Firmy outsourcingowe w zakresie obsługi klienta: co robią i dlaczego Twoja firma ich potrzebuje

Aż 95% konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w ich lojalności wobec marek.

Aby zapewnić klientom większą wartość i zdobyć ich zaufanie, firmy coraz częściej inwestują w tę usługę.

W tym artykule dowiesz się, jakie korzyści płyną ze współpracy z firmami zajmującymi się outsourcingiem obsługi klienta i jak mogą one zapewnić Twojej firmie więcej powracających klientów i wyższe zyski.

Zanurzmy się!

Co to jest outsourcing obsługi klienta?

Outsourcing obsługi klienta to praktyka polegająca na przeniesieniu całej komunikacji skierowanej do klienta do zewnętrznego dostawcy usług.

Agencja zewnętrzna jest wyposażona w przeszkolonych agentów, którzy są zazwyczaj odpowiedzialni za obsługę przychodzących połączeń telefonicznych, e-maili, wiadomości w mediach społecznościowych i innych powszechnych form obsługi klienta.

Ich zadaniem jest pomoc Twoim klientom w uzyskaniu szybkich i skutecznych odpowiedzi na ich pytania i rozwiązania ich problemów.

Są w stanie służyć Twoim klientom 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jednocześnie pozwalając Ci skupić się na swojej wizji, podstawowych procesach biznesowych i większych czynnikach sprzedaży.

10 najlepszych firm outsourcingowych w obsłudze klienta w 2021 r.

Oto wiodące na rynku agencje świadczące usługi outsourcingu obsługi klienta:

#1: Idź, Odpowiedz

Go Answer to firma outsourcingowa obsługi klienta z siedzibą w Nowym Jorku, która specjalizuje się w usługach obsługi klienta i usługach contact center.

Agencja ma przeszkolonych w HIPAA i dwujęzycznych agentów, oferujących całodobową ochronę małym, średnim i dużym firmom z różnych branż, takich jak hotelarstwo, rząd, edukacja i medycyna.

Do ich kluczowych usług należą:

• Odbieranie połączeń
• Helpdesk
• Przyjmowanie zamówienia
• Obserwacje klientów
• Badania rynku
• Kwalifikacja lidera
• Powiadomienia SMS i e-mail
• internetowy czat
• Aplikacja mobilna i pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym

Cennik :

Go Answer oferuje kilka pakietów cenowych w zależności od liczby połączeń, od 100 minut do 10 000 minut.

Plany zaczynają się od 50 USD miesięcznie, jednak musisz poprosić o niestandardową wycenę na ich stronie internetowej.

#2: TeleDirect

TeleDirect to agencja z siedzibą w Kalifornii, która pomaga firmom w usługach przychodzących i wychodzących, dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku, nawet w weekendy i święta.

Agenci firmy są zgodni z HIPAA i biegle posługują się kilkoma językami, w tym hiszpańskim.

Współpracują z małymi firmami i firmami z listy Fortune 500 z różnych branż, od opieki zdrowotnej i telekomunikacji po handel detaliczny i prawo.

Kluczowe usługi, które świadczą, to:

• Interaktywna odpowiedź głosowa
• Zarządzanie pocztą e-mail
• Obsługa czatu internetowego na żywo
• Przetwarzanie zamówienia
• Helpdesk
• Przekazywanie połączeń
• Ochrona danych
• Raportowanie

Cennik :

Ceny TeleDirect są niestandardowe, więc musisz skontaktować się z firmą, aby uzyskać wycenę.

#3: Szczytowe wsparcie

Zlokalizowana w Massachusetts firma Peak Support świadczy usługi wsparcia przychodzącego i wychodzącego dla marek amerykańskich i europejskich w branżach takich jak handel detaliczny, technologia i gry.

Agencja zatrudnia wysoko wykwalifikowanych agentów branżowych, których zadaniem jest optymalizacja procesów wsparcia, aby zapewnić klientom wyjątkową obsługę.

