Sprawdzone w praktyce zwroty dotyczące obsługi klienta do wykorzystania w każdej rozmowie dotyczącej pomocy technicznej

W każdej rozmowie dotyczącej pomocy technicznej istnieje wspólny cel między firmą a klientem: rozwiązanie problemu.

Ale często rozmowy nie idą zgodnie z planem: coś zostało źle przekazane lub możesz nie wiedzieć, jak poradzić sobie ze szczególnie trudną eskalacją.

Zaopatrzenie się w podręcznik sprawdzonych, skutecznych fraz obsługi klienta może pomóc w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami z większą jasnością i konsekwencją. Tworzą podstawę spójnego, przemyślanego i osobistego wsparcia, które może wzmocnić bardziej autentyczne rozmowy z klientami.

9 sprawdzonych w praktyce fraz obsługi klienta

Najlepsza obsługa klienta pochodzi ze zrozumienia, pozytywności i szczerości. Te frazy pomogą ci uchwycić ten ton podczas każdej interakcji:

1. Dziękuję za kontakt!
2. Byłbym też sfrustrowany / zdenerwowany / zdezorientowany / zirytowany.
3. Nie wiem, więc pozwól mi się dla ciebie dowiedzieć!
4. Czy możesz podać kilka dodatkowych szczegółów?
5. Na pewno możemy w tym pomóc.
6. Chociaż możemy nie być w stanie tego zrobić, oto co możemy zrobić.
7. Naprawdę doceniamy twoje spostrzeżenia/opinie/przemyślenia.
8. Dziękuję bardzo za cierpliwość.
9. Sięgnij ponownie w dowolnym momencie. Chętnie pomożemy. Nasze godziny to...

Ważne tematy wsparcia, o których należy pamiętać

Pytania dotyczące pomocy technicznej, które otrzymujesz, mogą obejmować gamę niezwykle technicznych i trudnych do zadawania pytań, które są tak proste, jak status ostatniego zamówienia.

Tak więc, chociaż narracja twoich rozmów może się znacznie różnić, istnieją trzy kwestie, które powinieneś uwzględnić w każdej interakcji z obsługą klienta:

1. Podziękuj swoim klientom za ich opinie.
2. Uznaj problem klienta.
3. Poproś klienta, aby skontaktował się ponownie, jeśli kiedykolwiek będzie czegoś potrzebował.

Używając tych składników podczas każdej interakcji ze wsparciem, możesz zapewnić lepsze wrażenia zarówno Tobie, jak i Twojemu klientowi.

1. Dziękuję za kontakt!

Bez względu na stan umysłu klienta, każdy e-mail zaczynaj od podziękowania mu za skontaktowanie się z Tobą. Klient wysyłający wiadomość e-mail daje Ci szansę na poznanie problemu, o którego istnieniu nie wiedziałeś, lub na uratowanie sprzedaży, którą mogłeś stracić na dobre. Za poświęcenie czasu na dzielenie się opiniami, zasługują na Twoje podziękowania.

Poza tym dziękowanie zdenerwowanemu lub w inny sposób sfrustrowanemu klientowi zwykle rozładowuje sytuację i może wprowadzić go w odpowiedni stan umysłu, aby był bardziej otwarty na to, co masz do powiedzenia. Wielu klientów odchodzi, ponieważ uważają, że firma nie dba o ich doświadczenie. W najlepszym interesie Twojej firmy jest rozpoczęcie przeciwdziałania temu od samego początku.

Kilka przykładów:

Nowy e-mail z prostym pytaniem:

„Dziękuję bardzo za e-maile — to świetne pytanie”.

️ Nowa wiadomość e-mail zgłaszająca błąd wysyłki lub brakujący element:

„Dziękuję bardzo za e-maile — przykro mi słyszeć, że masz problemy”.

