Obsługa klienta 101: przewodnik po zapewnianiu wyróżniających się doświadczeń wsparcia

Obsługa klienta to rola poświęcona pomaganiu klientom w uzyskaniu wartości, za którą zapłacili z produktu lub usługi, zwłaszcza gdy coś pójdzie nie tak. Wiele firm ma dedykowany dział obsługi klienta, ale osoby zainwestowane w dostarczanie doskonałych doświadczeń sprawiają, że wsparcie jest priorytetem dla całej firmy.

Chociaż doskonała obsługa klienta jest szczególnie ważna dla firm, które mają silną motywację finansową do zatrzymania swoich klientów, poprzeczka wzrosła we wszystkich branżach, a klienci nagradzają firmy, które dotrzymują kroku. Ta zmiana z kolei przekształciła wsparcie w siłę napędową przychodów. Według Barometru Obsługi Klienta American Express 2017:

• 50% konsumentów w USA zrezygnowało z zakupu z powodu złej jakości obsługi
• 7 na 10 kupujących twierdzi, że wyda więcej pieniędzy (średnio 17% więcej) w firmie, która zapewnia niezmiennie doskonałą obsługę klienta
• 33% klientów twierdzi, że po jednorazowym złym doświadczeniu z usługą chcieliby przejść na konkurenta

Jednym z najważniejszych punktów kontaktu, które masz na mapie podróży klienta, jest ich doświadczenie w zakresie wsparcia, więc Twoja usługa musi być wyjątkowa. Dlatego napisaliśmy ten przewodnik: aby pomóc Ci zadać właściwe pytania podczas tworzenia świadomej strategii obsługi klienta dla Twojego sklepu internetowego.

1. Wybór odpowiednich kanałów obsługi klienta
2. Umiejętności usprawnienia obsługi klienta
3. Dlaczego dobra obsługa poprawia wrażenia z zakupów?
4. Jak radzić sobie z trudnymi scenariuszami wsparcia
5. Wskaźniki do pomiaru obsługi klienta

Wybór odpowiednich kanałów obsługi klienta

Wybrane przez Ciebie kanały wsparcia określają poziom i rodzaje obsługi klienta, które możesz świadczyć. Trudną częścią jest decydowanie, gdzie spotkasz swoich klientów i jak będziesz ich wspierać, gdy tam dotrzesz.

Odpowiednie narzędzia wsparcia pomagają utrzymać wysokie standardy i rozsądnie niskie czasy reakcji.

Dla większości małych sklepów dostosowanie się do każdego możliwego punktu kontaktowego, który istnieje obecnie, jest nierealistyczne, ale ważne jest, aby wybrać kanały wsparcia, które pasują do Twojej firmy i potrzeb klientów, i zobowiązać się do obecności tam.

Oto kilka podstawowych kanałów do rozważenia.

1. E-mail: zapewniaj szybkie, asynchroniczne wsparcie

Poczta e-mail jest łatwiejsza w zarządzaniu niż kanały wsparcia na żywo, które wymagają dostępności Ciebie lub kogoś z Twojego zespołu. Poczta e-mail pozwala również na ustalenie rozsądnych oczekiwań dotyczących reakcji, co jest istotną korzyścią dla przedsiębiorców z ograniczonym czasem. Notatka na Twojej stronie kontaktowej może informować klientów, że oczekują odpowiedzi w ciągu kilku godzin lub że pomoc e-mailowa nie jest dostępna w weekendy.

Poczta e-mail automatycznie tworzy zapis Twojej dyskusji, dzięki czemu możesz łatwo zobaczyć, jak zadowolony był klient z obsługi, poprosić o opinię i śledzić rozmowy (coś, o czym bardziej szczegółowo przyjrzymy się w dalszej części tego przewodnika).

Ostatnią zaletą poczty elektronicznej jest jej prostota. Istnieje kilka świetnych narzędzi do zarządzania kolejką w szybkim tempie, ale jeśli tworzysz zespół składający się z wielu czapek, wystarczy standardowa skrzynka odbiorcza, taka jak support@twojafirma.com, aby zacząć.

Narzędzia do obsługi poczty e-mail:

• Gmail
• Wsparcie Zendesk
• Pomoc Skauta
• Gorgiasz
• xSprzedaj

Dowiedz się więcej: Jak napisać skuteczny e-mail powitalny

2. Media społecznościowe: wspieraj swoich klientów publicznie

Wsparcie społeczne różni się od innych dostępnych kanałów w jeden zasadniczy sposób: odpowiedzi są publiczne, widoczne dla każdego, kto chce je zobaczyć. Każda interakcja z klientem w mediach społecznościowych jest szansą na pokazanie, kim jesteś, co może nawiązać lub zerwać potencjalną relację z każdą osobą, która napotka rozmowę.