Agenci zapewniają obsługę klienta poprzez:

• E-mail
• Telefon
• Czat
• Media społecznościowe

Cennik :

Peak Support oferuje niestandardowe wyceny, a agencja zazwyczaj pobiera stałą opłatę miesięczną lub stawkę godzinową, w zależności od preferencji klientów.

#4: Aidey

Aidey to filipińska firma zajmująca się outsourcingiem procesów biznesowych, obsługująca startupy, firmy eCommerce i SaaS.

Oferują usługi wsparcia klienta 24/7/365 z rodzimymi angielskimi agentami, pomagając firmom zarządzać ich operacjami za pomocą elastycznych rozwiązań.

Agencja może Ci pomóc w:

• Wsparcie telefoniczne
• Wsparcie na czacie
• Wsparcie emailowe
• Zimne powołanie
• Generowanie leadów

Cennik :

Ceny Aidey zaczynają się od 1499 USD, w zależności od ilości potrzebnych usług.

#5: Centra telefoniczne z pięcioma gwiazdkami

Five Star Call Centers to agencja z siedzibą w Południowej Dakocie, która oferuje usługi outsourcingu obsługi klienta dla firm, które potrzebują rozwiązań w zakresie połączeń przychodzących i wychodzących.

Agencja zatrudnia przyjaznych, responsywnych i informacyjnych agentów, którzy dostosowują każdą kampanię do indywidualnych potrzeb klienta.

Ich usługi przychodzące obejmują:

• Planowanie
• Dział pomocy
• Usługi polecające
• Wsparcie techniczne
• Zarządzanie zamówieniami
• Upselling i cross-selling
• Rezerwacje
• Informacje dla konsumentów
• Programy lojalnościowe dla klientów

Oferowane przez nich usługi wychodzące to:

• Sprzedaż dodatkowa
• Sprzedaż krzyżowa
• Rekrutacyjny
• Badania rynku
• Wołanie na zimno
• Bezpośrednie kontynuacje mailowe
• Zbieranie funduszy

Five Star Call Center nie wymaga długoterminowej umowy.

Cennik :

Agencja oferuje niestandardowe ceny, więc musisz poprosić o bezpłatną wycenę na jej stronie internetowej.

#6: SAS

SAS jest dostawcą usług outsourcingowych dla klientów z siedzibą w Pensylwanii. Agencja oferuje rozwiązania operatorskie na żywo, w tym:

• Usługi odbierania telefonów
• Usługi generowania leadów
• Połączenia wchodzą do usług
• Wirtualne recepcjonistki

Zatrudniają dwujęzycznych przedstawicieli, którzy obsługują klientów z różnych sektorów, takich jak nieruchomości, medycyna, zarządzanie nieruchomościami i prawnicy.

Cennik :

Wycena SAS opiera się na liczbie minut poświęconych na obsługę klienta. Ich plany to:

• Ekonomiczny (34 USD/miesiąc + 1,29 USD za minutę)
• 100 minut (128 USD miesięcznie + 1,19 USD za dodatkową minutę)
• 220 minut (219 USD miesięcznie + 1,19 USD za dodatkową minutę)
• 500 minut (539 USD miesięcznie + 1,09 USD za dodatkową minutę)
• 1000 minut (999 USD miesięcznie + 1,05 USD za dodatkową minutę)
• 2500 minut (2400 USD miesięcznie + 0,99 USD za dodatkową minutę)
• 5000 minut (4 599 USD miesięcznie + 0,99 USD za dodatkową minutę)
• 10 000 minut (8 599 USD miesięcznie + 0,89 USD za dodatkową minutę)

#7: Komunikacja Signius

Signius Communications to dostawca usług call center z siedzibą w Illinois, który współpracuje zarówno z małymi firmami, jak i firmami z listy Fortune 500 z różnych branż, w tym opieki zdrowotnej, edukacji, usług użyteczności publicznej i administracji rządowej.

Agencja oferuje w pełni spersonalizowane usługi odbierania wiadomości z zasięgiem 24/7/365.