2. Byłbym też sfrustrowany/zdenerwowany/zdezorientowany/zirytowany.

Empatia pomaga złagodzić niemal każdą napiętą sytuację. Na przykład jeden z Twoich klientów mógł oczekiwać, że jeden z Twoich produktów zostanie wysłany przed ślubem, a nie dotarł. A może napotkali błąd w Twojej witrynie, który uniemożliwia im zaktualizowanie informacji o karcie kredytowej. Takie sytuacje są prawdziwe i frustrujące dla klienta, dlatego Twoja odpowiedź powinna być autentyczna.

„Empatia pomaga złagodzić niemal każdą napiętą sytuację. Potwierdza obawy klienta i pozycjonuje Cię jako jego adwokata”.

Przyznając się do problemu, spróbuj postawić się na miejscu klienta. Nie można nie docenić znaczenia pielęgnowania empatii wśród klientów i pozycjonowania się jako inny człowiek, który rozumie ich frustracje. Potwierdza ich obawy i pozycjonuje Cię jako ich adwokata, aby pomóc im to naprawić.

Kilka przykładów:

W przypadku wyrażenia wątpliwości co do daty wysyłki:

„Całkowicie cię słyszę — nieznajomość dokładnej godziny, o której UPS dotrze z twoją paczką, jest naprawdę stresująca, zwłaszcza że potrzebujesz tych przedmiotów na specjalne przyjęcie”.

Jeśli przedmiot nie jest podobny do tego, co według nich kupił:

„Wow, przykro mi słyszeć, że produkt nie był tym, czego oczekiwałeś. Wiem, że to może być totalną porażką”.

Jeśli coś zostało uszkodzone w transporcie:

„Bardzo mi przykro słyszeć, że przesyłka dotarła uszkodzona. Zdecydowanie widzę, jak byłoby to frustrujące. Zaraz wyślę ci nowy. Wyślę informacje o śledzeniu, gdy tylko je otrzymam.”

Jeśli pomyliłeś kolejność:

„Całkowicie cię słyszę — wysłanie złego zamówienia jest niezwykle frustrujące. Ponieważ złożyłeś wniosek online, wysłaliśmy Ci już zastępczą poduszkę w ciemnym kolorze wodnym, który pierwotnie zamówiłeś. Pospieszyliśmy z wysyłką, która będzie na wyciągnięcie ręki w środę.

3. Nie wiem, więc pozwól, że pójdę się dla Ciebie dowiedzieć!

Kiedy klienci kontaktują się z pomocą techniczną, oczekują rozwiązania. Jeśli nie znasz odpowiedzi na ich pytanie, nie zostawiaj ich zawieszonych.

Chociaż powiedzenie klientowi, że nie znasz odpowiedzi, może być szybsze, zwłaszcza jeśli wymaga to trochę pracy, klient będzie sfrustrowany i potencjalnie zdenerwowany. Zamiast tego postaraj się o krok dalej i daj klientowi znać, że będziesz nad tym pracować, nawet jeśli oznacza to, że powrót do niego zajmie trochę więcej czasu.

Oto kilka przykładów:

Gdy informacje o śledzeniu w zamówieniu nie zostały zaktualizowane:

„Pozwól, że skontaktuję się z naszym zespołem wysyłkowym i uzyskam dla Ciebie dodatkowe informacje!”

W przypadku pytań dotyczących terminu powrotu produktu do magazynu:

„Ja też kocham ten przedmiot! Nie jestem pewien, kiedy dostaniemy więcej z powrotem. Pozwól, że znajdę te informacje dla Ciebie, abyśmy mogli dostać jedną JAK NAJSZYBCIEJ!”

4. Czy możesz podać kilka dodatkowych szczegółów?

Jeśli nie możesz uzyskać pełnego obrazu, poproś o wyjaśnienie. Ale najpierw upewnij się, że udało Ci się znaleźć jak najwięcej szczegółów. Jest to szczególnie ważne podczas pracy z kanałem asynchronicznym, takim jak poczta e-mail, gdzie pytanie o szczegóły może opóźnić rozwiązanie o kilka dni. Kiedy korzystasz z narzędzi, nawet podstawowa pomoc techniczna może pomóc w ujawnieniu ważnych szczegółów od samego początku, dzięki czemu nie musisz nawet pytać.