Nie próbuj być wszędzie. Oferuj obsługę klienta na platformach społecznościowych, na których już prowadzisz działalność marketingową. Powinno to obejmować nie tylko kanały, na których chcesz spędzić czas, ale także te, z których najczęściej korzystają Twoi klienci. Raport Pew Research Center dotyczący wykorzystania mediów społecznościowych w 2018 r. jest przydatnym źródłem informacji, które pozwalają dowiedzieć się, które platformy pasują do Twojej firmy.

Narzędzia wsparcia społecznego:

• Bufor odpowiedź
• Kombinezon
• kiełkować towarzyski
• Kanał Facebook Messenger

3. Czat na żywo: rozwiązywanie problemów klientów w czasie rzeczywistym

Czat na żywo to świetny sposób na zapewnienie szybkiego i łatwo dostępnego wsparcia obecnym i potencjalnym klientom. Rozważając uruchomienie czatu na żywo, zastanów się, gdzie klienci mają do niego dostęp (np. strony o wysokim priorytecie w Twoim sklepie) i co chcesz dzięki niemu osiągnąć.

Możesz zaprosić potencjalnych klientów, którzy przeglądają witrynę, ale nie złożyli zamówienia, do rozpoczęcia rozmowy na czacie na żywo lub włączyć czat na żywo dla klientów, którzy właśnie dokonali zakupu, ale mogą mieć pytanie lub problem.

Czat na żywo nie musi być dostępny 24/7. Możesz ustawić godziny i opublikować je w swojej witrynie, aby klienci wiedzieli, kiedy mogą Cię znaleźć. Dostępność czatu na żywo może być oparta na godzinach największego ruchu, z dodatkowymi godzinami dodanymi podczas wyprzedaży lub natychmiast po wysłaniu promocyjnego e-maila.

Narzędzia do obsługi czatu na żywo:

• Shopify Czat
• Czat biznesowy Apple
• Olark
• Chatra
• Tidio

4. Wsparcie telefoniczne: zaoferuj bezpośrednią linię do swojej firmy

Wielu klientów nadal woli telefonować w pilnych, pilnych sprawach, zwłaszcza jeśli mają problem z drogim produktem.

Skonfiguruj linię telefoniczną, dzięki której klienci mogą skontaktować się z kimś bezpośrednio lub zostawić wiadomość głosową. Małe firmy nie powinny być dostępne przez całą dobę, więc opublikuj ich dostępność w swojej witrynie wraz z informacją o tym, jak szybko klienci mogą oczekiwać, że wiadomość głosowa zostanie odesłana.

Narzędzia wsparcia telefonicznego:

• głos Google
• YouMail
• Połączenie lotnicze

5. Treść pomocy: wyposaż swoich klientów w odpowiedzi

Odeprzyj (i ogranicz) pytania dotyczące pomocy technicznej, tworząc stronę z często zadawanymi pytaniami lub inną dokumentację, która zawiera podstawowe zasady i odpowiada na najczęściej zadawane pytania. Dostarczenie klientom tych informacji i ułatwienie ich znalezienia daje im możliwość samoobsługi i pozwala zaoszczędzić cenny czas.

Każda tworzona przez Ciebie treść pomocy musi zostać ostatecznie utrzymana.

Potrzeba trochę czasu, aby dowiedzieć się, jakie pytania klienci najczęściej zadają. Jeśli nie działasz wystarczająco długo, aby mieć „częste” pytania, rozważ proaktywne udzielanie odpowiedzi w tych kluczowych obszarach:

• Dane do faktury
• Przetwarzanie zamówienia
• Wysyłka
• Zwroty i wymiany
• Rachunki klientów

Treść wsparcia powinna rosnąć i zmieniać się wraz z rozwojem sklepu i dodawaniem nowych produktów. Regularnie odwiedzaj swoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami i upewnij się, że jest aktualna.

Narzędzia do treści pomocy:

• Centrum pomocy
• EasySlide
• FAQ autorstwa POWr

Jeśli okaże się, że określony kanał obsługi klienta nie działa dla Twojej firmy, zmień swoją dostępność lub zrezygnuj z niej. Chcesz, aby Twoja firma wyróżniała się jakością rozmów z pomocą techniczną i umiejętnością rozwiązywania problemów w miarę ich pojawiania się, a nie liczbą sposobów, w jakie klienci mogą się z Tobą skontaktować. Kiedy żonglujesz zbyt wieloma kanałami, na pewno jeden z nich porzucisz.

Niezbędne umiejętności do poprawy obsługi klienta

1. Poznaj swój produkt od podszewki
2. Naucz się używać pozytywnego języka
3. Dostosuj swój ton do kontekstu
4. Krystalicznie czyste umiejętności pisania
5. Rzecznictwo dla Twoich klientów
6. Kreatywność, aby zapewnić oszczędne wow

Obsługa klienta bywa niedoceniana ze względu na opieranie się na tzw. miękkich umiejętnościach. To przestarzały punkt widzenia. Wsparcie stało się w ostatnich latach bardziej techniczne, a wiele z najważniejszych umiejętności obsługi klienta nie przychodzi naturalnie większości ludzi, nawet przedsiębiorcom, którzy na początku często działają jako pracownicy kontaktowi z klientami.