Niektóre z rozwiązań, które obejmują, obejmują:

• Obsługa klienta
• Odpowiedź bezpośrednia
• Infolinie
• Dział pomocy
• Przyjmowanie zamówienia
• Kopia zapasowa po awarii
• Zarządzanie terminami

Cennik :

Signius Communications ma trzy plany cenowe:

• Starter (45 USD miesięcznie za 50 minut; 1,00 USD za dodatkową minutę)
• Pro (109 USD miesięcznie za 125 minut; 0,95 USD za dodatkową minutę)
• Premier (213 USD/miesiąc za 250 minut; 0,92 USD za dodatkową minutę)

#8: XACT

Firma XACT z siedzibą na Florydzie świadczy usługi contact center i telekomunikację nowej generacji dla organizacji na całym świecie.

Ich rozwiązania zwiększają doświadczenie klienta, pomagając firmom osiągnąć sukces.

Niektóre z ich usług to:

• Helpdesk
• Wsparcie na czacie i w sieci
• Ankieta/odpowiedź wychodząca
• Wysyłka serwisu i wsparcia
• Odbieranie telefonu

Agencja obsługuje klientów z różnych branż, od edukacji i wydawnictw po stomatologię i medycynę.

Cennik :

Ceny XACT są niestandardowe, więc musisz poprosić o bezpłatną wycenę na ich stronie internetowej.

#9: Liveopy

Liveops to wirtualne centrum telefoniczne z siedzibą w Arizonie, które ma ponad 20-letnie doświadczenie w pomaganiu firmom w obsłudze klienta i potrzebach sprzedaży.

Obsłużyli ponad 400 organizacji z różnych sektorów, w tym telekomunikacji, opieki zdrowotnej, handlu detalicznego i administracji rządowej.

Ich oferta usług obejmuje:

• Wsparcie na czacie
• Odpowiedź na e-mail
• Sprzedaż przychodząca
• Rozmowy wychodzące
• Obsługa mediów społecznościowych

Cennik :

Liveops oferuje niestandardowe plany cenowe. Poproś o wycenę, kontaktując się z firmą za pośrednictwem jej strony internetowej.

#10: Rozwiązania robocze

Working Solutions z siedzibą w Teksasie jest centrum kontaktowym na żądanie, którego klientami są średnie przedsiębiorstwa i firmy z listy Fortune 500 z różnych sektorów, takich jak handel detaliczny, opieka zdrowotna i podróże.

Ich rozwiązania mają na celu maksymalizację możliwości rozwoju i zapewnienie ciągłości biznesowej.

Agencja zapewnia obsługę klienta poprzez:

• Pomoc głosowa
• Obsługa tekstu
• Wsparcie emailowe
• Wsparcie na czacie
• Obsługa mediów społecznościowych

Cennik :

Working Solutions oferuje niestandardowe plany cenowe, więc musisz skontaktować się z firmą, aby uzyskać wycenę.

Jaka jest różnica między obsługą klienta a call center?

Krótko mówiąc, różnica między obsługą klienta a call center polega na tym, jak radzą sobie z komunikacją z klientem.

Call center to dział, który wykorzystuje telefon jako kanał do łączenia się z klientami.

Przeszkoleni przedstawiciele odbierają lub wykonują telefony, aby odpowiadać na pytania klientów, pomagać im rozwiązywać problemy związane z produktami lub usługami firmy, a nawet generować sprzedaż.

Ich zadaniem jest radzenie sobie z telefonami, które te organizacje otrzymują i rozwiązywanie problemów w odpowiednim czasie.

Z kolei obsługa klienta to dział, który służy jako rozszerzenie wsparcia organizacji. Zapewnia klientom pomoc przed, w trakcie i po skorzystaniu z ich produktów lub usług.

Jednak w przeciwieństwie do przedstawicieli call center, eksperci ds. obsługi klienta pomagają rozwiązywać zapytania klientów za pomocą różnych mediów, w tym telefonu, ale także poczty e-mail, mediów społecznościowych, czatu na żywo i innych.

Chociaż centra obsługi telefonicznej odgrywają znaczącą rolę w strategii obsługi klienta, są zazwyczaj wykorzystywane wyłącznie do celów sprzedażowych.