Po wyczerpaniu opcji możesz poprosić o wyjaśnienie. Wyjaśnienie szczegółów z klientem oznacza, że ​​będziesz w stanie lepiej mu pomóc i potwierdzasz, że chcesz poświęcić czas na pełne zrozumienie jego prośby. Zapewnia to wartość dla klienta na kilka różnych sposobów:

• Potwierdza, że ​​to, co słyszysz i zakładasz na temat ich problemu, jest poprawne.
• Pozwala ułożyć całą historię, dzięki czemu możesz zapewnić lepszą opiekę.
• Sprawia, że ​​klient czuje się wysłuchany i wysłuchany.

Prośba o dodatkowe wyjaśnienia:

• „Zdecydowanie możemy pomóc! Czy możesz wyjaśnić mi kilka szczegółów, aby otworzyć swoje konto?”
• „Aby pomóc mi lepiej zrozumieć, czy możesz mi wyjaśnić, co do tej pory wydarzyło się z twoim zamówieniem?”
• „Tylko dla wyjaśnienia, paczka miała dotrzeć w zeszły wtorek?”

5. Zdecydowanie możemy w tym pomóc.

To Ty nadajesz ton całej rozmowie. Nawet jeśli klient wejdzie z ogniem, to od Ciebie zależy utrzymanie pozytywnej i produktywnej interakcji. Utrzymywanie pozytywnego tonu może być naprawdę subtelne.

„Nadajesz ton każdej rozmowie z pomocą techniczną; od Ciebie zależy, czy interakcja będzie pozytywna i produktywna”.

Jeśli sytuacja jest napięta, nie musisz przychodzić z wigorem, ale możesz wprowadzić drobne modyfikacje, aby pokazać klientowi, że rozumiesz jego problem i jesteś przy nim.

️ Negatyw: „Nie mogę śledzić Twojej przesyłki, dopóki nie zostanie odebrana przez przewoźnika. Będziesz musiał poczekać 24 godziny i wtedy zobaczysz szacowany termin dostawy!”

Pozytywny język: „Twoje dane śledzenia zostaną zaktualizowane, gdy przewoźnik odbierze Twoją paczkę, co powinno nastąpić w ciągu 24 godzin. Wtedy będziemy mogli zobaczyć szacowany termin dostawy Twojego zamówienia!”

Modyfikacje są tutaj subtelne, ale dolna wymiana używa proaktywnego języka, który pokazuje klientowi, że agent wsparcia jest podekscytowany, gotowy i chętny do pomocy. Definiującą różnicą jest odciążenie klienta i zastąpienie „rzeczy, których ja/ty nie możesz” na „rzeczy, które możemy zrobić razem”.

Mimo to emocje mogą zostać utracone w tekście. Emotikony mogą dokładnie wyjaśnić, co masz na myśli, i nadać rozmowom, które dodają osobowości.

• Bez emotikonów: „Nie widzę wyskakującego zamówienia po wpisaniu tego numeru zamówienia. Spróbujmy jeszcze raz. Czy możesz rzucić okiem i wysłać go jeszcze raz?!”

• Z emotikonami: „Nie widzę wyskakującego zamówienia po wpisaniu tego numeru zamówienia. Spróbujmy jeszcze raz. Czy możesz rzucić okiem i wysłać go jeszcze raz?”

Równie ważne, jak utrzymywanie pozytywnego stanu rzeczy i posuwanie rozmowy do przodu, zawsze należy dopasowywać ton klienta. Jeśli są bardzo zdenerwowani, skoncentruj się na czacie na tym, co możesz zrobić, aby wszystko naprawić. Jeśli klient jest zadowolony, możesz również dopasować swoją odpowiedź, aby poinformować go, że również z przyjemnością z nim rozmawiasz. Chodzi o równowagę.

Dotyczy to również Twojej marki i rodzajów sprzedawanych przedmiotów — równie ważne jest, aby dopasować się do głosu firmy, jak i do tonu klienta.