Potrzeba czasu, aby stać się świetnym w odrębnym i stale ewoluującym zestawie umiejętności potrzebnych do obsługi klienta. Ale bez względu na to, jaki produkt sprzedajesz lub gdzie wspierasz swoich klientów, istnieje kilka podstawowych umiejętności, które kładą podwaliny pod całą resztę.

1. Poznaj swój produkt na wylot

Niewiele rzeczy wywołuje gniew klienta, jak zadanie pytania i otrzymanie błędnej lub niepełnej odpowiedzi. Nie ma znaczenia, czy oferujesz szeroki wybór produktów, prowadzisz dropshipping, czy jesteś nowy w swojej kategorii produktów. Niewiedza o swoich produktach jest jak piosenkarz zapominający słowa piosenki na scenie.

Zarówno Ty, jak i Twoi pracownicy potrzebujecie głębokiej wiedzy na temat tego, czym jest Twój produkt i jak jest używany. Szkolenie nowych pracowników, nawet jeśli pracują w niepełnym wymiarze godzin, zawsze powinno zaczynać się od lekcji na temat tego, co sprzedajesz i jak to pasuje do życia klientów.

Nie możesz zapewnić doskonałej obsługi klienta bez bycia ekspertem w swoim produkcie, zwłaszcza w kategoriach z dobrze poinformowaną bazą klientów, takich jak hobby niszowe.

2. Naucz się używać pozytywnego języka

Bycie pozytywnym nie oznacza ograniczania się do sztucznie radosnego i optymistycznego tonu. Zamiast tego chodzi o unikanie negatywnych sformułowań, które mogą powodować negatywną reakcję klientów.

Pozytywny język skupia się na rozwiązaniach, a nie na problemach i daje ludziom poczucie sprawczości. Zwroty takie jak „musisz” lub „potrzebuję cię” mogą być proste i dokładne, ale mogą sprawić, że klienci poczują, że spoczywa na nich ciężar rozwiązania problemu, nawet jeśli to nie ich wina. Możesz przejść od negatywnego do pozytywnego, wprowadzając kilka prostych zmian:

• Negatywny: „Na początek musisz sprawdzić numer zamówienia. Ok dzięki. Tutaj jest napisane, że produkt nie będzie dostępny przez kilka tygodni , więc nie mogę złożyć zamówienia, dopóki nie dotrze do naszego magazynu.”
• Pozytywne: „Najpierw zweryfikujmy numer zamówienia. Wielkie dzięki! Wygląda na to, że produkt będzie dostępny w przyszłym miesiącu . Mogę złożyć dla Ciebie zamówienie, gdy tylko dotrze do naszego magazynu.”

Klienci nie chcą być pouczani o tym, czego nie możesz dla nich zrobić, chcą usłyszeć, jakie są dostępne opcje rozwiązania ich problemu. Aby utrzymać klienta w swoim narożniku, pokaż mu, że zależy ci na znalezieniu rozwiązania, i użyj języka, który zachęca go do współpracy w znalezieniu tego rozwiązania.

3. Dostosuj swój ton do kontekstu

W komunikacji biznesowej istnieją dwa ważne pojęcia: „głos” i „ton”. Zasadniczo głos jest podstawowym stylem, który chcesz, aby Twoja marka miała, a ton jest odpowiednim stylem dla określonego kontekstu. (Aby zobaczyć, jak Shopify radzi sobie z głosem i tonem, sprawdź Polaris, nasz publicznie dostępny przewodnik po stylu).

Kochająca zabawę marka psów może chcieć odzwierciedlić entuzjazm, jaki ich klienci mają dla swoich futrzastych przyjaciół. Jednak odpowiedź tym głosem bez dostosowywania tonu do wiadomości e-mail o spóźnionej wysyłce lub uszkodzonym zamówieniu może wydawać się zgrzytliwa. Podobnie, chociaż głos Twojej marki powinien być ogólnie spójny, rozważ dopasowanie tonu do klientów, którzy mają inny styl rozmowy.

To może być trudne, aby nie porzucić swojego wyraźnego głosu na rzecz chłodnej rozmowy korporacyjnej podczas rozmowy z klientem, który ma problem. Zachowaj spójność i wykorzystuj głos swojej marki jako podstawę, dostosowując ton w oparciu o temperament klienta i powód, dla którego się z Tobą skontaktował.

4. Krystalicznie czyste umiejętności pisania

Jedną z największych przyczyn nieporozumień jest sprytne pisanie kosztem jasności. Kreatywność jest ważnym elementem wyróżniania wsparcia, ale Twoim priorytetem jest pisanie jasnych, bezpośrednich odpowiedzi, których nie można źle zrozumieć.

Łatwo założyć, że wszyscy wiedzą to, co ty, niezamierzone uprzedzenie znane jako przekleństwo wiedzy. Aby uniknąć tego błędu, traktuj klientów jako kompetentnych, ale nie zakładaj, co wiedzą.