Obsługa klienta jest pojęciem szerszym i poza sprzedażą zajmuje się zwiększaniem lojalności i utrzymania klientów oraz poprawą reputacji marki.

Typowe rodzaje zewnętrznych usług obsługi klienta

W zależności od rodzaju i wielkości firmy, różne media obsługi klienta działają lepiej dla różnych firm.

Oto najczęstsze rozwiązania outsourcingu usług obsługi klienta:

#1: Wsparcie telefoniczne

Według Zendesk ponad 50% klientów we wszystkich grupach wiekowych używa telefonu do rozwiązywania problemów z firmą.

Wsparcie telefoniczne to nie tylko najstarsza forma obsługi klienta, ale także jeden z najpopularniejszych sposobów zarządzania relacjami z klientami wśród firm, ponieważ:

• Jest znacznie szybszy niż jakikolwiek inny rodzaj obsługi klienta
• Pozwala klientom łatwiej wyjaśnić złożone problemy
• Umożliwia lepsze rozpoznawanie emocji klientów
• Działa na wszystkich pokoleniach, zaawansowana technologicznie lub nie

Telefoniczna obsługa klientów pozwala firmom na prowadzenie rozmowy, co stwarza poczucie intymności. Tworzy to głębszą więź i przyczynia się do nawiązania znaczących relacji.

Telefoniczna obsługa klienta jest wykorzystywana w wielu branżach, szczególnie w sektorze publicznym, takich jak:

• Rząd
• Prawny
• Opieka zdrowotna
• Edukacja

#2: Wsparcie przez e-mail

Według Zendesk, 49% wiadomości e-mail jest drugim pod względem popularności medium używanym przez klientów do rozwiązywania problemów.

Chociaż rozmowa o problemie przez telefon może być znacznie łatwiejsza, niektórzy klienci wolą kontaktować się z markami na piśmie, wysyłając e-maile.

Dzięki wsparciu przez e-mail niektórzy klienci nie tylko czują się bardziej komfortowo prowadząc rozmowy, ale korzystając z tego medium mogą również:

• Kontaktuj się z firmami, kiedy uznają to za dogodne, nawet poza godzinami pracy
• Skontaktuj się z zespołem wsparcia bez konieczności bezpośredniej interakcji międzyludzkiej
• Wyraźnie zapisz problem i przejrzyj go przed wysłaniem
• Zachowaj historię rozmów na przyszłość

Jednak chociaż e-mail jest jednym z preferowanych kanałów obsługi klienta, nowe badanie przeprowadzone przez SuperOffice pokazuje, że 62% organizacji ignoruje wiadomości e-mail swoich klientów.

SuperOffice dokładnie przeanalizował te firmy i doszedł do wniosku, że nie mają one prawidłowo ustalonych procesów obsługi zgłoszeń serwisowych.

To zła praktyka, która odpycha klientów. W rzeczywistości to samo badanie pokazuje, że większość firm, które nie spełniły oczekiwań swoich klientów, straciła miliony dolarów.

Współpraca z firmami zajmującymi się outsourcingiem obsługi klienta może wiele zmienić, ponieważ mają one wiedzę i doświadczenie, aby prawidłowo prowadzić rozmowy z klientami za pośrednictwem poczty e-mail.

Eksperci ci zapewnią satysfakcję klienta. Twoja firma nawiąże znaczące relacje z klientami poprzez:

• Poinformowanie ich, że otrzymałeś ich prośby za pośrednictwem odpowiednio skonstruowanych automatycznych wiadomości
• Kontynuacja z nimi w odpowiednim czasie
• Personalizacja e-maili
• Próbuję rozwiązać problem w pierwszej odpowiedzi

Poza tym firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta ułatwią dostęp do Twoich danych kontaktowych, dzięki czemu Twój adres e-mail będzie wyraźnie widoczny na Twojej stronie internetowej i innych platformach cyfrowych.

#3: Wsparcie na czacie na żywo

Według HubSpot:

Innymi słowy, masz aż 10 minut na udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta.

