu należy kontaktować się z klientem. Optymalizacja czasu komunikacji zapobiegnie nadmiernej komunikacji i jej potencjalnej konsekwencji utraty zaufania klientów.
- Popraw marketingowy zwrot z inwestycji
Skuteczna segmentacja klientów pomaga również w alokacji wewnętrznych zasobów ludzkich i kapitałowych. Firmy mogą określić, które grupy będą bardziej, a które mniej rentowne i zdecydować, które zasługują na więcej lub mniej uwagi. Efekt końcowy – Twoje przychody wzrosną, jednocześnie stabilizując bazę klientów.
- Zwiększ dożywotnią wartość klienta
Poprawa doświadczenia klienta w naturalny sposób prowadzi do zwiększenia zaangażowania. Kluczem jest utrzymanie tego zaangażowania przez dłuższy czas. Niektóre techniki umożliwiające osiągnięcie tego celu obejmują niestandardowe oferty dostosowane do preferencji określonych grup. To, wraz z uznaniem ich lojalności wobec Twojej marki za pomocą zachęt (kuponów, nagród lub promocji), prowadzi do uzyskania większego udziału w portfelach i wydatkach Twoich członków.
Podczas gdy większość marek ma tendencję do kierowania reklam do klientów, którzy wydają najwięcej, aby ich nagrodzić i utrzymać ich zaangażowanie, konieczne jest, aby nie zapominać o członkach osiągających gorsze wyniki. Ci, którzy w przeszłości przynieśli firmie duże korzyści i których trend zakupowy z czasem się zmniejszył, mogą otrzymać specjalną uwagę, aby przywrócić ich do starych nawyków wydawania pieniędzy
Personalizacja tych komunikatów w zależności od segmentów lojalnościowych i/lub trendów poprawia również obsługę klienta oraz sposób, w jaki firma pomaga w utrzymaniu lojalności i utrzymaniu klientów.
- Ulepszenia produktów
Dzięki zrozumieniu, co motywuje klientów do zakupu produktów Twojej marki, możesz lepiej dostosować oferty do potrzeb klientów. To zmaksymalizuje zadowolenie klientów, a z kolei stworzy ambasadorów marki. Co jest lepszego niż zadowolony klient polecający Twoją markę swoim znajomym?
- Odróżnij swoją markę od konkurencji
Wszystkie opisane powyżej korzyści z segmentacji klientów wzmacniają wyraźne odróżnienie od konkurencji i przygotowują Twoją markę do dostosowania się do wszelkich zmian rynkowych. Klienci bywają impulsywni, a ich opinie, zachowania i potrzeby mogą się często różnić. Segmentacja klientów oznacza wyprzedzanie nadchodzących trendów, rozumienie nowych priorytetów klientów i dostosowywanie się do nich.
3. Możliwe do zastosowania strategie wdrażania segmentacji klientów
Rozpoczynając proces segmentacji klientów, musisz najpierw zadać sobie pytanie: „ Jaki jest cel?” Jakie są unikalne zalety Twojej marki? Ilu członków zespołu marketingowego będzie zaangażowanych? Po ustaleniu tego punkt ciężkości przenosi się na bazę klientów. Niektóre zadania mogą obejmować określenie wielkości odbiorców, liczby potrzebnych potencjalnych segmentów, określenie, który klient wyda więcej, a który mniej itd.
Następnie zdecyduj, jakie dane mają być gromadzone iw jaki sposób. Pamiętaj, że te informacje są kluczowe podczas tworzenia Twoich segmentów i będą podstawą kampanii i inicjatyw marketingowych. Aby wykonać którekolwiek z tych ćwiczeń segmentacji, musisz upewnić się, że masz dostęp do najważniejszej części tego wszystkiego… danych!
Dane mogą być gromadzone na różnych etapach w całym cyklu życia programu lojalnościowego, niezależnie od tego, czy są one obowiązkowe podczas rejestracji, czy opcjonalne po fakcie, w formie ankiety. Teraz wszystkie otrzymane informacje będą pochodzić bezpośrednio i dobrowolnie od klientów. Są to tak zwane dane partii zerowej.
Co więcej, te punkty danych można łączyć w segmenty. Zaleca się zacząć od szerokiego zakresu i stopniowo go zawężać w miarę upływu czasu. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą zdziałać cuda w odkrywaniu i analizowaniu zachowań i trendów, a także oszczędzaniu czasu i zasobów pracowników. Definiując te modele segmentacji klientów, ustal główną strategię utrzymania i zdobycia lojalności klientów, a następnie skup się na pozyskiwaniu nowych.