Świetne wsparcie zaczyna się od napisania jasnych, bezpośrednich odpowiedzi, których nie można źle zrozumieć.

Na przykład, jeśli chcesz, aby klient udostępnił swój numer zamówienia, nie każ mu po prostu szukać go w swojej skrzynce odbiorczej. Podaj szczegółowe wskazówki, jak i gdzie mogą go znaleźć. Pomyśl o instrukcjach, których udzielisz i jak sformułowasz swoją odpowiedź, jeśli pomagasz przyjacielowi znajomego w rozwiązaniu problemu.

Inną kwestią do rozważenia jest sposób stylizowania odpowiedzi, zwłaszcza w wiadomościach e-mail. Nieostrożna stylizacja może powodować zamieszanie. Sprzyjaj łatwemu czytaniu, swobodnie używając wypunktowań, łamania linii i pogrubienia, aby podzielić długie odpowiedzi na sekcje, które można zeskanować.

5. Rzecznictwo dla Twoich klientów

Tradycyjnie od firm oczekuje się empatii dla swoich klientów. Ale empatia to tylko bierny pierwszy krok w równaniu. Ważniejsze od empatii jest rzecznictwo. Advocacy to wspieranie obaw Twojego klienta i aktywne identyfikowanie potencjalnych rozwiązań. Rzecznictwo działa, ponieważ jest łatwe do zidentyfikowania i zrozumienia — jest odczuwalne poprzez działanie i poprzez opisy usiłowanych działań.

Interakcje z klientami mają trzy fazy:

1. Wyczuwanie: Dzieje się tak na początku rozmowy, kiedy zadajesz pytania, aby określić, co spowodowało problem klienta.
2. Poszukiwanie: Po zidentyfikowaniu problemu badasz, co można zrobić, aby go rozwiązać.
3. Rozliczenie: Po pojawieniu się rozwiązań możesz współpracować z klientem, aby zdecydować o najlepszym wyniku.

Rzecznictwo występuje najczęściej w fazie „poszukiwania”. Poinformowanie klienta, jakie rozwiązania sprawdziłeś, może sprawić, że będzie on jeszcze bardziej podatny na mniej niż doskonały wynik. Jeśli klient zobaczy logikę, która skłoniła Cię do zasugerowania tego, co zrobiłeś, będzie bardziej wyrozumiały. Jeśli zaoferujesz słabe rozwiązanie bez kontekstu, mogą założyć, że próbujesz je zlekceważyć.

Najgorsze, co możesz zrobić podczas rozmowy z obsługą klienta, to wyglądać na niedbałego. Nie daj się ułagodzić „Przepraszamy!” wykonać całą pracę za Ciebie. Przejmij kontrolę nad sytuacją, pokaż klientowi, że jesteś zmotywowany do zidentyfikowania rzeczywistych rozwiązań i zasugeruj kolejny krok lub krótką listę realistycznych opcji.

Nawet szczere przeprosiny wygłoszone same z siebie mogą często sprawiać wrażenie „ślepy zaułek w przebraniu” dla osoby, która prosi o pomoc. Ważne jest, aby pamiętać, że powodem, dla którego zwrócili się o pomoc, jest to, że już znaleźli się w ślepym zaułku. Często nie są pewni, jakie są ich opcje, aby iść naprzód lub jak zdecydować, która opcja jest najlepsza.

Podążanie za szczerymi przeprosinami i kolejnymi krokami jest kluczem do empatycznego poruszania się po trudnych interakcjach. Po pierwsze, takie podejście uwzględnia złożoność ich sytuacji i wszelkie emocje, które mogą odczuwać. Po drugie (i co ważniejsze), przenosi punkt ciężkości i ton rozmowy z powrotem na rozwiązywanie problemu. Buduje wspólną płaszczyznę, zamiast skupiać się na tym, jak frustrujące może być radzenie sobie z tym problemem.

6. Kreatywność, aby dostarczać oszczędnych wow

„Oszczędne wow” to gesty, które nie mają dla klienta wartości pieniężnej, ale tworzą trwałą lojalność poprzez przemyślany gest.

Klientów przyciągają rzeczy, które są bezpłatne, ale same darmowe produkty niekoniecznie czynią ich lojalnymi. Oszczędne wows stawiają na kreatywność nad kapitałem. Oto kilka przykładów:

• Wysyłanie odręcznych notatek z podziękowaniami
• W tym kreatywne wkładki do opakowań
• Dostarczanie próbek uzupełniających zakup
• Oferowanie niespodziewanych rabatów po zakupie
• Tworzenie osobistych połączeń za pomocą krótkich filmów

Gdy Twoja firma się rozwija, dobrze jest znaleźć sposoby na powtarzalne chwile „wow”. Strategicznie lepiej jest zachwycić wielu klientów mniej niż jednego klienta.

Klienci decydują, co jest zachwycające, a nie firmy.