Podobnie jak wszystkie inne media obsługi klienta, czat na żywo ma swoje unikalne zalety, w tym szybkość.

Daje to klientom, którzy nie preferują połączeń, natychmiastowy dostęp do przedstawiciela firmy, co pozwala na szybkie rozwiązanie problemu.

Dlatego to medium ma najwyższy wskaźnik satysfakcji konsumentów, wynoszący 92%. (Zendesk)

Oprócz zadowolenia klienta, czat na żywo jest jednym z najlepszych mediów wsparcia konwersji leadów.

Potencjalni kupujący mogą zadawać różne pytania i dokonywać łatwych zakupów na podstawie opinii przedstawiciela Twojej firmy.

Czat na żywo to wielki atut, który Twoja firma może wykorzystać, aby zadowolić klientów.

Jednak chociaż to medium ułatwia klientom dotarcie do wsparcia, a firmom przekazywanie opinii, otrzymanie większej liczby próśb, niż są w stanie obsłużyć, może być przytłaczające.

W przypadku outsourcingu obsługi klienta Twoja organizacja uzyska dostęp do profesjonalnej pomocy, w której eksperci będą w stanie poradzić sobie z większą liczbą zapytań i zapewnić szybkie rozwiązanie.

W ten sposób możesz pracować wydajniej, nie martwiąc się o czas, którego nie możesz przeznaczyć na komunikację z klientem.

#4: Obsługa mediów społecznościowych

Wsparcie mediów społecznościowych jest zapewniane na platformach społecznościowych, takich jak Instagram, Facebook czy Twitter poprzez:

• Prywatne wiadomości
• Uwagi
• Dyskusje grupowe

Ten rodzaj wsparcia jest skuteczny, ponieważ klienci mogą łatwo i szybko kontaktować się z markami za pośrednictwem platform, z których korzystają na co dzień.

Dane potwierdzają ten fakt, a według Facebooka 69% użytkowników w USA twierdzi, że czują się pewniej w stosunku do marek, jeśli mogą wysyłać do nich wiadomości na kanale.

Ponadto organizacje powinny korzystać ze wsparcia mediów społecznościowych i tworzyć grupy, w których publicznie udzielają odpowiedzi na wszystkie pytania swoich klientów.

W ten sposób mogą potencjalnie zmniejszyć liczbę podobnych pytań i zaoszczędzić czas.

Starbucks dostarcza! Wystarczy pobrać aplikację Uber Eats lub odwiedzić stronę https://t.co/FT9Kh0PvhK, aby sprawdzić dostępność.

— Kawa Starbucks (@Starbucks) 31 stycznia 2021 r.

Wadą korzystania z mediów społecznościowych jako kanału obsługi klienta jest to, że posty są dostępne dla prawie każdego. Tak więc firmy muszą upewnić się, że radzą sobie z negatywnymi opiniami w sposób uczciwy i dyplomatyczny.

Zwłaszcza teraz, gdy ludzie spędzają więcej czasu w Internecie z powodu kryzysu COVID, firmy muszą zoptymalizować komunikację i zapewnić klientom kompleksowe doświadczenia.

Firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta mogą pomóc w podejściu proaktywnym i zapewnić klientom maksymalną wartość usług.

Ile pobierają firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta?

Koszt zleconych usług obsługi klienta będzie zależał od kilku czynników, w tym:

• Rodzaj usług, których potrzebuje Twoja firma
• Liczba zaangażowanych profesjonalistów zaangażowanych w proces
• Szkolenie pracowników
• Dostępność czasowa
• Złożoność żądań klientów
• Liczba oczekiwanych kontaktów
• Liczba potrzebnych kanałów wsparcia
• Lokalizacja partnera outsourcingowego

Firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta zazwyczaj pobierają od klientów opłaty godzinowe i można oczekiwać, że firmy zlokalizowane w różnych regionach świata będą prosić średnio o:

• 10 USD w Indiach
• 14-$30 w Europie Wschodniej
• 15-40 USD w USA

Podczas gdy podstawowe usługi odbierania połączeń mogą wahać się od kilku centów do jednego dolara za minutę, zwykle marki płacą około 1300-2500 dolarów miesięcznie.

