Obsługa klienta: definicja, znaczenie, korzyści i wskazówki

Obsługa klienta polega na odpowiadaniu na zapytania klientów, zarówno przed, jak i po zakupie produktu lub usługi. Niezależnie od tego, czy odbywa się to osobiście, przez telefon, przez e-mail, sesję czatu, czy nawet interakcje w mediach społecznościowych – specjaliści ds.

Firmy mogą definiować obsługę klienta zgodnie ze swoimi wartościami i rodzajem pomocy, którą chcą oferować. Doskonała obsługa klienta jest niezbędna dla każdej dobrze prosperującej firmy. Nie chodzi tylko o pomoc, ale także rozwijanie i umacnianie więzi między Twoją marką a klientami.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta jest kluczem do zadowolenia klienta, co obejmuje udzielanie pomocy i wsparcia przed, w trakcie i po zakupie. Wszystko po to, aby stworzyć pozytywne doświadczenia dla klientów, które zachęcą do lojalności i zaufania do Twojej firmy.

Na przykład dobra obsługa klienta może obejmować:

• Przedstawiciel obsługi klienta szybko odpowiada na zapytania klientów
• Reagowanie na reklamacje klientów i rozwiązywanie ich tak szybko, jak to możliwe
• Zapewnienie pomocnych zasobów, takich jak instrukcje obsługi, samouczki i często zadawane pytania
• Oferowanie spersonalizowanej obsługi klienta z dostosowanymi rozwiązaniami dla każdego klienta
• Informowanie klientów o wszelkich zmianach, które mogą mieć wpływ na ich zakup lub konto itp.

Zrozumienie obsługi klienta

Oferowanie wyjątkowej obsługi klienta jest niezbędne dla rozwoju każdej organizacji. Nie tylko pomaga budować lojalność i rozpoznawalność marki, ale także pozytywnie wpływa na sprzedaż.

Obejmuje to przedstawianie doskonałych relacji z klientami, obsługę zapytań o produkty, skuteczne rozwiązywanie problemów i oferowanie działań następczych po zakupie; lista usług wymaganych przez firmy wykracza daleko poza to!

Przedstawiciele działu obsługi klienta są kluczowymi elementami procesu zakupowego, umożliwiając klientom korzystanie z usług dostosowanych do ich potrzeb i łatwą interakcję ze sprzedawcami produktów.

Dla większości sprzedawców bezpośrednia interakcja z klientem ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia zadowolenia kupującego i zachęcenia go do lojalności. Nawet przy dzisiejszych zautomatyzowanych systemach samoobsługowych wiele firm nadal rozumie potrzebę zaoferowania klientom możliwości rozmowy z prawdziwą osobą.

Kluczowe elementy dobrej obsługi klienta

Niektóre z kluczowych elementów doskonałego zespołu obsługi klienta to:

• Niezwłoczne odpowiadanie na zapytania, wątpliwości lub skargi klientów
• Budowanie silnych relacji z klientami poprzez bycie uprzejmym, przyjaznym i pomocnym
• Okazywanie empatii i zrozumienia klientom
• Traktowanie klientów z szacunkiem i godnością
• Cierpliwość , proaktywność i profesjonalizm w kontaktach z klientami
• Natychmiastowa reakcja na zapytania lub reklamacje klientów
• Rozwiązywanie problemów klientów szybko i skutecznie, bez stwarzania im dalszych kłopotów
• Bieżące informowanie klientów o postępach w ich zapytaniach lub reklamacjach
• Dokładanie wszelkich starań , aby zapewnić satysfakcję klienta itp

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Jakość obsługi klienta jest ważna, ponieważ jest kręgosłupem każdej kwitnącej firmy. Może to być sedno między zachwyconym konsumentem a tym, który wychodzi z rozczarowaniem i niezadowoleniem. Kiedy klienci opuszczają firmę z powodu niepożądanych doświadczeń, jasne jest, że firmy muszą postrzegać każdą interakcję ze wsparciem jako szansę na pozyskanie lojalnych obserwujących i zwiększenie sprzedaży.

Według statystyk 86% obecnych klientów przerywa interakcje z firmami z powodu swoich negatywnych doświadczeń.

Oferowanie wyjątkowej obsługi klienta jest kluczem do generowania większych przychodów. Zapewniając ujednolicone doświadczenie, które odzwierciedla cele organizacji, klienci mogą czerpać korzyści z najwyższej jakości i satysfakcji.

Badania wykazały, że amerykańskie firmy ponoszą roczne straty w wysokości ponad 62 miliardów dolarów z powodu nieodpowiedniej obsługi klienta, a siedmiu na dziesięciu konsumentów przyznaje, że jest skłonnych zapłacić więcej za firmę oferującą wyjątkowe standardy usług.

