8 sposobów na wykorzystanie informacji o obsłudze klienta w marketingu

Jeśli chodzi o Twoich obecnych klientów, analizy obsługi klienta są jednym z najbardziej wiarygodnych źródeł danych marketingowych.

Dzieje się tak, ponieważ w dzisiejszych czasach firmy wchodzą w interakcje z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym między innymi platform mediów społecznościowych, wiadomości bezpośrednich, e-maili, połączeń telefonicznych, wydarzeń, recenzji i opinii, wyników NPS, chatbotów, obsługi klienta, formularzy komunikacji na stronie internetowej itp. .

Źródła te tworzą praktycznie nieskończony zasób wysokiej jakości danych o klientach.

Aby go wykorzystać, zespoły ds. marketingu i strategii muszą przeprowadzić analizę danych dotyczących obsługi klienta w celu zebrania informacji, spostrzeżeń i znalezienia nowych sposobów na poprawę satysfakcji klienta i zwiększenie sukcesu biznesowego.

W tym artykule przedstawimy 8 najważniejszych sposobów wykorzystania informacji o obsłudze klienta w strategii marketingowej.

Czytaj dalej i rób notatki!

1. Udoskonal swoje osobowości kupujących

Tworzenie person jest integralną częścią prowadzenia udanej operacji marketingowej i sprzedażowej.

Jednak niezależnie od tego, jak dokładne są twoje persony, kiedy je budujesz po raz pierwszy, im dłużej mija czas, tym mniej mogą się one stać.

Dzieje się tak, ponieważ twoi odbiorcy to żyjący, oddychający ludzie, którzy zmieniają swoje zachowanie i preferencje w oparciu o wiele czynników, w tym między innymi gospodarkę, nowe trendy konsumenckie, postęp technologiczny, rozwój osobisty i tak dalej.

W rezultacie regularne aktualizowanie profili klientów o nowe informacje staje się kluczowe. W przeciwnym razie ucierpi wydajność Twoich kampanii, a to ostatecznie wpłynie na Twoje wyniki finansowe.

Analiza obsługi klienta zapewnia ogólny obraz transformacji odbiorców i pozwala śledzić zmiany, identyfikować wzorce i mierzyć zmiany zachowań. Jako takie są niezastąpionym źródłem danych marketingowych.

Analizując je, możesz znaleźć pojawiające się problemy i potrzeby, które mogą pomóc Ci stworzyć lepszy przegląd potencjalnych klientów i poprawić kierowanie kampanii.

Co więcej, możesz użyć tego typu danych klientów, aby dostosować swoje persony do najlepszych klientów.

2. Lepiej zrozum swoich klientów

Twoi pracownicy działu obsługi klienta są w ciągłym kontakcie z Twoimi klientami i słyszą o ich codziennych zmaganiach, problemach i problemach.

Jednak oprócz tych danych dowiadują się również dodatkowych rzeczy, takich jak ogólne nastawienie do Twojej marki, sposób korzystania z produktów, pożądane nowe funkcje, a nawet istotne szczegóły dotyczące życia osobistego i zawodowego Twoich klientów.

Co więcej, słyszysz o tym wszystkim własnymi słowami klienta i jego osobistym słownictwem.

Tego typu informacje mogą być nieocenione w kampaniach marketingowych, nie tylko dlatego, że pozwalają zrozumieć klientów na innym poziomie, ale dlatego, że dostarczają szczegółowych informacji o tym, jak rozmawiać z nimi w języku, który do nich pasuje.

A im lepiej znasz i rozumiesz swoich klientów, tym silniejsze relacje możesz z nimi budować.

Możesz także udoskonalić tożsamość swojej marki, aby pasowała do ich i była bardziej atrakcyjna i zachęcająca.

3. Znajdź odpowiednie pomysły na treści i słowa kluczowe

Wymyślanie nowych pomysłów na treści może być trudne, zwłaszcza jeśli zajmujesz się content marketingiem od dłuższego czasu.

Analiza obsługi klienta może dostarczyć Ci pomysłów na nowe tematy, które są istotne i znaczące dla Twoich klientów.

