Jak analizować nastroje klientów, aby poprawić ich doświadczenie

Oczekiwania klientów są najwyższe w historii:

• 60% klientów po negatywnych doświadczeniach przejdzie do konkurencji.
• 73% klientów chce, aby firmy rozpoznawały ich unikalne potrzeby i oczekiwania.
• 52% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny od opublikowania wpisu na cyfrowej stronie marki.

Jako firma musisz dowiedzieć się, jak zapewnić klientom doskonałą obsługę, jednocześnie dotrzymując kroku zmieniającym się wymaganiom.

Częścią tego równania jest zrozumienie, co klienci myślą i czują w stosunku do Twojej marki. Na tym właśnie polega analiza nastrojów.

W tym poście dowiesz się czym jest analiza nastrojów klientów, dlaczego jest taka istotna i jak ją dobrze przeprowadzić. Zamieściliśmy także przydatne wskazówki i narzędzia, dzięki którym zaczniesz prawidłowo.

Spis treści

• Na czym polega analiza nastrojów klientów?
• Dlaczego warto analizować nastroje klientów?
• Jak mierzyć nastroje klientów
• Najlepsze narzędzia do analizy nastrojów klientów
• Jak poprawić nastroje klientów

Na czym polega analiza nastrojów klientów?

Analiza nastrojów klientów to aspekt marketingu AI, który obejmuje zrozumienie, co klienci myślą i myślą o Twoich produktach, usługach lub firmie.

Kiedy klient zostawia recenzję, komentuje Twoje posty lub udostępnia zdjęcie Twojego produktu, wyraża emocje, takie jak radość, frustracja lub rozczarowanie.

Twoim zadaniem jako marki jest rozszyfrowanie tych emocji, namalowanie dokładnego obrazu doświadczenia klienta, a następnie wykorzystanie tej wiedzy do poprawy przyszłych doświadczeń.

Dlaczego warto analizować nastroje klientów?

Analiza nastrojów jest integralną częścią zapewniania wyjątkowej obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji. Pomaga zrozumieć niuanse emocji, które napędzają satysfakcję, lojalność i wsparcie.

Oto pięć sposobów, w jakie analiza nastrojów klientów może pomóc Twojej firmie:

Monitoruj ogólną satysfakcję klientów

Zadowoleni klienci zostawiają dobre recenzje. Niezadowoleni klienci zostawiają złe recenzje.

Brzmi łatwo, prawda? Ale to nie jest takie proste. Czasami trzeba czytać między wierszami.

Na przykład, jeśli po nowej aktualizacji w sekcji recenzji Twojej aplikacji panuje cisza, analiza nastrojów może wykazać, że użytkownicy nie są pod wrażeniem, a nie uszczęśliwieni.

Wychwytując podtekst emocjonalny w opiniach i rozmowach klientów, firmy mogą z większą dokładnością ocenić poziom zadowolenia.

Popraw jakość obsługi klienta

Analiza nastrojów zapewnia przydatne informacje, które mogą pomóc w tworzeniu doświadczeń dostosowanych do potrzeb emocjonalnych klientów.

Możesz na przykład zauważyć, że Twoja strona docelowa jest myląca dla klientów. Napisanie wyraźniejszego tekstu i poprawienie projektu może pomóc poprawić wygodę użytkowników w Twojej witrynie i wygenerować więcej rejestracji dla Twojej firmy.

Zrozumienie nastrojów klientów pozwala także tworzyć ukierunkowane kampanie wokół tematów, które klienci mają silne zdanie i reagować na opinie z większą empatią, co poprawia ich ogólne doświadczenie z Twoją marką.

Zdobądź wiedzę konsumencką w czasie rzeczywistym

Analiza nastrojów może pomóc w zebraniu natychmiastowych informacji zwrotnych podczas premier produktów i kampanii. Dzięki temu możesz szybko reagować i zapobiegać powstawaniu kuli śnieżnej.