Zapewnienie wzorowej obsługi klienta jest nie tylko kluczem do zapewnienia, że ​​klienci pozostaną zadowoleni, ale może również okazać się kluczowe w wyniesieniu firmy do wielkości.

15 umiejętności obsługi klienta

Od łączenia i konwertowania nowych klientów do zatrzymywania istniejących klientów, przestrzeganie cech obsługi klienta jest bardzo ważne dla profesjonalisty ds. obsługi klienta -

1) Umiejętności rozwiązywania problemów

Klienci mogą nie zawsze rozpoznawać właściwą przyczynę swojego problemu, dlatego przedstawiciele obsługi klienta muszą przyjąć proaktywne podejście, odtwarzając i rozwiązując wszelkie problemy przed dostarczeniem rozwiązania.

2) Cierpliwość

Posiadanie dużej dozy cierpliwości jest absolutną koniecznością dla specjalistów obsługi klienta, ponieważ klienci kontaktujący się z pomocą techniczną są zwykle zestresowani i mogą czuć się zagubieni.

3) Uważność

Oferowanie wzorowej obsługi klienta wymaga uważności; jest to najważniejsze z różnych powodów. Nie tylko powinieneś zwracać uwagę na doświadczenia każdego klienta, ale także musisz reagować i znać opinie innych.

4) Inteligencja emocjonalna

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, niezbędna jest umiejętność rozumienia i regulowania emocji. Przedstawiciele obsługi klienta muszą być w stanie odnosić się do klientów na poziomie emocjonalnym, zachowywać spokój w trudnych okolicznościach i zawsze utrzymywać uprzejmą atmosferę w swoich interakcjach.

5) Jasna komunikacja

Wyjątkowi przedstawiciele obsługi klienta posiadają nie tylko umiejętność skutecznego komunikowania się w mowie i piśmie, ale także jasnego wyjaśniania procesów i rozwiązań. Co więcej, mogą dostarczyć dodatkowe zasoby lub szczegóły, jeśli są potrzebne do jak najlepszego zrozumienia przez klientów.

6) Umiejętność pisania

Tworzenie bezbłędnego pisma jest niezbędne do dokładnego przedstawiania rzeczywistości. Choć często pomijane, bycie wykwalifikowanym kowalem jest nieocenionym atutem przy zatrudnianiu przedstawicieli obsługi klienta.

7) Kreatywność i zaradność

Nie tylko znalezienie rozwiązania problemu jest najważniejsze, ale pójście o krok dalej i dążenie do kreatywnego podejścia, które dodaje dodatkową warstwę zabawy, może być jeszcze bardziej satysfakcjonujące.

8) Umiejętności perswazji

Aby odnieść sukces w swoich rolach, przedstawiciele obsługi klienta muszą wykazać się umiejętnościami perswazji, zachęcając klientów do zakupu większej liczby produktów lub usług. Powinni również posiadać umiejętność reagowania na obawy i obiekcje z biegłością.

9) Umiejętność używania pozytywnego języka

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest kluczowe w kontaktach z klientami i klientami. Agenci obsługi klienta powinni zawsze zachowywać pozytywne nastawienie, mówić przyjaznym i uprzejmym tonem, jednocześnie przewidując wszelkie pytania lub wątpliwości, które mogą się pojawić. Zachowując optymistyczne nastawienie, możesz stworzyć wspaniałe wrażenia dla swoich klientów!

10) Znajomość produktów

Doświadczeni specjaliści ds. obsługi klienta posiadają szeroką wiedzę na temat produktów i usług oferowanych przez ich firmę. Bez gruntownej bazy wiedzy niezwykle trudno jest zapewnić odpowiednią pomoc, gdy klienci tego potrzebują.

11) Umiejętności zarządzania czasem

Dla zespołów obsługi klienta zarządzanie czasem jest podstawową umiejętnością. Szybkie i skuteczne odpowiedzi na zapytania są obowiązkowe, aby zagwarantować, że wszyscy klienci otrzymają najlepszą możliwą opiekę.

12) Umiejętność czytania klientów

Aby Twój zespół mógł skutecznie mierzyć emocje klientów i rozpoznawać ich potrzeby, musi rozumieć podstawy psychologii behawioralnej.

13) Umiejętności współpracy

Przedstawiciele obsługi klienta muszą posiadać umiejętności rozwiązywania problemów i budowania zespołu niezbędne do skutecznej współpracy z innymi pracownikami i działami.

14) Umiejętność radzenia sobie z niespodziankami

Krajobraz obsługi klienta jest dynamiczny i stale ewoluuje, co wymaga od agentów gotowości na wszystko, co stanie im na drodze. Specjaliści ds. obsługi klienta muszą posiadać umiejętności niezbędne do skutecznego radzenia sobie w nieprzewidzianych sytuacjach.