Koszt może być wyższy, jeśli firma wymaga dodatkowych usług, takich jak:

• Nagranie rozmowy
• Zapewnienie jakości
• Zbieranie kontaktów do generowania leadów
• Konsultacje biznesowe
• Programy analityczne
• Raportowanie
• Szkolenie menedżerskie

Korzyści z outsourcingu obsługi klienta

Od optymalizacji kosztów po wyższe przychody, oto kluczowe korzyści z outsourcingu obsługi klienta:

#1: zoptymalizowany koszt

Zatrudnianie i wdrażanie agentów obsługi klienta może być długim i kosztownym procesem.

Według Glassdoor przeciętny pracodawca w USA wydaje około 4000 dolarów na zatrudnienie nowego pracownika.

Pełna cena założenia wewnętrznego zespołu obsługi klienta obejmuje również:

• Tworzenie infrastruktury
• Wynagrodzenia pracowników
• Ekwipunek

Dzięki outsourcingowi obsługi klienta firmy mogą zaoszczędzić znaczną ilość pieniędzy.

Firmy outsourcingowe w obsłudze klienta nie tylko dysponują w pełni przeszkolonymi ekspertami, ale także posiadają sprzęt potrzebny do obsługi komunikacji z klientem.

Ponadto koszt zatrudnienia firmy zewnętrznej jest znacznie niższy niż płacenie stałego wynagrodzenia zespołowi wewnętrznych agentów.

Taka praktyka pozwala zaoszczędzić zasoby i zoptymalizować koszty.

#2: Mniejsze obciążenie pracą i zwiększona wydajność

Piękno zewnętrznych usług obsługi klienta polega na tym, że możesz skupić się na prowadzeniu firmy i wykonywaniu dochodowych działań, zamiast odpowiadać na telefony lub e-maile.

Agenci obsługi klienta mogą pomóc zmniejszyć obciążenie pracą i zwolnić czas dla Ciebie i Twoich pracowników, aby skoncentrować się na operacjach wewnętrznych i większych czynnikach sprzedaży bez poświęcania satysfakcji klienta.

To partnerstwo przyczyni się do wyższej wydajności pracy i produktywności, a ostatecznie zaowocuje zwiększoną sprzedażą.

#3: Dostęp do najlepszych w swojej klasie technologii i procesów

Kolejną zaletą outsourcingu obsługi klienta jest to, że profesjonalne firmy wspierające klienta są wyposażone w najnowocześniejsze technologie.

Mówimy o drogich narzędziach, takich jak Hootsuite do zarządzania mediami społecznościowymi lub Vanilla, oprogramowanie umożliwiające założenie własnego forum społecznościowego, którego ceny sięgają 689 USD miesięcznie.

Narzędzia te są potrzebne do usprawnienia operacji biznesowych i łatwej obsługi komunikacji z klientami.

Ponadto firmy te mają również dynamiczne procesy i wiedzą, jak nadążać za nowymi wymaganiami klientów oraz terminowo rozwiązywać problemy.

Ich agenci mają wieloletnie doświadczenie, więc mogą być bardziej wydajni w swojej pracy niż Ty.

#4: Większa satysfakcja i lojalność klienta

Oprócz profesjonalizmu, jaki uzyskają Twoi klienci dzięki Twojemu outsourcingowemu zespołowi obsługi klienta, na satysfakcję i lojalność wpływa jeszcze kilka faktów.

Z jednej strony istnieje obsługa wielojęzyczna.

Firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta mają zespół dwujęzycznych ekspertów, którzy biegle posługują się najczęściej używanymi językami, takimi jak hiszpański i chiński.

Jeśli Twoja baza klientów mówi w innym języku, te profesjonalne firmy mogą pomóc Ci pokonać bariery komunikacyjne, pozwalając Twoim klientom czuć się pewniej w Twojej firmie.

Z drugiej strony zewnętrzne usługi obsługi klienta mogą zapewnić lepszy zasięg.

