6 najważniejszych KPI obsługi klienta

Musisz wyznaczyć konkretne cele, aby skutecznie mierzyć satysfakcję klientów. W tym artykule znajdziesz wszystkie najważniejsze KPI dla obsługi klienta oraz sposoby ich oceny.

Kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta (KPI) to wskaźniki używane do pomiaru wydajności zespołu lub działu obsługi klienta. Metryki te obejmują takie rzeczy, jak czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązywania problemów, zadowolenie klientów i wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszej rozmowie.

Dzisiaj opowiem o najważniejszych wskaźnikach KPI obsługi klienta, o tym, jak można je mierzyć, i podam kilka wskazówek dotyczących ogólnego zadowolenia klientów.

Spis treści:

• Czym są wskaźniki KPI?
• Najważniejsze KPI dla obsługi klienta
  • 01 Ocena zadowolenia klienta (CSAT).
  • 02 Współczynnik rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR).
  • 03 Średni czas obsługi (AHT)
  • 04 Wynik promotora netto (NPS)
  • 05 Wskaźnik utrzymania klienta
  • 06 Wskaźnik porzuceń
• Jak poprawić opinie klientów?
• Jak poprawić satysfakcję klientów?
• KPI obsługi klienta: najlepsze praktyki

Czym są wskaźniki KPI?

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to wskaźniki używane do mierzenia i śledzenia wydajności określonego aspektu organizacji. Służą do oceny sukcesu strategii, celów i celów organizacji. KPI mogą być wykorzystywane do mierzenia wydajności w różnych obszarach organizacji, takich jak:

• Finanse: Metryki, takie jak przychód, zysk i zwrot z inwestycji (ROI)
• Klient: Metryki, takie jak satysfakcja klienta, utrzymanie i lojalność
• Proces wewnętrzny: Metryki, takie jak produktywność, wydajność i jakość
• Nauka i rozwój: Metryki, takie jak satysfakcja pracowników, szkolenia i rozwój

KPI są zwykle konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie (SMART). Regularnie monitorując i analizując KPI, organizacja może identyfikować obszary wymagające poprawy, śledzić postępy w osiąganiu celów i podejmować decyzje w oparciu o dane.

Najważniejsze KPI dla obsługi klienta

Aby zmierzyć wynik satysfakcji klienta, potrzebujesz zestawu wskaźników KPI.

Najważniejsze KPI dla obsługi klienta mogą się różnić w zależności od konkretnych celów i celów organizacji. Poniżej znajdziesz najczęściej używane wskaźniki.

01 Ocena zadowolenia klienta (CSAT).

Satysfakcja klienta (CSAT) to miara używana do pomiaru poziomu zadowolenia klientów z otrzymanej usługi. Jest to jeden z najczęściej stosowanych mierników obsługi klienta i służy do oceny i poprawy jakości obsługi klienta.

CSAT jest zwykle mierzony za pomocą ankiet, które są zazwyczaj wysyłane do klientów wkrótce po interakcji z obsługą klienta. Kwestionariusz zazwyczaj zawiera pytanie, w którym klienci oceniają swój poziom zadowolenia z otrzymanej usługi w skali od 1 do 5 (lub od 1 do 10), gdzie 5 (lub 10) oznacza najwyższy poziom zadowolenia. Ankieta może również zawierać pytania otwarte w celu zebrania bardziej szczegółowych informacji zwrotnych.

Wyniki CSAT mogą być wykorzystywane do identyfikowania obszarów obsługi klienta, które wymagają poprawy oraz do śledzenia skuteczności wszelkich wprowadzanych zmian. Wysokie wyniki CSAT wskazują, że klienci są generalnie zadowoleni z usług, które otrzymują, podczas gdy niskie wyniki wskazują, że mogą istnieć problemy, które należy rozwiązać.

02 Współczynnik rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR).

Wskaźnik First Contact Resolution (FCR) jest metryką używaną do mierzenia procentu problemów klientów, które zostały rozwiązane podczas pierwszej interakcji z przedstawicielem obsługi klienta. Jest to ważny wskaźnik dla zespołów obsługi klienta, ponieważ wskazuje, jak dobrze są one w stanie obsługiwać i rozwiązywać problemy klientów.