15) Empatia

Można argumentować, że empatia jest bardziej cechą niż umiejętnością; jednakże, ponieważ można ją rozwinąć i wyostrzyć, postąpilibyśmy niesprawiedliwie, gdybyśmy pominęli tę zdolność z naszej listy. W końcu opanowanie empatii pozwala nam lepiej rozumieć emocje innych, a także pielęgnować znaczące relacje.

Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta?

Postępowanie zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi obsługi klienta pomoże zapewnić doskonałą obsługę potencjalnych i obecnych klientów —

1) Priorytetowo traktuj szkolenie agentów

Nadaj priorytet szkoleniu swoich agentów, aby zapewnić im sukces. Inwestowanie w wszechstronne i ciągłe możliwości uczenia się jest niezbędne do kultywowania kompetentnej, wydajnej siły roboczej, która przyniesie korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom.

2) Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby ulepszyć swoje usługi

W miarę jak sztuczna inteligencja i automatyzacja stają się nowym standardem w obsłudze klienta, firmy z wielu branż szybko ustalają priorytety w strategiach wprowadzania zarówno inteligencji, jak i automatyzacji do każdego kontaktu z klientem.

3) Spersonalizuj każde doświadczenie

Każda interakcja z klientem powinna odzwierciedlać jego indywidualne potrzeby i preferencje, bez żadnych szablonowych podejść. Agenci obsługi klienta muszą wziąć to pod uwagę, aby zagwarantować każdemu klientowi wyjątkowe wrażenia.

4) Zbadaj istniejące kanały obsługi klienta

Aby pozostać dynamicznym i konkurencyjnym w naszym zorientowanym na klienta świecie, rozważ przegląd swoich obecnych kanałów obsługi klienta i skorzystaj z korzyści oferowanych przez nowsze. Nadążając za zmianami, zapewnisz, że Twoje przedsiębiorstwo pozostanie sprawne i odnosi sukcesy.

5) Skoncentruj się na wpływie biznesowym

Obsługa klienta to nie tylko zapewnienie klientom przyjemnego doświadczenia, ale także wpływ, jaki ma na Twój biznes. Dlatego przedstawiciele obsługi klienta powinni być gruntownie przeszkoleni i mieć autonomię w podejmowaniu decyzji w razie potrzeby.

6) Zintegruj systemy, aby stworzyć spójną i wydajną infrastrukturę

Wykorzystaj moc systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby ujednolicić działania związane z obsługą klienta ze wszystkimi innymi obszarami Twojej firmy. Pomoże to zbudować bardziej zintegrowane i produktywne środowisko, prowadzące do ulepszonych interakcji z klientami!

7) Wykorzystaj analitykę klienta

Wykorzystując analitykę klientów, firmy mogą uzyskać bezcenny wgląd w swoich klientów i odpowiednio zoptymalizować operacje. Dzięki sile tych wskaźników firmy mogą identyfikować obszary wymagające poprawy zarówno w codziennych praktykach, jak i doświadczeniach w zakresie obsługi klienta.

Zasady Dobrej Obsługi Klienta

1. Życzliwość: uprzejmość i uprzejmość to podstawowe potrzeby wymagane do zadowolenia klientów.
2. Empatia: Klienci muszą być świadomi zrozumienia i uznania organizacji dla ich pragnień i sytuacji.
3. Uczciwość: klienci chcą wiedzieć, że otrzymują niezbędną uwagę i odpowiednie, uzasadnione odpowiedzi.
4. Kontrola: klienci muszą widzieć, że ich opinie są brane pod uwagę.
5. Alternatywy: Aby zapewnić satysfakcję, klienci wymagają od obsługi klienta możliwości wyboru i elastyczności; potrzebują pewności, że istnieje szereg dostępnych dla nich metod.
6. Informacje: Klienci muszą być informowani o produktach i usługach w zwięzły i terminowy sposób; nadmierna sprzedaż może łatwo ich odwrócić.
7. Czas: czas jest najważniejszy dla klientów i firmy powinny go szanować. Upewnij się, że agenci mają wszystkie potrzebne informacje o klientach na wyciągnięcie ręki, aby klienci nie musieli czekać, podczas gdy agenci będą szukać szczegółów — na przykład.

Rodzaje kanałów obsługi klienta

Od tradycyjnych rozmów telefonicznych po opcje bardziej oparte na technologii, takie jak chatboty, klienci mają wiele sposobów szukania pomocy.

Bez względu na to, jakie są oferty biznesowe lub preferencje klientów, musisz zapewnić szereg kanałów obsługi, aby zapewnić szybki czas reakcji, aby Twoi klienci mogli skutecznie uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.