Załóżmy na przykład, że firma zajmująca się grami wideo wypuszcza nową grę i monitoruje media społecznościowe i fora gier pod kątem reakcji graczy. W ciągu kilku godzin wykrywają serię skarg dotyczących trudnego poziomu, co powoduje utratę zainteresowania graczy.

Opierając się na wynikach uzyskiwanych w czasie rzeczywistym, firma wydaje łatkę dostosowującą ustawienia trudności i publikuje wskazówki dotyczące poruszania się po trudnych sekcjach. W ten sposób zapobiegają zniszczeniu reputacji gry przez wczesne negatywne recenzje.

Buduj lojalność wobec marki

Zrozumienie, co motywuje Twoich klientów, pomoże Ci zamienić umiarkowanie zadowolonych kupujących w lojalnych zwolenników Twojej firmy. Oto jak.

Identyfikując wyzwalacze emocjonalne, możesz tworzyć ukierunkowane kampanie wokół tematów, które ich silnie dotyczą, skuteczniej reagować na opinie i zachwycać klientów na każdym etapie podróży.

Klienci nie tylko będą mieli wspaniałe doświadczenia z Twoją marką, ale docenią, że dołożysz wszelkich starań, aby przekroczyć ich oczekiwania i sprawić im radość. W rezultacie zmniejszysz odpływ klientów i sprawisz, że będą wracać po więcej.

Zidentyfikuj luki w produktach i usługach

Monitorowanie nastrojów klientów może uwidocznić obszary Twojego produktu lub usługi, które mogą wymagać ulepszeń lub innowacji.

Na przykład możesz zauważyć w mediach społecznościowych skargi dotyczące słabej żywotności baterii Twojego produktu technologicznego. Możesz wdrożyć aktualizację, aby rozwiązać problem i potencjalnie zapobiec spadkowi sprzedaży. Co więcej, możesz skupić się na ulepszaniu baterii swoich przyszłych produktów.

Jak mierzyć nastroje klientów

Wiesz, że analiza nastrojów jest ważna, ale jak właściwie to zrobić? Jak zmierzyć ogólne emocje wokół Twojej marki?

Może to wydawać się skomplikowane, ale tak naprawdę nie jest. Wystarczy zebrać odpowiednie dane i uporządkować je w sposób ułatwiający interpretację i podjęcie działań.

Jakie czynniki wpływają na nastroje klientów?

Zanim przejdziemy do kolejnych kroków, dowiedzmy się, jakiego rodzaju danych potrzebujesz, aby zmierzyć nastroje klientów na temat Twojej marki. Oto kilka czynników wpływających na nastroje:

• Recenzje klientów: Recenzje online Twojej firmy, produktów i usług zawierają różne emocje wyrażone za pomocą tekstu i/lub materiałów wizualnych. Mogą być pozytywne, negatywne lub neutralne, a te niuanse są często wychwytywane przez narzędzia do analizy nastrojów AI. Zarządzanie tymi recenzjami za pomocą produktywnych rozwiązań może pomóc Twojej marce zwiększyć zaufanie wśród klientów i zmniejszyć negatywny wpływ krytyki w Internecie.

• Reputacja marki: w mediach społecznościowych każde polubienie, komentarz lub post kształtuje publiczny odbiór Twojej marki. Wirusowy post może sprawić, że staniesz się popularny, a krytyczny tweet może wywołać reakcję. To aktualny obraz tego, jak bardzo ludzie lubią lub nie lubią Twojej marki.
• Wiadomości: niezależnie od tego, czy jest to nagroda, wycofanie produktu czy oświadczenie dyrektora generalnego, wiadomości mogą znacząco wpłynąć na sposób, w jaki klienci postrzegają markę.
• Inicjatywy marketingowe: kiedy Twoje kampanie odniosą skutek, wzbudzą pozytywne nastroje; gdy nie trafią w sedno, mogą zdezorientować, a nawet zniechęcić odbiorców.
• Dysonans poznawczy: Kiedy doświadczenia klientów nie są zgodne z ich oczekiwaniami, powoduje to dyskomfort zwany dysonansem poznawczym. To zjawisko psychologiczne może prowadzić do negatywnych nastrojów, jeśli nie zostanie rozwiązane.
• Krajobraz konkurencyjny: Klienci zawsze porównują, więc Twoja pozycja na rynku – Twoje ceny, jakość, innowacyjność – wszystko to wpływa na to, jak postrzegają Twoją markę w kontekście konkurencji.