Wskaźnik FCR jest obliczany poprzez podzielenie liczby spraw klientów, które zostały rozwiązane podczas pierwszego kontaktu, przez całkowitą liczbę otrzymanych spraw klientów. Na przykład, jeśli zespół obsługi klienta otrzymuje 100 zgłoszeń od klienta i rozwiązuje 80 z nich podczas pierwszego kontaktu, wskaźnik FCR wyniósłby 80%.

Wysoki wskaźnik FCR jest ogólnie uważany za oznakę dobrze wyszkolonego i wydajnego zespołu obsługi klienta, ponieważ wskazuje, że jest on w stanie szybko i skutecznie obsługiwać i rozwiązywać problemy klientów. Z drugiej strony niski wskaźnik FCR może wskazywać na problemy z procesem obsługi klienta lub na to, że zespół nie jest odpowiednio przeszkolony do obsługi niektórych rodzajów problemów klientów.

Poprawę wskaźnika FCR można osiągnąć poprzez zapewnienie lepszych szkoleń, posiadanie skutecznego systemu zarządzania wiedzą, analizowanie danych interakcji z klientami w celu zidentyfikowania typowych problemów oraz zapewnienie klientom kanału samoobsługowego w celu rozwiązania ich problemów.

03 Średni czas obsługi (AHT)

Innym popularnym KPI obsługi klienta jest średni czas obsługi klienta (AHT). Ta metryka mierzy średni czas, jaki przedstawiciel obsługi klienta spędza na rozmowie lub czacie z klientem. Jest zwykle używany do oceny wydajności zespołu obsługi klienta i identyfikacji obszarów, w których można wprowadzić ulepszenia.

AHT oblicza się, dodając całkowity czas spędzony na wszystkich rozmowach lub czatach i dzieląc tę ​​liczbę przez całkowitą liczbę połączeń lub czatów. Na przykład, jeśli zespół obsługi klienta spędza łącznie 1000 minut na 100 połączeniach, AHT wyniesie 10 minut na połączenie.

Niski AHT jest ogólnie uważany za dobrą rzecz, ponieważ wskazuje, że przedstawiciele obsługi klienta są w stanie szybko i skutecznie obsługiwać i rozwiązywać problemy klientów. Z drugiej strony wysoki AHT może wskazywać na nieefektywność procesu obsługi klienta lub na to, że przedstawiciele nie są odpowiednio przeszkoleni do obsługi niektórych rodzajów problemów klientów.

Poprawę AHT można osiągnąć poprzez zapewnienie lepszych szkoleń, posiadanie skutecznego systemu zarządzania wiedzą i analizowanie danych dotyczących interakcji z klientami w celu zidentyfikowania typowych problemów oraz zapewnienie klientom kanału samoobsługi w celu rozwiązania ich problemów. Ponadto skrócenie czasu wstrzymania i uproszczenie procesu dla klientów może również pomóc w zmniejszeniu AHT.

04 Wynik promotora netto (NPS)

Innym KPI obsługi klienta, którego możesz użyć, jest Net Promoter Score.

NPS to wskaźnik lojalności klientów, który mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą produkty lub usługi firmy innym. Jest to powszechnie stosowana miara, która może wskazywać, jak dobrze firma spełnia potrzeby i oczekiwania klientów.

NPS oblicza się, zadając klientom jedno pytanie dotyczące prawdopodobieństwa, że ​​polecą Twoją markę znajomemu lub współpracownikowi. Klienci są następnie klasyfikowani do jednej z trzech kategorii na podstawie udzielonych odpowiedzi:

• Promotorzy (ocena 9-10): klienci, którzy prawdopodobnie polecą produkty lub usługi firmy innym.
• Pasywni (ocena 7-8): klienci, którzy są zadowoleni, ale niezbyt skłonni do polecania produktów lub usług firmy innym.
• Krytycy (ocena 0-6): klienci, którzy nie są zadowoleni i prawdopodobnie zniechęcą innych do korzystania z produktów lub usług firmy.

Następnie oblicza się NPS, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów. Więc jeśli firma ma 50% promotorów, 40% biernych i 10% krytyków, jej NPS wyniesie 50-10 = 40.

Wysoki wynik NPS wskazuje, że Twoja firma ma duży procent promotorów i mały odsetek krytyków. Oznacza to, że klienci są generalnie zadowoleni z Twoich produktów lub usług i prawdopodobnie polecą je innym.