Gdy ludzie zadają pytania i są zdezorientowani co do pewnych procesów, możesz publikować obszerne posty na blogu, nagrywać filmy, uruchamiać podcasty, pisać oficjalne dokumenty i tworzyć wszelkiego rodzaju treści, które zapewniają pomoc.

W ten sposób nie tylko pozwalasz swoim klientom rozwiązywać ich problemy, ale także dostarczasz dodatkowe wskazówki, sugestie i spostrzeżenia, które pozwalają im ulepszyć sposób, w jaki korzystają z Twoich produktów i usług, aby zmaksymalizować wartość.

Co więcej, jak wspomniano, statystyki dotyczące obsługi klienta mogą pomóc Ci lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci mówią o Twoich produktach i usługach, oraz przedstawić propozycje słów kluczowych, których w inny sposób nie wymyślisz.

4. Utwórz stronę FAQ

Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są nieocenionym źródłem korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klienta.

Pozwalają odpowiedzieć na pytania klientów, zanim ludzie je zaczną. Ponadto możesz zapewnić doskonałe wrażenia klientów tym z odbiorców, którzy wolą samodzielnie rozwiązywać problemy i zapytania, niż kontaktować się z pomocą techniczną.

W zależności od tego, jak do tego podejdziesz, strona z najczęściej zadawanymi pytaniami może być prostą listą pytań i odpowiedzi lub centrum informacyjnym, które łączy różne grupy stron poświęconych zapewnianiu pomocy, wsparcia i zasobów edukacyjnych.

Jednak niezależnie od tej organizacji, Twoje informacje na temat obsługi klienta mogą dostarczyć Ci niezliczonych pomysłów i tematów dotyczących treści FAQ.

Możesz na przykład wyjaśnić pytania, które ludzie często zadają przedstawicielom obsługi klienta. Lub zaoferuj rozwiązania problemów z wprowadzaniem, które zauważyli użytkownicy, gdy po raz pierwszy wchodzą w interakcję z Twoimi produktami i usługami. Lub odpowiedz na pytania, które napotkałeś w komentarzach w mediach społecznościowych.

Możesz promować stronę FAQ we wszystkich swoich kanałach komunikacji, zachęcając klientów do korzystania z niej i informując ich o nowych treściach, które dodajesz.

Ponadto regularne aktualizowanie strony o nowe informacje zwiększy prawdopodobieństwo pojawienia się jej w odpowiednich wyszukiwaniach i może zwiększyć ruch w witrynie i SEO.

Podsumowując, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami pokazują odbiorcom, że zależy Ci na ich wrażeniach z klientów i jesteś gotowy zrobić wszystko, aby wszystkie potrzebne informacje były dostępne za jednym kliknięciem myszy.

Co więcej, może to nawet odciążyć Twój zespół obsługi klienta i pozwolić mu skupić się na trudniejszych sprawach.

5. Wdrażaj ulepszenia produktu

Na podstawie typowych problemów zgłaszanych przez klientów możesz zidentyfikować problemy związane z jakością i użytecznością produktu.

Jeśli chcesz przeanalizować pełną skalę takich problemów, możesz przeprowadzić dodatkowe badania i rozesłać ankiety. W ten sposób dowiesz się, ilu Twoich klientów boryka się z tymi samymi problemami lub trudnościami związanymi z produktem, jak nimi zarządzają i co możesz zrobić, aby ulepszyć.

Po przetworzeniu informacji i rozwiązaniu problemu możesz rozpocząć kampanię marketingową, aby promować ulepszenia. Ponadto możesz podziękować klientom za ich nieocenione opinie i podkreślić, jak ważna jest dla Ciebie ich opinia.

W ten sposób nie tylko pokażesz, że dbasz o jakość swoich produktów i usług, ale cenisz potrzeby swoich klientów.

6. Dopasuj swoje cele do celów swoich klientów

Aby każda firma odniosła sukces, musi albo zaspokoić istniejący popyt rynkowy, albo stworzyć popyt na innowacyjne produkty.

W tym celu firmy muszą dostosować swoje cele do celów swoich klientów – dostarczane przez nich produkty muszą odpowiadać istniejącym problemom i potrzebom. Co więcej, muszą być czymś, czego publiczność chce i za co jest gotowa zapłacić.

