Model obsługi klienta 2021: co marki muszą wiedzieć

Nawet gdy gospodarka zaczyna się ponownie otwierać, wydaje się prawdopodobne, że relacje między klientami a przedsiębiorstwami zostały trwale zmienione przez pandemię. Chociaż klienci przegapili osobiste zakupy, nie chcą rezygnować z wygody – i poczucia bezpieczeństwa – jakie zapewnia e-commerce.

W efekcie dzisiejszy model obsługi klienta wygląda zupełnie inaczej niż w minionych latach. Oto kilka kluczowych trendów zmieniających sposób, w jaki organizacje zarządzają obsługą klienta:

1. Obsługa klienta stała się strategicznym priorytetem
2. Od agentów oczekuje się głębszego zrozumienia klienta
3. Odejście od skupienia się na produktach na rezultatach dla klientów
4. Usługi subskrypcyjne zwiększają inwestycje w obsługę klienta

Tom Sweeny, dyrektor generalny i założyciel ServiceXRG, oraz Esteban Kolsky, główny ewangelista w SAP Customer Experience, dyskutowali ostatnio o tym, jak obsługa klienta zmienia się na lepsze w tym roku i później.

Model obsługi klienta: krytyczny dla CX

Przejście w kierunku e-commerce znacznie zwiększyło znaczenie funkcji obsługi klienta w praktycznie wszystkich organizacjach. Ponieważ klienci chcą płynnie przejść ze sklepu fizycznego do witryny e-commerce, funkcja usługi staje się jednoczącą siłą, zapewniając ciągłość różnych rodzajów interakcji.

Według Sweeny'ego, jednym z kluczowych motorów zmiany funkcji obsługi klienta jest uznanie, że obsługa odgrywa coraz większą rolę w zadowoleniu klienta i ogólnej relacji między firmą a jej klientami.

Nie jest już możliwe, jak to ujął, „stworzyć produkt i wyrzucić go przez ścianę do klienta”. W tym scenariuszu klient kontaktował się z firmą tylko wtedy, gdy wystąpił problem. Teraz jednak firmy postrzegają usługę jako sposób na dalsze angażowanie się w klienta.

Jednocześnie firmy mają przed sobą długą drogę, jeśli chodzi o podniesienie obsługi klienta na gwarantowany przez nią poziom strategiczny.

Jak wyjaśnia Kolsky, chociaż firmy deklarują, że rozumieją znaczenie obsługi, poziom inwestycji w technologie, które rzeczywiście poprawiają jakość obsługi klienta, pozostaje w tyle. Wspólnym czynnikiem wielu z tych technologii jest to, że umożliwiają klientom nawiązanie kontaktu z firmą, kiedy, gdzie i jak chcą.

Tak jak klienci przyzwyczaili się do kontrolowania różnych etapów zakupów, teraz oczekują podobnego poziomu kontroli w obszarze usług.

Nowy model obsługi klienta jest spersonalizowany

Jednocześnie obsługa klienta ewoluuje, aby bardziej intensywnie koncentrować się na (poczekaj na to) kliencie. Tradycyjnie przedstawiciele obsługi klienta potrzebowali jedynie dogłębnej znajomości produktów znajdujących się w portfolio firmy. Nie oczekiwano od nich dogłębnego zrozumienia klienta na poziomie indywidualnym – nie tylko dlatego, że nie było dla nich łatwego sposobu na wykorzystanie tych danych.

„Największą zmianą, jaką zaobserwowaliśmy, jest sposób podejmowania decyzji, ponieważ przedstawiciele mają pod ręką dane, aby zrozumieć specyficzne potrzeby i preferencje indywidualnego klienta” – mówi Kolsky.

Uprawnienia aktywują się! Tworzenie superbohatera obsługi klienta

Co czyni superbohatera obsługi klienta? Pomóż agentom obsługi klienta aktywować te supermoce i zobacz, jak rośnie satysfakcja klientów.

Może to oznaczać świadomość, że osoba na linii jest lojalnym, 10-letnim klientem. Lub może to oznaczać lepsze zrozumienie ich frustracji, ponieważ wiesz, że dzwonią po raz trzeci.

Chodzi o wyniki, a nie tylko o produkty

Kolejną ważną zmianą w modelu obsługi klienta jest potrzeba skupienia się mniej na samym produkcie, a bardziej na wyniku, który klient stara się osiągnąć.

Załóżmy, że firma jest firmą zajmującą się karmą dla zwierząt opartą na subskrypcji, a klientem jest właściciel zwierzęcia, którego pies ma problemy z trawieniem kupionej w sklepie karmy. W tym przypadku rezultatem, do którego dąży klient, jest nie tylko dostawa karmy dla zwierząt, ale szczęśliwy, zdrowy pies. Oznacza to, że przedstawiciele obsługi klienta powinni sprawdzić, czy stan zdrowia psa się poprawia i czy należy wprowadzić jakiekolwiek poprawki w składnikach.

To właśnie ta koncentracja na wyniku kontra produkt będzie wyróżniać wiele firm w nowej gospodarce.

Gospodarka subskrypcyjna odciska swoje piętno

Innym czynnikiem, który zmienia model obsługi klienta, jest masowa zmiana w kierunku gospodarki opartej na subskrypcji. Gdy zaangażujesz nowego klienta, „przychody będą pojawiać się tylko tak długo, jak zatrzymasz tego klienta”, mówi Sweeny.

Innymi słowy, obsługa klienta zasadniczo staje się twarzą firmy – niezależnie od tego, czy chodzi o przybory do golenia, przekąski dla zwierząt czy bieliznę. Z tego powodu Sweeny postrzega ekonomię subskrypcji jako główny katalizator kolejnej fali inwestycji w obsługę klienta.

Mierzenie sukcesu obsługi klienta

Podobnie jak w przypadku innych inwestycji biznesowych, kluczową kwestią związaną z funkcją obsługi klienta jest skuteczny pomiar sukcesu. Chociaż satysfakcja klienta jest, na pierwszy rzut oka, najważniejszym wskaźnikiem, kluczowe jest również zrozumienie wpływu na utrzymanie klienta wraz z cyklicznymi przychodami od każdego klienta – szczególnie ważne, biorąc pod uwagę przejście na model oparty na subskrypcji.

„Środki takie jak te tradycyjnie nie są częścią leksykonu obsługi klienta – ale muszą być, ponieważ obsługa odgrywa kluczową rolę w kondycji finansowej i dobrobycie firmy” – mówi Sweeny.

To zajmuje wioskę

Jedną rzeczą, co do której zarówno Sweeny, jak i Kolsky są zgodni, jest to, że każda funkcja w firmie ma do odegrania rolę w modelu obsługi klienta.

Na przykład w przypadku producenta sprzętu elektronicznego może to być zespół projektowy produktu informujący serwis, że niektórzy klienci mogą potrzebować pomocy w pewnym elemencie konfiguracji – pomyślmy na przykład o pokrzywionym zegarze na kuchence mikrofalowej.

Lub może działać w drugą stronę, gdy zespół serwisowy powiadomi projektantów, że pewien problem wciąż się powtarza. Innymi słowy, funkcja usługowa będzie, z konieczności, w dalszym ciągu w pełni zintegrowana z ogólną działalnością firmy.