Margot da Cunha, wcześniej należąca do zespołu ds. sukcesu klientów Wistii, stworzyła osobiste połączenie, używając wideo w swoim podpisie e-mail. Da Cunha śledziła swoje zaangażowanie i odkryła, że ​​87% klientów, do których wysłała wiadomość e-mail, kliknęło wideo i często oglądało je do samego końca. Jedyny koszt to kilka minut jej czasu.

W dążeniu do wydajności łatwo zapomnieć, że poczta pantoflowa nie jest zdobywana dzięki neutralnym doświadczeniom. Wow momenty nie powinny być głównym filarem Twojej strategii wsparcia, ale tego rodzaju nieoczekiwane dodatki dla Twoich klientów i tak będą bardzo pomocne w budowaniu Twojej reputacji.

Dowiedz się więcej:Podziękowanie jest długie: 6 kreatywnych sposobów na podziękowanie za zakupy dokonane przez klientów

7. Dowiedz się, jak ustawić właściwe oczekiwania

Ustalenie właściwych oczekiwań może bezpośrednio wpłynąć na to, jak klienci postrzegają jakość Twojego wsparcia i mieć wpływ na to, czy odejdą zadowoleni, czy niezadowoleni.

Nawet drobne szczegóły mają znaczenie: jeśli Twój widżet czatu mówi „Uzyskaj odpowiedź natychmiast ”, a Twój średni czas odpowiedzi wynosi w rzeczywistości trzy minuty, Twoi klienci będą sfrustrowani z powodów, których mogłeś uniknąć.

Złotą zasadą jest składanie niedostatecznych obietnic i dostarczanie za dużo – coś, co łatwiej powiedzieć niż zrobić. Może się zdarzyć, że poczujesz wewnętrzną presję, by złożyć nierealistyczne obietnice, na przykład jeśli nie masz pewności, kiedy produkt będzie ponownie dostępny, lub jeśli coś poszło nie tak z zamówieniem i chcesz to wynagrodzić klientowi . Wielkie obietnice, których z trudem dotrzymasz, a co dopiero przekroczenie, mogą zawyżyć oczekiwania klientów.

Bądź szczególnie ostrożny jeśli chodzi o czas. Poinformuj klientów w ważnych punktach kontaktu (takich jak strona kontaktowa), jak szybko mogą oczekiwać odpowiedzi. Nie składaj obietnic w obszarach, w których nie masz pełnej kontroli, takich jak ambitny czas wysyłki.

Dlaczego dobra obsługa poprawia wrażenia klientów

Obsługa klienta musi być czymś więcej niż niezbędnym kosztem prowadzenia działalności. Musi tworzyć wartość.

Na szczęście świetne wsparcie zapewnia otwartą i bezpośrednią linię do Twoich klientów, co oznacza, że ​​nie musi ograniczać się do reaktywnego poprawiania drobnych problemów. Wsparcie może zaowocować znaczną poprawą doświadczeń zakupowych przyszłych klientów, a nawet zapewnić wgląd w to, jak możesz przyspieszyć swój biznes.

1. Skuteczne wsparcie rozwiązuje podstawową przyczynę

Obsługa klienta tworzy wartość, ujawniając ukryte w inny sposób problemy poprzez nieproszone opinie, których dostarcza. Może to pomóc w zapobieganiu problemom dla przyszłych klientów, rozwiązując pierwotną przyczynę problemu, zamiast po prostu leczyć jego objawy.

Na przykład, jeśli zadajesz to samo pytanie dotyczące produktu kilka razy dziennie, możesz przepisać opis tego produktu na swojej stronie internetowej, tworząc lepsze, bardziej pouczające doświadczenie dla przyszłych klientów — oszczędzając czas, który spędzałeś na odpowiadaniu na to konkretne pytanie .

Rozwiąż pierwotną przyczynę problemu klienta, a nie tylko leczyć wynikające z niego objawy.

Jest to przykład tego, jak wydajna obsługa klienta może być napędzana empatią: nie chcesz unikać klientów, chcesz unikać problemów. Klienci nie chcą kontaktować się z Tobą w sprawie prozaicznych szczegółów produktu. Korzystając ze wsparcia, aby wyeliminować problemy, zapewniasz lepsze wrażenia dla przyszłych klientów. Prawdopodobnie zauważysz również poprawę netto w zakresie zakupów w Twoim sklepie i potencjalnie ogólnej sprzedaży, ponieważ naprawiłeś przeszkody, które przeszkadzały kupującym.

Utwórz prosty system do śledzenia problemów, o których słyszysz więcej niż raz. Jeśli nie korzystasz z dedykowanego narzędzia wsparcia, takiego jak help desk, wystarczy zwykły arkusz kalkulacyjny lub tablica Trello.

2. Wsparcie może zachęcić do bardziej wartościowych rozmów

Nie każdy klient może zostać potraktowany czerwonym dywanem podczas interakcji z usługą; po prostu się nie skaluje. Bez optymalizacji wydajności niektórzy klienci mogą mieć dobre doświadczenia kosztem innych.

