Segmenty klientów do budowania w celu zwiększenia przychodów

Segmentacja klientów to niezawodny sposób na dostarczanie spersonalizowanych wiadomości, które odblokowują wzrost przychodów dla Twojej firmy e-commerce. Jeśli nie znasz tego terminu, segmentacja klientów polega na grupowaniu obecnych klientów (i subskrybentów wiadomości e-mail) na podstawie zdefiniowanych przez Ciebie kryteriów. Następnie możesz wykorzystać utworzone segmenty, aby zapewnić bardziej spersonalizowany marketing.

W przeciwieństwie do listy e-mailowej, segment jest dynamiczny. Oznacza to, że po zdefiniowaniu parametrów segmentu wszyscy obecni i przyszli klienci (oraz subskrybenci poczty e-mail), którzy spełniają te kryteria, zapełnią się w tym segmencie. Załóżmy na przykład, że tworzysz segment, który dzisiaj zwraca 101 klientów spełniających zdefiniowane przez Ciebie kryteria. Całkowicie możliwe (w rzeczywistości bardzo prawdopodobne), że wielkość segmentu zmieni się w ciągu kilku dni. Jest to wielka zaleta wykorzystania strategii segmentacji klientów, ponieważ po utworzeniu i zapisaniu segmentu nie trzeba go ponownie tworzyć, aby znaleźć klientów spełniających te kryteria.

Zastanawianie się, jakie rodzaje segmentów należy budować, może być przytłaczające, biorąc pod uwagę nieskończone możliwości. W związku z tym chcemy zaproponować kilka podstawowych segmentów, które można zbudować na początku strategii segmentacji klientów.

Segmentuj sposób interakcji klientów/subskrybentów z Twoimi poprzednimi wiadomościami e-mail

Zrozumienie i segmentacja subskrybentów na podstawie tego, jak weszli w interakcję z Twoją marką, jest ważne, gdy myślisz o tym, kogo i co im wysłać. Nie będziesz chciał wysyłać kodu rabatowego 50% do klientów, którzy są już zaangażowani w Twoją markę i prawdopodobnie dokonają zakupu bez kodu promocyjnego. Oto trzy segmenty, które możesz utworzyć na podstawie zaangażowania w pocztę e-mail :

• Zaangażowani subskrybenci. Być może są to subskrybenci, którzy otworzyli lub kliknęli wiadomość e-mail od Ciebie w określonym czasie (tj. 15 lub 30 dni). Ci subskrybenci z większym prawdopodobieństwem dokonają od Ciebie zakupu, dlatego ważne jest, aby zastanowić się, co chcesz im przekazać.
• Subskrybenci częściowo zaangażowani. Są to subskrybenci, którzy otworzyli lub kliknęli wiadomość e-mail od Ciebie w okresie od 60 do 90 dni. W przeciwieństwie do „zaangażowanych” subskrybentów, ci subskrybenci nie będą tak chętnie dokonywać zakupów w Twojej marce, więc możesz być nieco bardziej agresywny w stosunku do propozycji wartości produktu lub oferty promocyjnej, którą im wysyłasz.
• Niezaangażowani subskrybenci. Są to subskrybenci, którzy mogą potrzebować dodatkowego bodźca, aby przywrócić im zaangażowanie. Niezaangażowany subskrybent może to być taki, który nie otworzył ani nie kliknął Twoich e-maili w ciągu ostatnich 120 dni lub więcej. Dobrym pomysłem byłoby wysłanie tej grupie specjalnego kodu promocyjnego lub zachęty, aby skłonić ich do dokonania u Ciebie zakupu.

Segmentuj, ile razy klient/subskrybent kupił od Ciebie

Tworzenie segmentów klientów na podstawie tego, ile razy składali zamówienia u Twojej marki, pozwala spersonalizować komunikaty, aby generować pierwsze zakupy, wielokrotnych kupujących i lojalność wobec marki. Oto kilka przykładów rodzajów segmentów, które możesz tworzyć na podstawie liczby zakupów u Ciebie:

• Klienci VIP. Są to klienci, którzy dokonali u Ciebie zakupów ponad 10 razy i są Twoimi najcenniejszymi klientami. Będziesz chciał, aby ci klienci czuli się wyjątkowo. Być może chcesz dać im wcześniejszy dostęp do wyprzedaży lub podarować prezent przy zakupie.
• Klienci, którzy kupili od Ciebie raz. Kluczem do budowania zrównoważonego biznesu jest pozyskiwanie stałych klientów. Traktując jednorazowych nabywców inaczej niż „resztę” swoich klientów, możesz być bardziej prawdopodobne, że przekształcisz ich w stałych klientów, jeśli prześlesz im wiadomość w unikalny sposób. Sprzedawaj krzyżowo produkty komplementarne od tych, które kupili, lub zaoferuj im specjalną ofertę, aby ponownie kupili od Ciebie, co zmniejszy obciążenie Twojego budżetu na akwizycje.
• Subskrybenci, którzy nigdy nie kupowali od Ciebie. Chociaż fajnie jest mieć kogoś zasubskrybowanego na twoją listę e-mailową, jeszcze lepiej, gdy subskrybent e-maila zostanie klientem. Czasami subskrybent zarejestruje się, aby otrzymywać e-maile od Twojej marki i może potrzebować nieco więcej przekonania, zanim dokona zakupu od Ciebie. W związku z tym ważne jest, aby zbudować segment subskrybentów, którzy nigdy nie kupowali od Ciebie. Następnie możesz wysłać wiadomość do tych subskrybentów, opisując, dlaczego Twoje produkty różnią się od innych, i być może dodatkowo zachęcić ich do dokonania zakupu w Twojej marce.

Segmentuj według danych demograficznych

Kluczem do każdej strategii personalizacji jest dostosowywanie wiadomości w oparciu o to, kim jest subskrybent. Im bardziej jesteś w stanie zidentyfikować i zbadać, kim są Twoi klienci/subskrybenci, tym bardziej możesz spersonalizować komunikaty i zwiększyć przychody. Oto kilka pomysłów na segmentowanie według danych demograficznych:

• Według lokalizacji. Załóżmy, że otwierasz nowy sklep lub organizujesz wydarzenie w określonym mieście. Nie ma sensu wysyłanie głośnego e-maila do wszystkich subskrybentów, ponieważ otwarcie sklepu nie dotyczy wszystkich z nich. Zamiast tego zbuduj segment swoich subskrybentów, którzy znajdują się w pobliżu tego miasta i kieruj wyłącznie do tego segmentu.
• Według płci. Załóżmy, że jesteś marką odzieżową i wydajesz nową koszulkę męską. Zamiast sprzedawać nową koszulkę wszystkim subskrybentom e-maili, stwórz segment męskich klientów/subskrybentów i sprzedawaj koszulkę wyłącznie im. Ta spersonalizowana treść doprowadzi do silniejszego zaangażowania.

To tylko początek przemyśleń, o których warto pomyśleć podczas tworzenia strategii segmentacji klientów. Gdy poczujesz się bardziej komfortowo z segmentacją, możesz pomyśleć o połączeniu powyższych przykładowych segmentów. Na przykład możesz utworzyć segment subskrybentów, które są również klientami VIP, a następnie promować ekskluzywną przedsprzedaż nowej linii damskich swetrów dla swojej linii odzieżowej. Im bardziej jesteś w stanie przeanalizować i zdefiniować swój segment, tym bardziej dostosowany może być Twój przekaz, co prawdopodobnie doprowadzi do większej sprzedaży.