Jak sprawić, by efektywność obsługi klienta była priorytetem w całej organizacji

Wybór między jakością a szybkością staje się coraz trudniejszy każdego dnia. Wraz ze wzrostem oczekiwań staje się jasne, że konsumenci nie będą poświęcać wydajności ani jakości obsługi klienta. Chcą obu, a marki ścigają się, aby nadążyć.

To wyścig, na którego przegranie nikt nie może sobie pozwolić, zwłaszcza teraz, gdy obsługa klienta w mediach społecznościowych wysunęła na pierwszy plan interakcje biznes-konsument 1:1. Dzięki społecznościom Twoi odbiorcy mogą poczuć, jak by to było robić zakupy z Twoją marką bez konieczności dochodzenia do kasy.

Równoważenie nacisku i przyciągania między jakością a wydajnością ma fundamentalne znaczenie dla budowania solidnej reputacji marki. W tym artykule wyjaśniamy, dlaczego iw jaki sposób kryją się za efektywną obsługą klienta, abyś mógł przekroczyć oczekiwania bez przekraczania przepustowości swojego zespołu.

• Czym jest efektywność obsługi klienta?
• 5 sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta

Czym jest efektywność obsługi klienta?

Efektywność obsługi klienta to proces ciągłej optymalizacji interakcji między marką a jej klientami w celu szybkiego rozwiązania, które przyniesie korzyści obu stronom. Klienci cieszą się szybszą obsługą, a przedstawiciele obsługi klienta usprawniają swoje obciążenia pracą, eliminując zwolnienia.

Efektywność obsługi klienta przywiązuje jednakową wagę zarówno do części „usługa”, jak i „wydajność”. Optymalizacja procesów jest naprawdę efektywna tylko wtedy, gdy klienci nadal otrzymują jakość wsparcia, którą znają i której oczekują.

Dlaczego sprawna obsługa klienta ma znaczenie

Oczekiwania klientów nie są kształtowane wyłącznie przez wcześniejsze doświadczenia z Twoją marką. Są kształtowani przez doświadczenia z innymi firmami we wszystkich branżach.

Według The Sprout Social Index 2022 ponad połowa (57%) konsumentów w USA oczekuje odpowiedzi w ciągu 12 godzin. Jeśli marki nie odpowiedzą na zapytania przed końcem dnia, ryzykują frustrację klientów lub całkowitą ich utratę.

Prawie połowa (48%) klientów zmieniła markę w ciągu ostatniego roku ze względu na obsługę klienta, co czyni ją trzecim najczęstszym powodem. Poprawa praktyk efektywności obsługi klienta nie tylko robi wrażenie na klientach — znacząco wpływa na zadowolenie i lojalność klientów, pozytywnie wpływając na zespoły od sprzedaży po marketing i HR.

Mierniki do pomiaru efektywności obsługi klienta

Wszystkie wskaźniki efektywności obsługi klienta są wskaźnikami obsługi klienta, ale nie wszystkie wskaźniki obsługi klienta są wskaźnikami wydajności. Jeśli brzmi to niejasno, oto wizualizacja, która to wszystko wyjaśni.

Kluczową różnicą jest skupienie się na produktywności. Wskaźniki wydajności obsługi klienta pokażą, jak szybko i skutecznie rozwiązywane są zapytania klientów. Te KPI są szczególnie przydatne do identyfikowania możliwości udoskonalenia procesu.

Aby śledzić skuteczność wsparcia, rozważ pomiary:

• Średni czas pierwszej odpowiedzi : czas potrzebny Twojemu zespołowi na wysłanie pierwszej odpowiedzi na przychodzącą wiadomość od klienta w ciągu godzin roboczych.
• Średni czas oczekiwania na odpowiedź: jak długo klienci czekają między odpowiedziami, aż ich problemy zostaną rozwiązane.
• Łączna liczba otrzymanych wiadomości : łączna liczba wiadomości od klientów, które trafiły do ​​Twojej skrzynki odbiorczej.
• Współczynnik odpowiedzi lub odpowiedzi : wskaźnik odpowiedzi marek na otrzymywane codziennie wiadomości lub komentarze.
• Współczynnik rozwiązań : odsetek zapytań klientów, które zostały w pełni rozwiązane.

5 sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta

Zespół wsparcia może być tak skuteczny, jak narzędzia i normy współpracy, które wspierają jego codzienne operacje.

Oto pięć sposobów na pozbycie się złożoności, zwiększenie ogólnej wydajności i wzmocnienie pozycji zespołu:

• Popraw czas rozwiązania
• Daj agentom możliwość wykonywania ich najlepszej pracy
• Zainwestuj w narzędzia interoperacyjne
• Ćwicz proaktywną komunikację
• Zmierz wydajność i wykonaj iterację w razie potrzeby

1. Skróć czas do rozwiązania

Klienci nie chcą tylko szybkich odpowiedzi — oni ich oczekują.

Jeśli Twój zespół nie odpowiada na zapytania w ciągu 12 godzin, 30% klientów zamiast tego dokona zakupu u konkurencji.

Platformy takie jak Sprout mogą pomóc w zapobieganiu tej mającej wpływ na wyniki finansowe zmianie dzięki zestawowi narzędzi, które obsługują krótsze czasy reakcji w mediach społecznościowych. Te funkcje wydajności obsługi klienta społecznościowego obejmują:

• Inteligentna skrzynka odbiorcza : Monitoruj wzmianki i wiadomości w mediach społecznościowych w jednym kanale w czasie rzeczywistym, aby zapobiec przeskakiwaniu z profilu do profilu.
• Wykrywanie kolizji : Otrzymuj powiadomienia w czasie rzeczywistym, gdy członkowie zespołu odpowiadają na wiadomość, aby uniknąć duplikatów lub sprzecznych odpowiedzi.