Niski wynik NPS wskazuje, że masz duży odsetek krytyków. Oznacza to, że klienci na ogół nie są zadowoleni z tego, co robisz i raczej nie będą polecać ich innym.

05 Wskaźnik utrzymania klienta

W swoich KPI obsługi klienta możesz również mierzyć wskaźnik utrzymania klienta.

CRR mierzy odsetek klientów, którzy kontynuują współpracę z Twoją firmą przez określony czas. Jest to dobry wskaźnik tego, jak dobrze organizacja zatrzymuje klientów i jaki masz poziom lojalności.

CRR oblicza się, dzieląc liczbę klientów na koniec okresu (np. miesiąca lub roku) przez liczbę klientów na początku tego okresu, a następnie mnożąc przez 100, aby uzyskać wartość procentową.

Na przykład, jeśli firma rozpoczyna rok z 1000 klientami i kończy rok z 800 klientami, CRR wyniesie 80%.

Wysoki CRR wskazuje, że zatrzymujesz duży procent klientów i że są oni lojalni wobec firmy. Z drugiej strony niski CRR wskazuje, że Twoja firma traci klientów i mogą występować problemy z relacjami z klientami.

Poprawę wskaźnika retencji można osiągnąć poprzez poprawę obsługi klienta, unowocześnienie usług/produktów oraz budowanie silnych relacji z klientami. Ponadto regularna komunikacja i zaangażowanie z klientami oraz rozwiązywanie wszelkich problemów lub wątpliwości, jakie mogą mieć, może również pomóc w poprawie wskaźnika utrzymania klienta.

06 Wskaźnik porzuceń

Aby zmierzyć wynik satysfakcji klienta, możesz również użyć KPI wskaźnika porzuceń.

Ta metryka mierzy odsetek klientów, którzy kończą rozmowę lub czat z przedstawicielem obsługi klienta, zanim ich problem zostanie rozwiązany. Jest zwykle używany do oceny wydajności zespołu obsługi klienta i identyfikacji obszarów, w których można wprowadzić ulepszenia.

Współczynnik porzuceń oblicza się, dzieląc liczbę porzuconych połączeń lub czatów przez całkowitą liczbę odebranych połączeń lub czatów. Na przykład, jeśli Twój zespół obsługi klienta otrzyma 100 połączeń, a 20 z nich zostanie porzuconych, wskaźnik porzuceń wyniesie 20%.

Wysoki wskaźnik porzuceń może wskazywać, że klienci nie są zadowoleni z otrzymywanej usługi i kończą interakcje z przedstawicielem obsługi klienta, zanim ich problem zostanie rozwiązany. Może to również oznaczać, że proces oczekiwania lub poruszania się po systemie samoobsługowym jest zbyt skomplikowany lub czasochłonny. Może to być spowodowane brakiem szkoleń, nieefektywnym systemem zarządzania wiedzą, a nawet problemem z infrastrukturą obsługi klienta (np. długi czas oczekiwania, złe kierowanie połączeń itp.).

Możesz poprawić ten KPI obsługi klienta, zapewniając lepsze szkolenia, dysponując skutecznym systemem zarządzania wiedzą i analizując dane dotyczące interakcji z klientami w celu zidentyfikowania typowych problemów. Możesz także przeanalizować, czy infrastruktura wymaga optymalizacji, aby skrócić czas oczekiwania.

Jak poprawić opinie klientów?

Informacje zwrotne od klientów są niezwykle ważne przy mierzeniu wskaźników KPI obsługi klienta. Na szczęście istnieje wiele sposobów, aby to poprawić!

Oto kilka złotych zasad, których możesz przestrzegać:

1. Ułatw klientom wyrażanie opinii.
2. Działaj na podstawie opinii klientów.
3. Zachęcaj do otwartej i szczerej informacji zwrotnej.
4. Korzystaj z opinii klientów, aby ulepszać swoje produkty i usługi.
5. Nagradzaj klientów za wyrażanie opinii.
6. Niech to będzie ciągły proces.
7. Wykorzystaj opinie klientów w szkoleniach pracowników.
8. Upewnij się, że zadajesz właściwe pytania.
9. Regularnie analizuj informacje zwrotne.