Analizując statystyki dotyczące obsługi klienta, możesz znaleźć cenne informacje o tym, jak rynek postrzega Twoje produkty i usługi. Ponadto możesz ocenić, jak różne czynniki wpływają i zmieniają popyt.

Pozwala to dostosować strategię marketingową i przekaz w oparciu o zachowania klientów i lepiej zrozumieć trendy konsumenckie. W rezultacie, zamiast pozwalać, by zmiany stanęły Ci na drodze, możesz wykorzystać je w swoich działaniach sprzedażowych i marketingowych i odnieść korzyści.

7. Zapewnij stałą obsługę klienta

W dzisiejszych czasach marki starają się być łatwo dostępne dla swoich klientów w wielu kanałach komunikacji.

Teraz możesz spotkać się z klientem tam, gdzie się znajduje i zapewnić mu sposoby dotarcia do Ciebie bez wychodzenia z domu. Jest to coś, z czego z pewnością skorzystasz zarówno Ty, jak i Twoi odbiorcy.

Jednak, chociaż jest wygodna dla klienta i przydatna dla firmy, ta omnichannelowa obecność ma swój własny zestaw problemów – najważniejszą z nich jest brak spójności.

Chociaż marki to zbiór różnych działów, zespołów i ludzi, klienci postrzegają je jako jedną całość. I tak powinno być. Dlatego każda marka ma osobowość, tożsamość, ton głosu, styl itd. – aby ułatwić klientom odniesienie się do wizerunku marki i nawiązanie z nim więzi.

Jednak, gdy spójność marki jest zerwana, tworzy to nieprzyjemne wrażenia klienta.

W rzeczywistości 76% klientów skarży się, że interakcje z marką w różnych kanałach nie są spójne. Klienci często czują, że muszą w kółko wyjaśniać ten sam problem każdemu współpracownikowi, z którym się komunikują, co jest frustrujące i wystawia na próbę ich cierpliwość.

Możesz użyć informacji o obsłudze klienta, aby przeanalizować, czy Twoi klienci czują się tak samo, i opracować strategię poprawy spójności obsługi klienta i doświadczenia marki. Zapewni to przewagę konkurencyjną, poprawi Twoją reputację w Internecie i przyczyni się do ogólnego wizerunku Twojej marki.

8. Przeprowadź analizę nastrojów i eksplorację opinii

Analiza nastrojów i eksploracja opinii to potężne sposoby mierzenia stosunku rynku do Twoich kampanii i komunikatów marketingowych.

Stosowanie takich technik jest szczególnie przydatne podczas wprowadzania na rynek nowych produktów lub wypróbowywania prowokacyjnych i kontrowersyjnych pomysłów marketingowych. Mogą one jednak być również korzystne we wszystkich działaniach komercyjnych i reklamowych.

Śledząc i analizując to, co Twoi klienci mówią o Tobie w różnych kanałach komunikacji, zawsze będziesz w pętli opinii publicznej, a nawet możesz wyprzedzić ją o krok.

Tego typu informacje na temat obsługi klienta mogą pomóc nie tylko w ulepszaniu produktów i usług oraz dostosowywaniu kampanii w czasie rzeczywistym, ale także w budowaniu silniejszych relacji z klientami oraz zarządzaniu wizerunkiem i reputacją marki. Może również pomóc w radzeniu sobie lub zapobieganiu sytuacjom kryzysowym.

Dolna linia

W marketingu cyfrowym informacje o obsłudze klienta można znaleźć na każdym kroku – wystarczy wiedzieć, co z nich zrobić i jak z nich korzystać.

W tym artykule zasugerowaliśmy 8 praktycznych sposobów wykorzystania ich w celu uzyskania korzyści w strategiach biznesowych i marketingowych.

Aby jednak zmaksymalizować wartość danych klientów podczas ich zbierania i analizowania, rozważ dostosowanie swoich wysiłków do bieżących celów biznesowych, które chcesz osiągnąć.

Ułatwi Ci to dostrzeganie wzorców i odkrywanie unikalnych sposobów wykorzystania informacji, którymi dysponujesz.