5. Definiowanie modeli segmentacji klientów
Modele segmentacji klientów to różne sposoby, w jakie firma decyduje się podzielić swoich klientów. Jeśli chodzi o lojalność, należy wziąć pod uwagę szerokie spektrum punktów danych klientów, ale najbardziej istotne w całej branży to:
- Demograficzny
Segmentacja demograficzna polega na podziale klientów na podstawie ich cech społecznych jako części populacji. Niektóre przykłady obejmują wiek, lokalizację, płeć i datę urodzenia. - psychograficzny
Segmentacja psychograficzna uwzględnia osobowość, postawy, aspiracje, zainteresowania i wartości jednostki. Na przykład w przypadku segmentacji klientów związanych z modą odbiorców można podzielić w zależności od ich wielkości, ulubionego sklepu, produktu, a nawet ich zainteresowania ubraniami z recyklingu. W przypadku kliniki weterynaryjnej bardziej interesujące będzie wiedzieć, jakie zwierzęta mają ich klienci w domu. Każda branża będzie miała bardzo odrębne punkty danych, które są ważniejsze dla jej wyjątkowej działalności. - Zachowanie klienta
Zachowanie klientów jest jednym z najważniejszych atrybutów przy budowaniu segmentów klientów. Podział ten pozwoli na głębszą wiedzę o trendach, przyzwyczajeniach i użytkowaniu produktów przez klientów. Niektóre przykłady to łączna kwota wydana na transakcje, łączna liczba transakcji, data ostatniego zakupu, liczba punktów wydanych w ostatnim miesiącu, liczba zrealizowanych wykupów itp. Oto gdzie zaangażowanie klienta w program lojalnościowy można zmierzyć.
Teraz można śledzić aktywność członków i automatycznie identyfikować trendy. Dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu segmenty mogą być tworzone zgodnie z trendami wartości życiowej klienta (CLV). Aby podać przykład z praktyki, modele segmentacji klientów detalicznych powinny koncentrować się na dotarciu do najlepiej działających sklepów w sklepach, których życiowa wartość jest największa, ale także na wysyłaniu komunikatów i promocji do tych członków, którzy w przeszłości mieli wysokie wydatki, ale ich obecnie trend spadkowy. - Odpowiedzi kampanii
Segmentację odpowiedzi na kampanię można skonfigurować zgodnie z, na przykład, sposobem, w jaki Twoi członkowie chcą otrzymywać komunikację - e-mail, SMS, powiadomienia push itp. - kanał używany do zapisania się do programu lojalnościowego - aplikacja mobilna lub portal internetowy - lub liczba poleceń skierowanych do znajomego. Reakcja na program przyznawania klientom różnych poziomów rozpoznawalności może być kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę przy segmentacji. - Wiele warunków
Segmentacja klientów może dotyczyć jednocześnie wielu różnych cech. Na przykład firmy mogą kierować reklamy do członków na podstawie tak prostego warunku, jak typ członkostwa lub członkostwo w połączeniu z lokalizacją i zakupem określonego produktu. Najskuteczniejsze segmenty są jak najbardziej wąskie i specyficzne dla małych grup, aby spersonalizować kampanię na najniższym poziomie.
6. Podsumowanie z CTA
Zrozumienie potrzeb, preferencji i zachowań członków jest początkiem drogi do segmentacji klientów. Zdefiniowanie celów, zasobów, unikalnych punktów sprzedaży i kluczowych punktów danych przygotuje Twoją firmę na wszystkie możliwości segmentacji. Segmentacja klientów pomaga dotrzeć do właściwych klientów, którzy przedstawiają bardziej dochodowe możliwości we właściwym czasie iw najbardziej efektywny sposób. Dzięki niemu zapewniona zostanie ich retencja i satysfakcja, a także maksymalizacja sprzedaży i przychodów.
Aby dowiedzieć się więcej o modelach segmentacji klientów i jak zbudować najskuteczniejszą strategię marketingu lojalnościowego, poproś o demo naszych Ekspertów ds. Lojalności! Dopasują Ci doświadczonego Konsultanta Lojalnościowego z doświadczeniem w Twojej unikalnej przestrzeni rynkowej i branży.