• Sugerowane odpowiedzi : technologia uczenia maszynowego zaleca odpowiednie odpowiedzi na często zadawane pytania, przeglądając ostatnie 90 dni lub ostatnie 2000 wiadomości wysłanych z indywidualnych kont na Twitterze.

2. Daj agentom możliwość jak najlepszego wykonywania pracy

Kiedy klient kontaktuje się z Twoją infolinią, rzadko przychodzi, by powiedzieć „dziękuję”. Dzwonią, bo mają problem. Twoi agenci obsługi klienta stanowią pierwszą linię obrony przed eskalacjami, które zagrażają wynikom finansowym Twojej marki. Zapewnienie zespołowi potrzebnych zasobów to łatwy sposób na zwiększenie wydajności obsługi klienta i zadowolenia agentów.

Wykorzystanie samoobsługowych narzędzi wsparcia (takich jak chatboty obsługi klienta) to świetny sposób na przyciąganie, motywowanie i zatrzymywanie najlepszych talentów. Te narzędzia odfiltrowują łatwe, powtarzające się pytania, które mogą sprawić, że praca stanie się monotonna. Uwalniają również czas Twojego zespołu, dzięki czemu może on skupić się na bardziej skomplikowanych, wymagających problemach.

Możesz także inwestować w swój zespół poprzez możliwości rozwoju zawodowego, takie jak szkolenia lub szkolenia. Poświęcenie czasu i zasobów na budowanie umiejętności sprawi, że Twoja firma stanie się partnerem w karierze, zwiększając zaangażowanie pracowników i ostatecznie zadowolenie klientów.

3. Zainwestuj w narzędzia interoperacyjne

Rozwiązania punktowe mogą w efekcie stworzyć więcej problemów niż, cóż, rozwiązań.

Pojedyncze odłączone narzędzia zmniejszają efektywność kosztową i tworzą ryzykowne silosy danych. Pomyśl o tym: jeśli klient skontaktuje się z Twoją firmą w celu uzyskania wsparcia na wielu kanałach, tworzy to kilka zgłoszeń, które zostaną skierowane do kilku przedstawicieli. Jeśli ich odpowiedzi nie są spójne, ryzykują powielanie pracy lub eskalację problemu, który próbowali rozwiązać.

Im bardziej chaotyczne są Twoje narzędzia obsługi klienta, tym bardziej chaotyczna – i mniej wydajna – będzie Twoja obsługa klienta.

Ogranicz zależność od powielających się narzędzi, wybierając zintegrowane rozwiązania, które zapewniają pojedynczy pełny widok klienta. Na przykład Sprout Social integruje się z wiodącymi systemami CRM, takimi jak Salesforce, Marketo i Microsoft Dynamics 365, aby zapewnić agentom kompleksowe zrozumienie historii klienta w organizacji, zanim odpowiedzą na oznaczoną wiadomość lub wzmiankę.

4. Ćwicz proaktywną komunikację

Proaktywna komunikacja może zatrzymać kryzys na jego torach, oszczędzając zespołowi pomocy technicznej przedzieranie się przez zalew zgłoszeń.

Ten tweet z południowej Kalifornii Edison jest doskonałym przykładem tego, co mam na myśli. Kiedy oszuści telefoniczni dzwonili do klientów, twierdząc, że mają zaległe rachunki do zapłacenia, zespół SCE zajął się problemem, opracowując treści w celu podniesienia świadomości konsumentów

Wysiłki te zapobiegają eskalacji kryzysów, oszczędzając czas i zasoby, które w przeciwnym razie zostałyby przeznaczone na kontrolę szkód. Przyczyniają się również do lepszej ogólnej reputacji marki i bardziej uspokajającego doświadczenia klienta.

5. Zmierz wydajność i wykonaj iteracje w razie potrzeby

Wyjątkowe doświadczenia klientów zaczynają się od dążenia do ciągłego doskonalenia.

Mierzenie efektywności obsługi klienta pozwala firmom identyfikować obszary wymagające poprawy, dzięki czemu mogą podejmować oparte na danych decyzje dotyczące optymalizacji procesów. Znacznie łatwiej jest wykryć wąskie gardła lub luki w operacjach, gdy pilnujesz priorytetowych wskaźników KPI.

Klienci Sprout korzystają z raportu Aktywność skrzynki odbiorczej, aby uzyskać całościowy wgląd w działania społecznej obsługi klienta. Okresy porównywania raportów znacznie ułatwiają identyfikację trendów w ilości przychodzących wiadomości, wskaźnikach odpowiedzi i nie tylko.

Pulpity nawigacyjne, takie jak te, pomagają markom konsekwentnie zapewniać wydajną i efektywną obsługę klienta. W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie biznesowym jest to kluczowy wyróżnik, który może zamienić pierwszych klientów w lojalnych fanów.

Popraw efektywność obsługi klienta dzięki odpowiednim narzędziom

Nie musisz wybierać między szybkością a jakością. Możesz tworzyć idealne środowiska dla klientów, agentów i liderów biznesowych — wystarczy zainwestować w odpowiedni zestaw narzędzi.

Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób Sprout Social może ulepszyć Twoje praktyki wsparcia, teraz jest świetny moment, aby wypróbować platformę. Zarejestruj się na bezpłatny okres próbny już dziś i dowiedz się, jak Sprout może pomóc Twojemu zespołowi podnieść poprzeczkę dla Twoich klientów.