Chociaż możesz być w stanie obsłużyć swoich klientów w określonym czasie, agencje te zazwyczaj pracują 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ponieważ członkowie ich zespołu pochodzą z różnych stref czasowych.

Dzięki zwiększonej dostępności Twoi klienci będą mogli w każdej chwili do Ciebie dotrzeć, co pozostawi pozytywne wrażenie na Twojej firmie.

#5: Zwiększone przychody

Według HubSpot, 68% konsumentów będzie płacić więcej za produkty i usługi firmy, która oferuje doskonałą obsługę klienta.

Świetna obsługa klienta pozwala firmom tworzyć znaczące relacje z klientami, oparte na zaufaniu i uznaniu.

Wielu klientów skupia się na tym, jak traktują ich marki i bardzo często uważają to za ważniejsze niż jakość produktu i cena.

Innymi słowy, doskonała obsługa klienta może wiele zmienić.

Prawidłowa obsługa klienta może przynieść Twojej firmie więcej powracających klientów i wyższe zyski.

Firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta mogą pomóc Ci sprostać rosnącym oczekiwaniom Twoich klientów i zapewnić im skuteczniejsze rozwiązywanie problemów.

Jak wybrać najlepszego partnera outsourcingowego w zakresie obsługi klienta dla Twojej firmy?

Wybór najlepszego zewnętrznego partnera usług obsługi klienta dla Twojej firmy może być trudnym procesem.

Jednak następujące czynniki mogą pomóc w dokonaniu właściwego wyboru i wyborze agencji, która może spełnić Twoje potrzeby biznesowe:

• Doświadczenie branżowe : chociaż doświadczenie branżowe nie powinno być kluczowym czynnikiem decydującym, ma ono znaczenie, ponieważ profesjonalne firmy, które współpracowały z innymi klientami w Twojej dziedzinie, będą zaznajomione z przepisami w Twoim sektorze. Ponadto będą mieli unikalny wgląd w Twoich klientów i konkretne obawy, które mogą mieć. Może to pozwolić im skuteczniej i wydajniej radzić sobie z zadaniami wsparcia.
• Bezpieczeństwo : musisz zrozumieć, jakie procesy bezpieczeństwa stosuje każda firma, aby zapewnić bezpieczeństwo danych osobowych klientów. Gdy klienci proszą o wsparcie, bardzo często udostępniają wrażliwe dane, w tym numery telefonów, adresy i numery kart bankowych. A Ty, jako poważna firma, musisz zadbać o to, aby te informacje były chronione. W ten sposób poproś firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta o ich protokoły bezpieczeństwa i, jeśli to konieczne, ogranicz im dostęp lub proszenie o niektóre informacje, takie jak dane karty kredytowej.
• Narzędzia i technologie : obsługa klienta to proces, który zależy od różnych narzędzi i technologii, a agencje, które mają dostęp do najnowszego sprzętu i oprogramowania, będą lepiej przygotowane do obsługi Twoich klientów. Oprócz tego zbadaj infrastrukturę IT potencjalnych agencji i sprawdź, czy mają one niezawodne sieci telefoniczne i łącza internetowe. Są to małe czynniki, które mogą przyczynić się do poprawy zadowolenia klienta.
• Opinie i referencje klientów : Recenzje i referencje to kolejny ważny czynnik, który pomoże Ci dokonać mądrego wyboru. Pokazują one, jak wiarygodne są te firmy i dają rzetelny wgląd w ich poprzednią pracę i reputację. Poinformują Cię również, czy poprzedni klienci są zadowoleni ze swojej pracy, jakie wyniki pomogli im osiągnąć oraz pomogą Ci zapoznać się z tajnikami firmy.
• Komunikacja : Komunikacja odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta. Aby zobaczyć, jak dobrze przyszłe firmy outsourcingowe w zakresie obsługi klienta mogą wykonywać swoją pracę, należy od samego początku ocenić ich umiejętności komunikacyjne. Zobacz, jak są dostępni i czy odpowiadają na Twoje połączenia i wiadomości w odpowiednim czasie. Dodatkowo, jeśli potencjalny partner działa w innej strefie czasowej, dowiedz się, jak może zminimalizować przerwy w komunikacji.