Popularne metody obsługi klienta to –

• Rozmowy telefoniczne
• Media społecznościowe
• Wiadomości mobilne
• Czaty wideo
• Wysyłanie e-maili
• Technologia chatbota
• Opcje samoobsługowe itp

Korzyści z dobrej obsługi klienta

Oferowanie proaktywnej obsługi klienta umożliwia tworzenie bardziej spersonalizowanych i satysfakcjonujących doświadczeń dla klientów, zwiększając przy tym lojalność. Optymalizuje generowanie leadów, łączenie, konwersję i sprzedaż. Niektóre inne zalety oferowania doskonałej obsługi klienta to:

• Poprawiona lojalność klientów i utrzymanie klientów
• Zwiększona sprzedaż i przychody
• Lepsza reputacja wśród klientów i konkurencji
• Większa satysfakcja klienta
• Lepsze relacje z klientami itp

Wady złej obsługi klienta

Słabe doświadczenie w obsłudze klienta może powodować następujące wady:

• Utracona sprzedaż
• Negatywna reputacja
• Słaba rozpoznawalność marki
• Niskie zadowolenie klienta
• Zwiększony koszt itp

Przykłady dobrej obsługi klienta

Niektóre przykłady dobrej strategii obsługi klienta, którą duże marki wykorzystują do optymalizacji interakcji z obsługą klienta i zachwycania klientów, to:

1. Obsesja na punkcie klientów Amazona

Od momentu powstania w 1994 roku Amazon przywiązuje najwyższą wagę do zadowolenia swoich klientów. Pomoc online jest łatwo dostępna za pośrednictwem różnych kanałów, a klienci często otrzymują rozwiązania wszelkich problemów w ciągu kilku minut.

2. Gwarancja obsługi klienta Zappos

Zakupy z Zappos gwarantują łatwy i bezbolesny proces zwrotu lub wymiany oraz szybką dostawę. Ponadto ich linia obsługi klienta jest zawsze gotowa do pomocy – 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – obsadzona przez przyjaznych i kompetentnych przedstawicieli.

Wymagania dotyczące pracy w obsłudze klienta

• Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, przedstawiciele muszą być dostępni, poinformowani i uprzejmi.
• Aby opanować sztukę rozwiązywania konfliktów, trzeba mieć wyjątkową umiejętność słuchania i chęć do dyskusji na temat możliwych rozwiązań. Osiągnięcie łatwości w tej dziedzinie można osiągnąć dzięki odpowiedniemu treningowi.
• Posiadanie doskonałych umiejętności komunikacji werbalnej ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza dla personelu telefonicznego. Wymaga to jasnego i cierpliwego mówienia przy jednoczesnym zachowaniu zrównoważonego opanowania pomimo reakcji klienta.

Obsługa klienta Obowiązki pracodawcy

Oto kilka podstawowych rad dla pracodawców, o których należy pamiętać. –

• Zagwarantuj, że Twoi pracownicy obsługi klienta są dobrze zorientowani i wyposażeni w najnowsze informacje o produktach i przepisach firmy.
• Regularnie oceniaj oferowaną obsługę klienta, aby upewnić się, że stanowi ona wartość dodaną dla Twojej firmy.
• Zaproś klientów do udziału w częstych ankietach, dając im możliwość podzielenia się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami na temat Twojej usługi, a także zaproponowania pomysłów na ulepszenia.

Jak zorganizować dział obsługi klienta?

Podczas tworzenia odnoszącego sukcesy biznesu obsługa klienta jest niezbędnym elementem. Jest podstawą pozytywnego doświadczenia klienta i może wpłynąć na reputację Twojej firmy lub ją złamać.

Ale jak zorganizować zespół obsługi klienta, aby zagwarantować sukces? Oto, co musisz zrobić, aby zacząć —

• Zdefiniuj cele obsługi klienta
• Ustal procesy obsługi klienta
• Zidentyfikuj możliwości obsługi klienta
• Zatrudnij odpowiedni personel obsługi klienta
• Wdrażaj szkolenia z obsługi klienta
• Monitoruj wydajność obsługi klienta
• Zainwestuj w oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM).
• Skorzystaj z opinii klientów

Wniosek!

Podsumowując, inwestowanie w doskonałą obsługę klienta jest absolutnie niezbędne dla każdej firmy. Zapewniając klientom najwyższą jakość doświadczeń, będziesz w stanie zbudować nie tylko wiarygodność, ale także wiarygodność – oba kluczowe elementy udanego przedsięwzięcia!

Ponadto doskonała obsługa klienta zwiększa prawdopodobieństwo, że Twoi klienci będą wracać raz za razem; nieoceniony atut w dążeniu do sukcesu.

Podobał Ci się ten post? Sprawdź całą serię dotyczącą marketingu