Wszystkie te czynniki mogą wpływać na to, co klienci myślą o marce, dlatego ważne jest śledzenie ich wszystkich, aby uzyskać pełny obraz nastrojów klientów.

3 kroki do analizy nastrojów klientów

Teraz wiesz, czego szukać. Ale jak zabrać się do analizy tych danych? Aby uzyskać systematyczne i zorganizowane podejście do przeprowadzania analizy nastrojów, wykonaj trzy poniższe kroki:

Krok 1: Zbierz dane

Po pierwsze, potrzebujesz surowca do pracy, co oznacza zbieranie informacji związanych z marką z każdego zakątka, w którym Twoi klienci mogą wyrazić swoje przemyślenia.

Może to obejmować recenzje online i posty w mediach społecznościowych, a także zgłoszenia do obsługi klienta i odpowiedzi na ankiety. Gromadzenie różnorodnych źródeł danych zapewnia pełny obraz nastrojów klientów, a nie tylko pojedyncze migawki.

Krok 2: Przetwórz dane

Następnie musisz przesiać dane i przygotować je do analizy.

W tym miejscu pomocne mogą być narzędzia do analizy nastrojów. Algorytmy oparte na sztucznej inteligencji potrafią sortować pozytywne od negatywnych i wyszukiwać trudne, neutralne komentarze.

Ten etap obejmuje dekodowanie tonu i intencji słów, co wymaga zaawansowanej technologii, takiej jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), w celu uchwycenia subtelności i kontekstu.

Krok 3: Wizualizuj dane

Na koniec musisz zrozumieć wszystkie te informacje. Narzędzia do wizualizacji danych mogą przekształcić Twoje ustalenia w wykresy, wykresy i mapy cieplne, które podkreślają trendy nastrojów.

Ten krok jest kluczowy, ponieważ przekłada złożone dane na format łatwy do zrozumienia i wykorzystania przez zespoły, zamieniając spostrzeżenia w punkty działania mające na celu poprawę jakości obsługi klienta.

Najlepsze narzędzia do analizy nastrojów klientów

Pomiar nastrojów klientów może być trudny, ponieważ nie jest to miernik wymierny.

Na szczęście istnieje kilka potężnych narzędzi do analizy nastrojów, które pomogą Ci uporać się ze złożonościami związanymi z oceną jakości obsługi klienta i wydobyciem przydatnych spostrzeżeń.

Oto trzy narzędzia do analizy nastrojów, których możesz użyć:

Sprout Social

Sprout Social to wszechstronna platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która oferuje analizę nastrojów w ramach funkcji słuchania mediów społecznościowych opartych na sztucznej inteligencji.

Udoskonal swoją strategię, badając uczucia, przemyślenia i opinie klientów na określone tematy, konkurencję, produkty i nie tylko. Sprout zapewnia wizualny wynik podsumowujący średnie nastroje wokół Twojej marki, a także wykres śledzący trendy nastrojów w czasie.

Leksalytics

Lexalytics to platforma do analizy tekstu, która pomaga analizować nastroje poprzez badanie opinii klientów w wielu kanałach. Ocenia ton i emocje w tekście, aby określić, jakie emocje kryją się za opiniami klientów.