10 pytań, które należy zadać firmom zajmującym się outsourcingiem obsługi klienta przed zatrudnieniem?

Zadaj potencjalnym firmom outsourcingowym obsługi klienta następujące pytania:

1. Jak zatrudniasz i szkolisz swoich agentów?
2. Czy kiedykolwiek pracowałeś z firmami w tej samej lub podobnej niszy?
3. Jaki jest Twój wynik zadowolenia klienta?
4. Jak mierzysz wydajność swoich agentów?
5. Jakie masz procesy bezpieczeństwa?
6. Do jakich narzędzi i technologii masz dostęp?
7. Czy przypiszesz osobę kontaktową?
8. Czy i jak często będziesz wysyłać raporty analityczne? Co będą zawierać?
9. Jakie są twoje opcje cenowe? Ile będą mnie kosztować Twoje usługi?
10. Czy mogę zobaczyć, co zawiera umowa?

Jak ocenić wydajność swojej outsourcingowej firmy zajmującej się obsługą klienta?

Obsługa klienta polega na upewnieniu się, że Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów i usług, a także ze sposobu, w jaki obsługujesz komunikację z nimi.

Ale jak możesz zmierzyć wydajność swojego zewnętrznego zespołu obsługi klienta? Jak możesz stwierdzić, czy dobrze wykonują swoją pracę, pomagając twoim klientom?

Odpowiedzią jest zapewnienie jakości .

Zapewnienie jakości (QA) to proces, który zapewnia, że ​​Twój outsourcingowy partner obsługi klienta zapewnia najwyższe standardy obsługi klienta.

Możesz sprawdzić skuteczność swojej agencji, koncentrując się na następujących wskaźnikach kontroli jakości:

• Ocena zadowolenia klienta (CSAT) lub poziom zadowolenia klientów z otrzymanego wsparcia
• Średnia prędkość odbierania połączeń lub ile zajmuje Twój zespół, aby odebrać połączenia przychodzące
• Wskaźnik rozwiązania lub odsetek otrzymanych żądań w porównaniu z rozwiązanymi żądaniami
• Czas rozwiązania problemu lub średni czas potrzebny zespołowi na rozwiązanie problemu
• Współczynnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie czyli możliwość rozwiązania problemów klienta podczas pierwszego kontaktu
• Wynik wysiłku klienta lub wysiłek, jaki włożyli klienci, aby rozwiązać ich problemy

Proces QA może pomóc Ci ocenić pracę Twojego partnera, ale także poprawić obsługę klienta, aby zwiększyć satysfakcję klienta.

Na wynos w firmach outsourcingowych obsługi klienta

Firmy zajmujące się outsourcingiem obsługi klienta mogą pomóc Ci skuteczniej i wydajniej zarządzać komunikacją z klientami.

Najczęstsze rodzaje outsourcingowych usług obsługi klienta to:

• Wsparcie telefoniczne
• Wsparcie emailowe
• Obsługa czatu na żywo
• Obsługa mediów społecznościowych

Te profesjonalne agencje mogą pobierać opłaty od 10 do 40 USD za godzinę, w zależności od ich lokalizacji.

Korzyści z outsourcingu obsługi klienta to:

• Zoptymalizowany koszt
• Zmniejszone obciążenie pracą i zwiększona wydajność
• Dostęp do najlepszych w swojej klasie technologii i procesów
• Większa satysfakcja i lojalność klientów
• Zwiększone przychody

Aby wybrać najlepszego partnera agencyjnego dla potrzeb Twojej firmy, weź pod uwagę następujące czynniki:

• Doświadczenie w branży
• Bezpieczeństwo
• Narzędzia i technologie
• Opinie i referencje klientów
• Komunikacja

Aby ocenić wydajność swojej outsourcingowej agencji obsługi klienta, rozważ zapewnienie jakości i skoncentruj się na kluczowych wskaźnikach, takich jak wynik zadowolenia klienta.