Wskaźniki obsługi klienta w mediach społecznościowych mierzone przez ekspertów

Kiedy myślisz o obsłudze klienta w mediach społecznościowych, prawdopodobnie przychodzą na myśl dwa spotkania: najlepsze doświadczenie, jakie kiedykolwiek zapewniła marka… i najgorsze.

Na przykład, być może jesteś całkowicie lojalny wobec linii lotniczej, której przedstawiciel obsługi klienta w magiczny sposób znalazł dla Ciebie idealny lot. Nawet w obliczu podwyżek cen i odwołań lotów, już nigdy nie dokonasz rezerwacji w innej linii lotniczej.

Z drugiej strony możesz nadal być wściekły na firmę meblową, która dostarczyła niewłaściwe produkty do twojego domu i odmówiła zwrotu pieniędzy. Nawet po pięciu latach nic nie przekona Cię do zakończenia bojkotu marki.

Wielu z nas wie z pierwszej ręki, że słaba obsługa klienta w mediach społecznościowych ma konsekwencje, a dane są zgodne. Według The Sprout Social Index, gdy marki zwlekają zbyt długo z odpowiedzią, 36% konsumentów dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną, 31% nie kończy zakupu, a 30% zamiast tego kupuje od konkurencji.

Tylko marki, które wykraczają poza potrzeby swoich klientów, otrzymują godną pozazdroszczenia lojalność wobec marki. W tym artykule przedstawiamy podstawowe wskaźniki obsługi klienta w mediach społecznościowych, które należy śledzić, aby zapewnić wyjątkową obsługę i opiekę w mediach społecznościowych. W związku z rosnącą liczbą zapytań o obsługę klienta w kanale, zwiększenie wysiłków pomoże zabezpieczyć Twoją firmę na przyszłość i wyróżnić się na tle konkurencji.

Jakie są wskaźniki obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Metryki obsługi klienta w mediach społecznościowych to punkty danych, które pomagają opowiedzieć historię o tym, jak dobrze wysiłki w zakresie obsługi klienta są satysfakcjonujące dla klientów. Te wskaźniki ujawniają, co Twój zespół ds. obsługi klienta społecznościowego robi dobrze, gdzie są możliwości poprawy i jakie narzędzia są potrzebne, aby wypełnić te luki. Metryki obsługi klienta w mediach społecznościowych można podzielić na trzy kategorie: szybkość i wydajność, wielkość i produktywność zespołu oraz nastroje.

Dane dotyczące obsługi klienta w mediach społecznościowych ujawniają również, w jaki sposób Twoja strategia wsparcia w mediach społecznościowych pasuje do wielokanałowej obsługi klienta, którą zapewnia Twoja marka. Korzystanie z danych umożliwia udzielenie odpowiedzi na pytania takie jak:

• Gdzie nasi klienci najczęściej zgłaszają zapytania serwisowe?
• Jak bardzo nasi klienci są zadowoleni ze wsparcia, które zapewniamy w mediach społecznościowych? Jak wypada w porównaniu z innymi kanałami?
• Jakie są najczęstsze pytania naszych klientów?
• W którym miejscu ścieżki nasi klienci najczęściej utkną?

Jak wykorzystać wskaźniki obsługi klienta, aby podnieść wydajność całej organizacji

Wykorzystanie wskaźników obsługi klienta pomoże zmienić podejście do obsługi klienta. Dzięki tym odkryciom będziesz na dobrej drodze do pielęgnowania emocjonalnego związku z odbiorcami, budowania lojalności wobec marki oraz wspierania utrzymania klientów i wspierania ich.

Ale wykorzystanie tych wskaźników wykracza poza poprawę doświadczenia klienta. Wskaźniki obsługi klienta w mediach społecznościowych mogą zmienić sposób, w jaki prowadzisz działalność — od udoskonalania rozwoju produktu po budowanie strategii całej firmy. Na przykład zespół Grammarly wykorzystuje przychodzące wiadomości od obsługi klienta, aby przedstawiać wartościowe historie użytkowników dla swoich zespołów ds. produktów i doświadczeń użytkowników, a także dla kierownictwa firmy.

I nie są sami. W ankiecie internetowej firmy Gartner przeprowadzonej wśród 283 liderów obsługi klienta i wsparcia w okresie od sierpnia do października 2022 r. 84% liderów obsługi klienta i wsparcia usług wymieniło dane i analizy klientów jako „bardzo lub niezwykle ważne” dla osiągnięcia ich celów organizacyjnych w 2023 r.