6. Chociaż możemy nie być w stanie tego zrobić, oto co możemy zrobić.

Czasami nie możesz spełnić prośby klienta. Sposób, w jaki odwracasz ich pytanie, ma znaczenie. Zamiast serwować klientowi zimne, twarde „nie”, zaproponuj inne rozwiązanie.

Na przykład niedawno złożyłem zamówienie na odzież w Everlane podczas jej promocji w Czarny piątek. Zakupione przeze mnie dżinsy nie pasowały i nie mogłem znaleźć opcji wymiany na stronie firmy, więc skontaktowałem się z pomocą techniczną. Oto odpowiedź przedstawiciela:

Łał. Tak więc Everlane nie oferuje bezpośredniej wymiany, czego chciałem. Ale po udostępnieniu tych informacji agent naprawdę zaimponował mi, oferując alternatywne rozwiązanie. Spodziewałem się, że zrezygnuję z transakcji bez dżinsów, podczas gdy w rzeczywistości otrzymałem kredyt na merch, aby zrobić wszystko, co chcę . Sposób, aby wywrócić moje zmarszczone brwi do góry nogami, Everlane!

Oto różne przykłady tego, jak zamienić „nie” w „tak”:

Jeśli są sfrustrowani zasadami dostawy:

„Wiem, że upewnienie się, że ktoś jest w domu, kiedy przedmiot ma zostać dostarczony, może być trudne, zwłaszcza gdy okna wysyłki mogą być tak duże. W rzeczywistości mamy jednak kilka sposobów na obejście tego. Więcej informacji można znaleźć w naszej dokumentacji tutaj…”

Jeśli zabraknie Ci czegoś, co zamówili:

„Bardzo nam przykro z powodu tego nieszczęścia — zabrakło nam [przedmiotu] i nie jesteśmy pewni, kiedy dostaniemy więcej w magazynie. Ale właśnie dostaliśmy całkiem nowe [przedmioty], które są naprawdę podobne (i moim zdaniem nawet lepsze!). Czy mogę zamiast tego wysłać ci jeden z nich?

Jeśli wysyłka trwa dłużej niż oczekiwano:

„Chociaż nie mogę przyspieszyć procesu teraz, gdy przedmiot jest w drodze, (chciałbym, żebym mógł!) Mogę pośpieszyć z nowym produktem, jeśli zamówienie nie dotrze w ciągu dwóch dni roboczych”.

7. Naprawdę doceniamy twoje spostrzeżenia/opinie/przemyślenia

Częścią proaktywnej obsługi klienta jest identyfikowanie podstawowych problemów i rozwiązywanie ich, zanim inni ich doświadczą. Gdy Twoi klienci dzielą się opiniami, daje Ci to szansę na zidentyfikowanie obszarów do poprawy.

To ma ogromne znaczenie, ponieważ klienci, którzy się odzywają, prawdopodobnie nie są osamotnieni w swoim doświadczeniu. A ponieważ Twoi klienci zasadniczo codziennie sprawdzają Twój sklep, ich opinie są na wagę złota. Za każdym razem, gdy otrzymasz opinię, dobrą lub złą, powinieneś naprawdę podziękować klientowi za poświęcenie czasu na udostępnienie.

Dodatkowo należy zawsze proaktywnie prosić klientów o opinie. Może to skłonić kogoś do udostępnienia czegoś, o czym nawet nie wiedziałeś, że stanowi problem.

Kilka przykładów:

E-mail z odpowiedzią po wyjaśnieniu opinii na temat istniejącego produktu:

„Dziękuję za podzielenie się tymi spostrzeżeniami. Twoja opinia pomoże nam stworzyć lepsze wrażenia dla wszystkich. Chcemy, aby nasze produkty były niesamowite, a ta wiedza naprawdę wywrze wpływ na przyszłych klientów!”

Prośba o opinie klientów:

„Bardzo doceniamy Twój czas i chciałbym wiedzieć, co myślisz o naszym sklepie io Twoim doświadczeniu. Oto, w jaki sposób wykorzystamy Twoją opinię...”

„Pisanie lub dzwonienie do działu obsługi klienta wymaga czasu i nie jest to coś, co klienci powinni robić w pierwszej kolejności”.