Bill Price, były globalny wiceprezes ds. obsługi klienta w Amazon, rozumie ten problem z pierwszej ręki. Jedynym sposobem na poprawę satysfakcji klienta jest zrozumienie, jakie rozmowy prowadzisz i jakie rozmowy powinieneś (lub możesz) prowadzić z klientami. Price i współpracownik David Jaffe opowiadają, jak podchodzą do tej możliwości w swojej książce „Najlepsza usługa to brak usług” .

Jednym z przydatnych wniosków z książki Price'a i Jaffe'a jest filozofia ograniczania „drażliwych kontaktów” dla przedsiębiorców każdej wielkości. Drażliwe kontakty to rozmowy, których ani Ty, ani Twoi klienci nie chcecie prowadzić. Są one reprezentowane w lewym dolnym kwadrancie macierzy Price'a o wartości drażniącej.

Rzeczywistość jest bardziej chaotyczna niż macierz 2 x 2, ale ta perspektywa może zasadniczo zmienić sposób, w jaki patrzysz na obsługę klienta. Istnieje idealny sposób na obsługę każdej kategorii konwersacji:

• Cenny dla Ciebie, cenny dla klientów. Jeśli pomagasz zamknąć sprzedaż, zapisujesz już dokonaną sprzedaż lub uczysz się czegoś nowego od klientów, wydobywasz dużą wartość i chcesz zachęcać do tego typu rozmów tak często, jak to tylko możliwe.
• Cenny dla Ciebie, drażliwy dla klientów. Jeśli klienci są zirytowani obręczami, przez które prosisz ich o przeskoczenie, powinieneś obniżyć barierę, czyniąc te kroki tak prostymi, jak to tylko możliwe. Czasami poszczególnych kroków nie da się wyeliminować, ale często można je uprościć.
• Drażliwy dla Ciebie, cenny dla klientów. Jeśli rozmowa musi się odbyć, ale zapewnia zerową lub ujemną wartość dla firmy, samoobsługa w postaci stron z najczęściej zadawanymi pytaniami i dokumentów pomocy może zapewnić klientom szybkie odpowiedzi, których potrzebują.
• Drażliwy dla ciebie, drażliwy dla klientów. Zrób wszystko, co możesz, aby wyeliminować źródło problemu. Nikt nie odnosi korzyści z tych rozmów, więc uważaj je za nieszczelną fajkę. Możesz tymczasowo umieścić wiadro, aby złapać kroplówkę, ale na dłuższą metę musisz naprawić wyciek.

Możesz pomyśleć, że wszystko jest w porządku, gdy klient otrzyma rozwiązanie, o które prosił. Ale framework Price'a i Jaffe'a pokazuje, że nie zawsze jest to takie proste. Niektóre rozmowy wskazują na większy problem, więc przyjęcie podejścia „zamkniętego biletu” do obsługi klientów spowoduje wiele straconych okazji.

3. Obsługa klienta może zapewnić nieoczekiwany wgląd

Edukacja jest sercem doskonałej obsługi klienta: edukacja dla Twoich klientów i edukacja dla Ciebie. Klienci będą kontaktować się z Tobą z pytaniami i problemami, których nigdy nie będziesz w stanie ujawnić samodzielnie. Konstruktywna informacja zwrotna jest prezentem, ponieważ pomaga dostrzec możliwości, które mogą zwiększyć życiową wartość klienta i zmienić całą firmę.

Jeden ważny przykład: klienci wielokrotnie pytający, czy planujesz mieć przy sobie konkretny produkt lub akcesorium, jest sygnałem, że możesz chcieć sprawdzić, dlaczego pytają i czego dokładnie szukają.

Nie każdy problem klienta podniesie rękę i powie: „Jestem problemem, który musisz rozwiązać!”

Firmy, które nie zwracają uwagi na zachowanie klientów i opinie, podążają drogą dinozaura; spójrz tylko na dziesiątki starszych marek, które odeszły na bok po zmianie technologicznej. Ignorowanie klientów jest zwykle problemem mentalnym przedsiębiorców, którzy myślą, że wiedzą lepiej. Możesz być wyjątkowo przystosowany do rozwiązywania problemów, ale klienci są wyjątkowo przygotowani do dzielenia się problemami, które wymagają rozwiązania.

Wsparcie to jeden z ważnych sposobów, w jaki możesz trzymać rękę na pulsie popytu klientów i możliwości związanych z produktami. Musisz tylko chcieć słuchać.

Jak radzić sobie z trudnymi scenariuszami obsługi klienta

Słuchanie zdenerwowanych klientów może być jednym z najtrudniejszych elementów prowadzenia własnej firmy. Łatwo jest wziąć ich frustracje do siebie, nawet jeśli wiesz, że nic nie mogłeś zrobić inaczej.