Informacje o klientach zebrane podczas interakcji z usługami w mediach społecznościowych to Twój „tajemniczy sos” do budowania współpracy międzyfunkcyjnej w Twojej firmie. Przejdźmy do 10 konkretnych wskaźników, które musisz monitorować, oraz do tego, jak możesz je śledzić za pomocą Sprout Social.

Wskaźniki szybkości i efektywności obsługi klienta

To, jak szybko Twoja marka reaguje w mediach społecznościowych, przyczynia się do Twojej reputacji w zakresie zapewniania dobrej obsługi klienta. Według danych Index, podczas gdy ponad trzy czwarte konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin od skontaktowania się z marką w mediach społecznościowych, 57% faktycznie oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszej godziny.

Mierzenie skuteczności wskaźnika odpowiedzi zespołu jest koniecznością. Zapoznaj się z poniższymi danymi, które pomogą Ci porównać i poprawić wydajność.

1. Średni czas pierwszej odpowiedzi

Średni czas pierwszej odpowiedzi to czas potrzebny Twojemu zespołowi na wysłanie pierwszej odpowiedzi na przychodzącą wiadomość od klienta w ciągu godzin roboczych.

2. Średni czas oczekiwania na odpowiedź

Mierzenie czasu do pierwszej odpowiedzi to dopiero początek. Średni czas odpowiedzi pokazuje, jak długo klienci czekają między odpowiedziami, aż ich problem zostanie rozwiązany, co jest równie ważne.

Na przykład, jeśli odpowiedź na pierwszą wiadomość zajęła Ci pięć minut, a na drugą 10 minut, średni czas oczekiwania na odpowiedź wyniósłby siedem minut.

Jak je śledzić w Sprout Social

W Sprout Social inteligentna skrzynka odbiorcza łączy wszystkie przychodzące wiadomości w jeden strumień, umożliwiając monitorowanie przychodzących wiadomości, wspieranie rozmów i szybkie odpowiadanie na odbiorców. Skrzynka odbiorcza tworzy również wiele raportów, które wizualizują i kontekstualizują wydajność obsługi klienta Twojego zespołu.

Raport zespołu skrzynki odbiorczej umożliwia ocenę czasów odpowiedzi Twojej marki na poziomie zespołu i wyodrębnienie wskaźników według członków zespołu. Raport przedstawia również medianę czasów pierwszej odpowiedzi, najwolniejsze czasy odpowiedzi, unikalne wiadomości, na które udzielono odpowiedzi oraz całkowitą liczbę odpowiedzi wymienionych przez członków zespołu.

Korzystaj z tych spostrzeżeń, aby dokładniej oceniać wydajność reakcji agentów, identyfikować wąskie gardła w przepływach pracy swojego zespołu i dokładnie monitorować działania każdego agenta w celu zapewnienia jakości lub celów szkoleniowych.

Korzystając z takich funkcji w Sprout, firma MeUndies skróciła średni czas odpowiedzi do mniej niż 20 minut.

Mierniki wolumenu i wydajności zespołu obsługi klienta

Wysoka jakość obsługi klienta to nie tylko czas reakcji. Musisz także wykazać, że rozwiązujesz wszystkie problemy, pytania i zapytania klientów, które wymagają kompleksowych rozwiązań wsparcia. Aby to zrobić, porównaj swoje dane dotyczące produktywności z ogólnym wolumenem i statystykami obsługi klienta w mediach społecznościowych w Twojej branży.

3. Całkowita liczba otrzymanych wiadomości

Liczba wszystkich otrzymanych wiadomości wskazuje, ile wiadomości od klientów trafiło do Twojej skrzynki odbiorczej.

4. Całkowita liczba odpowiedzi lub liczba odpowiedzi

Ta liczba przedstawia łączną liczbę odpowiedzi wysyłanych przez Twój zespół do klientów.

5. Odpowiedź lub wskaźnik odpowiedzi

Wskaźnik odpowiedzi to wskaźnik, z jakim marki odpowiadają na wiadomości lub komentarze, które otrzymują codziennie. Nie każdy komentarz czy wiadomość będzie wymagała odpowiedzi, a ilość odpowiedzi zależy od potrzeb Twoich klientów.

Wskaźniki odpowiedzi w mediach społecznościowych różnią się w zależności od branży, a średni ogólny wskaźnik odpowiedzi wynosi 34%. Branża produktów konsumenckich, zdrowia, dobrego samopoczucia i fitnessu, handlu detalicznego oraz żywności i napojów przoduje we wskaźnikach odpowiedzi, odpowiadając na ponad połowę wszystkich przychodzących wiadomości od klientów.