Znaczenie Chmura

MeaningCloud oferuje analizę nastrojów poprzez przetwarzanie wielojęzycznych treści z różnych kanałów. Rozbija opinie na odczucia związane z konkretnymi tematami lub atrybutami Twoich produktów i usług.

Jak poprawić nastroje klientów

Analiza nastrojów to dopiero początek. Musisz także wiedzieć, jak sprawić, by klienci pokochali Twoją markę.

Poprawa nastrojów klientów wymaga strategicznego podejścia do oceny doświadczeń klientów i wykorzystania narzędzi obsługi klienta AI. Oto, co należy zrobić:

Zdefiniuj zakres

Zanim będziesz mógł poprawić nastroje, musisz wiedzieć, gdzie słuchać. Czy Twoi klienci wyrażają swoje opinie na X (dawniej Twitter), recenzują w Google lub zadają pytania na czacie na żywo?

Wskaż te kanały i zdecyduj, czy istnieją określone regiony lub języki wymagające uwagi. Na przykład, jeśli Twój produkt trafia na nowy rynek, warto zapoznać się z lokalnymi witrynami z recenzjami i platformami społecznościowymi w tym obszarze.

Zdefiniowanie zakresu zapewnia docelowy obszar Twoich wysiłków, dzięki czemu nie zarzucasz zbyt szerokiej sieci i nie osłabiasz swojego wpływu.

Monitoruj nastroje

Następnie użyj narzędzi do analizy nastrojów, aby stale monitorować te kanały.

Śledząc nastroje w czasie, możesz dostrzec trendy i zrozumieć, jak klienci reagują na każdą najmniejszą zmianę.

Na przykład, jeśli nastroje spadają za każdym razem, gdy wypuszczasz aktualizację oprogramowania, istnieje wskazówka, jak ulepszyć proces zarządzania zmianami.

Zidentyfikuj tematy lub motywy

Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby poznać opinie i znaleźć to, co naprawdę wzbudza emocje. Czy to zasługa Twojej znakomitej obsługi klienta, czy może opóźnienia w wysyłce powodują smutek?

Zidentyfikowanie tych tematów pomoże Ci wiedzieć, gdzie podwoić skuteczność, a gdzie się obrócić. Na przykład, jeśli wielu klientów wyraża frustrację z powodu określonej funkcji produktu, jest to wyraźny sygnał, że musisz wprowadzić ulepszenia.

Stwórz strategię

Na koniec opracuj strategię opartą na tych spostrzeżeniach. Alokuj swoje zasoby tam, gdzie przyniosą największą różnicę. Być może nadszedł czas, aby powiększyć zespół obsługi klienta lub zainwestować w chatbota AI, który będzie zapewniał natychmiastowe odpowiedzi.

Określ także najlepsze kanały interakcji z klientami – być może Twoi odbiorcy angażują się bardziej na Instagramie niż w e-mailach – i odpowiednio dostosuj swoje podejście.

Pamiętaj, aby przeszkolić swój zespół, aby zrozumiał znaczenie sentymentów i tego, jak pielęgnować pozytywne doświadczenia w każdym punkcie kontaktu.

Wykorzystanie analizy nastrojów do poprawy jakości obsługi klienta

To, co klienci myślą o Twojej firmie, bezpośrednio wpływa na jej rozwój i sukces. Zamiast po prostu czytać recenzje, musisz zagłębić się w szczegóły i zrozumieć niuanse emocji, aby dokładnie monitorować nastroje wokół Twojej marki.

Dzięki analizie nastrojów klientów możesz dostać się do ich umysłów, wykorzystać wyzwalacze emocjonalne i stworzyć doświadczenia, które będą ich zachwycać na każdym kroku.

Słuchanie Sprout Social pozwala śledzić nastroje, rozmowy, zachowania i trendy klientów na wielu platformach mediów społecznościowych dzięki mocy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Umów się na spersonalizowaną demonstrację i dowiedz się, jak napędzać prawdziwy rozwój biznesu dzięki platformie Sprout.