Błędów nie da się całkowicie uniknąć, ale zaletą jest to, że często dają okazję do wykazania się zaangażowaniem w zarabianie na biznes klienta. Jeśli uda Ci się wyzdrowieć z błędu, Twój klient może stać się bardziej lojalny, niż gdyby problem nigdy się nie wydarzył. Jest to znane jako paradoks przywracania usług, termin ukuty po raz pierwszy przez Sundara Bharadwaja i Michaela McCollougha.

Kiedy zdenerwowany klient kontaktuje się z tobą, nie traktuj tego jako straconej okazji do zrobienia dobrego wrażenia, ale raczej szansę na zadośćuczynienie. Klienci chcą czuć się wysłuchani i wiedzieć, że jesteś w ich kącie, aby pomóc im osiągnąć pozytywny wynik.

Poniżej przedstawiamy kilka praktycznych strategii, których możesz użyć, aby zmienić wrażenia klientów, nawet jeśli idealne rozwiązanie wydaje się być poza zasięgiem.

Przewiduj z wyprzedzeniem najbardziej prawdopodobne problemy

Niektóre problemy będą pojawiać się częściej niż inne. Na przykład większość sprzedawców nie będzie obca klientom pytającym, dlaczego ich zamówienie nie dotarło. Warto stworzyć szablon, aby odpowiedzieć na takie pytania. Postaraj się jak najwcześniej zidentyfikować często zadawane pytania, aby przygotować się na nie w ruchliwych sezonach sprzedaży. Po uzyskaniu dobrze skonstruowanej odpowiedzi, która pasuje do Twojej marki, możesz zapisać ją jako model do wykorzystania w przyszłości.

Oto kilka przykładowych scenariuszy i odpowiedzi, które pomogą Ci zacząć.

Utracone zamówienia:

Cześć Geraldine,

Przykro mi, że Twoje zamówienie jeszcze nie dotarło. Jestem pewien, że nie mogliście się doczekać wypróbowania nowego Super Splash, ponieważ w tym tygodniu nadejdzie ciepła pogoda.

Firma kurierska nie była w stanie zlokalizować Twojej przesyłki za pomocą numeru śledzenia, więc wysłałem przesyłkę zastępczą, która powinna dotrzeć do piątku 3 sierpnia. Zamelduję się ponownie, aby upewnić się, że dotrze! Nie zdarza się to często, więc przepraszam, że nie było to dla ciebie idealne doświadczenie.

Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi. Jeśli w międzyczasie mogę Ci jeszcze w czymś pomóc, daj mi znać.

Dzięki,

Rachel

Klient niezadowolony z produktu:

Cześć Stanley,

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w celu poinformowania nas o problemach z urządzeniem do obierania Orange 2000. Brzmi to naprawdę frustrujące. Ja też nie jestem rannym ptaszkiem, więc całkowicie rozumiem.

Mogę zrobić jedną z dwóch rzeczy, aby spróbować zrobić to dobrze dla Ciebie:

1. Mogę pomóc w wymianie na inny obieracz i zwrócić różnicę. Oczywiście pokryjemy koszty wysyłki.
2. Albo możemy skorzystać z telefonu już dziś, a pomogę Ci w tym, jak korzystać z OP 2000. W ten sposób od razu będziesz mógł czerpać wszystkie korzyści z obieraczki.

Daj mi znać, co chcesz zrobić, i dobry numer, pod który możesz zadzwonić, jeśli chcesz jechać tą trasą. Chcemy mieć pewność, że wszyscy nasi klienci są w pełni zadowoleni z zakupów w kuchni, dlatego dziękujemy za umożliwienie nam naprawienia tego problemu. Jestem tu by pomóc!

Z poważaniem,

Katie

Opakowanie jest uszkodzone:

Drogi Piotrze,

Dziękujemy za przesłanie opinii o stanie opakowania, w którym otrzymałeś swój produkt. Pragnę poinformować, jak bardzo zależy nam na jakości naszych dostaw. To nie jest nasz zwykły standard.

W przyszłości możesz spodziewać się otrzymania zamówienia w znacznie lepszym stanie. Przykro nam, że tym razem nie spełniliśmy Twoich uzasadnionych oczekiwań.

Dziękujemy za napisanie do nas w tej sprawie. Jeśli jest jeszcze coś, w czym możemy Ci pomóc, daj mi znać. Jestem tu by pomóc.

Z poważaniem,

Robert

Łącząc to wszystko razem

Jeśli lubisz używać mnemotechniki, wypróbuj LATTE , która jest przydatną metodą odwrócenia uwagi sfrustrowanego klienta, której Starbucks używa do szkolenia swoich baristów:

• Słuchaj
• Poznaj problem
• Podejmij działanie
• Podziękuj im
• Wyjaśnij , co zrobiłeś

Przejrzyj swoją odpowiedź przed wysłaniem, aby upewnić się, że wszystkie te kroki zostały zebrane w jedną empatyczną, pomocną odpowiedź i niczego nie przegapiłeś.

Dowiedz się więcej: 10 typowych pytań dotyczących wysyłki i jak sobie z nimi radzić?