Przeczytaj więcej: Jak poprawić jakość opinii klientów i uzyskać niesamowite wyniki

Jak poprawić satysfakcję klientów?

Jeśli zmierzysz wspomniane powyżej wskaźniki KPI obsługi klienta, łatwo będzie Ci rozwiązać problemy, z którymi może się spotkać Twoja organizacja. Oto, co możesz zrobić, aby jeszcze bardziej poprawić wynik satysfakcji klienta:

1. Aktywnie słuchaj swoich klientów i staraj się zrozumieć ich potrzeby i pragnienia. Szybko odpowiadaj na ich opinie i skargi oraz podejmuj odpowiednie działania.
2. Szkol swój zespół obsługi klienta, aby zapewniał przyjazną, wydajną i kompetentną obsługę. Upewnij się, że dysponują narzędziami i informacjami, których potrzebują, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów.
3. Stale ulepszaj swoje produkty i usługi, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów.
4. Regularnie komunikuj się i angażuj klientów oraz rozwiązuj wszelkie problemy lub wątpliwości, jakie mogą mieć, aby zbudować z nimi silne relacje.
5. Udostępnij klientom kanał samoobsługowy, taki jak sekcja FAQ czy baza wiedzy, aby mogli znaleźć odpowiedzi na nurtujące ich pytania bez konieczności kontaktu z obsługą klienta.
6. Regularnie zbieraj opinie klientów, aby zrozumieć ich potrzeby i zidentyfikować obszary, które można poprawić.
7. Spersonalizuj swoje podejście, wykorzystując dane klientów do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń i dostosowywania komunikacji.
8. Pokaż klientom, że Ci na nich zależy, wychodząc naprzeciw ich potrzebom.
9. Bądź transparentny w swojej firmie.

KPI obsługi klienta: najlepsze praktyki

Oto, co możesz zrobić, mierząc wskaźniki obsługi klienta. Te wskazówki pomogą Ci osiągnąć KPI i zdobyć więcej zadowolonych klientów.

1. Zdefiniuj jasne i wymierne cele dla każdego KPI, takie jak docelowy czas reakcji lub szybkość rozwiązywania problemów, abyś mógł śledzić postępy i identyfikować obszary wymagające poprawy.
2. Korzystaj z wielu metod gromadzenia danych, takich jak ankiety, dzienniki obsługi klienta i narzędzia analityczne, aby gromadzić dane dotyczące kluczowych wskaźników wydajności obsługi klienta.
3. Śledź i analizuj dane w czasie, aby identyfikować trendy i wzorce oraz podejmować decyzje na podstawie danych.
4. Zaangażuj różne działy, takie jak obsługa klienta, sprzedaż i marketing, w proces pomiaru KPI obsługi klienta.
5. Użyj metody zrównoważonej karty wyników, która uwzględnia różne kluczowe wskaźniki wydajności obsługi klienta, w tym zarówno ilościowe (na przykład czas odpowiedzi lub wskaźnik rozwiązań), jak i jakościowe (takie jak satysfakcja lub lojalność klienta).
6. Regularnie komunikuj się i udostępniaj wyniki interesariuszom i zespołom, w tym przedstawicielom obsługi klienta i menedżerom, aby wszyscy byli świadomi wydajności i postępów.
7. Stale ulepszaj, korzystając ze spostrzeżeń uzyskanych z mierzenia KPI obsługi klienta, aby identyfikować obszary wymagające poprawy i wprowadzać zmiany w procesach i szkoleniach.
8. Korzystaj z testów porównawczych, aby porównywać swoje wyniki z wynikami innych firm z Twojej branży i identyfikować najlepsze praktyki, które można wdrożyć.
9. Bądź elastyczny i zdolny do adaptacji oraz chętny do dostosowywania swojego podejścia w razie potrzeby w oparciu o wyniki pomiaru KPI.

Aby zmierzyć KPI obsługi klienta, możesz skorzystać z narzędzi takich jak Brand24, które pozwalają monitorować, co ludzie mówią o Twojej marce online. Dzięki Brand24 będziesz w stanie obliczyć świadomość marki oraz przeanalizować sentyment i kontekst dyskusji. Możesz zacząć od 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego (karta nie jest wymagana) i sprawdzić, jak słuchanie społecznościowe może pomóc Twojej organizacji!