8. Bardzo dziękuję za cierpliwość

Pisanie lub dzwonienie do obsługi klienta wymaga czasu i nie jest to coś, co klienci powinni robić w pierwszej kolejności. Poświęć chwilę, aby podziękować im za cierpliwość, zwłaszcza jeśli musieli czekać na odpowiedź od Ciebie. Pokazuje, że szanujesz ich czas i chcesz jak najszybciej znaleźć dla nich rozwiązanie.

9. Sięgnij ponownie w dowolnym momencie. Chętnie pomożemy. Nasze godziny to...

W dobrym podpisaniu jest coś naprawdę osobistego, co życzy klientom dobrych życzeń i zachęca ich do ponownego kontaktu, jeśli będą czegoś potrzebować.

Chociaż może się to wydawać prostą i prostą rzeczą do zrobienia, kluczowe momenty wsparcia są definiowane przez zamyślenie i szczerość gestu — nie ma potrzeby nadmiernego komplikowania tego, co działa. Dziękując klientom i zapraszając ich do ponownego kontaktu w razie problemów, pokazujesz klientowi, że:

• Zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia i co myślą o Twojej marce i produkcie
• Rozumiesz, że problem, który mieli, był spowodowany Twoim produktem, a nie czymś, co zrobili
• Jeśli ta odpowiedź nie wystarczy, będziesz nadal rozwiązywać problem
• Cenisz ich stały patronat i wsparcie

Oprócz przedłużenia klientom zaproszenia do ponownego kontaktu, powinieneś dodać szczere „Miłego odpoczynku w tygodniu!” To drobny szczegół, ale pokazuje klientowi, że zależy Ci na tym, jak mija jego tydzień. To wydaje się nieskończenie bardziej ludzkie niż coś w rodzaju „Pozdrawiam” lub w ogóle nie ma podpisu.

Tworzy również połączenie między Tobą a klientem, co może zachęcić ich do przyjścia do Ciebie, jeśli będą potrzebować czegoś innego – a nie tylko napisania złej recenzji w innym miejscu.

Na przykład:

Po opinii o produkcie lub wysyłce:

„Jeszcze raz bardzo dziękuję za poinformowanie nas o swoich przemyśleniach na ten temat. Proszę o kontakt, jeśli pojawi się coś innego, ale poza tym życzę miłego odpoczynku w ciągu dnia”.

Po znalezieniu rozwiązania ich problemu:

„Cieszę się, że to pomogło! Daj nam znać, jeśli masz inne pytania lub wątpliwości, ale poza tym ciesz się resztą tygodnia”.

Po problemie z korzystaniem z koszyka:

„Jestem bardzo szczęśliwy, że teraz działa zgodnie z oczekiwaniami. Daj nam znać, jeśli wpadniesz w inne kłopoty, ale poza tym masz wspaniały tydzień.

Wsparcie to Twoja druga szansa, aby to naprawić

Próbując wprowadzić jakieś pozory porządku do wsparcia, pamiętaj, aby pamiętać o trzech kwestiach, które omówiliśmy powyżej: dziękuj swoim klientom, gdy po raz pierwszy się z Tobą skontaktują, uznaj, że poruszane przez nich problemy są ważne i ważne, i zawsze ich zapraszaj aby ponownie sięgnąć, jeśli nadal będą mieć problemy.

Pomoże to umocnić twoje relacje z nimi i pokazać poprzez działanie i słowa, że ​​naprawdę i głęboko cenisz ich patronat. Pomoże to również rozładować wszelkie napięte sytuacje, w które możesz się natknąć, i sprawić, że będą wracać po więcej.

Przyjdź z miejsca, w którym chcesz autentycznie zrobić wszystko, co najlepsze dla klienta — nie rozwiązuj natychmiast problemu, aby wyjąć bilet ze swojej skrzynki odbiorczej. Tak jak możesz stwierdzić, czy znajomy przeprosiny przeprosiny, twoi klienci też mogą to powiedzieć.

Ilustracja autorstwa Rachel Tunstall