Dowiedz się, jak zamknąć rozmowę z klientem

Nowi przedsiębiorcy często grzebią w trudnych rozmowach o wsparciu, nie wiedząc, jak zapobiegać dalszym problemom lub zakończyć w sposób, który sprawia, że ​​klienci czują się słyszani i doceniani.

Postaraj się wczuć w klienta, traktując ich pytania jako całościowe wydarzenia: w drodze do pierwotnego celu klient musiał się zatrzymać i poprosić o pomoc. Jeśli naprawisz ich obecny problem, gdzie mają się teraz udać? Co będą musieli zrobić? Umiejętność zidentyfikowania tego kroku i udzielenia pomocy, zanim poproszą.

Jeśli Twoja strategia wsparcia ogranicza się do „ciepłych zagadek”, w końcu zostawisz klientów na lodzie.

To właśnie Nick Toman z firmy Gartner nazywa „unikaniem następnego problemu”, koncepcją, która polega na zamianie czasu i wysiłku na ograniczenie kontaktów i zwiększenie satysfakcji klienta. Ten e-mail od Warby Parker dostarcza na temat unikania następnego problemu w piki:

Oferowanych jest wiele opcji dotyczących następnego kroku, jakim jest odesłanie okularów, w tym wyprzedzające odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące procesu zwrotu. Nie ma potrzeby zadawania dodatkowych pytań wyjaśniających, ponieważ kolejne kroki są już dostępne.

Jeśli chodzi o zamknięcie rozmowy z pomocą techniczną, pomyśl o tym jako o właściwym podpisaniu. Jest to kluczowe, ponieważ liczy się percepcja. Chcesz używać języka, który nie pozostawia wątpliwości, że w pełni rozwiązałeś problem klienta, doceniasz zaufanie, jakim Cię obdarzyli i jesteś otwarty na kontakt z nimi w każdej chwili.

Najlepszy język, którego należy użyć podczas zamykania rozmowy z pomocą techniczną, zależy od tego, dlaczego klient się z Tobą skontaktował, ale oto kilka prostych przykładów, które pokazują, jak możesz wprowadzić niewielkie poprawki w zależności od kontekstu.

Po opinii o produkcie lub wysyłce:

„Jeszcze raz bardzo dziękuję za podzielenie się swoimi przemyśleniami na ten temat. Jeśli pojawi się coś innego, skontaktuj się z nami, ale życzę miłego odpoczynku w ciągu dnia”.

Po problemie z korzystaniem z koszyka:

„Jestem bardzo szczęśliwy, że teraz działa zgodnie z oczekiwaniami! Daj nam znać, jeśli wpadniesz w inne kłopoty, i życzysz wspaniałego tygodnia.

Po znalezieniu rozwiązania ich problemu:

„Cieszę się, że to pomogło! Daj nam znać, jeśli masz inne pytania lub wątpliwości, i ciesz się resztą tygodnia”.

Choć może się to wydawać proste, najważniejsze momenty wsparcia są definiowane przez zamyślenie i szczerość; nie ma potrzeby zbytniego komplikowania tego, co działa. Dziękując swoim klientom i zapraszając ich do ponownego kontaktu w razie problemów, pokazujesz im, że:

• Zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia i co myślą o Twojej marce i produkcie
• Rozumiesz, że problem, który mieli, był spowodowany Twoim produktem, a nie czymś, co zrobili
• Nadal będziesz rozwiązywać problem, jeśli Twoja odpowiedź nie zadziała
• Nawet jeśli nie zawsze robisz to dobrze, zobowiązujesz się, że wszystko będzie dobrze

Wskaźniki do pomiaru obsługi klienta

Zadowoleni klienci to stali klienci, ale skąd masz wiedzieć, czy uszczęśliwiasz swoich klientów?

Większość wskaźników wsparcia należy do jednej z dwóch głównych kategorii: jakości i wydajności. Mierniki jakości, takie jak satysfakcja klienta i Customer Effort Score, mierzą, jak się czują klienci, pytając ich o doświadczenia z Twoją firmą. Wskaźniki wydajności (szybkość, głośność itp.) zawierają dane dotyczące czynności, które pozostawiono do interpretacji, takie jak łączna liczba rozmów lub średni czas odpowiedzi.

Mierniki jakości obsługi klienta

Satysfakcja konsumenta

Wielu nowych przedsiębiorców zaczyna śledzić jakość od pomiaru satysfakcji klienta (CSAT). Korzystając z wielu narzędzi, możesz wysłać klientom ankietę satysfakcji na koniec każdej interakcji z pomocą techniczną, dając im łatwy sposób na dzielenie się opiniami i komentarzami na temat tego, co zrobili, a czego nie. Możesz nawet osadzać ankiety satysfakcji klienta na dole każdej wysyłanej wiadomości e-mail.

Pamiętaj, że większość narzędzi CSAT pokaże Twój średni wynik. Averages mean very little to the customer who had an especially poor experience, so be sure not to lose sight of personal feedback and anecdotes. Every customer counts. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.