6. Współczynnik rozdzielczości

Współczynnik odpowiedzi — procent zapytań klientów, które zostały w pełni rozwiązane — pokazuje, w jakim stopniu cała firma jest wyposażona w odpowiedzi na zapytania klientów. Te dane ilustrują, jak dobrze współpracują Twoje wewnętrzne zespoły, aby znaleźć rozwiązania dla klientów w odpowiednim czasie. Oblicza się go, dzieląc łączną liczbę wiadomości, na które wykonano działania, przez łączną liczbę wiadomości.

Jak je śledzić w Sprout Social

Raport aktywności skrzynki odbiorczej zapewnia całościowy obraz wysiłków Twojego zespołu w zakresie opieki społecznej, przedstawiając trendy w zakresie liczby przychodzących wiadomości oraz identyfikując tempo i szybkość działań podejmowanych na wiadomościach przez Twoje zespoły. Ten raport zawiera informacje o tym, ile Twój zespół osiąga w Inteligentnej skrzynce odbiorczej.

Możesz także użyć Raportu z wykonania zadań, aby zmierzyć produktywność i efektywność swojego zespołu w oparciu o zarządzanie zadaniami. Raport porównuje liczbę przydzielonych zadań z całkowitą liczbą ukończonych zadań.

Sentymentalne wskaźniki obsługi klienta

Przy tak dużej ilości cennych danych dotyczących wydajności kuszące może być skupienie się na sposobach optymalizacji strategii społecznej obsługi klienta. Ale nie zapomnij o dużym obrazie. Spostrzeżenia, które uzyskujesz dzięki interakcjom z klientami, są integralną częścią strategii całej Twojej firmy. Zmaksymalizuj wpływ bezpośredniego dostępu do klienta, udostępniając dane analizy nastrojów w całej firmie.

7. Najczęściej używane szybkie odpowiedzi

Jeśli używasz chatbota do optymalizacji interakcji z klientami w mediach społecznościowych, najczęściej używane szybkie odpowiedzi odnoszą się do najczęściej wybieranych opcji. Użyj tego punktu danych, aby zidentyfikować trendy obsługi klienta i zoptymalizować proces obsługi klienta, aby szybko odpowiedzieć na te typowe prośby.

8. Najczęściej otrzymywane tematy i podtematy

Słowa kluczowe lub motywy, które często pojawiają się w Twojej skrzynce odbiorczej, to najczęściej otrzymywane przez Ciebie tematy i podtematy. Śledzenie tych tematów i podtematów jest trudne bez użycia systemu tagowania lub funkcji uczenia maszynowego — jednak dostrojenie się do nich jest niezbędne do poznania odbiorców.

9. Sentyment pozytywny i negatywny

Trendy nastrojów mówią wiele o tym, co Twoi klienci myślą o Twojej marce, produktach i usługach. Ogólnie nastroje można określić jako ogólnie pozytywne lub negatywne. Chociaż nie obejmuje to pełnego kontekstu doświadczenia klienta, pomaga śledzić i utrzymywać zdrowy stosunek pozytywnych nastrojów oraz zwracać uwagę na zmiany w czasie.

10. Głos danych klienta

Media społecznościowe można określić jako największą na świecie grupę fokusową. Odblokowuje niespotykaną dotąd ilość głosu danych klientów, co pomaga poznać zachowania klientów, ich bolączki, preferencje i potrzeby na głębszym poziomie. Ten wskaźnik obsługi klienta jest mniej wymierny, ale mimo to ma dużą wartość.

Jak je śledzić w Sprout Social

Gdy odbierasz wiadomości przychodzące w inteligentnej skrzynce odbiorczej Sprout, możesz dodawać tagi wskazujące treść wiadomości. Możesz na przykład otagować typ odbiorców lub problem z usługą. Tagowanie wiadomości umożliwi wizualizację trendów i raportowanie wyników.

Możesz także użyć narzędzi do słuchania opartych na sztucznej inteligencji Sprout, aby odkryć trendy nastrojów ze skrzynki odbiorczej. Narzędzia do słuchania ułatwiają śledzenie zmian nastrojów, co umożliwia terminowe udostępnianie raportów — i podejmowanie działań w przypadku negatywnych nastrojów, zanim będzie za późno.

Zapewnij swoim klientom niezapomniane wrażenia z obsługi społecznościowej

Niezależnie od tego, czy należysz do zespołu mediów społecznościowych zajmującego się wsparciem społecznościowym, częścią dedykowanego zespołu wsparcia, czy gdzieś pomiędzy, skup się na swoich celach dotyczących obsługi klienta. Następnie, mierząc wskaźniki wydajności i obsługi klienta w mediach społecznościowych, możesz dostosować i lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów.

Wypróbuj Sprout Social za darmo przez 30 dni, aby zacząć zbierać te informacje i poznać swoich klientów na głębszym poziomie.